Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

< >

Сегодня каждой компании, бренду и персоне необходимо следить за своей репутацией в интернете. Информация о любой организации распространяется в сети очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией. Это позволит своевременно выявить проблемы бизнеса, оперативно устранить их и заслужить доверие клиентов.

Мы уже писали о том, как проводить репутационный аудит, и чем он может быть полезен. Управление репутацией невозможно без регулярной работы на известных сайтах-отзовиках, которые занимают большую часть топа выдачи по брендовым запросам с приставкой «отзывы».

Как бизнес теряет клиентов

При успешной покупке, качественно предоставленной услуге люди часто забывают поблагодарить продавца. Считается, что качество — это то, что обязан предоставить продавец, бренд. Стало быть, зачем акцентировать на таком внимание? Люди просто выполнили свою работу.

А вот когда что-то идет не так, клиенты стремятся рассказать об этом. И чтобы предостеречь других, и чтобы, возможно, получить компенсацию. На основе таких комментариев у потенциальных покупателей создается впечатление о компании, и они принимают решение о покупке.

Купил и вам советую — исследование Netpeak Journal об отзывах в интернете Исследование Netpeak Journal показало, как отзывы в интернете влияют на продажи.

Более 70% респондентов читают их перед покупкой, чтобы понять, в каком магазине и какой товар стоит приобрести.

Столько же откажутся от покупки товара, о котором в поисковой выдаче найдут две и более ссылки на сайт с негативными отзывами.

Оказалось также, что пользователи стали больше доверять, помимо сайтов-отзовиков, маркетплейсам вроде Rozetka, MakeUp, «Алло» и «Фокстрот».

Даже если люди не планируют покупать товар в данных магазинах, все же отзывы здесь вызывают у них доверие.

А теперь подумайте, сколько покупателей вы теряете, если о вас есть негатив в топ-10 выдачи поисковых систем? И сколько прибыли эти клиенты могли бы вам принести, если бы с вашей репутацией все было в порядке?

Как и где искать отзывы о компании

Чтобы понять, как пользователи ищут информацию о вашем бренде, используйте следующие методы:

  1. Лучше всего смотреть в специализированных сервисах, которые показывают частотность запросов, например, в Serpstat или Ahrefs.

  1. Дополнительно используйте поисковые подсказки.

  1. Если нет ни частотных запросов, ни поисковых подсказок, используйте классическую связку:
  • (Название бренда) ;
  • (Название бренда)+отзывы;
  • (Название бренда)+отзывы сотрудников.

Введя в поисковую строку браузера такие запросы о вашем бренде, в топ-10 выдачи вы увидите сайты-отзовики. Увы, на большинстве из них найдутся негативные упоминания о вашем бренде. Если нет — это хороший знак, но лучше не расслаблляться. Всегда может появиться эмоциональный клиент, который понизит рейтинг на всех основных площадках. Этому может послужить как объективная причина, так и субъективный взгляд человека на ситуацию.

Чаще всего пользователи ищут отзывы перед покупкой товара или заказом услуги:

  • на сайтах-отзовиках;
  • на картах (Google и Яндекс) ;
  • в справочниках организаций;
  • в социальных сетях;
  • на сайтах-агрегаторах;
  • на сайтах крупных интернет-магазинов: Rozetka, «Алло», «Фокстрот», MakeUp;
  • на различных форумах.

На каждом из вышеупомянутых сервисов своя специфика работы, однако есть определенные рекомендации, которых стоит придерживаться для сохранения имиджа своего бренда.

Что важно знать при работе с отзовиками

Предположим, вы уже нашли сайты с отзывами по своим брендовым запросам, где есть информация о вашей компании.

Следующий этап — проанализировать каждую площадку, понять, какой рейтинг у вашей компании, какое соотношение отрицательных и положительных отзывов.

К примеру, рассмотрим одну из самых известных площадок-отзовиков otzovik.com.

На что обращать внимание:

  1. Рейтинг компании. Согласно данным исследования, пользователи отдают предпочтение компаниям, у которых оценка не ниже 4.

  1. Хаpaктер отзывов. Положительные, нейтральные или негативные, а также их соотношение. Читая отзывы, можно сделать вывод о преимуществах и недостатках компании. Даже если пользователи сомневаются в «реальности» комментаторов, преобладание негатива натолкнет на размышления не в вашу пользу.
  2. Сортировка отзывов. На одних сайтах они появляются по дате размещения, на других — по полезности. Однако анализировать следует не только первую страницу. Чтобы определиться с выбором товара или услуги, компании, потенциальные клиенты внимательно изучают 2-3 страницы с отзывами.

Даже на тех площадках, где отзывы сортируются по полезности, уделяйте внимание откликам, сортируя их по дате размещения. Старые отзывы могут быть уже неактуальны, поэтому важно читать и свежие, чтобы проверить, изменилась ситуация или нет.

Далее нужно понять, как избавиться от негатива и наладить связь с недовольными клиентами (и с довольными, кстати, тоже).

Помимо тех сайтов, где ваш бренд уже представлен, проведите анализ конкурентов — скорее всего, есть дополнительные площадки, где о вашей организации нет информации, а она нужна.

Зарегистрируйтесь на площадке от лица официального представителя

На сайтах-отзовиках лучше действовать от имени официального представителя компании. Почему:

  • вы сможете вносить изменения — поддерживать актуальность информации о вашей компании;
  • обсуждать в комментариях отзывы клиентов, налаживать с ними контакт;
  • покажете, что у бренда есть отдельный специалист, который специально выделен для решения задач и проблем клиентов. Он открыто общается с людьми, оперативно реагирует на сообщения — это вызывает доверие;
  • вам будет легче мониторить все отзывы, касающиеся бренда — вы первыми получите уведомления о новых отзывах или комментариях о компании;
  • настаивать на доказательствах ненадлежащего качества товара, услуги, уточнять детали жалобы;
  • подавать жалобы модераторам на неправдивые отзывы, которые нарушают правила площадки.

На какие отзывы можно жаловаться

Регистрация на сайте от лица официального представителя бренда не гарантирует того, что модераторы удалят негатив. Однако повышает такие шансы.

Предварительно изучите особенности размещения отзывов на каждом сайте. В большинстве случаев вы заметите, что можно удалить отзывы, которые:

  • содержат ложные сведения о продукте;
  • не основаны на личном опыте;
  • ранее публиковались в других источниках;
  • содержат большое количество заглавных букв, орфографические ошибки;
  • неинформативны;
  • содержат ссылки на сайты, которые не относятся к продукту/услуге;
  • содержат личные данные других физических лиц (ФИО, телефон, адрес) ;
  • искажают факты — автор выразил претензию, но умолчал о том, что, например, сходу хамил вашим сотрудникам (понадобятся доказательства) ;
  • неактуальны — все ошибки исправлены, конфликт решён;
  • кого-то оскорбляют или содержат нецензурные выражения;
  • в некоторых случаях — отзывы без точного названия объекта, скажем, не указана модель товара, производитель, адрес заведения;
  • пopнография и материалы только для взрослых;
  • использование фото, видео или текстовых материалов, нарушающих авторское право.

Общий алгоритм при работе с негативными отзывами

Сайтов-отзовиков очень много и просто удалять отзывы — не выход, с ними нужно работать, чтобы улучшать процессы внутри компании.

Основные правила при работе с негативом:

  • покажите свою готовность разобраться и решить задачу клиента, устранить трудности;
  • запросите у автора информацию, чтобы убедиться в достоверности отзыва — чек, дату покупки или оказания услуги, договор или любой другой документ;
  • если пользователь предоставит необходимую информацию, перейдите в личные сообщения для решения вопроса — email, мессенджер или любой другой удобный способ;
  • разберитесь в причинах негатива и найдите компромисс, чтобы в результате изменить мнение человека на положительное;
  • когда проблема будет решена, попросите автора изменить текст отзыва или удалить его с площадки;
  • в крайнем случае, в комментариях к отзыву или сам автор, или вы как официальный представитель напишите, что проблема решена;
  • если клиент не предоставил никакую информацию, и не вышел на связь — запросите удаление такого отзыва у администрации площадки. В некоторых отзовиках есть такое правило.

Нужно ли отвечать на позитивные отзывы

Безусловно, необходимо работать не только с негативными отзывами, а со всеми без исключения. Если молчать, это воспринимается как безразличие как к автору, так и к остальным читателям.

Исследование доказало, что большинству пользователей важно, чтобы компания давала ответ на оставленный отзыв.

Зачем отвечать на отзывы:

  1. Это правило этикета: если о вас пишут, следует ответить.
  2. Повышает лояльность к бренду.
  3. Клиенты видят вашу обратную связь, чувствуют что они, их мнение важно.
  4. Это мотивирует остальных пользователей писать отзывы или комментарии о вашей компании.
  5. Вам предоставляется возможность пообщаться с клиентом, выявить недостатки в работе компании, чтобы в дальнейшем их устранить.
  6. Довольному клиенту вдвойне приятно, если ему отвечает бренд.

Рекомендации по управлению репутацией компании при работе с отзовиками. Запомнить

  1. Регулярно проводите мониторинг любых упоминаний о вашем бренде.
  2. Зарегистрируйтесь на сайтах с отзывами от лица официального представителя и ведите диалог с клиентами от имени бренда, менеджера компании.
  3. Анализируйте негативные отзывы, чтобы находить неактуальные и некорректные, которые могут нарушать правила площадок-отзовиков. Такие отзывы можно и нужно удалять — иногда достаточно просто написать просьбу модератору и предоставить доказательство, что отзыв потерял актуальность, нарушает правила размещения на ресурсе.
  4. Свяжитесь с авторами негативных отзывов, чтобы исправить ситуацию, уладить конфликт и тем самым изменить их оценку на положительную или нейтральную.
  5. Благодарите довольных клиентов за их отклики.
  6. Идеально, если на сайтах-отзовиках на странице с вашей организацией будут:
  • положительные отзывы с вашим ответом-благодарностью;
  • нейтральные отзывы, в ответах к которым вы обещаете принять во внимание рекомендации по улучшению работы или продукта;
  • если остался негатив, в комментариях к нему проблема решена.

В современных условиях большой конкуренции важно поддерживать имидж и репутацию компании. Общий рейтинг бренда и хаpaктер отзывов на сайтах-отзовиках формируют восприятие о компании ваших потенциальных клиентов. Работа с отзывами позволит вам завоевать доверие и лояльность как ваших постоянных, так и новых покупателей. Для этого нужно уметь не только правильно отвечать на отзывы, но также и исправлять ошибки «внутри» компании, с продуктом, чтобы исключить появление нового негатива.

Почитайте также, как мы работаем с репутацией в сети:

  1. Как за четыре месяца убрать негатив в топ-10. Работа с репутацией для DOM.RIA.
  2. Как работать с репутацией медицинского бренда в интернете — кейс Synevo.



Комментарии:

10 способов увеличить количество заявок с корпоративного сайта

10 способов увеличить количество заявок с корпоративного сайта Чтобы увеличить количество заявок и получить волну новых заказов, нужен комплексный подход...

14 04 2024 18:35:15

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Участники бизнес-клуба netpeak получают бесплатные консультации по вопросам ведения контекстной рекламы в Google Ads...

13 04 2024 2:21:54

Инструкция по работе с ***ytics Intelligence: как найти общий язык с Google ***ytics

Инструкция по работе с ***ytics Intelligence: как найти общий язык с Google ***ytics Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....

12 04 2024 9:55:14

6 эффективных приемов работы в Директ Коммaндере

6 эффективных приемов работы в Директ Коммaндере Быстрые ссылки и другие советы на тему того, как эффективно работать в Директ Коммaндере....

11 04 2024 7:34:17

Цистерны и насосы — задача по теории ограничений систем Голдратта

Цистерны и насосы — задача по теории ограничений систем Голдратта Используйте методы Элияху Голдратта для оптимизации процессов в жизни и на работе...

10 04 2024 6:20:54

MeDiConf — новая конференция по медицинскому маркетингу от Netpeak и Octopus Events

MeDiConf — новая конференция по медицинскому маркетингу от Netpeak и Octopus Events 29 ноября в Киеве в UNIT.City — конференция по медицинскому маркетингу MeDiConf...

09 04 2024 23:55:32

SEO-продвижение для СМИ — рост органического трафика на 569%, аудитории — в пять раз

SEO-продвижение для СМИ — рост органического трафика на 569%, аудитории — в пять раз Продвижение казахстанского онлайн-издания, новостника informburo.kz....

08 04 2024 17:22:18

Как работать с Excel в рекламной кампании — дайджест публикаций Алексея Селезнева

Дайджест-путеводитель по серии постов о работе с редакторами электронных таблиц для PPC-специалистов....

07 04 2024 7:55:29

Дамир Халилов о медиа маркетинге в социальных сетях

Дамир Халилов о медиа маркетинге в социальных сетях Книга про пять полезных фишек + стратегия продвижения интернет-магазина...

06 04 2024 10:57:19

Зачем рассказывать о своем бизнесе в интернете. Рассуждения скромного предпринимателя

Если вы до сих пор сомневаетесь — прекратите это и делитесь своим опытом с читателями, потенциальными клиентами, инвесторами и партнерами. Узнать больше!...

05 04 2024 19:40:31

Удача — это выбор

Удача и везение — не случайность. Это выбор. Любопытные эксперименты профессора Ричарда Вайсмена инсайде...

04 04 2024 19:54:51

Google Ads: Планировщик рекламных кампаний в контекстно-медийной сети Google

Такое обозрение очередной новинки Google от Сергея Бахаря...

03 04 2024 19:52:31

Serpstat 2.0: как внутренняя разработка выросла в All-in-One SEO Platform

Serpstat 2.0: как внутренняя разработка выросла в All-in-One SEO Platform Короткая история Serpstat — от сервиса «для своих» до международной SEO-платформы....

02 04 2024 1:52:19

Бархатная оптимизация исходящих ссылок

Бархатная оптимизация исходящих ссылок Качественные исходящие ссылки и исходящий мусор, который только вредит репутации сайта. Находим и отсеиваем....

01 04 2024 17:26:11

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены? Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...

31 03 2024 7:43:10

Безопасность PBN — как защитить сайты и серверы от взлома

Безопасность PBN — как защитить сайты и серверы от взлома В помощь вебмастерам, которые поддерживают работу PBN....

30 03 2024 17:55:45

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI Создать BI-систему собственного кошелька. Для ввода и хранения данных выбор стоял между Google Forms и Google Sheets или Airtable.Читайте дальше, что выбрал автор, чтобы оптимизировать расход, планировать траты на месяц и контролировать результаты в PowerBI....

29 03 2024 1:52:24

Как запустить локальную кампанию Google Ads — пошаговая инструкция

Как запустить локальную кампанию Google Ads — пошаговая инструкция Есть офлайн-точка продаж и нужно привлечь сюда больше клиентов. Что делать? Настраиваем локальные кампании. Показываем и рассказываем, как это делать....

28 03 2024 14:53:49

Уроки Google ***ytics, часть 3. Работа с данными

Уроки Google ***ytics, часть 3. Работа с данными Продолжаем уроки по Google ***ytics для новичков. Сегодня рассмотрим основные моменты, касающиеся отчетов....

27 03 2024 17:42:10

Как отслеживать внутренний поиск по сайту

Как отслеживать внутренний поиск по сайту Настройка аналитики для пустого поиска, а также поиска по методам GET и POST...

26 03 2024 3:44:48

Рекламные кампании в LinkedIn: как настроить отслеживание конверсии

Рекламные кампании в LinkedIn: как настроить отслеживание конверсии Метод настройки с помощью Google Tag Manager. Мануал с подробным описанием каждого шага — показываем на примере, как отслеживать веб-конверсии в рекламных кампаниях LinkedIn. Узнать больше!...

25 03 2024 19:43:20

Где бесплатно разместить ссылки — площадки для продвижения

Где бесплатно разместить ссылки — площадки для продвижения Как найти релевантный сайт-донор для размещения своей ссылки...

24 03 2024 0:11:24

Контекстная реклама — что это, как выглядит, как работает.

Контекстная реклама — что это, как выглядит, как работает. Всё что нужно знать про контекстную рекламу — Как выглядит, какая бывает, сколько стоит, популярные сервисы и др....

23 03 2024 23:53:23

8 сервисов автопроверки on-page ошибок

Платные и бесплатные способы ускорить оптимизацию....

22 03 2024 12:47:46

Анализ сезонности на примере ниши доставки цветов

Анализ сезонности на примере ниши доставки цветов Занимайтесь оптимизацией определенной категории товаров за полгода до скачка спроса....

21 03 2024 19:34:56

Как продвигать новый интернет-магазин — выбираем канал

Как продвигать новый интернет-магазин — выбираем канал Какой эффективный способ использовать для проверки бизнес-возможностей новых проектов ecommerce?...

20 03 2024 22:36:12

Исследование рынка для стартапа и действующего бизнеса. Ключевые шаги

Исследование рынка для стартапа и действующего бизнеса. Ключевые шаги Как анализировать конкуренты и делать правильные выводы для развития бизнеса....

19 03 2024 17:16:58

Как обpaбатывать данные из множества таблиц в Google BigQuery

Как обpaбатывать данные из множества таблиц в Google BigQuery Альтернатива классическому SQL — обработка запросов из множества таблиц с помощью функций подстановки в Google BigQuery....

18 03 2024 19:41:11

Техноанархизм и chindogu как источник идей

Техноанархизм и chindogu как источник идей Чтобы сделать что-то лучше, иногда надо довести это до абсурда. Так думают приверженцы теории «странных изделий» — chindogu...

17 03 2024 8:39:15

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora Повышение посещаемости на сайте: контент, seo, ppc и многое другое...

16 03 2024 13:14:31

В Китае нет сервисов Google. Совсем. И вот что там творится

Как пользователи и разработчики приложений живут без Google Play? Авторская колонка....

15 03 2024 3:54:37

Списки в Twitter: зачем составлять и как вынести пользу

Списки в Twitter: зачем составлять и как вынести пользу В Twitter удобно собрать список потенциальных клиентов, чтобы время от времени посматривать за их новостями...

14 03 2024 22:41:21

Как провести A/B-тест сайта: инструменты и популярные гипотезы

Как провести A/B-тест сайта: инструменты и популярные гипотезы 22 оригинальные гипотезы для A/B-теста сайта, которые чаще всего влияют на получаемую прибыль...

13 03 2024 15:58:13

Как мы вошли в топ Product Hunt — четкая инструкция от Serpstat

Подробный алгоритм успешного питча на Product Hunt на примере Serpstat...

12 03 2024 0:23:11

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж Образец рассылки от создателе Replyapp.io Олег Белозор, на которую ответили самые влиятельные эксперты в мире в2в продаж...

11 03 2024 4:43:53

Как собрать данные из Google Search Console и построить отчетность с помощью Python и Google BigQuery

Как сохранить статистику переходов из органики Google, а также автоматизировать отчетность: подробное руководство для технического специалиста....

10 03 2024 9:50:17

Как продвигать премиум-продукты — аутрич кейс бренда High-End акустики Copra

Как продвигать премиум-продукты — аутрич кейс бренда High-End акустики Copra Кейс о том, как написать большинству дилеров премиальных акустических систем в Европе и ничего не продать. И почему это кейс, а не антикейс....

09 03 2024 12:28:49

Как оптимизировать страницу 404

Как оптимизировать страницу 404 Значит так, делаем из лимонов лимонад — «выжимаем» максимум из ошибки 404...

08 03 2024 2:32:38

Оформляем товарную страницу: пять фишек для интернет-магазинов

Оформляем товарную страницу: пять фишек для интернет-магазинов Пять простых фишек для повышения привлекательности карточки товара....

07 03 2024 5:41:45

Сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане во втором квартале 2020 года — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане во втором квартале 2020 года — исследование Netpeak Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, коэффициент конверсии на сайте, вы можете оценить объем необходимых в рекламу инвестиций и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...

06 03 2024 0:33:22

Как создать гибкий шаблон для наглядной статистики и автоматизировать отчетность для всех участников проекта

Как создать гибкий шаблон для наглядной статистики и автоматизировать отчетность для всех участников проекта Как стандартизировали сбор данных по проектам клиентов и отчетности, чтобы тратить меньше времени и не совершать лишние действия...

05 03 2024 21:17:21

Качество связи в телефонии для продаж — как проверить и исправить

Качество связи в телефонии для продаж — как проверить и исправить Какую связь можно назвать «качественной» и как улучшить работу телефонии — советы от платформы Ringostat в новом посте....

04 03 2024 14:23:47

Продвижение мобильного приложения с помощью Google Ads, YouTube, ВКонтакте, Facebook, Yandex.Store и iAD

Продвижение мобильного приложения с помощью Google Ads, YouTube, ВКонтакте, Facebook, Yandex.Store и iAD В Netpeak появляется больше клиентов с четкими задачами по продвижению своих мобильных приложений в iOS и Android. В этом посте — кейс приложения популярной доски объявлений....

03 03 2024 5:38:46

Как создать HTML-карту сайта

Как создать HTML-карту сайта Как построить html-карту. Верстка карт New York Times, IMDb и Daily Mail в качестве примера...

02 03 2024 0:43:35

200 этапов настройки рекламной кампании — чек-листы

200 этапов настройки рекламной кампании — чек-листы Что такое【контекстная реклама】и как ее настроить? Подробный чек-лист ✅ в блоге Netpeak ⟁ ▷ 200 ступеней рекламной кампании в Google AdWords, Яндекс.Директ ⚡...

01 03 2024 3:28:57

Email моей мечты, или Как настроить корпоративную почту

Email моей мечты, или Как настроить корпоративную почту Можно открыть корпоративную почту с использованием собственного сервера для принятия/отправки и с использованием стороннего сервиса от яндекс или гугл...

29 02 2024 9:21:19

Как привлечь трафик на сайт: 15+ эффективных способов

Как привлечь трафик на сайт: 15+ эффективных способов Наконец-то вы создали сайт. Вы потратили усилия на дизайн, разработку, его наполнение. Но этого оказалось недостаточно, чтобы о вашем интернет- ресурсе узнали. Как же привлечь посетителей на сайт?...

28 02 2024 7:52:55

Как импортировать данные в Google ***ytics

Обо всех способах передачи данных из несвязанных с сайтом источников, а также о ручной передаче данных...

27 02 2024 11:25:19

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...

26 02 2024 19:12:47

Как написать статью о компании

Как написать статью о компании Рассказывайте о развитии фирмы, ее достижениях, масштабах деятельности — это то, что нужно вашим потенциальным клиентам. Так вы повысите их лояльность. Узнать больше!...

25 02 2024 23:11:35

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::