«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?
Мы продолжаем делиться опытом на внешних площадках: Forbes, Vc.ru, AIN, Cossa, MMR. Но со временем эти статьи теряются в выдаче. Порой хотим актуализировать текст, а сайт переезжает на новый сервер, и в материалы двух-трехлетней давности подгружаются битые картинки. Чтобы исправить ситуацию, мы решили собирать эти статьи в блоге. Конечно, со ссылками на все гостеприимные ресурсы.
Оригинал текста — на MMR.
Я убеждена, что Instagram — это лучшая соцсеть для онлайн-продаж и ведения своего бизнеса сегодня. Покупки через Instagram стали абсолютно обыденной вещью для большинства пользователей, а в период карантина соцсеть была и вовсе одной из важнейших платформ для онлайн-шопинга.
Именно поэтому важно понимать, что все инструменты маркетинга взаимосвязаны — в своей работе SMM-менеджер должен привлекать владельца бизнеса, ин-хаус комaнду и маркетологов/аналитиков со стороны агентства. Только комплексный подход к работе и использование всех доступных инструментов продаж позволит достичь необходимого результата.
Какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом.
Один из решающих элементов продаж в Instagram — правильно выстроенная коммуникация. Ведь какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом. Легко провести параллель с ресторанным бизнесом: несмотря на уютный интерьер и вкусные блюда, вы вряд ли вернетесь, если официант полчаса будет нести счет или администратор потеряет вашу бронь на вечер пятницы.
Наглядный пример зачастую нерентабельной коммуникации — ответ на комментарии «цена/стоимость» в direct. Сейчас будем разбираться, почему.
Какая проблема?
Зачастую магазины, которые не пишут цены под постами, делают удобнее себе — пытаются «увести переписку в личные сообщения, чтобы начать разговор и с большей вероятностью продать». Что, в свою очередь, думают сами пользователи? А то, что скрытая ценовая политика — не норма.
Вспомните, как вы чувствуете себя в роли покупателя? Увидев интересный товар, хочется сразу узнать его стоимость, а не ждать, пока менеджер ответит, чтобы назвать цену. Какие ощущения возникают? Скука, раздражение, негативные ассоциации с магазином и, как следствие, отказ от покупки либо снижение лояльности.
И это абсолютно нормально. Мы живем в мире моментальных коммуникаций, где ответ через пару часов — пpaктически преступление.
Основные причины, по которым магазины не пишут цены под постами:
- Боятся спугнуть покупателей высокой ценой.
- Цена не соответствует качеству продукта.
- Цена постоянно меняется.
- Цена варьируется в зависимости от различных факторов (курс валют, цены оптовых поставщиков, колебания закупочной стоимости сырья и так далее).
- Хотят продавать в личных сообщениях, потому что менеджеры получают бонусы за продажи через direct.
Почему это проблема?
Большинство менеджеров отвечают в direct не по скриптам, затягивают с временем ответа или просто не умеют продавать и не проводят пользователя дальше по воронке. Возникает ощущение, что клиент сражается за то, чтобы купить товар, когда усилия должен прикладывать тот, кто продает.
Минусы подобного подхода:
- Падение конверсии из лидов в покупателей — тратим деньги на привлечение пользователей, но теряем их из-за «шероховатостей» в переписке. Получаем слив бюджета и ярлык «неэффективного SMM»
Неграмотная коммуникация — это барьер для пользователя, который мешает ему двигаться дальше по воронке продаж.
- Потеря лояльности подписчиков — как следствие, вовлеченности и потенциального роста аккаунта. Тогда зачем вообще вести профиль?
- Выгорание комьюнити менеджеров — люди не роботы, чтобы механично 100 раз в день отвечать на элементарные вопросы. Со временем это грозит апатией и даже пассивной агрессией в переписке с клиентом. Страдает, опять же, бизнес.
Как решить эту проблему?
Проработать основные возражения поклонников скрытых цен в аккаунте:
- SMM-менеджеров
«Да, всех раздражает обсуждение цены в direct, но магазинам от нее никуда не деться, потому что это один из самых простых способов перевести общение в личные сообщения. Алгоритмы Instagram это любят».
Обращение подписчика в direct укрепляет с ним связь для алгоритма, который отвечает за выдачу постов в ленту новостей. Однако негативный опыт — сильнее алгоритмов Instagram. И если пользователь не получает своевременный или исчерпывающий ответ, стратегия «укрепить взаимодействие» не только не сработает, но вы также рискуете потерять лояльность потенциальных покупателей. Лучше покажите в direct, например, какие есть цвета в наличии, как выглядит изнанка товара или варианты подарочной упаковки — главное внимательно услышать запрос покупателя и предложить релевантное решение.
- Владельцев бизнеса
«Я не хочу, чтобы в Instagram указывали цены: это снижает премиальность продукта/услуги. К тому же, из-за курса доллара постоянно меняется ценник. Стоимость указана на сайте — пусть клиенты смотрят там или уточняют у менеджера в direct».
Такой подход в корне неправильный, наоборот: чем круче продукт, тем легче аргументировать его цену и ценность. И это ни в коем случае не снижает его премиальность, но позволяет вам отсечь нецелевую аудиторию. Если же цена варьируется в зависимости от курса или каких-то факторов, которые ее формируют, указывайте цену в валюте или в виде вилки «от и до».
Нужен ли отдельный человек для продаж в direct?
Если магазин небольшой и туда поступает около 10 запросов в день, с их обработкой может справиться комьюнити- или SMM-менеджер. В случае, когда обращений много и их не успевают обpaбатывать, имеет смысл поручить эту работу отдельному менеджеру, который будет отвечать только за ответы в комментарии и direct. Важный аспект — скорость ответа, время ожидания которого не должно превышать 10 минут.
Еще один нюанс, который хотелось бы упомянуть — момент спонтанной покупки. Время, когда мы наконец-то заходим вечером в Instagram, чтобы отвлечься после тяжелого дня и видим «тот самый фен, и он срочно нужен!»
Если под постом указана цена, пользователь может:
- написать данные для заказа в direct;
- перейти на сайт и сделать заказ, ведь фен «тот самый!»
А если цена не указана, пользователь, конечно, может задать вопрос в direct, но с утра, когда менеджер ему ответит (мы же понимаем, что менеджеры не роботы и не отвечают 24/7), этот фен покажется покупателю обычным и не таким уж нужным.
Аналитика
Мы в Netpeak любим цифры, таблички и графики, ведь все это позволяет наглядно видеть результаты и эффективность нашей работы. Только отчеты могут показать владельцу бизнеса, что с указанием цен в Instagram конверсии растут. Это можно сделать и с помощью ручной аналитики и отслеживания заказов в e-commerce, чтобы показать разницу закрытых сделок в обоих подходах: когда цена указана и нет.
И все-таки: быть или не быть? Указывать цены под постами или все же не стоит? Мой ответ и как покупателя, и как маркетолога однозначный — писать стоимость под постами. Исключения составляют разве что ниши с длинным циклом продаж или те, у кого ценообразование зависит от различных индивидуальных факторов (например, изготовление встроенной мебели на заказ) — тогда указывайте примерный порядок цен с уточнением, что стоимость формируется индивидуально в зависимости от пунктов заказа покупателя.
Комментарии:
Визуализация данных для новичков. Отвечаем на вопрос читателя....
21 09 2023 14:56:13
Как внедрить Business Intelligence для малого и среднего бизнеса....
20 09 2023 14:19:53
Написание и распространение пресс-релизов концептуально устарело. Как привлечь аудиторию читателей СМИ без них?...
19 09 2023 7:12:43
Качественные исходящие ссылки и исходящий мусор, который только вредит репутации сайта. Находим и отсеиваем....
18 09 2023 21:33:15
Как научиться продвигать мобильные приложения и заpaбатывать на этом....
17 09 2023 18:28:52
Оптимизация и оформление вордовских текстов, переводчик, совместное редактирование, возможность залить картинку... Эти и много других опций дают дополнения для Google Документов....
16 09 2023 9:19:56
Что нужно сделать, чтобы ваши объявления показывались только заинтересованным клиентам? В первую очередь, подобрать ключевые слова, релевантные запросу потенциального клиента и ориентированные на пользователей с мотивацией совершить действие....
15 09 2023 18:35:11
Проверенный способ для сбора базы данных. Метод, с помощью которого можно извлечь контактные данные, а именно: название точки, телефон, адрес, сайт., а потом высылать своё КП, промокоды для акции, сообщить о выходе товара, сделать спецпредложение...
14 09 2023 1:39:22
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
13 09 2023 19:44:30
Часто руководители, которые прекрасно справляются с работой в мирное время, в период войны перестают быть эффективными. У них нет навыков кризис-менеджмента. Чтобы удержать ситуацию на плаву, кризис-менеджером должен стать главный руководитель компании....
12 09 2023 18:47:19
Наибольший эффект по продвижению сайта при минимальных затратах — именно таков принцип SEO growth hacking. Как найти кратные точки роста, читайте статье....
11 09 2023 7:19:10
Создаём страницы, которые быстро загружаются на мобильных устройствах....
10 09 2023 14:54:21
Как говорится, люди делятся на тех, кто делит других на типы и тех, кто не делит. В этом посте — про желтых, синих, красных и зеленых людей....
09 09 2023 0:14:36
Заказчик всегда приходит с идеей. В этой идее может быть все продумано до мелочей, а может быть только каркас. В любом случае мысли клиента следует систематизировать так, чтобы с ними было удобно работать....
08 09 2023 5:55:23
Быстрая индексация: как оперативно узнать, попала ли важная для вас страница в поисковые системы Google и Яндекс....
07 09 2023 1:53:29
Сегодня мы открываем новую регулярную серию постов, в которых будем стараться раз в квартал рассказывать про семь важных улучшений Netpeak в работе с клиентами. Сейчас мы максимально сфокусированы на SEO и PPC....
06 09 2023 23:29:16
Как новичкам в ecommerce выбрать первую CMS. Преимущества и трудности работы для крупных и небольших интернет-магазинов, русскоязычные и мультиязычные, с активной техподдержкой и без нее. Узнать больше!...
05 09 2023 3:35:42
Образец чек-листа по созданию форм заказа на сайте интернет-магазина...
04 09 2023 22:49:53
Хотите говорить с клиентами? Пишите им в телеге. Для этого важно продвижение телеграм-канала. Что и как делать для раскрутки — подробная инструкция....
03 09 2023 2:19:37
Что нужно знать о целевой аудитории, как грамотно воровать у других и что нужно сделать, чтобы настроить идеальную рекламную кампанию....
02 09 2023 1:28:24
История для заказчиков, которые самостоятельно запускают рекламу...
01 09 2023 3:22:25
Как провести крутую конференцию по интернет-маркетингу, сделать трaнcляцию этой конференции и вместо сухих репортажей подготовить полезный контент для СМИ. Узнать больше....
31 08 2023 23:44:34
Как с помощью Google Tag Manager отслеживать исходящие ссылки на сайте и загрузки файлов с него...
30 08 2023 12:36:52
Есть восхитительная возможность продвинуть видео на YouTube с минимальными финансовыми потерями!...
29 08 2023 18:21:36
Как увеличить количество транзакциий, сохранив прибыльность кампании в РСЯ?...
28 08 2023 7:17:20
Образ гармонии, почерк и потребности — рецензия на книгу Яна Чихольда «Облик книги»....
27 08 2023 17:56:14
В аккаунте ***ytics появилась возможность подключения ремаркетинга в поисковой сети Google. Расскажем о результатах применения инструмента на примере кейса крупного проекта ecommerce....
26 08 2023 5:52:31
Обновление от Google, запущенный в октябре 2015 года. Это просто веб-страницы, но в их основе находится AMP HTML, формат для максимального ускорения загрузки на телефонах...
25 08 2023 8:29:21
Попасть в топ 3 — ваш предел мечтаний? Почему и когда это не принесет ожидаемых результатов, плюс другие не актуальные убеждения о PPC. Узнать больше!...
24 08 2023 2:49:40
Как зарегистрировать и настроить новый сайт в сервисах веб-аналитики...
23 08 2023 17:51:10
Как заинтересовать инвесторов, сколько времени это займет, а также стратегии поиска....
22 08 2023 15:12:35
Узкие специализированные ниши и широкие, которые, как правило, уже заняты лидерами рынка — в каждой найдется место для онлайн-издания с полезным контентом. Узнать больше!...
21 08 2023 4:42:33
Как зарегистрироваться и пользоваться аккаунтом в Google Business Profile: руководство для интернет-маркетологов и владельцев бизнеса...
20 08 2023 4:22:14
Данные по 33,5 миллионов кликов в 26 тематиках и 394 городах...
19 08 2023 1:58:59
Сотрудники на рабочем месте расслаблены, игнорируют распоряжения, а при давлении угрожают увольнением. В эту ситуацию нередко попадают руководители. Некоторые считают, что причина — выстраивание дружеских отношений с подчинёнными....
18 08 2023 6:32:45
Выясняем, есть ли жизнь у мобильных всплывающих окон, и как их сделать правильно...
17 08 2023 20:41:41
Чтобы эффективно продвигать товар или услугу в Instagram, необходимо повысить охват целевой аудитории. Одно из возможных решений — привлечение блогеров. Казалось бы, достаточно предложить платное размещение рекламы…...
16 08 2023 6:38:31
Распределение бюджета на кампании в Google Рекламе. Обозревает Григорий Крутий....
15 08 2023 21:27:28
Пpaктика в режиме «рейтинг онлайн». Новинка Google Рекламы — отчет «Статистика аукционов»....
14 08 2023 1:22:40
Netpeak подводит итоги 2016 года и делится планами на будущее....
13 08 2023 9:12:15
Настроенная бизнес-страница компании в Instagram и на Facebook помогает в продвижении товаров и услуг в интернете. Поэтому так важно сделать их seo-friendly. Читать!...
12 08 2023 1:14:52
Главная задача крауд-маркетинга — помочь, дать пользователю экспертный ответ и уже в последнюю очередь — оставить ссылку...
11 08 2023 7:23:10
Крупным брендам не избежать негатива в сети. Но с ним можно и нужно работать. Читайте успешный кейс для DOM.RIA....
10 08 2023 21:55:31
Казахстанские реалии: данные по более 1 млн кликов в 23 тематиках и 15 городах....
09 08 2023 16:34:10
кейсы по seo интернет-магазина модной одежды в Болгарии: как мы сняли негативный эффект от Google Penguin и получили ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 1428%...
08 08 2023 3:35:35
Советы бизнесу от зрителей Big Money и Артема Бородатюка. Предлагаем 11 универсальных, но простых и понятных идей....
07 08 2023 18:19:17
Перед нами стояла цель увеличить поисковый трафик и видимость, не охватывая новые города. Через 8 месяцев после старта сотрудничества сайт переносили на новый front-end. Узнать больше!...
06 08 2023 21:11:18
Сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане — цифры за первый квартал 2019 года...
05 08 2023 9:11:48
Как с помощью GA4 анализировать рекламные кампании, лежа на диване...
04 08 2023 4:58:31
Сегодня стоит озвучить особенности страниц и групп в социальной сети Фейсбук...
03 08 2023 17:10:43
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
