Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками
Сегодня каждой компании, бренду и персоне необходимо следить за своей репутацией в интернете. Информация о любой организации распространяется в сети очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией. Это позволит своевременно выявить проблемы бизнеса, оперативно устранить их и заслужить доверие клиентов.
Мы уже писали о том, как проводить репутационный аудит, и чем он может быть полезен. Управление репутацией невозможно без регулярной работы на известных сайтах-отзовиках, которые занимают большую часть топа выдачи по брендовым запросам с приставкой «отзывы».
Как бизнес теряет клиентов
При успешной покупке, качественно предоставленной услуге люди часто забывают поблагодарить продавца. Считается, что качество — это то, что обязан предоставить продавец, бренд. Стало быть, зачем акцентировать на таком внимание? Люди просто выполнили свою работу.
А вот когда что-то идет не так, клиенты стремятся рассказать об этом. И чтобы предостеречь других, и чтобы, возможно, получить компенсацию. На основе таких комментариев у потенциальных покупателей создается впечатление о компании, и они принимают решение о покупке.
Купил и вам советую — исследование Netpeak Journal об отзывах в интернете
Более 70% респондентов читают их перед покупкой, чтобы понять, в каком магазине и какой товар стоит приобрести.
Столько же откажутся от покупки товара, о котором в поисковой выдаче найдут две и более ссылки на сайт с негативными отзывами.
Оказалось также, что пользователи стали больше доверять, помимо сайтов-отзовиков, маркетплейсам вроде Rozetka, MakeUp, «Алло» и «Фокстрот».
Даже если люди не планируют покупать товар в данных магазинах, все же отзывы здесь вызывают у них доверие.
А теперь подумайте, сколько покупателей вы теряете, если о вас есть негатив в топ-10 выдачи поисковых систем? И сколько прибыли эти клиенты могли бы вам принести, если бы с вашей репутацией все было в порядке?
Как и где искать отзывы о компании
Чтобы понять, как пользователи ищут информацию о вашем бренде, используйте следующие методы:
- Лучше всего смотреть в специализированных сервисах, которые показывают частотность запросов, например, в Serpstat или Ahrefs.
- Дополнительно используйте поисковые подсказки.
- Если нет ни частотных запросов, ни поисковых подсказок, используйте классическую связку:
- (Название бренда) ;
- (Название бренда)+отзывы;
- (Название бренда)+отзывы сотрудников.
Введя в поисковую строку браузера такие запросы о вашем бренде, в топ-10 выдачи вы увидите сайты-отзовики. Увы, на большинстве из них найдутся негативные упоминания о вашем бренде. Если нет — это хороший знак, но лучше не расслаблляться. Всегда может появиться эмоциональный клиент, который понизит рейтинг на всех основных площадках. Этому может послужить как объективная причина, так и субъективный взгляд человека на ситуацию.
Чаще всего пользователи ищут отзывы перед покупкой товара или заказом услуги:
- на сайтах-отзовиках;
- на картах (Google и Яндекс) ;
- в справочниках организаций;
- в социальных сетях;
- на сайтах-агрегаторах;
- на сайтах крупных интернет-магазинов: Rozetka, «Алло», «Фокстрот», MakeUp;
- на различных форумах.
На каждом из вышеупомянутых сервисов своя специфика работы, однако есть определенные рекомендации, которых стоит придерживаться для сохранения имиджа своего бренда.
Что важно знать при работе с отзовиками
Предположим, вы уже нашли сайты с отзывами по своим брендовым запросам, где есть информация о вашей компании.
Следующий этап — проанализировать каждую площадку, понять, какой рейтинг у вашей компании, какое соотношение отрицательных и положительных отзывов.
К примеру, рассмотрим одну из самых известных площадок-отзовиков otzovik.com.
На что обращать внимание:
- Рейтинг компании. Согласно данным исследования, пользователи отдают предпочтение компаниям, у которых оценка не ниже 4.
- Хаpaктер отзывов. Положительные, нейтральные или негативные, а также их соотношение. Читая отзывы, можно сделать вывод о преимуществах и недостатках компании. Даже если пользователи сомневаются в «реальности» комментаторов, преобладание негатива натолкнет на размышления не в вашу пользу.
- Сортировка отзывов. На одних сайтах они появляются по дате размещения, на других — по полезности. Однако анализировать следует не только первую страницу. Чтобы определиться с выбором товара или услуги, компании, потенциальные клиенты внимательно изучают 2-3 страницы с отзывами.
Даже на тех площадках, где отзывы сортируются по полезности, уделяйте внимание откликам, сортируя их по дате размещения. Старые отзывы могут быть уже неактуальны, поэтому важно читать и свежие, чтобы проверить, изменилась ситуация или нет.
Далее нужно понять, как избавиться от негатива и наладить связь с недовольными клиентами (и с довольными, кстати, тоже).
Помимо тех сайтов, где ваш бренд уже представлен, проведите анализ конкурентов — скорее всего, есть дополнительные площадки, где о вашей организации нет информации, а она нужна.
Зарегистрируйтесь на площадке от лица официального представителя
На сайтах-отзовиках лучше действовать от имени официального представителя компании. Почему:
- вы сможете вносить изменения — поддерживать актуальность информации о вашей компании;
- обсуждать в комментариях отзывы клиентов, налаживать с ними контакт;
- покажете, что у бренда есть отдельный специалист, который специально выделен для решения задач и проблем клиентов. Он открыто общается с людьми, оперативно реагирует на сообщения — это вызывает доверие;
- вам будет легче мониторить все отзывы, касающиеся бренда — вы первыми получите уведомления о новых отзывах или комментариях о компании;
- настаивать на доказательствах ненадлежащего качества товара, услуги, уточнять детали жалобы;
- подавать жалобы модераторам на неправдивые отзывы, которые нарушают правила площадки.
На какие отзывы можно жаловаться
Регистрация на сайте от лица официального представителя бренда не гарантирует того, что модераторы удалят негатив. Однако повышает такие шансы.
Предварительно изучите особенности размещения отзывов на каждом сайте. В большинстве случаев вы заметите, что можно удалить отзывы, которые:
- содержат ложные сведения о продукте;
- не основаны на личном опыте;
- ранее публиковались в других источниках;
- содержат большое количество заглавных букв, орфографические ошибки;
- неинформативны;
- содержат ссылки на сайты, которые не относятся к продукту/услуге;
- содержат личные данные других физических лиц (ФИО, телефон, адрес) ;
- искажают факты — автор выразил претензию, но умолчал о том, что, например, сходу хамил вашим сотрудникам (понадобятся доказательства) ;
- неактуальны — все ошибки исправлены, конфликт решён;
- кого-то оскорбляют или содержат нецензурные выражения;
- в некоторых случаях — отзывы без точного названия объекта, скажем, не указана модель товара, производитель, адрес заведения;
- пopнография и материалы только для взрослых;
- использование фото, видео или текстовых материалов, нарушающих авторское право.
Общий алгоритм при работе с негативными отзывами
Сайтов-отзовиков очень много и просто удалять отзывы — не выход, с ними нужно работать, чтобы улучшать процессы внутри компании.
Основные правила при работе с негативом:
- покажите свою готовность разобраться и решить задачу клиента, устранить трудности;
- запросите у автора информацию, чтобы убедиться в достоверности отзыва — чек, дату покупки или оказания услуги, договор или любой другой документ;
- если пользователь предоставит необходимую информацию, перейдите в личные сообщения для решения вопроса — email, мессенджер или любой другой удобный способ;
- разберитесь в причинах негатива и найдите компромисс, чтобы в результате изменить мнение человека на положительное;
- когда проблема будет решена, попросите автора изменить текст отзыва или удалить его с площадки;
- в крайнем случае, в комментариях к отзыву или сам автор, или вы как официальный представитель напишите, что проблема решена;
- если клиент не предоставил никакую информацию, и не вышел на связь — запросите удаление такого отзыва у администрации площадки. В некоторых отзовиках есть такое правило.
Нужно ли отвечать на позитивные отзывы
Безусловно, необходимо работать не только с негативными отзывами, а со всеми без исключения. Если молчать, это воспринимается как безразличие как к автору, так и к остальным читателям.
Исследование доказало, что большинству пользователей важно, чтобы компания давала ответ на оставленный отзыв.
Зачем отвечать на отзывы:
- Это правило этикета: если о вас пишут, следует ответить.
- Повышает лояльность к бренду.
- Клиенты видят вашу обратную связь, чувствуют что они, их мнение важно.
- Это мотивирует остальных пользователей писать отзывы или комментарии о вашей компании.
- Вам предоставляется возможность пообщаться с клиентом, выявить недостатки в работе компании, чтобы в дальнейшем их устранить.
- Довольному клиенту вдвойне приятно, если ему отвечает бренд.
Рекомендации по управлению репутацией компании при работе с отзовиками. Запомнить
- Регулярно проводите мониторинг любых упоминаний о вашем бренде.
- Зарегистрируйтесь на сайтах с отзывами от лица официального представителя и ведите диалог с клиентами от имени бренда, менеджера компании.
- Анализируйте негативные отзывы, чтобы находить неактуальные и некорректные, которые могут нарушать правила площадок-отзовиков. Такие отзывы можно и нужно удалять — иногда достаточно просто написать просьбу модератору и предоставить доказательство, что отзыв потерял актуальность, нарушает правила размещения на ресурсе.
- Свяжитесь с авторами негативных отзывов, чтобы исправить ситуацию, уладить конфликт и тем самым изменить их оценку на положительную или нейтральную.
- Благодарите довольных клиентов за их отклики.
- Идеально, если на сайтах-отзовиках на странице с вашей организацией будут:
- положительные отзывы с вашим ответом-благодарностью;
- нейтральные отзывы, в ответах к которым вы обещаете принять во внимание рекомендации по улучшению работы или продукта;
- если остался негатив, в комментариях к нему проблема решена.
В современных условиях большой конкуренции важно поддерживать имидж и репутацию компании. Общий рейтинг бренда и хаpaктер отзывов на сайтах-отзовиках формируют восприятие о компании ваших потенциальных клиентов. Работа с отзывами позволит вам завоевать доверие и лояльность как ваших постоянных, так и новых покупателей. Для этого нужно уметь не только правильно отвечать на отзывы, но также и исправлять ошибки «внутри» компании, с продуктом, чтобы исключить появление нового негатива.
Почитайте также, как мы работаем с репутацией в сети:
Комментарии:
О тенденциях на рынке ecommerce и переходе Хорошоп на удалёнку....
25 04 2024 10:13:18
Придумать цепляющие заголовки для 1000 репостов в соцсетях — что можно узнать в результате анализа миллиона заголовков в блогах....
24 04 2024 19:58:19
Как собрать свой онлайн марафон на 500 или 1000 человек? Сколько это стоит и какие сервисы использовать. Давайте разбираться....
23 04 2024 9:15:51
Как получить больше конверсионного трафика из поиска и не выйти за рамки KPI? Запустите SNDS-кампании...
22 04 2024 23:25:47
Как найти в Twitter лидеров мнений и сети ботов с помощью надстройки для Excel...
21 04 2024 12:16:26
Пришло такое время — обновить данные, тем более что в начале сентября появилось исследование Google....
20 04 2024 4:34:40
Будь мобильным — заливай видео на Youtube с телефона...
19 04 2024 21:57:47
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
18 04 2024 21:45:23
Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...
17 04 2024 19:19:54
Полезный и развлекательный контент для всех, кто работает в IT, интернет-маркетинге, интересуется фишками тайм-менеджмента, учится управлять комaндой и собой....
16 04 2024 7:44:32
Пример, как 4000+ гривен превращаются в 45000+ гривен. Ниша интернет-магазинов, да еще и бытовой техники уже давно является высококонкурентной. Но при правильном продвижении даже новичок может добиться результатов....
15 04 2024 8:30:20
[SEO 2.0] — это продукт для бизнеса от Netpeak, он включает в себя принципиально новый подход к продвижению сайтов....
14 04 2024 22:16:35
Как понять, что проект нуждается в новых текстах и сделать читателя счастливым...
13 04 2024 15:57:12
Как протестировать MVP мобильного приложения, получить обратную связь и сформировать гипотезы...
12 04 2024 1:22:11
Почти 3 миллиона клика в 24 тематиках в 15 городах Казахстана. Читайте новое исследование нашего аналитика....
11 04 2024 15:30:12
SEO-специалист Константин Гайдук поделился с читателями блога постом о фишках работы линкбилдера с поиском Яндекс....
10 04 2024 23:17:34
Деловой этикет в переписке с бизнес-партнерами, сотрудниками, клиентами. Как заручиться доверием, укрепить деловые отношение и мотивировать подчиненных. Узнать!...
09 04 2024 1:50:33
Какие шрифты бывают, для чего они предназначены, где найти самый подходящий шрифт и как его правильно использовать?...
08 04 2024 19:11:47
Заимствуете лучшее, коллекционируйте идеи и не откладывайте тестирование фишек в долгий ящик...
07 04 2024 21:50:41
Одесса. Конференция «Контекстная реклама 2013». Самые полезные настройки рекламной кампании....
06 04 2024 4:18:48
Контент может информировать, вовлекать и продавать, при этом для каждой цели нужен свой тип контента...
05 04 2024 17:24:46
Примеры новой концепции Digital-маркетинга по формуле 8Р...
04 04 2024 21:20:28
Знаете, как доменная зона Германии связана с криптовалютой, или почему в доменной зоне маленького острова площадью 10 квадратных километров зарегистрировано 20 млн доменов? Сейчас расскажем!...
03 04 2024 13:37:13
Есть восхитительная возможность продвинуть видео на YouTube с минимальными финансовыми потерями!...
02 04 2024 19:28:15
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
01 04 2024 9:28:31
Возможности для специалистов по рекламе в Facebook, о которых знают далеко не все. Подробности — тут....
31 03 2024 1:59:28
Предположим, что оптимизация в аккаунте похожа на реальный мир и рассмотрим несколько примеров :)...
30 03 2024 23:27:50
Готовые коробочные решения — отличная идея, которая решает много задач, а ещё это относительно недорого. Но такой вариант подойдет далеко не всем. Узнать больше!...
29 03 2024 13:10:37
Профессор психологии Йельского университета разработала курс по обретению счастья. Его прошли уже 3,5 млн человек...
28 03 2024 2:21:59
Как работают SEO-специалисты, что нужно знать о принципах работы алгоритмов Гугл, как продвигать мобильные приложения и каким образом может монетизироваться Телеграм. Узнать больше!...
27 03 2024 19:20:14
Быстрый и бесплатный способ настройки целей через Google Tag Manager....
26 03 2024 10:48:18
Правильное распределение кодов ответов сервера позволяет поисковым системам экономить ресурсы на работу с сайтом. Поисковые роботы будут получать только необходимую информацию...
25 03 2024 14:26:19
Сколько прибыли вы не получили в Google Ads из-за нехватки бюджета или низкого рейтинга ключевых слов. Метод покажется сложным, но в дальнейшем вы сможете бесплатно обновлять данные и контролировать потери показов и дохода по всем рекламным кампаниям...
24 03 2024 17:35:34
Ещё один проект, который продвигался во время карантина....
23 03 2024 7:22:48
Эффективность рекламы в поиске падает, но растут YouTube, контекстно-медийная сеть и другие платформы...
22 03 2024 10:18:32
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
21 03 2024 22:11:42
Вместо легкой пятничной темы, представляю вольный перевод статьи автора книги «Позитивная иррациональность»....
20 03 2024 10:15:31
Проделанные шаги и полученные результаты при раскрутке магазина великов в интернете...
19 03 2024 23:26:34
Встречайте Netpeak Spider 2.1 — программу, предназначенную для обнаружения и уничтожения ошибок внутренней оптимизации сайта. Мы хотим, чтобы 4 августа 2016 года запомнилось вам как «День кроулинга»!...
18 03 2024 19:54:55
Выдержка из интервью Дэнни Салливаном с представителями компаний Google и Bing...
17 03 2024 21:59:31
Что нужно делать на старте работ с интернет-магазином и как минимизировать риски для бизнеса онлайн, используя такие инструмента как SEO, PPC и Email-маркетинг — советы от эксперта. Читать дальше!...
16 03 2024 7:49:58
Как с помощью элементов микро UX в дизайне сделать сайт интернет-магазина незабываемым...
15 03 2024 5:30:14
Бесплатная регистрация сайта в поисковых системах и каталогах – отличный способ увеличить объемы трафика и раскрутить собственный ресурс....
14 03 2024 15:30:54
Разработка, вёрстка и оптимизация мобильных версий сайтов — популярные темы последнего времени. Мы расскажем, что стоит и что не стоит делать в мобильном SEO....
13 03 2024 4:19:46
Если выполнить настройку не корректно, поисковик воспримет материалы как дубли контента....
12 03 2024 13:52:55
Зачем нужен мемуарник, как отличить истинные цели от навязанных и многое другое....
11 03 2024 13:15:48
На этой картинке изображены два предмета. Один из них называется «буба», а второй «кики»....
10 03 2024 17:53:25
Раскрутить телеграм-канал с нуля до тысячи — реально. Раскрываем пошаговый алгоритм и даем рекомендации для SMM-специалистов....
09 03 2024 17:55:15
Директор «1С-Битрикс» в Казахстане Сармантай Касенов о кейсах, развитии и образовательной миссии компании...
08 03 2024 15:38:22
Как борьба с зарплатным неравенством становится трендом...
07 03 2024 12:20:41
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::