«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?
Мы продолжаем делиться опытом на внешних площадках: Forbes, Vc.ru, AIN, Cossa, MMR. Но со временем эти статьи теряются в выдаче. Порой хотим актуализировать текст, а сайт переезжает на новый сервер, и в материалы двух-трехлетней давности подгружаются битые картинки. Чтобы исправить ситуацию, мы решили собирать эти статьи в блоге. Конечно, со ссылками на все гостеприимные ресурсы.
Оригинал текста — на MMR.
Я убеждена, что Instagram — это лучшая соцсеть для онлайн-продаж и ведения своего бизнеса сегодня. Покупки через Instagram стали абсолютно обыденной вещью для большинства пользователей, а в период карантина соцсеть была и вовсе одной из важнейших платформ для онлайн-шопинга.
Именно поэтому важно понимать, что все инструменты маркетинга взаимосвязаны — в своей работе SMM-менеджер должен привлекать владельца бизнеса, ин-хаус комaнду и маркетологов/аналитиков со стороны агентства. Только комплексный подход к работе и использование всех доступных инструментов продаж позволит достичь необходимого результата.
Какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом.
Один из решающих элементов продаж в Instagram — правильно выстроенная коммуникация. Ведь какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом. Легко провести параллель с ресторанным бизнесом: несмотря на уютный интерьер и вкусные блюда, вы вряд ли вернетесь, если официант полчаса будет нести счет или администратор потеряет вашу бронь на вечер пятницы.
Наглядный пример зачастую нерентабельной коммуникации — ответ на комментарии «цена/стоимость» в direct. Сейчас будем разбираться, почему.
Какая проблема?
Зачастую магазины, которые не пишут цены под постами, делают удобнее себе — пытаются «увести переписку в личные сообщения, чтобы начать разговор и с большей вероятностью продать». Что, в свою очередь, думают сами пользователи? А то, что скрытая ценовая политика — не норма.
Вспомните, как вы чувствуете себя в роли покупателя? Увидев интересный товар, хочется сразу узнать его стоимость, а не ждать, пока менеджер ответит, чтобы назвать цену. Какие ощущения возникают? Скука, раздражение, негативные ассоциации с магазином и, как следствие, отказ от покупки либо снижение лояльности.
И это абсолютно нормально. Мы живем в мире моментальных коммуникаций, где ответ через пару часов — пpaктически преступление.
Основные причины, по которым магазины не пишут цены под постами:
- Боятся спугнуть покупателей высокой ценой.
- Цена не соответствует качеству продукта.
- Цена постоянно меняется.
- Цена варьируется в зависимости от различных факторов (курс валют, цены оптовых поставщиков, колебания закупочной стоимости сырья и так далее).
- Хотят продавать в личных сообщениях, потому что менеджеры получают бонусы за продажи через direct.
Почему это проблема?
Большинство менеджеров отвечают в direct не по скриптам, затягивают с временем ответа или просто не умеют продавать и не проводят пользователя дальше по воронке. Возникает ощущение, что клиент сражается за то, чтобы купить товар, когда усилия должен прикладывать тот, кто продает.
Минусы подобного подхода:
- Падение конверсии из лидов в покупателей — тратим деньги на привлечение пользователей, но теряем их из-за «шероховатостей» в переписке. Получаем слив бюджета и ярлык «неэффективного SMM»
Неграмотная коммуникация — это барьер для пользователя, который мешает ему двигаться дальше по воронке продаж.
- Потеря лояльности подписчиков — как следствие, вовлеченности и потенциального роста аккаунта. Тогда зачем вообще вести профиль?
- Выгорание комьюнити менеджеров — люди не роботы, чтобы механично 100 раз в день отвечать на элементарные вопросы. Со временем это грозит апатией и даже пассивной агрессией в переписке с клиентом. Страдает, опять же, бизнес.
Как решить эту проблему?
Проработать основные возражения поклонников скрытых цен в аккаунте:
- SMM-менеджеров
«Да, всех раздражает обсуждение цены в direct, но магазинам от нее никуда не деться, потому что это один из самых простых способов перевести общение в личные сообщения. Алгоритмы Instagram это любят».
Обращение подписчика в direct укрепляет с ним связь для алгоритма, который отвечает за выдачу постов в ленту новостей. Однако негативный опыт — сильнее алгоритмов Instagram. И если пользователь не получает своевременный или исчерпывающий ответ, стратегия «укрепить взаимодействие» не только не сработает, но вы также рискуете потерять лояльность потенциальных покупателей. Лучше покажите в direct, например, какие есть цвета в наличии, как выглядит изнанка товара или варианты подарочной упаковки — главное внимательно услышать запрос покупателя и предложить релевантное решение.
- Владельцев бизнеса
«Я не хочу, чтобы в Instagram указывали цены: это снижает премиальность продукта/услуги. К тому же, из-за курса доллара постоянно меняется ценник. Стоимость указана на сайте — пусть клиенты смотрят там или уточняют у менеджера в direct».
Такой подход в корне неправильный, наоборот: чем круче продукт, тем легче аргументировать его цену и ценность. И это ни в коем случае не снижает его премиальность, но позволяет вам отсечь нецелевую аудиторию. Если же цена варьируется в зависимости от курса или каких-то факторов, которые ее формируют, указывайте цену в валюте или в виде вилки «от и до».
Нужен ли отдельный человек для продаж в direct?
Если магазин небольшой и туда поступает около 10 запросов в день, с их обработкой может справиться комьюнити- или SMM-менеджер. В случае, когда обращений много и их не успевают обpaбатывать, имеет смысл поручить эту работу отдельному менеджеру, который будет отвечать только за ответы в комментарии и direct. Важный аспект — скорость ответа, время ожидания которого не должно превышать 10 минут.
Еще один нюанс, который хотелось бы упомянуть — момент спонтанной покупки. Время, когда мы наконец-то заходим вечером в Instagram, чтобы отвлечься после тяжелого дня и видим «тот самый фен, и он срочно нужен!»
Если под постом указана цена, пользователь может:
- написать данные для заказа в direct;
- перейти на сайт и сделать заказ, ведь фен «тот самый!»
А если цена не указана, пользователь, конечно, может задать вопрос в direct, но с утра, когда менеджер ему ответит (мы же понимаем, что менеджеры не роботы и не отвечают 24/7), этот фен покажется покупателю обычным и не таким уж нужным.
Аналитика
Мы в Netpeak любим цифры, таблички и графики, ведь все это позволяет наглядно видеть результаты и эффективность нашей работы. Только отчеты могут показать владельцу бизнеса, что с указанием цен в Instagram конверсии растут. Это можно сделать и с помощью ручной аналитики и отслеживания заказов в e-commerce, чтобы показать разницу закрытых сделок в обоих подходах: когда цена указана и нет.
И все-таки: быть или не быть? Указывать цены под постами или все же не стоит? Мой ответ и как покупателя, и как маркетолога однозначный — писать стоимость под постами. Исключения составляют разве что ниши с длинным циклом продаж или те, у кого ценообразование зависит от различных индивидуальных факторов (например, изготовление встроенной мебели на заказ) — тогда указывайте примерный порядок цен с уточнением, что стоимость формируется индивидуально в зависимости от пунктов заказа покупателя.
Комментарии:
Человек скачал ваше приложение, воспользовался им один раз и … забыл. Что с этим делать, читайте в Netpeak Journal....
02 11 2024 1:43:59
Делимся полезным скриптом — он проверяет код ответа сервера для списка страниц, до 1000 за сутки....
01 11 2024 22:23:49
Следим за развитием событий и анализируем решение суда. Читать дальше!...
31 10 2024 1:44:11
Как сделать склейку и сохранить трафик, распространенные ошибки при склеивании. Узнать больше!...
30 10 2024 0:10:47
Влияет ли значение показателя отказов на ранжирование сайта в поисковых системах и стоит ли переживать из-за высоких показателей отказов? Узнать больше....
29 10 2024 4:49:29
Особенности продвижения локального офлайн-бизнеса...
28 10 2024 11:13:20
Каковы интересы вашей аудитории, как люди находят ваш контент. Рассказываем обо всех возможностях от Search Console Insights....
27 10 2024 12:58:42
Спикер ОА Петр Аброськин рассказал всем читателям блога о фишках настройки ремаркетинга в контекстной рекламе и социальных сетях...
26 10 2024 3:30:47
Как правильно оформлять свое портфолио, писать сопроводительные письма и делать посты в соцсетях. С помощью простой человеческой адекватности можно выигрывать у 90% других подрядчиков. Как это использовать? Читайте дальше!...
25 10 2024 11:24:41
Как мы создаем BI-решение для департамента поискового продвижения — первые шаги...
24 10 2024 17:19:32
Расскажем про ошибки интернет-магазинов, которые трудно найти соответствующими программами и сервисами проверки...
23 10 2024 22:12:37
Экс-CEO, а теперь просто сотрудник и «волшебник страны Moz» Рэнд Фишкин поделился с читателями блога рассказом о своем видении будущего SEO, перспективах анонимизации сети и причудах американских клиентов....
22 10 2024 2:44:44
Происходит все большая автоматизация рекламы от Google. И это хорошо....
21 10 2024 11:51:23
Инструкция для новичков по одновременной работе с кампаниями, а также объявлениями и группами в Яндекс.Директ...
20 10 2024 5:35:19
Перед обращением за услугами продвижения задайте себе вопрос: готов ли я выделить львиную долю своего времени и сил на серьезное развитие проекта? При отрицательном ответе не стоит и начинать. И другие вопросы о SEO-продвижении...
19 10 2024 9:13:19
Как мы недооценили уровень конкуренции в нише, и как пришлось с этим бороться, чтобы принести пользу клиенту....
18 10 2024 14:28:26
Легче запомнить алгоритм правильной отправки писем, чем потом вытягивать их из папки со спамом....
17 10 2024 16:32:28
Как украинский бизнес использует Черную пятницу, чтобы увеличить продажи и привлечь клиентов. Одежда, детские товары, курсы английского языка, экзотические фрукты, постельное белье, посуда, бытовая техника, SMM-агентство и многое другое...
16 10 2024 12:29:25
Среди интернет-маркетологов существует мнение, что медийная реклама — не перформанс-инструмент. То есть не приносит прямые конверсии. Когда медийные кампании продают — кейс центра тюнинга автомобилей премиум класса....
15 10 2024 22:49:29
Продвижение сервисного центра техники Total Apple в Москве....
14 10 2024 3:48:27
CEO магазина «Модна Каста» Андрей Логвин — сделал отличный доклад на 8P о пути к успеху своего бизнеса и будущем Ecommerce. Детальнее об ощущении deal и «первом дне» для интернета читайте в новом посте....
13 10 2024 4:55:34
Наконец-то вы создали сайт. Вы потратили усилия на дизайн, разработку, его наполнение. Но этого оказалось недостаточно, чтобы о вашем интернет- ресурсе узнали. Как же привлечь посетителей на сайт?...
12 10 2024 13:43:13
Почему стоит внимательно относиться к выбору библиотеки JavaScript....
11 10 2024 14:33:21
Доля органического трафика увеличилась с 14% до 44%, а небрендового — на 184%....
10 10 2024 9:44:42
Джефф Безос, Стив Джобс, Билл Гeйтс, Джимм Керри и другие. Собрали для вас подборку крутых выступлений людей, которые знают, как добиться ... в общем-то, всего. Читайте их основные тезисы, а главное — послушайте....
09 10 2024 17:34:48
Каждый владелец знает, что залог успеха эффективного продвижения кампаний — качественная ежедневная оптимизация, а эксперименты — путь к новым горизонтам и еще более качественным результатам...
08 10 2024 7:54:16
VPN — технология анонимного сетевого подключения. Она позволяет организовать подсеть в уже существующем соединении. Поверхностная сеть закрыта от внешнего доступа, потому вмешаться в нее не смогут. Чтобы узнать больше, читайте дальше!...
07 10 2024 8:35:26
Как отключить блокировку API запрещенных сервисов в скриптах R и продолжать использовать пакеты ryandexdirect, rvkstat, rmytarget, Google Sheets и BigQuery...
06 10 2024 13:36:38
Настройка в четыре шага и другие отличия AdWords Express от Adwords...
05 10 2024 16:40:53
Как SQL-запросы сайтов и Google Sheets освобождают SEO-специалиста от рутины...
04 10 2024 7:24:50
Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...
03 10 2024 15:22:10
Статья Оливера Гарднера посвящена различным аспектам оптимизации посадочных страниц: дизайну, контексту, созданию кнопки действия...
02 10 2024 7:48:15
В одной из самых «перегретых» ниш вышли в топ-5 по некоторым высокочастотным запросам. Узнать больше!...
01 10 2024 2:55:54
Идеальный вариант — грамотно оптимизировать страницы фильтров уже на этапе разработки сайта...
30 09 2024 0:44:48
Как установить счетчик Метрики, грамотно настроить цели, сегменты и запустить рекламную кампанию по ретаргетингу в Яндекс.Директ...
29 09 2024 21:31:23
Успешный блог помогает продавать товары и услуги, формировать сильный личный бренд, делиться своим опытом и задавать тренды. Осталось выбрать цель. Узнать как!...
28 09 2024 2:25:13
Домен — это адрес (имя) сайта в сети интернет, по которому его находят пользователи. Он состоит из букв, символов и цифр, должен быть уникальным, чтобы владельцу ресурса удалось добиться качественного продвижения. Как подобрать лучший? Читайте!...
27 09 2024 19:28:47
Digital-маркетинг развивается и модернизируется: новые методы работы, инструменты и технологии. И стабильно растут требования к digital-специалистам. Чтобы оставаться в профессии, нужно мониторить тренды, отслеживать тенденции и повышать знания....
26 09 2024 1:40:17
Виктория Игнатьева рассказала про опыт обучения на наших курсах....
25 09 2024 20:13:33
Обзор четырех самых популярных сервисов для автоматического продвижения сайтов...
24 09 2024 23:10:38
Выборка из 15 759 учетных записей клиентов WordStream в США по всем вертикалям, которые до размещали рекламу в поиске Google в 2020 году...
23 09 2024 23:53:55
Стоит ли торопиться с переходом на новый формат объявлений? Эксперимент PPC-специалистов агентства Netpeak....
22 09 2024 19:41:53
Сериал «Ход королевы» взорвал интерес к шахматам, и вот насколько сильно...
21 09 2024 6:38:21
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
20 09 2024 21:37:33
Оптимизация и оформление вордовских текстов, переводчик, совместное редактирование, возможность залить картинку... Эти и много других опций дают дополнения для Google Документов....
19 09 2024 6:48:16
Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...
18 09 2024 0:47:10
Как упростить работу с данными и сэкономить на оплате сервиса...
17 09 2024 19:41:27
На этой картинке изображены два предмета. Один из них называется «буба», а второй «кики»....
16 09 2024 20:17:32
Зеркалами считаются сайты с разными доменными именами, но идентичным контентом...
15 09 2024 4:35:25
В помощь вебмастерам, которые поддерживают работу PBN....
14 09 2024 12:49:47
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::