Как открыть офис в Индии и не облажаться
Вам знакома история, когда кто-то настойчиво просит совет, но получив желаемое не торопится применять его. То ли совет не устраивает, то ли «слишком сложна». Четыре года назад на первой конференции SaaS Nation CEO Affise Станислав Литвинов приехал с вопросом о том, как открыть офис компании в другой стране и не облажаться. Ему сказали — едь туда и разберешься на месте. Станиславу это показалось не самым простым решением, но совет он использовал и все получилось.
Что за продукт: аналитическая платформа; автоматизирует процесс работы с клиентами и анализирует трафик (просмотры, клики, конверсии и так далее).
Как давно существует Affise: 4 года.
Про компанию: офисы в Литве, Беларуси, Индии, Китае, на Кипре, Тель-Авиве; 500 клиентов; обслуживание 500 млрд кликов в месяц.
Почему Индия?
На самом деле мы до сих пор в шоке, что выбрали именно рынок Индии. Дело в том, что первые полгода жизни у компании стандартная задача — не умереть. Такая себе поездка на горящем велосипеде по горящему лесу. При этом в голове крутится мысль: как только лес перестанет полыхать — надо выходить на рынок США.
Станислав Литвинов
Почему сначала планировали покорять Штаты? Ну, вы читали эти красивые кейсы успешных компаний, которые ворвались на рынок Америки и завоевали его. Но когда период выживания закончился, в Affise перешли к планированию и поняли, что США — плохая идея. Рынок США привлекательный, но он взрослый, устоявшийся. Там все крупные клиенты, там же все конкуренты. Идти туда с тем, что есть — значит, идти в лобовую атаку на них. В этой схватке Affise могли не устоять.
По словам Станислава, продукт был готов к такой конкуренции, а комaнда нет. Cейлз-менеджеров едва хватало, чтобы обpaбатывать входящие лиды. Саппорт-отдел состоял из двух человек и вряд ли таким ресурсом можно было потянуть поддержку клиентов 24/7.
Не хватало также компетенции в продажах, в том как строить удаленный офис. Кроме того, США территориально далеко, перелёты дорогие, плюс — восьмичасовая разница во времени. Ко всему этому добавляем длинный цикл совершения сделки.
На этом фоне куда привлекательнее выглядела Индия: миллиард человек, рынок большой, есть спрос на продукт. Копнули поглубже: узнали, что рынок только формируется, много мелких клиентов, быстрый цикл совершения сделки. Эти клиенты могут платить сразу.
Все конкуренты, включая Affise, одновременно начинают продавать свои продукты в Индии. Соответственно, ни у кого нет форы и получается вполне справедливая конкурентная борьба. При этом разница во времени с головным офисом в Беларуси небольшая — идеально для саппорт-отдела. К плюсам — в сравнении с Америкой, недорогие и не долгие перелёты.
Конференция как место для собеседования
Решение принято, дальше — Saas Nation и совет: «Езжай на место и там разберешься». Как его применить на пpaктике? Купить билет, полететь в Индию, заселиться в отель и ждать пока в дверь номера постучит крутой кантри-менеджер, который все за тебя сделает? Почти так все и случилось.
Станислав Литвинов на SaaS Nation 2019
Опыт конференций CES в Вегасе и IFA в Берлине: вы едете на форум со стендом. Как подготовиться? Комaнда выбрала специализированный ивент с местом проведения в Индии и отправилась туда со своим
В самолете родилась идея сделать табличку: «We are hiring» и повесить ее на стенде. Собственно с этой таблички начался наш «поход на Индию». Жалко, что мы ее не сохранили.
Станислав Литвинов
Как запустить полноценную работу офиса за 5 месяцев
На ивенте — специализированной конференции — всё проходило стандартно. Люди останавливались возле стенда, sales-менеджеры работали с ними, а тех, кто заинтересовался возможностью трудоустройства, направляли к Станиславу.
Собеседование проходило прямо возле стенда. Всего их было до 15. Самых перспективных кандидатов приглашали на второе интервью.
Уже на этапе собеседований CEO Affise получил много инсайтов о том, как вести бизнес в Индии. Выяснилось, что открывать офис лучше в Гургаоне, пригороде Дели. От аэропорта и обратно туда можно быстро доехать на метро, это ближе, быстрее, чем в Дели.
Гургаон в Индии — место high performance маркетинга. Здесь проходит много конференций, в Гургаоне большое комьюнити перформанс-маркетинга. Соискатели подсказали, что если открыть офис на определенной улице, то первых 50-60 клиентов можно найти по соседству.
Офис пpaктически сразу начал генерировать прибыль. А основные расходы касались юридических затрат на открытие компании. По факту, сколько времени, денег потратили:
- 5 месяцев на открытие;
- $12 000 — оплата работы местных юристов;
- $1 300 — на содержание офиса в месяц.
Всеми согласованиями, переговорами занимался наш кантри-менеджер под руководством CEO. И происходило это максимально автономно. Я даже не вникал в процессы, потому что все работало и все запустилось.
Станислав Литвинов
Стереотипы, которые могут сделать больно вам и вашему бизнесу
Cуществует миф, что в Индии все дешево: за пять долларов в день можно нанять много людей и они будут безотказно выполнять задачи любого уровня сложности.
Аутсорсинг в Украине: интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации По факту профессионалов в Индии много, и никто из них не будет работать за две копейки. Об этом в Affise знали ещё до экспансии индийского рынка, потому что специалисты компании бывали ранее на специализированных конференциях и выставках. Поэтому на старте ориентировались на зарплаты в $1000-1500 в месяц и в целом
Специалисты стоят дорого везде. Зарплата нашего кантри-менеджера больше, чем у меня, больше, чем у моего кoфаундера. При этом производительность у него очень большая, в чем-то даже выше, чем у меня. Он настолько хорошо справляется, что сейчас его задача добиться таких же высоких продаж во всем мире, как в Индии.
Станислав Литвинов
Еще один стереотип — индусы никогда не спорят и лишь бы не обидеть работодателя обещают сделать, даже если не знают, как и что. При этом невозможно проверить, правду говорит такой сотрудник или соглашается из вежливости. Этот стереотип оказался ближе к реальности. Но он не касается высокооплачиваемых специалистов
Приходилось тратить время, уточнять: понятна ли суть задачи, как ее выполнять. Чтобы добиться честного ответа нужно много общаться «голосом»: в Индии почти вся деловая коммуникация завязана на живом общении.
Специфика формирования зарплат в этом регионе, по словам CEO Affise в том, что в Индии пpaктически нет запроса на переменную часть. Фиксированная ставка устраивает сотрудников. При этом существует обязательный ритуал ежегодного повышения зарплаты — «за выслугу лет». Об этом никто не говорит напрямую, но это негласное правило.
О продажах и клиентах
Особенности продаж, по словам Станислава, в том, что для жителей Индии важна возможность позвонить своему менеджеру. Все сотрудники местного офиса постоянно «на телефонe». Отсюда трудности — тяжело отслеживать продавцов: трекать телефонную активность в CRM сложно.
Важно: в Индии большая чувствительность по цене. Если конкуренты предложили скидку чуть ли не $10 в год, клиент может уйти. Из-за этого получается очень высокий отток клиентов (churn) в нише самых дешевых тарифных планов. У Affise он доходит до 8% в месяц по количеству клиентов на дешевых планах.
Что мы делаем с черном — проводим более тщательный скоринг клиентов, чтобы найти тех, кто проведет с нами более трех месяцев. В частности, сейчас пробуем продавать все дешевые тарифные планы по предоплате на шесть месяцев вперед.
Станислав Литвинов
Ещё в Индии много любителей отсрочки платежей. И если в сотрудничестве с крупными клиентами это не так болезненно, то мелкие клиенты могут вовсе не заплатить. В первый год работы Affise пришлось списать $50 000 плохих долгов.
Про управление
Станислав Литвинов уверен, что компании повезло с сильным кантри-менеджером. По сути, все управление индийской комaндой — уточнение планов, проверка результатов во время созвонов раз или два в месяц. Дальше топ-менеджер работает в автономном режиме и показывает хорошие результаты.
Я изначально хотел построить бизнес таким образом, чтобы можно было легко передать управление.
Из интервью Олегу Артишуку
При этом два раза в год CEO Affise прилетает в Индию. Обычно он совмещает свои приезды со встречами с крупными клиентами: узнать о ситуации на рынке, пообщаться с комaндой.
Как руководителю построить сильную комaнду и не сойти с ума Сейлз-комaндой управляет кантри-менеджер: у каждого сотрудника индивидуальные планы по типу и по количеству клиентов. Ребята знают, откуда их приводить, как вести по воронке, особенности коммуникации на каждом этапе. А вот с комaндой по лояльности клиентов были трудности. Они
Работники индийского офиса понимали, что их руководитель в Литве, понимали, что для них это главный человек, но все общение с ним они дублировали со своим кантри-менеджером. Даже если нужно было отправить какой-то простой отчет, сначала его показывали кантри-менеджеру и только потом пересылали непосредственному боссу.
Ситуация: кантри-менеджер уезжает на конференцию и стандартный отчет о проделанной работе ждет его возвращения и согласования, чтобы потом отправиться к тимлиду.
Как решили?
Регулярно созванивались, проговаривали зоны ответственности, отправляли тимлида в Индию, Станислав лично приезжал и обсуждал с индийской комaндой особенности коммуникации. Недавно Affise организовали приезд всей индийской комaнды в головной офис. Оказалось очень полезно показать, что они — часть действительно большой компании, лично познакомить их с другими ребятами.
Важно: вне зависимости от расположения офиса, людям важно ощущать и понимать, что о их комфорте и потребностях заботятся. Так, внутренняя Википедия Affise с описанием всех процессов и алгоритмов работы была на русском языке. Индийские сотрудники мучились — использовали гугл-переводчик. Но сейчас вики на 90% переведена на английский.
В планах руководства компании выход на рынок Китая и поэтому все трудности перевода решают заранее.
По нашим расчетам, если заберем себе хотя бы 10% Китая, мало какие США с этим сравнятся.
О клиентах
Живое общение, — это особенность всего рынка Индии. По словам Станислава, личная коммуникация также важна клиентам. Бывали случаи, когда клиент звонит и хочет поговорить с конкретным менеджером, но тот занят. Клиент не дожидается ответа, расстраивается и уходит. Как бороться с этим?
Менеджеры Affise активно рассказывали клиентам, что есть и другие каналы связи, ими удобно пользоваться: email, skype, например. Сделали Affise-академию. В ней можно найти не только ответы на вопросы, но и научиться более грамотно пользоваться продуктом, узнать все фичи.
Это помогло — клиенты начали переучиваться. Пользователи из Индии стали самыми активными участниками академии Affise.
Запомнить
Как открыть эффективный офис за границей?
-
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money
Не гнаться за тем, что модно и круто — например, возможностью опубликовать кейс о сотрудничестве с брендом уровня Coca-Cola. Найти рынок, на котором ваш продукт или услуга востребованы, а конкурентов пока либо нет, либо они уступают вам в масштабах, качестве, сервисе и так далее. Желательно, чтобы это была страна, в которую легко и недорого летать/ездить. - Найти специализированную выставку или конференцию, поехать туда со своим стендом и абсолютно откровенно сообщить, что ищете сотрудников (повесьте на стенд табличку «Принимаем на работу»).
- Найти надежного и способного кантри-менеджера, которому смело можно делегировать все управленческие задачи.
- Во время собеседований с потенциальными сотрудниками узнать максимум подробностей о рынке, особенностях клиентов. Не исключено, что даже определенная сторона улицы окажется более выгодной для открытия офиса, чем противоположная.
- В максимально короткие сроки перевести на понятный для иностранных сотрудников язык всю документацию, внутреннюю Википедию и так далее.
- Помните, что крутые специалисты везде стоят дорого и не рассчитывайте, что сможете заплатить три копейки и получить дюжину мотивированных сотрудников.
- Учесть культурные особенности и традиции сотрудников из удаленного офиса. Например, в Индии людям удобнее и привычнее обсуждать задачи «голосом», чем в переписке.
- Показать комaнде из заграничного офиса — что они часть большой компании и организовать поездку в головной офис для всех иностранных сотрудников.
- Учесть культурные особенности и традиции клиентов выбранного региона. И оптимизировать процессы коммуникации с ними. По примеру Affise, приучить клиентов к коммуникации с менеджерами не только по телефону, создать для пользователей удобную и понятную академию, чтобы они самостоятельно находили ответы на свои вопросы.
Комментарии:
Совет Константина Леоновича (Sape.ru), 4 наших + 2 бонусных...
27 03 2024 13:52:37
Результаты кампании динамического ремаркетинга для соцсетей...
26 03 2024 1:41:37
Данные по 34 миллионам кликов в 24 тематиках и 386 городах...
25 03 2024 22:17:43
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
24 03 2024 16:24:46
Наличие или отсутствие в карточках отзывов о товарах интернет магазина сказывается на продажах, а также оказывает влияние на SEO. Об этом, а также о пользе автоматизированного сбора отзывов о товарах мы расскажем в этой статье....
23 03 2024 20:32:33
Бренду нужно зайти на Фейсбук? Несколько очень полезных советов об измерении эффективности SMM....
22 03 2024 4:20:52
Обойдемся без теории, зато покажем пример SEO-аудита...
21 03 2024 22:38:26
Реклама мобильных приложений. Хотите показывать рекламу в играх? Вам сюда. Узнайте как правильно настроить показ рекламы на мобильных устройствах....
20 03 2024 3:50:36
Подборка корпоративных медиа, попав на страницы которых, не хочется их покидать....
19 03 2024 20:35:32
Масштабируем кампанию в Google за счет управления конверсиями и работы с эффективными каналами продвижения....
17 03 2024 22:10:22
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
16 03 2024 10:27:58
Время, потраченное на исправление ошибок, допущенных на этапе подготовки и создания сайта, убивает потенциал роста видимости ресурса....
15 03 2024 4:43:11
Образец чек-листа по созданию форм заказа на сайте интернет-магазина...
14 03 2024 3:48:44
Результаты рейтинга зарплат интернет-маркетологов....
13 03 2024 22:34:30
Как найти в Twitter лидеров мнений и сети ботов с помощью надстройки для Excel...
12 03 2024 0:56:56
Как увеличить количество транзакциий, сохранив прибыльность кампании в РСЯ?...
11 03 2024 2:59:53
Новые триггеры, разнообразие рассылок и обновленная форма подписки дали нужный результат....
10 03 2024 8:27:32
Как и кто создает новые услуги в Netpeak и что нужно знать, уметь, чтобы это делать? Рассказывает Елена Воскобойник, специалист, которая иногда разpaбатывает их почти с нуля. Читать!...
09 03 2024 7:19:24
«Настольная» методичка для предпринимателей и маркетологов....
08 03 2024 11:42:13
Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....
07 03 2024 18:42:50
Организаторам мероприятий, коллегам из PR-сферы и невестам о том, как делегировать важные мероприятия внешнему подрядчику...
06 03 2024 19:28:17
Реклама будет не настолько персонализирована, как сейчас....
05 03 2024 10:52:51
Недавно у нас появился свой генератор мемов :) Во многих компаниях смешные слова и фразы стараются запомнить и передать следующим поколениям сотрудников. В Netpeak же долго работали над секретным проектом и... Читайте!...
04 03 2024 4:53:41
Будьте полезны, будьте удобны и будьте везде. Далее подробно — 18 способов собрать базу для email-рассылок. О пользе бесплатного, привлечении внимания, возможных активностях для аудитории, социальных доказательствах, предсказуемости, работе с Facebook и многом другом...
03 03 2024 10:49:21
Чем радовала, смущала и шокировала реклама в социальных сетях в марте 2021-го...
02 03 2024 19:52:45
Исправление ошибок в тексте возможно с помощью онлайн-инструментов и стационарных программ...
01 03 2024 17:20:17
Как узнать слабые места ваших рекламных кампаний с помощью бесплатного скрипта....
29 02 2024 2:33:49
Многие расширения Google Chrome предназначены для изучения иностранных языков, позволяют сохранять историю переводов и отдельные слова в словарь для дальнейшего запоминания....
28 02 2024 1:35:14
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
27 02 2024 12:30:57
10 заданий, которые заставят пошевелить мозгами и придумать нестандартные решения. Используйте их (видоизмените, адаптируйте) под свой продукт или услугу. Создайте крутую кампанию, креатив или предложите это своей комaнде....
26 02 2024 5:57:19
Мы отключили интернет всем сотрудникам агентства интернет-маркетинга и получили удивительные результаты....
25 02 2024 14:32:42
Рекламные заголовки в гугл адвордс так и пестрят предложениями контекстной рекламы бесплатно — вы когда-нибудь задумывались о том, откуда берутся эти «подарки»?...
24 02 2024 13:52:32
Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...
23 02 2024 9:38:27
Полезный и интересный контент — это лучший крючок, который помогает привлечь новых клиентов на аграрном рынке и удержать их внимание....
22 02 2024 7:31:14
Быстрый и бесплатный способ настройки целей через Google Tag Manager....
21 02 2024 4:15:35
Как и зачем мигрировать со старой на новую версию API на языке R. С пакета RAdwords на rgoogleads. Руководство от Алексея Селезнева. Читать дальше!...
20 02 2024 9:22:36
Как диагностировать Google Panda, понять, что нужно изменить на своем сайте и сделать пользователей счастливыми....
19 02 2024 15:17:46
Почти 4,5 млрд людей имеют аккаунты в соцсетях. Огромная и активная аудитория. Но как среди нее найти своего клиента? Поможет таргетированная реклама....
18 02 2024 4:23:31
Рассказывайте о развитии фирмы, ее достижениях, масштабах деятельности — это то, что нужно вашим потенциальным клиентам. Так вы повысите их лояльность. Узнать больше!...
17 02 2024 12:22:49
Как получить больше конверсионного трафика из поиска и не выйти за рамки KPI? Запустите SNDS-кампании...
16 02 2024 17:52:53
Впереди ещё черная пятница и новогодние праздники. И успех массовых распродаж можно повторить....
15 02 2024 8:15:48
Проверенные лайфхаки по платному трафику от спикеров и участников конференции 8P 2018...
14 02 2024 7:29:52
Что такое обратная связь, почему фидбек от клиентов важен и как его правильно собирать. Все, что нужно знать, чтобы получить отзыв от клиента....
13 02 2024 20:21:16
«Нет, нам нужна раскрутка и точка!» Список маркетинговых пpaктически применимых фишек....
12 02 2024 22:17:50
Образ гармонии, почерк и потребности — рецензия на книгу Яна Чихольда «Облик книги»....
11 02 2024 5:37:35
Обидно терять сохраненные достижения. Почему падает трафик из поисковых систем и как это исправить...
10 02 2024 2:30:21
Простая инструкция для новичков, как легко создать анимированные баннеры для рекламных кампаний с помощью бесплатного инструмента Google Web Designer. При создании баннера сервис предложит создать файл с нуля либо использовать шаблон. Узнайте обо всех возможностях!...
09 02 2024 3:26:37
Вывод информационного сайта из-под алгоритмического YMYL фильтра Google...
08 02 2024 16:32:33
Интересные маркетинговые методы, эффективные профессиональные хитрости и много другое прозвучало на круглом столе по фишкам контекстной рекламы...
07 02 2024 9:15:53
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::