11 вопросов перед заказом коллтрекинга > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


11 вопросов перед заказом коллтрекинга

11 вопросов перед заказом коллтрекинга

< >

Как часто бывает в этом мире, одно слово может иметь несколько значений. Так уж повелось, что термином «коллтрекинг» можно назвать слишком многое и слишком разное. Потому клиенты и путаются, выбирая, по сути, между разными услугами. Это как с контекстной рекламой: можно просто настроить контекст за один час по 10 фразам, запустить и пополнять раз в месяц. А можно выполнить углубленный анализ аудитории по сотням показателей, опираясь на собственные разработки.

Что делает коллтрекинг?

Дело в том, что, используя стандартные системы аналитики (например, Google ***ytics), вы можете анализировать только те действия, которые совершил пользователь на сайте. При этом офлайн-конверсии, например звонки, остаются неучтенными. Исправить эту катастрофическую проблему и призван коллтрекинг.

Коллтрекинг — технология определения источников входящих звонков. С ее помощью легко узнать, сколько звонков из каких источников рекламы вы получили, причём вплоть до ключевого слова, если оно доступно в строке referrer в cookies.

Качественные коллтрекинг-системы включают большинство функций самой продвинутой виртуальной АТС, виджет обратного звонка (callback), сквозную аналитику и дополнительные возможности. Более того — модули виртуальной АТС, виджеты обратного звонка и коллтрекинг тесно интегрированы между собой. С помощью небольшого JavaScript кода на сайте (такого, как код Google ***ytics), происходит подмена номера на сайте в зависимости от источника или сессии пользователя.

Алгоритм:

  1. Пользователь заходит на сайт.
  2. Система коллтрекинга выдаёт ему уникальный номер телефона.
  3. Пользователь изучает сайт, смотрит различные страницы.
  4. В какой-то момент он решает позвонить.
  5. В момент совершения звонка система коллтрекинга сопоставит звонок с конкретным посетителем.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта. Для этого сервисы коллтрекинга годами совершенствуют свои алгоритмы подмены номеров.

В сезон больших рекламных кампаний и праздничных продаж, бизнес традиционно начинает активно интересоваться коллтрекингом. Но чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает), и какие вопросы нужно задать оператору перед заказом этой услуги?

1. Какие типы звонков отслеживаются?

Большинство систем аналитики звонков пренебрежительно относятся к метрикам уникальности звонков. В зависимости от типа бизнеса промежуточные метрики будут отличаться.

1. Целевой — принятый звонок, длительностью более заданной и уникальный в рамках цикла продажи.

Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером).

Цикл продажи — период времени от первого контакта с клиентом до момента продажи услуги/товара. Например, в интернет-магазинах бытовой техники это может быть 2-7 дней, а в недвижимости — месяцы и даже годы.

2. Повторный — принятый звонок, длительностью более заданной, повторяющийся в рамках цикла продажи.

3. Уникальный — первый звонок с номера, суть звонка не важна, он может быть даже пропущен.

4. Первый целевой звонок — принятый звонок, первый с конкретного номера телефона, который длился более заданного времени.

5. Уникально-целевой звонок — тот случай, когда первый же звонок с определенного номера стал целевым (длительностью более заданной).

Пример 1. Для интернет-магазина бытовой техники или одежды промежуточную эффективность четче всего покажет метрика «Целевой звонок».

Дело в том, что в интернет-магазинах возможны повторные покупки, а звонки с одного и того же номера сегодня и через месяц с большой долей вероятности — две разные покупки.

Поэтому вполне логично, что два звонка будут целевыми и важно учесть это при анализе.

Пример 2. Застройщикам или продавцам сложной услуги (например, внедрение CRM за $100 000) для оценки промежуточной эффективности рекламы логично использовать «Первые целевые звонки».

Здесь нет смысла ориентироваться на цикл продажи. Почему?

Во-первых, цикл продажи может достигать многих месяцев.

Во-вторых, чаще всего человек или компания совершает такую покупку один раз на много-много лет, и повторных покупок в таких тематиках почти не бывает.

2. Какие есть возможности для настройки отчетов?

Самая важная часть любого сервиса call tracking — отчёты, именно на них основываются решения по оптимизации рекламных кампаний и/или бизнес-процессов. Именно с этим инструментом клиенты систем аналитики звонков работают 90% времени.

Опыт показывает, что игроки рынка уделяют этому непозволительно мало внимания.

Общие готовые отчёты, конечно, выглядят красиво и создают ложное впечатление, что аналитика — это просто. Но они подходят только для понимания картины в целом. Чтобы не принять роковое для бизнеса решение, нужно копать глубже (drill down).

Пример 1. Вы обнаружили, что у вас высокий процент пропущенных звонков. Сразу после этого приняли меры:

  1. Сделали нагоняй менеджерам.
  2. Внедрили штрафы за каждый пропущенный в будущем звонок.

Через неделю заходите в отчёты, смотрите количество и процент пропущенных. Наблюдаете, что он уменьшился, но всё равно составляет 20%, что в абсолютном значении — 40 звонков. Разумеется, вы спешите выписать штрафы и сделать очередной нагоняй менеджерам, возможно даже кого-то уволить.

А теперь сделаем drill down с помощью различных фильтров и посмотрим, как всё на самом деле:

  1. Убираем из статистики звонки, пропущенные в нерабочее время и выходные дни.
  2. Убираем из статистики исходящие звонки. Они тоже могут быть пропущенными, так как некоторые системы могут учесть их в общей статистике звонков, что, в принципе, не страшно и даже логично. Главное, чтобы была возможность их отделить.
  3. Убираем из статистики звонки, где время ожидания менее 9-12 секунд. Примерно столько длится ваше звуковое приветствие.
  4. На выходе получаем 3 звонка вместо 40.

Пример отчета по пропущенным звонкам

Оказывается:

  1. Примерно треть пропущенных звонков приходилась на нерабочее время.
  2. Еще треть пропущенных — исходящие звонки.
  3. В остальных случаях клиент сам клал трубку во время приветствия. Такое бывает по разным причинам.
  4. Только 3 звонка пропущены по вине менеджеров.

По собственной пpaктике, кейсам наших партнёров и клиентов могу сказать, что примеров, где drill down полностью переворачивал картину ложной реальности — сотни.

3. Как система интегрирована с Google ***ytics?

Достаточно часто маркетологи и специалисты предпочитают анализировать звонки в привычном интерфейсе Google ***ytics. Интеграция системы коллтрекинга с Google ***ytics открывает новые возможности, но и тут не всё так прекрасно — почти все сервисы аналитики звонков оснащены достаточно поверхностной интеграцией.

Например, в Google ***ytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то есть все звонки вместе.

Пример 1. На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки». Отчёт отсортирован по количеству достигнутых целей.

На скриншоте ниже показаны данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков.

Что мы видим?

  1. Реальных целевых конверсий оказалось значительно меньше — 296 вместо 881, почти в три раза меньше.
  2. В случае с целью «Все звонки» конверсия из Яндекс.Директ (np-yandex / cpc) была выше Google Ads (google / cpc) всего на 38% (1,26% против 0,91%), а вот в разрезе целевых звонков Яндекс оказался эффективнее Google на 100% (0,67% против 0,33%).
  3. Последние три канала по количеству обращений в двух отчетах значительно отличаются (ни одного совпадения).
  4. Специалисты считают, что процент конверсии эффективной контекстной рекламы (cpc) должен хотя бы немного превышать процент конверсии из органического поиска (organic).

    4.1. В первом случае (все звонки) контекстная реклама Google (google / cpc) эффективнее органического трафика (google / organic) — 0,91% против 0,74%.
    4.2. Во втором случае (только целевые звонки) контекстная реклама и органический поиск имеют одинаковый коэффициент конверсии — 0,33%, что свидетельствует о сомнительной эффективности Google Ads — есть над чем поработать в плане оптимизации.

Это примитивный пример одного из отчётов верхнего уровня, который знают все, кто периодически заходит в Google ***ytics. А представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down?

4. Можно ли выбрать разные статусы для неуспешных звонков?

Часть систем коллтрекинга, которые так себя позиционируют сегодня — вышли из виртуальных АТС. Это значит, что системы обладают достаточно большим набором функций IP-телефонии. За этим чаще всего скрываются важные аналитические возможности, на которые многие сервисы, осознанно или нет, закрывают глаза.

Давайте посмотрим, каких статусов звонков вы, скорее всего, нигде не найдете.

  1. Голосовая почта — звонок, на который не ответили, и он закончился голосовой почтой.
  2. Не введен добавочный номер/нет реакции на голосовое меню — звонки, в которых звонящий на просьбу виртуального секретаря ввести цифру или набор цифр для соединения с нужным отделом или конкретным сотрудником никак не отреагировал. И не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  3. Добавочный номер введен неправильно (голосовое меню) — звонки, в которых звонящий на просьбу ввести цифру или набор цифр отреагировал, но ввёл некорректно и не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  4. Клиент не ответил на callback — все сервисы коллтрекинга, которые я знаю, обладают функцией виджета обратного звонка с сайта. И тут фишка в том, что не ответить на звонок может как менеджер, так и тот, кто этот обратный звонок с сайта заказал (клиент). Очень важно уметь это различать.

Пример 1.

  1. Вы настроили себе крутое голосовое меню и довольны собой. И правильно сделали, даже для компаний с 5-10 сотрудниками это очень полезно.
  2. Однако, прежде чем радоваться, нужно провести анализ того, как ваши клиенты взаимодействуют с голосовым меню.
  3. В некоторых тематиках встречаются случаи, когда звонки без реакции звонящего на голосовое меню составляли порядка 30% от общего количества входящих.

CEO of Ringostat Александр Максименюк: кому и зачем нужен Call Tracking Сложно сказать, чем это вызвано — снижением доверия, непониманием, что нужно сделать, или еще чем-то. Но бизнесы, которые не могут это проанализировать, должны забеспокоиться.

Пример 2.

Вы включили виджет обратного звонка на сайте. В большинстве тематик это значительно увеличивает количество обращений и многие системы показывают детальную информацию о рекламных источниках таких звонков.

Однако через callback все так же есть значительное количество нецелевых звонков и популяризация этой технологии только увеличивает их количество. Случаются и подобные случаи:

  1. Кто-то заказывает callback на сайте.
  2. Ваш менеджер поднимает трубку, ждёт соединения с клиентом. Но клиент трубку не берет.
  3. Ваш менеджер оказался настойчивым и уже самостоятельно, со второго или третьего раза всё-таки дозвонился.
  4. Оказалось, что человек просто зашёл на первый попавшийся сайт с виджетом обратного звонка, чтобы ему перезвонили и он нашёл свой телефон, который завалился за диван.

Если нет возможности идентифицировать и отделить такие «конверсионные обращения» из статистики:

  1. Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры/операторы колл-центра.
  2. Маркетологи в системе коллтрекинга или Google ***ytics (без продвинутой интеграции) сочтут это за конверсию и будут радоваться преувеличенной эффективности рекламных кампаний.

Что касается функции callback, некоторые менеджеры ее незаслуженно игнорируют, чем подрывают отношение к продукту. Прослушивание звонков, которое есть в любом коллтрекинге, поможет это легко выявить.

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода. Вот фрагмент переписки:

5. Как платформа позволяет настраивать каналы и способы отслеживания?

Разберемся, какие способы отслеживания существуют.

  1. Статический (классический) call tracking (по источнику) — метод отслеживания, в котором номер присваивается определенному источнику рекламы. Например, контекстная реклама Яндекс, контекстная реклама Google, биллборд. Этот способ — более простой и менее информативный, с точки зрения получаемых данных.
  2. Динамический call tracking (по сессии пользователя) — метод отслеживания, в котором каждому пользователю (онлайн) на сайте будет показан отдельный номер телефона. Этот способ позволяет сопоставить звонок с конкретным посещением. Вследствие чего можно получить множество важной информации: ключевое слово, просмотренные страницы, историю предыдущих посещений, браузер, устройство, IP-адрес и так далее.
  3. Комбинированный call tracking — метод одновременного использования динамического и статического способов. Например: онлайн-рекламу по сессии пользователя, офлайн-рекламу — по источнику (билборд, объявление в газете, листовки).

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания. Это огромное упущение.

Пример 1. Представим условную компанию.

  1. Есть сайт со среднесуточной посещаемостью 1200 уникальных пользователей.
    1.1. 50% трафика — SEO (органический поиск Google и Яндекс).
    1.2. 15% трафика — прямые заходы (direct).
    1.3. 35% трафика — контекстная реклама (Google Ads, Яндекс.Директ) и реклама в соцcетях (Facebook, ВКонтакте).
  2. Есть три офлайн-источника.
    2.1. Билборд.
    2.2. Листовки.
    2.3. Ролик на ТВ.
  3. Логичные задачи.
    3.1. Отследить эффективность всех видов рекламы.
    3.2. Собрать статистику в одном удобном месте (и по офлайну, и по онлайну).

Как должно выглядеть идеальное решение в таком случае:

  1. На офлайн-рекламу выделяем три номера, по номеру на источник. То есть для офлайн-рекламы применяем статический способ.
  2. В случае всех платных источников рекламы и прямых заходов (контекстная реклама, реклама в соцсетях) применяем динамической способ (анализ до уровня ключевых слов).
  3. А сейчас, внимание, самое интересное — для органического поиска применяем статический способ — выделяем по одному номеру на Google organic (SEO) и Яндекс organic (SEO).
    3.1. Google и Яндекс шифруют большинство ключевых запросов (именно из бесплатного поиска, с контекстной рекламой всё хорошо), и ни одна сторонняя система аналитики (в нашем случае система коллтрекинга) не сможет их показать.
    3.2. Благодаря технологичности системы коллтрекинга можно снизить затраты на этот инструмент пpaктически вдвое, справившись с задачей с гораздо меньшим количеством номеров. При этом не сильно теряя в информативности данных.
    3.3. Да, минусы есть — потеряются поведенческие показатели по пользователям из органики и часть данных в многокaнaльных последовательностях, однако для малого и среднего бизнеса в первые полгода работы с коллтрекингом это и не нужно.

6. Какое тегирование звонков доступно?

Если у вашего сервиса аналитики звонков есть автоматическая сегментация звонков по статусам — отлично, но недостаточно. Для более детального анализа эффективности рекламы необходимо идти дальше. В первую очередь бизнес должен предустановить список уникальных категорий.

Например, категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так:

На основе предустановленных категорий происходит дополнительная ручная и/или полуавтоматическая сегментация звонков (так называемое тегирование).

Тегирование может быть нескольких видов:

  1. Ручное — тегирование звонка на основе анализа записи разговора. Менеджер выбирает категорию звонка вручную в карточке звонка после разговора.
  2. Полуавтоматическое — тегирование звонков через голосовое меню для менеджера после звонка. Как это происходит?
    2.1. После завершения разговора, оператор не кладет трубку, а ждёт голосовое меню.
    2.2. Голосовое меню предлагает ввести код категории и условную ценность звонка с помощью клавиатуры мобильного телефона/софтфона/любого другого устройства (телефон с дисковым номеронабирателем 1970 года выпуска тоже подойдёт).
    2.3. Ценность указывать необязательно. Если она не указана — подтянется предустановленная условная ценность звонка для этой категории (как рассчитывать условную ценность — вопрос отдельной статьи).

Пример 1. Тегирование звонков помогает глубоко анализировать промежуточные конверсии (звонки) и максимально четко принимать решения об эффективности источников рекламы, а также узнавать совсем неочевидные инсайты. Часто оказывается, что источник генерирует конверсии, но ценных обращений очень мало.

Когда-то один интернет-магазин начал тегировать звонки. По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину:

  1. Только около 30% звонков были совершены с намерением покупки.
  2. 24% звонков из Google Ads не состоялись из-за нестабильной работы телефонного оборудования интернет-магазина (в офисе стояла «железная» аналоговая АТС).
  3. Около 11% обращений поступало по товарам, которых нет в наличии.

Теперь вы видите, насколько важно грамотное тегирование.

7. Можно ли подменять номера на основе геолокации?

Компании, которые предоставляют свои услуги/товары не только в одной из стран СНГ, должны позаботиться о лояльности к своему бренду за рубежом без ущерба для юзабилити своего веб-сайта. Подмена номера на основе геолокации как раз решает эти задачи.

Как это делают обычно?

  1. Пользователю из Украины почему-то по умолчанию отображается московский номер, при том, что киевский номер присутствует.
  2. Пользователю нужно догадаться, что на сайте есть выпадающий список.
  3. Если пользователь все же догадался, ему показывается множество номеров в нечитабельном виде.

Как это надо делать?

1. Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер.

2. Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер.

3. Третий пользователь заходит из США или любой другой страны и видит номер США.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных.

Похожую функциональность, конечно, можно организовать на базе собственного сайта, и некоторые делают именно так, но тогда вы пpaктически никак не свяжете это с отслеживанием источников звонка.

Хотя в хорошем сервисе коллтрекинга найдётся решение и на этот случай. Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat. Всем остальным определенно будет полезно получить это решение в коробке сервиса аналитики звонков.

8. Доступен ли self service или самостоятельная настройка?

В СНГ пользователи не хотят (потому что не привыкли) ни в чём разбираться, и в большинстве ситуаций все настройки/донастройки/изменения производятся технической поддержкой программного продукта.

Типичный пользователь:

  1. Не хочет тратить время.
  2. Боится допустить ошибку (всё кажется сложным и непонятным).

На первый взгляд, всё очень логично.

В то же время программные бизнес-инструменты, ориентированные на западные рынки (США, Европа), обеспечивают максимальные возможности для настройки и изменения настроек пользователями. В этом и кроется один из факторов успеха — так называемая западная эффективность.

В чем выгода от возможности настроить сервис самостоятельно?

  1. На каждую коммуникацию с технической поддержкой тратится немало времени.
  2. Пользователь плохо знает продукт (потому что не пытался в нём разобраться) и часто ему сложно объяснить задачу. Соответственно, технические специалисты сервиса должны быть уверены, что поняли задачу на 100%. В результате коммуникация затягивается.
  3. Техническая поддержка программных продуктов чаще всего не работает круглосуточно. А какие-то изменения нужно внести ну очень срочно.
  4. Техническая поддержка (даже если очень качественная и процессы в компании отстроены хорошо) обычно самый нагруженный отдел в компании, и ваши изменения не смогут быть выполнены сиюминутно.
  5. Не всегда коммуникация со специалистами происходит в режиме реального времени — это затягивает решение вашей задачи.
  6. В конечном счёте, овладев инструментом однажды и периодически знакомясь с новыми возможностями, вы будете экономить время. Это как шаблоны писем: чтобы составить шаблон нужно больше времени, чем на написание конкретного письма, однако в итоге шаблон сэкономит вам десятки или даже сотни часов в будущем.

Но не стоит прыгать из крайности в крайность:

  1. Мы ни в коем случае не предлагаем полный отказ от обращений в поддержку.
  2. При настройке через self service периодически «сверяйте часы» со специалистами сервиса.
  3. При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом.

Если вы всё же предпочитаете опираться исключительно на техническую поддержку, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда неплохо было бы иметь возможность настроить что-то самостоятельно. Так что убедитесь в том, что такая возможность будет.

9. Какие есть инструменты интеграции с другими системами?

Очень важно интегрировать коллтрекинг со своей CRM/ERP системой.

Зачем?

  1. Чтобы построить систему сквозной аналитики — принимать решения об эффективности рекламы с точки зрения реальных продаж, а не каких-то промежуточных показателей.
  2. Чтобы автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании.

Интеграция интеграции рознь

Прекрасно, когда коллтрекинг уже интегрирован с популярными CRM-системами, и всё, что нужно сделать, — нажать несколько кнопок в интерфейсе, чтобы решение заработало для вашего бизнеса. Но интеграцией можно назвать слишком разные вещи. Я попробую дать общие ориентиры, чтобы вы могли отличить интеграцию от «лжеинтеграции»:

  1. Продуманная логика автоматического создания сделок по входящим звонкам.
    1.1. Желательно, чтобы ответственным по созданной сделке автоматически назначался менеджер, который принял звонок.
    1.2. Неплохо, чтобы была проверка на наличие контакта и компании, а также их автоматическое создание в случае отсутствия.
  2. Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки.

3. Автоматическое добавление комментариев и/или задач по существующим сделкам при входящих/исходящих звонках.

3.1. Выполненные задачи по отвеченным.

3.2. Открытые задачи по пропущенным.

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы.

Коробочная интеграция — хорошо, но бизнес-процессы у всех уникальны

Какой бы хорошей и правильной ни была интеграция коллтрекинга с вашей CRM в один клик — всегда будет чего-то не хватать.

Для этого сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам возможность настроить свою уникальную интеграцию через API и Webhooks. Почти все сервисы предоставляют API, но единицы могут похвастаться наличием многофукнциональных Webhooks.

Ключевое отличие Webhooks и API:

  • В API делаются запросы (раз в определенный период) и забираются необходимые данные;
  • Webhooks позволяют передавать информацию в режиме реального времени.

Webhooks открывает гораздо больше возможностей для интеграции. Например, в момент звонка (еще перед поднятием трубки) показать оператору информацию о звонящем и источнике звонка.

Еще удобнее, если для этого есть отдельное решение. Например, у нас есть Ringostat Smart Phone — расширение для звонков из браузера Chrome. Когда звонит клиент, еще до поднятия трубки вы видите:

  • как зовут клиента — если у вас настроена интеграция с CRM и он внесен в систему;
  • сколько раз пользователь уже был на вашем сайте и звонил;
  • какие 5 страниц чаще всего смотрел клиент — это позволит понять, чем он интересуется;
  • что он делал во время предыдущих посещений и т. д.

Поэтому, если вы хотите в будущем построить по-настоящему мощную интеграцию коллтрекинга с CRM/ERP и не только, убедитесь в следующем:

  1. Сервис предоставляет возможность передачи данных через Webhooks.
  2. Передачу Webhooks можно настроить в разные моменты времени — перед звонком, после звонка, после шага переадресации, после меню оценки звонка и так далее.
  3. Webhooks может передавать все данные, которые собирает система аналитики звонков — обычно это не менее 30 параметров.

10. Возможна ли интеграция с user-based системами аналитики и BI решениями?

User-based системы аналитики отслеживают пользовательскую активность. Это помогает анализировать предпочтения пользователей и в перспективе сделать их клиентами. Интеграция с подобными системами — мощный инструмент сквозной аналитики. Имеет смысл выбирать коллтрекинг, который уже интегрирован с user-based системами (одни из самых популярных — Kissmetrics, Woopra), и вот почему:

  1. Возможность получать детальные отчеты о поведении посетителей сайта. С помощью SEO-тестов это позволяет выявлять поведенческие модели однотипных групп пользователей.
  2. С помощью user-based систем можно выстраивать разнообразные воронки и проводить когортный анализ.
  3. В реальном времени можно увидеть все действия посетителей на вашем сайте до и после звонка, а также длительность сессий. Интеграция с call tracking позволяет спрогнозировать, каким образом вести диалог с каждым потенциальным покупателем.
  4. Доступ к информации об устройстве посетителя, кто он, из какого источника пришел, эффективен ли ресурс. Все эти данные привязываются к профилю клиента с информацией о звонке — его начале, окончании, оценке. 
  5. На базе информации о клиенте можно создавать детальные отчеты и отслеживать активность клиентов в рамках звонков непосредственно в профиле посетителя.

Buisiness Intellegence — для превращения данных в знания

Как настроить максимально объективную веб-аналитику и отладить работу отдела контекстной рекламы? Мануал не для чайников Решения Buisiness Intellegence — это, по сути, синоним систем сквозной аналитики.

Конечная цель бизнеса — не хорошие показатели конверсий на сайте, а получение прибыли. Если более 30% продаж в вашей компании осуществляется по телефону, то без коллтрекинга построить полноценную воронку в BI платформе не получится. Главная задача сквозной аналитики — сбор всех данных воедино и выстраивание причинно-следственной связи. Все это помогает заметить допущенные недочеты и их исправить. 

Нужно ли вам BI-решение?

BI-решения — тренд, но внедрять их нужно тогда, когда есть нужные ресурсы. Перед тем как отдать предпочтение такому мощному средству аналитики, следует оценить целесообразность этого шага.

BI-решения подходят вам, если:

  1. Вы представитель большого бизнеса.
  2. Готовы потратить на Buisiness Intellegence достаточно внушительную сумму. Считается, что траты на аналитику не должны превышать 10-20% от рекламного бюджета для малого бизнеса и 5% для большого бизнеса.
  3. Готовы принять в штат специалиста, который сможет работать с данными, предоставленными платформой.
  4. Ваши бизнес-процессы и воронка продаж отличаются сложностью.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI-платформ с системами коллтрекинга.

Более простое решение — подключить сервис отслеживания звонков, который уже включает сквозную аналитику. В этом случае затраты на рекламу подтягиваются из рекламных кабинетов, доход от продаж — из CRM, а сквозная аналитика автоматически рассчитывает ROI — окупаемость инвестиций в продвижение. Например, сквозная аналитика Ringostat не только делает это, но и дает рекомендации, как повысить или понизить ставки:

Пример отчета сквозной аналитики Ringostat 

Как работает BI платформа в связке с системой коллтрекинга?

В BI-платформу выгружаются все доступные данные, трaнcлируется веб-аналитика с сайта. Так как конверсии в компаниях со «звонящим» отделом продаж происходят также и по телефону, сюда попадают данные из системы коллтрекинга. Дополняет аналитику информация из CRM системы и систем размещения рекламы.

В итоге пользователь владеет необходимым массивом информации — контакт, звонок, заказ, обработка. Зная, какие товары были проданы, их маржинальность и конечную сумму, мы можем сделать выводы о прибыльности сделки.

Если вы решили выделить средства на BI-решение, то было бы странно отдавать предпочтение коллтрекингу, который не имеет нормальных инструментов интеграции с BI-платформой.

11. Интегрирован ли сервис с системами автоматизации управлений контекстной рекламой?

Что такое система автоматизации управления контекстной рекламой?

Система помогает рекламодателям оптимизировать эффективность вложений в контекстную рекламу и такие показатели как: CPA, ROI, выручку. Каждый из модулей системы реализует определенный функционал, позволяющий оптимизировать продажи и автоматизировать рутинный труд при ведении рекламной кампании.

Основные функции таких систем:

  1. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ на основе оптимизации по допустимой стоимости целевого действия (CPA).
  2. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ с целью удержания желаемых позиций в рекламной выдаче поисковых систем.
  3. Автоматическая генерация объявлений для интернет-магазинов под каждый товар.

В действительности эти системы могут решать различные задачи, если их грамотно использовать.

Так, например, система Alytics и интернет-магазин товаров для дома и сада интегрировалась с Gismeteo, чтобы автоматически управлять ставками на основании погодных условий. Это дало положительный результат. Неплохая идея, правда?

Опять-таки, для маленьких бюджетов системы автоматизации вряд ли будут полезны.

Выводы

Сегодня на рынке есть два вида систем, которые называют себя коллтрекингом. Что же отличает качественный коллтрекинг от его пародий?

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффективности менеджеров, обязательно попробуйте.

Много букв? Смотрите, как Роман «на пальцах» объяснил, зачем нужно отслеживание звонков:



Комментарии:

Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak

Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak И эксперт, и агент. Анонимный покупатель — специальная проверка бизнес-процессов до и во время рекламной кампании...

22 03 2023 7:28:47

Размеры баннеров в Google Ads — какие форматы самые популярные

Размеры баннеров в Google Ads — какие форматы самые популярные Популярные размеры баннеров. Найти самый топовый из джентльменского набора! Мы провели свое исследование....

21 03 2023 13:13:51

Почему я уволился из SEO-агентства

Почему я уволился из SEO-агентства Перед обращением за услугами продвижения задайте себе вопрос: готов ли я выделить львиную долю своего времени и сил на серьезное развитие проекта? При отрицательном ответе не стоит и начинать. И другие вопросы о SEO-продвижении...

20 03 2023 14:58:52

Кейс «Мой Город»: как мы за месяц подняли трафик из Facebook на 86%

Цель — трафик facebook. Делимся кейсом проекта «Мой город»....

19 03 2023 1:11:32

11 вопросов перед заказом коллтрекинга

11 вопросов перед заказом коллтрекинга Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....

18 03 2023 10:29:17

Яндекс.Аудитории: полное руководство по созданию и использованию сегментов

Яндекс.Аудитории: полное руководство по созданию и использованию сегментов Четкий мануал для настройки Яндекс.Аудиторий от создания сегмента, работы с геолокацией, пикселем аудитории, похожими аудиториями, ретаргетингом и до корректировки ставок...

17 03 2023 8:55:21

Как воспитать лояльного пользователя: нейромаркетинг в действии

Как воспитать лояльного пользователя: нейромаркетинг в действии Рецензия на книгу «Нейромаркетинг в действии» Дэвида Льюиса...

16 03 2023 19:43:37

Топ-20 факторов ранжирования в локальном поиске — иллюстрированное руководство, часть первая

Первая часть иллюстрированного руководства, в котором мы взяли 20 самых важных фактора ранжирования представлены с краткими иллюстрированными примерами. В этом тексте вы найдете первые 10. Узнать больше!...

15 03 2023 1:26:37

8 идей для видео в Instagram

8 идей для видео в Instagram Короткий интересный клип в Instagram — фишка маркетингового сезона 2015...

14 03 2023 0:26:51

Бизнес и война: как выжить и не потерять всех сотрудников

Бизнес и война: как выжить и не потерять всех сотрудников Часто руководители, которые прекрасно справляются с работой в мирное время, в период войны перестают быть эффективными. У них нет навыков кризис-менеджмента. Чтобы удержать ситуацию на плаву, кризис-менеджером должен стать главный руководитель компании....

13 03 2023 0:14:30

Аналитика в Твиттер: ссылки, ведущие на сайт

Аналитика в Твиттер: ссылки, ведущие на сайт Короткий прогон сервисов для аналитики активности в Твиттер....

12 03 2023 14:36:50

Таргетированная реклама — что это, принцип работы и как настроить правильно

Таргетированная реклама — что это, принцип работы и как настроить правильно Почти 4,5 млрд людей имеют аккаунты в соцсетях. Огромная и активная аудитория. Но как среди нее найти своего клиента? Поможет таргетированная реклама....

11 03 2023 2:25:47

«Озарение. Сила мгновенных решений» Малкольма Гладуэлла

«Озарение. Сила мгновенных решений» Малкольма Гладуэлла Много интересных фактов о работе мозга и новейших исследованиях социологии и психологии....

10 03 2023 17:52:56

Масштабный редизайн блога UniSender — рост органического трафика

Масштабный редизайн блога UniSender — рост органического трафика Как за полгода обновить корпоративный блог, зачем это может быть нужно. О том, как начинали с сегментации, внедряли SEO-рекомендации, оптимизировали ЧПУ, трaнcлитерацию, пагинацию и структуру блога вплоть до конкретной работы со статьями, рейтингами и их страницами...

09 03 2023 12:47:51

Кейс по SMM в тематике «посуда»: фотоконкурс для стимуляции активности в сообществе

Кейс по SMM в тематике «посуда»: фотоконкурс для стимуляции активности в сообществе Фотоконкурс для стимуляции активности в сообществе, прироста фанов и поощрения лояльной аудитории....

08 03 2023 10:29:13

Что дают Google AMP: опыт поисковика недвижимости Flatfy

Что дают Google AMP: опыт поисковика недвижимости Flatfy О том, какие результаты дает эта технология, рассказал Александр Иванов, Head of Product в ЛУН.ua в рамках прошлогодней самой летней конференции 8P. Читайте, как его комaнде удалось разогнать загрузку страниц сервиса Flatfy до 0,2 секунды...

07 03 2023 5:55:36

Кейс по рекламе в прайс-агрегаторах в тематике «гаджеты и аксессуары»: ROMI 869%

Кейс по рекламе в прайс-агрегаторах в тематике «гаджеты и аксессуары»: ROMI 869% Мир гаджетов на Android и IOS. ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) по валовой прибыли: 764%....

06 03 2023 12:12:40

Кейс Leroy Merlin: как ежемecячно получать на 10% больше трафика из поисковиков

Кейс Leroy Merlin: как ежемecячно получать на 10% больше трафика из поисковиков Как Netpeak работал с сайтом филиала крупного бренда и добился результатов, несмотря на то, что сервера проекта находятся в другой стране....

05 03 2023 12:27:20

Что такое инсайт или дизайн для жизни Филиппа Старка

Что такое инсайт или дизайн для жизни Филиппа Старка О промдизайне, инсайтах, испытаниях для дизайнеров по мотивам BBC-шоу «Дизайн для жизни» с Филиппом Старком....

04 03 2023 18:27:26

Риски при продвижении сайта — на что обратить внимание

Риски при продвижении сайта — на что обратить внимание На скорость и полноту результатов продвижения влияют конкретные риски. И некоторые из них можно выделить еще до начала сотрудничества. Рассказываем, какие именно....

03 03 2023 21:28:26

Английский язык — два упражнения для пополнения словарного запаса и развития разговорной речи

Английский язык — два упражнения для пополнения словарного запаса и развития разговорной речи Улучшайте свой уровень английского. Упражнения для В1 — Intermediate («Средний+»). Узнать больше!...

02 03 2023 2:51:37

Как перестать суетиться и начать контролировать свою продуктивность

Как перестать суетиться и начать контролировать свою продуктивность Инструкция для трудоголиков для тех, кто старается выполнить как можно больше заданий, а заметного прогресса при этом нет. Работать много и эффективно не всегда полезно. Если бы эффективная работа была залогом успеха, каждому хомяку воздвигли бы памятник...

01 03 2023 2:51:33

Seznam, откройся: подробное руководство по настройке контекстной рекламы в Чехии

Seznam, откройся: подробное руководство по настройке контекстной рекламы в Чехии Seznam.cz — одна из пяти поисковых систем в мире, сумевших в отдельно взятой стране стать популярнее Google...

28 02 2023 10:36:28

Как создать личный бренд в компании — кейс Алексея Селезнёва, руководителя отдела аналитики Netpeak

Как создать личный бренд в компании — кейс Алексея Селезнёва, руководителя отдела аналитики Netpeak Создание репутации крутого специалиста — дело рук крутого специалиста....

27 02 2023 1:55:46

Сниппеты в выдаче Google –– что изменилось? Исследование Serpstat

Данные из контента страницы и основного заголовка h1 вместо метатега title. Что показало исследование Serpstat....

26 02 2023 0:25:34

Главные требования к мобильной версии сайта

Главные требования к мобильной версии сайта Если у интернет-магазина, форума да и любого другого сайта нет мобильной версии, почти 40 процентов пользователей будут искать другой ресурс. Как удержать их? Узнать!...

25 02 2023 20:40:45

Как правильно составить NDA

Как правильно составить NDA Для защиты конфиденциальной информации в организации вводят режим коммерческой тайны. Подписание NDA важно не только с сотрудниками, но и со сторонними компаниями, имеющими доступ к конфиденциальной информации...

24 02 2023 22:55:55

Facebook Like или Share?

Facebook Like или Share? Facebook buttons. Пора поделиться самым волнующим вопросом 2011-го года...

23 02 2023 6:45:42

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Участники бизнес-клуба netpeak получают бесплатные консультации по вопросам ведения контекстной рекламы в Google Ads...

22 02 2023 23:37:21

Карты знаний для ваших специалистов — IT и маркетинг

Карты знаний для ваших специалистов — IT и маркетинг Используйте и интерпретируйте карты знаний Netpeak Group, чтобы экономить свои силы и время на создании собственных карт с нуля. Узнать больше!...

21 02 2023 4:26:40

Как бесплатно защитить книгу от копирования — инструкция для писателей

Как бесплатно защитить книгу от копирования — инструкция для писателей Как обезопасить себя от интернет-пиратов и защитить авторское право онлайн....

20 02 2023 20:26:44

Лучшие дудл-игры от Google для обеденного перерыва

Лучшие дудл-игры от Google для обеденного перерыва Топ doodle games от Google — от менее достойных к самым крутым....

19 02 2023 6:37:57

Как сделать платежи в соцсетях удобными для клиента и продавца

Как сделать платежи в соцсетях удобными для клиента и продавца Оплата покупок в Facebook и Instagram через платежные ссылки...

18 02 2023 6:28:35

Создание простой темы для WordPress

Простые пошаговые советы о том, как самому сделать верстку шаблона Wordpress. От вас не требуется знание PHP, но хорошо если вы владеете Photoshop и CSS для создания дизайна. Узнать больше!...

17 02 2023 1:30:12

Как завоевать доверие подписчиков email-рассылки в США. Опыт eSputnik

Как завоевать доверие подписчиков email-рассылки в США. Опыт eSputnik Система почтового маркетинга. Как удержать доверия подписчиков одним приветственным письмом...

16 02 2023 0:41:20

Время, в которое мы живём — лучшее в истории. Давайте это замечать!

Время, в которое мы живём — лучшее в истории. Давайте это замечать! О ловушке медиа, Стивене Пинкере и почему в любой ситуации важно оставаться оптимистом....

15 02 2023 19:47:37

Мониторинг ошибок 404 с помощью специальных отчетов в Google ***ytics

Мониторинг ошибок 404 с помощью специальных отчетов в Google ***ytics Простой способ отслеживания как внутренних, так и внешних битых ссылок. Узнать больше!...

14 02 2023 21:41:45

«Эмоциональный интеллект в бизнесе» Дэниела Гоулмана

«Эмоциональный интеллект в бизнесе» Дэниела Гоулмана Как развить в себе такой EQ, как хочется, и далее использовать его для достижения успеха. Рецензия на книгу Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе»....

13 02 2023 17:59:46

Как провести тендер и выбрать подрядчика в сфере интернет-маркетинга — чек-лист

Как провести тендер и выбрать подрядчика в сфере интернет-маркетинга — чек-лист Один из лучших способов выбрать подрядчика — провести брифинг для компаний. При этом важно предоставить максимум информации: откройте доступ к реальным данным по проекту. Узнать больше!...

12 02 2023 5:19:59

Второй мозг — гайд по системе умных заметок Zettelkasten. Первая часть

Второй мозг — гайд по системе умных заметок Zettelkasten. Первая часть Как быстро систематизировать мысли и заметки? Используйте систему Zettelkasten....

11 02 2023 2:23:23

Как продвигать видео YouTube в Google Рекламе

Как продвигать видео YouTube в Google Рекламе Есть восхитительная возможность продвинуть видео на YouTube с минимальными финансовыми потерями!...

10 02 2023 1:29:56

SEO в нише онлайн-образования. Исследование Serpstat

SEO в нише онлайн-образования. Исследование Serpstat Комaнда Serpstat проанализировала стратегии продвижения лидеров ниши онлайн-образования. Читайте о главных инсайтах в посте....

09 02 2023 10:57:50

Как создать рекламную кампанию в Bing Ads — подробное руководство

Как создать рекламную кампанию в Bing Ads — подробное руководство Инструкция о том, как создать новую кампанию в Bing Ads или импортировать существующую из Google Рекламы? Как добавить способ оплаты? Читайте о первых шагах настройки рекламы в Bing...

08 02 2023 8:22:51

Правила работы с отзывами клиентов — памятка для брендов

Правила работы с отзывами клиентов — памятка для брендов От наличия отзывов зависит решение клиента купить товар или заказать услугу. Как правильно работать с репутацией? Разбираемся...

07 02 2023 5:55:44

Анализ ссылочной массы — подробное руководство

Анализ ссылочной массы — подробное руководство Как найти, нарастить и проанализировать ссылочную массу...

05 02 2023 21:12:29

HTML5 объявления в Google Рекламе

HTML5 объявления в Google Рекламе Flash онлайн объявлений в формат HTML5: нововведение гугл рекламы...

04 02 2023 11:10:10

Как я решил проблему слива бюджета по топ-позициям в органике

Как я решил проблему слива бюджета по топ-позициям в органике Скрипт для распределения бюджета на отстающую семантику, чтобы получать больше трафика по меньшей цене...

03 02 2023 7:30:13

«В» — значит… Кейс digital-продвижения интернет-магазина «Таврия В»

«В» — значит… Кейс digital-продвижения интернет-магазина «Таврия В» Работа велась с конца августа прошлого года до конца декабря и включила в себя анализ рынка, конкурентов, целевой аудитории, поиск инсайта, разработку стратегии, подготовку медиаплана, создание промо-сайта и само проведение рекламной кампании, в котором б...

02 02 2023 9:47:58

Конвертируем валюту с помощью Google Tag Manager

Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....

01 02 2023 20:26:17

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::