11 вопросов перед заказом коллтрекинга > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


11 вопросов перед заказом коллтрекинга

11 вопросов перед заказом коллтрекинга

< >

Как часто бывает в этом мире, одно слово может иметь несколько значений. Так уж повелось, что термином «коллтрекинг» можно назвать слишком многое и слишком разное. Потому клиенты и путаются, выбирая, по сути, между разными услугами. Это как с контекстной рекламой: можно просто настроить контекст за один час по 10 фразам, запустить и пополнять раз в месяц. А можно выполнить углубленный анализ аудитории по сотням показателей, опираясь на собственные разработки.

Что делает коллтрекинг?

Дело в том, что, используя стандартные системы аналитики (например, Google ***ytics), вы можете анализировать только те действия, которые совершил пользователь на сайте. При этом офлайн-конверсии, например звонки, остаются неучтенными. Исправить эту катастрофическую проблему и призван коллтрекинг.

Коллтрекинг — технология определения источников входящих звонков. С ее помощью легко узнать, сколько звонков из каких источников рекламы вы получили, причём вплоть до ключевого слова, если оно доступно в строке referrer в cookies.

Качественные коллтрекинг-системы включают большинство функций самой продвинутой виртуальной АТС, виджет обратного звонка (callback), сквозную аналитику и дополнительные возможности. Более того — модули виртуальной АТС, виджеты обратного звонка и коллтрекинг тесно интегрированы между собой. С помощью небольшого JavaScript кода на сайте (такого, как код Google ***ytics), происходит подмена номера на сайте в зависимости от источника или сессии пользователя.

Алгоритм:

  1. Пользователь заходит на сайт.
  2. Система коллтрекинга выдаёт ему уникальный номер телефона.
  3. Пользователь изучает сайт, смотрит различные страницы.
  4. В какой-то момент он решает позвонить.
  5. В момент совершения звонка система коллтрекинга сопоставит звонок с конкретным посетителем.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта. Для этого сервисы коллтрекинга годами совершенствуют свои алгоритмы подмены номеров.

В сезон больших рекламных кампаний и праздничных продаж, бизнес традиционно начинает активно интересоваться коллтрекингом. Но чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает), и какие вопросы нужно задать оператору перед заказом этой услуги?

1. Какие типы звонков отслеживаются?

Большинство систем аналитики звонков пренебрежительно относятся к метрикам уникальности звонков. В зависимости от типа бизнеса промежуточные метрики будут отличаться.

1. Целевой — принятый звонок, длительностью более заданной и уникальный в рамках цикла продажи.

Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером).

Цикл продажи — период времени от первого контакта с клиентом до момента продажи услуги/товара. Например, в интернет-магазинах бытовой техники это может быть 2-7 дней, а в недвижимости — месяцы и даже годы.

2. Повторный — принятый звонок, длительностью более заданной, повторяющийся в рамках цикла продажи.

3. Уникальный — первый звонок с номера, суть звонка не важна, он может быть даже пропущен.

4. Первый целевой звонок — принятый звонок, первый с конкретного номера телефона, который длился более заданного времени.

5. Уникально-целевой звонок — тот случай, когда первый же звонок с определенного номера стал целевым (длительностью более заданной).

Пример 1. Для интернет-магазина бытовой техники или одежды промежуточную эффективность четче всего покажет метрика «Целевой звонок».

Дело в том, что в интернет-магазинах возможны повторные покупки, а звонки с одного и того же номера сегодня и через месяц с большой долей вероятности — две разные покупки.

Поэтому вполне логично, что два звонка будут целевыми и важно учесть это при анализе.

Пример 2. Застройщикам или продавцам сложной услуги (например, внедрение CRM за $100 000) для оценки промежуточной эффективности рекламы логично использовать «Первые целевые звонки».

Здесь нет смысла ориентироваться на цикл продажи. Почему?

Во-первых, цикл продажи может достигать многих месяцев.

Во-вторых, чаще всего человек или компания совершает такую покупку один раз на много-много лет, и повторных покупок в таких тематиках почти не бывает.

2. Какие есть возможности для настройки отчетов?

Самая важная часть любого сервиса call tracking — отчёты, именно на них основываются решения по оптимизации рекламных кампаний и/или бизнес-процессов. Именно с этим инструментом клиенты систем аналитики звонков работают 90% времени.

Опыт показывает, что игроки рынка уделяют этому непозволительно мало внимания.

Общие готовые отчёты, конечно, выглядят красиво и создают ложное впечатление, что аналитика — это просто. Но они подходят только для понимания картины в целом. Чтобы не принять роковое для бизнеса решение, нужно копать глубже (drill down).

Пример 1. Вы обнаружили, что у вас высокий процент пропущенных звонков. Сразу после этого приняли меры:

  1. Сделали нагоняй менеджерам.
  2. Внедрили штрафы за каждый пропущенный в будущем звонок.

Через неделю заходите в отчёты, смотрите количество и процент пропущенных. Наблюдаете, что он уменьшился, но всё равно составляет 20%, что в абсолютном значении — 40 звонков. Разумеется, вы спешите выписать штрафы и сделать очередной нагоняй менеджерам, возможно даже кого-то уволить.

А теперь сделаем drill down с помощью различных фильтров и посмотрим, как всё на самом деле:

  1. Убираем из статистики звонки, пропущенные в нерабочее время и выходные дни.
  2. Убираем из статистики исходящие звонки. Они тоже могут быть пропущенными, так как некоторые системы могут учесть их в общей статистике звонков, что, в принципе, не страшно и даже логично. Главное, чтобы была возможность их отделить.
  3. Убираем из статистики звонки, где время ожидания менее 9-12 секунд. Примерно столько длится ваше звуковое приветствие.
  4. На выходе получаем 3 звонка вместо 40.

Пример отчета по пропущенным звонкам

Оказывается:

  1. Примерно треть пропущенных звонков приходилась на нерабочее время.
  2. Еще треть пропущенных — исходящие звонки.
  3. В остальных случаях клиент сам клал трубку во время приветствия. Такое бывает по разным причинам.
  4. Только 3 звонка пропущены по вине менеджеров.

По собственной пpaктике, кейсам наших партнёров и клиентов могу сказать, что примеров, где drill down полностью переворачивал картину ложной реальности — сотни.

3. Как система интегрирована с Google ***ytics?

Достаточно часто маркетологи и специалисты предпочитают анализировать звонки в привычном интерфейсе Google ***ytics. Интеграция системы коллтрекинга с Google ***ytics открывает новые возможности, но и тут не всё так прекрасно — почти все сервисы аналитики звонков оснащены достаточно поверхностной интеграцией.

Например, в Google ***ytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то есть все звонки вместе.

Пример 1. На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки». Отчёт отсортирован по количеству достигнутых целей.

На скриншоте ниже показаны данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков.

Что мы видим?

  1. Реальных целевых конверсий оказалось значительно меньше — 296 вместо 881, почти в три раза меньше.
  2. В случае с целью «Все звонки» конверсия из Яндекс.Директ (np-yandex / cpc) была выше Google Ads (google / cpc) всего на 38% (1,26% против 0,91%), а вот в разрезе целевых звонков Яндекс оказался эффективнее Google на 100% (0,67% против 0,33%).
  3. Последние три канала по количеству обращений в двух отчетах значительно отличаются (ни одного совпадения).
  4. Специалисты считают, что процент конверсии эффективной контекстной рекламы (cpc) должен хотя бы немного превышать процент конверсии из органического поиска (organic).

    4.1. В первом случае (все звонки) контекстная реклама Google (google / cpc) эффективнее органического трафика (google / organic) — 0,91% против 0,74%.
    4.2. Во втором случае (только целевые звонки) контекстная реклама и органический поиск имеют одинаковый коэффициент конверсии — 0,33%, что свидетельствует о сомнительной эффективности Google Ads — есть над чем поработать в плане оптимизации.

Это примитивный пример одного из отчётов верхнего уровня, который знают все, кто периодически заходит в Google ***ytics. А представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down?

4. Можно ли выбрать разные статусы для неуспешных звонков?

Часть систем коллтрекинга, которые так себя позиционируют сегодня — вышли из виртуальных АТС. Это значит, что системы обладают достаточно большим набором функций IP-телефонии. За этим чаще всего скрываются важные аналитические возможности, на которые многие сервисы, осознанно или нет, закрывают глаза.

Давайте посмотрим, каких статусов звонков вы, скорее всего, нигде не найдете.

  1. Голосовая почта — звонок, на который не ответили, и он закончился голосовой почтой.
  2. Не введен добавочный номер/нет реакции на голосовое меню — звонки, в которых звонящий на просьбу виртуального секретаря ввести цифру или набор цифр для соединения с нужным отделом или конкретным сотрудником никак не отреагировал. И не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  3. Добавочный номер введен неправильно (голосовое меню) — звонки, в которых звонящий на просьбу ввести цифру или набор цифр отреагировал, но ввёл некорректно и не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  4. Клиент не ответил на callback — все сервисы коллтрекинга, которые я знаю, обладают функцией виджета обратного звонка с сайта. И тут фишка в том, что не ответить на звонок может как менеджер, так и тот, кто этот обратный звонок с сайта заказал (клиент). Очень важно уметь это различать.

Пример 1.

  1. Вы настроили себе крутое голосовое меню и довольны собой. И правильно сделали, даже для компаний с 5-10 сотрудниками это очень полезно.
  2. Однако, прежде чем радоваться, нужно провести анализ того, как ваши клиенты взаимодействуют с голосовым меню.
  3. В некоторых тематиках встречаются случаи, когда звонки без реакции звонящего на голосовое меню составляли порядка 30% от общего количества входящих.

CEO of Ringostat Александр Максименюк: кому и зачем нужен Call Tracking Сложно сказать, чем это вызвано — снижением доверия, непониманием, что нужно сделать, или еще чем-то. Но бизнесы, которые не могут это проанализировать, должны забеспокоиться.

Пример 2.

Вы включили виджет обратного звонка на сайте. В большинстве тематик это значительно увеличивает количество обращений и многие системы показывают детальную информацию о рекламных источниках таких звонков.

Однако через callback все так же есть значительное количество нецелевых звонков и популяризация этой технологии только увеличивает их количество. Случаются и подобные случаи:

  1. Кто-то заказывает callback на сайте.
  2. Ваш менеджер поднимает трубку, ждёт соединения с клиентом. Но клиент трубку не берет.
  3. Ваш менеджер оказался настойчивым и уже самостоятельно, со второго или третьего раза всё-таки дозвонился.
  4. Оказалось, что человек просто зашёл на первый попавшийся сайт с виджетом обратного звонка, чтобы ему перезвонили и он нашёл свой телефон, который завалился за диван.

Если нет возможности идентифицировать и отделить такие «конверсионные обращения» из статистики:

  1. Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры/операторы колл-центра.
  2. Маркетологи в системе коллтрекинга или Google ***ytics (без продвинутой интеграции) сочтут это за конверсию и будут радоваться преувеличенной эффективности рекламных кампаний.

Что касается функции callback, некоторые менеджеры ее незаслуженно игнорируют, чем подрывают отношение к продукту. Прослушивание звонков, которое есть в любом коллтрекинге, поможет это легко выявить.

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода. Вот фрагмент переписки:

5. Как платформа позволяет настраивать каналы и способы отслеживания?

Разберемся, какие способы отслеживания существуют.

  1. Статический (классический) call tracking (по источнику) — метод отслеживания, в котором номер присваивается определенному источнику рекламы. Например, контекстная реклама Яндекс, контекстная реклама Google, биллборд. Этот способ — более простой и менее информативный, с точки зрения получаемых данных.
  2. Динамический call tracking (по сессии пользователя) — метод отслеживания, в котором каждому пользователю (онлайн) на сайте будет показан отдельный номер телефона. Этот способ позволяет сопоставить звонок с конкретным посещением. Вследствие чего можно получить множество важной информации: ключевое слово, просмотренные страницы, историю предыдущих посещений, браузер, устройство, IP-адрес и так далее.
  3. Комбинированный call tracking — метод одновременного использования динамического и статического способов. Например: онлайн-рекламу по сессии пользователя, офлайн-рекламу — по источнику (билборд, объявление в газете, листовки).

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания. Это огромное упущение.

Пример 1. Представим условную компанию.

  1. Есть сайт со среднесуточной посещаемостью 1200 уникальных пользователей.
    1.1. 50% трафика — SEO (органический поиск Google и Яндекс).
    1.2. 15% трафика — прямые заходы (direct).
    1.3. 35% трафика — контекстная реклама (Google Ads, Яндекс.Директ) и реклама в соцcетях (Facebook, ВКонтакте).
  2. Есть три офлайн-источника.
    2.1. Билборд.
    2.2. Листовки.
    2.3. Ролик на ТВ.
  3. Логичные задачи.
    3.1. Отследить эффективность всех видов рекламы.
    3.2. Собрать статистику в одном удобном месте (и по офлайну, и по онлайну).

Как должно выглядеть идеальное решение в таком случае:

  1. На офлайн-рекламу выделяем три номера, по номеру на источник. То есть для офлайн-рекламы применяем статический способ.
  2. В случае всех платных источников рекламы и прямых заходов (контекстная реклама, реклама в соцсетях) применяем динамической способ (анализ до уровня ключевых слов).
  3. А сейчас, внимание, самое интересное — для органического поиска применяем статический способ — выделяем по одному номеру на Google organic (SEO) и Яндекс organic (SEO).
    3.1. Google и Яндекс шифруют большинство ключевых запросов (именно из бесплатного поиска, с контекстной рекламой всё хорошо), и ни одна сторонняя система аналитики (в нашем случае система коллтрекинга) не сможет их показать.
    3.2. Благодаря технологичности системы коллтрекинга можно снизить затраты на этот инструмент пpaктически вдвое, справившись с задачей с гораздо меньшим количеством номеров. При этом не сильно теряя в информативности данных.
    3.3. Да, минусы есть — потеряются поведенческие показатели по пользователям из органики и часть данных в многокaнaльных последовательностях, однако для малого и среднего бизнеса в первые полгода работы с коллтрекингом это и не нужно.

6. Какое тегирование звонков доступно?

Если у вашего сервиса аналитики звонков есть автоматическая сегментация звонков по статусам — отлично, но недостаточно. Для более детального анализа эффективности рекламы необходимо идти дальше. В первую очередь бизнес должен предустановить список уникальных категорий.

Например, категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так:

На основе предустановленных категорий происходит дополнительная ручная и/или полуавтоматическая сегментация звонков (так называемое тегирование).

Тегирование может быть нескольких видов:

  1. Ручное — тегирование звонка на основе анализа записи разговора. Менеджер выбирает категорию звонка вручную в карточке звонка после разговора.
  2. Полуавтоматическое — тегирование звонков через голосовое меню для менеджера после звонка. Как это происходит?
    2.1. После завершения разговора, оператор не кладет трубку, а ждёт голосовое меню.
    2.2. Голосовое меню предлагает ввести код категории и условную ценность звонка с помощью клавиатуры мобильного телефона/софтфона/любого другого устройства (телефон с дисковым номеронабирателем 1970 года выпуска тоже подойдёт).
    2.3. Ценность указывать необязательно. Если она не указана — подтянется предустановленная условная ценность звонка для этой категории (как рассчитывать условную ценность — вопрос отдельной статьи).

Пример 1. Тегирование звонков помогает глубоко анализировать промежуточные конверсии (звонки) и максимально четко принимать решения об эффективности источников рекламы, а также узнавать совсем неочевидные инсайты. Часто оказывается, что источник генерирует конверсии, но ценных обращений очень мало.

Когда-то один интернет-магазин начал тегировать звонки. По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину:

  1. Только около 30% звонков были совершены с намерением покупки.
  2. 24% звонков из Google Ads не состоялись из-за нестабильной работы телефонного оборудования интернет-магазина (в офисе стояла «железная» аналоговая АТС).
  3. Около 11% обращений поступало по товарам, которых нет в наличии.

Теперь вы видите, насколько важно грамотное тегирование.

7. Можно ли подменять номера на основе геолокации?

Компании, которые предоставляют свои услуги/товары не только в одной из стран СНГ, должны позаботиться о лояльности к своему бренду за рубежом без ущерба для юзабилити своего веб-сайта. Подмена номера на основе геолокации как раз решает эти задачи.

Как это делают обычно?

  1. Пользователю из Украины почему-то по умолчанию отображается московский номер, при том, что киевский номер присутствует.
  2. Пользователю нужно догадаться, что на сайте есть выпадающий список.
  3. Если пользователь все же догадался, ему показывается множество номеров в нечитабельном виде.

Как это надо делать?

1. Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер.

2. Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер.

3. Третий пользователь заходит из США или любой другой страны и видит номер США.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных.

Похожую функциональность, конечно, можно организовать на базе собственного сайта, и некоторые делают именно так, но тогда вы пpaктически никак не свяжете это с отслеживанием источников звонка.

Хотя в хорошем сервисе коллтрекинга найдётся решение и на этот случай. Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat. Всем остальным определенно будет полезно получить это решение в коробке сервиса аналитики звонков.

8. Доступен ли self service или самостоятельная настройка?

В СНГ пользователи не хотят (потому что не привыкли) ни в чём разбираться, и в большинстве ситуаций все настройки/донастройки/изменения производятся технической поддержкой программного продукта.

Типичный пользователь:

  1. Не хочет тратить время.
  2. Боится допустить ошибку (всё кажется сложным и непонятным).

На первый взгляд, всё очень логично.

В то же время программные бизнес-инструменты, ориентированные на западные рынки (США, Европа), обеспечивают максимальные возможности для настройки и изменения настроек пользователями. В этом и кроется один из факторов успеха — так называемая западная эффективность.

В чем выгода от возможности настроить сервис самостоятельно?

  1. На каждую коммуникацию с технической поддержкой тратится немало времени.
  2. Пользователь плохо знает продукт (потому что не пытался в нём разобраться) и часто ему сложно объяснить задачу. Соответственно, технические специалисты сервиса должны быть уверены, что поняли задачу на 100%. В результате коммуникация затягивается.
  3. Техническая поддержка программных продуктов чаще всего не работает круглосуточно. А какие-то изменения нужно внести ну очень срочно.
  4. Техническая поддержка (даже если очень качественная и процессы в компании отстроены хорошо) обычно самый нагруженный отдел в компании, и ваши изменения не смогут быть выполнены сиюминутно.
  5. Не всегда коммуникация со специалистами происходит в режиме реального времени — это затягивает решение вашей задачи.
  6. В конечном счёте, овладев инструментом однажды и периодически знакомясь с новыми возможностями, вы будете экономить время. Это как шаблоны писем: чтобы составить шаблон нужно больше времени, чем на написание конкретного письма, однако в итоге шаблон сэкономит вам десятки или даже сотни часов в будущем.

Но не стоит прыгать из крайности в крайность:

  1. Мы ни в коем случае не предлагаем полный отказ от обращений в поддержку.
  2. При настройке через self service периодически «сверяйте часы» со специалистами сервиса.
  3. При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом.

Если вы всё же предпочитаете опираться исключительно на техническую поддержку, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда неплохо было бы иметь возможность настроить что-то самостоятельно. Так что убедитесь в том, что такая возможность будет.

9. Какие есть инструменты интеграции с другими системами?

Очень важно интегрировать коллтрекинг со своей CRM/ERP системой.

Зачем?

  1. Чтобы построить систему сквозной аналитики — принимать решения об эффективности рекламы с точки зрения реальных продаж, а не каких-то промежуточных показателей.
  2. Чтобы автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании.

Интеграция интеграции рознь

Прекрасно, когда коллтрекинг уже интегрирован с популярными CRM-системами, и всё, что нужно сделать, — нажать несколько кнопок в интерфейсе, чтобы решение заработало для вашего бизнеса. Но интеграцией можно назвать слишком разные вещи. Я попробую дать общие ориентиры, чтобы вы могли отличить интеграцию от «лжеинтеграции»:

  1. Продуманная логика автоматического создания сделок по входящим звонкам.
    1.1. Желательно, чтобы ответственным по созданной сделке автоматически назначался менеджер, который принял звонок.
    1.2. Неплохо, чтобы была проверка на наличие контакта и компании, а также их автоматическое создание в случае отсутствия.
  2. Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки.

3. Автоматическое добавление комментариев и/или задач по существующим сделкам при входящих/исходящих звонках.

3.1. Выполненные задачи по отвеченным.

3.2. Открытые задачи по пропущенным.

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы.

Коробочная интеграция — хорошо, но бизнес-процессы у всех уникальны

Какой бы хорошей и правильной ни была интеграция коллтрекинга с вашей CRM в один клик — всегда будет чего-то не хватать.

Для этого сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам возможность настроить свою уникальную интеграцию через API и Webhooks. Почти все сервисы предоставляют API, но единицы могут похвастаться наличием многофукнциональных Webhooks.

Ключевое отличие Webhooks и API:

  • В API делаются запросы (раз в определенный период) и забираются необходимые данные;
  • Webhooks позволяют передавать информацию в режиме реального времени.

Webhooks открывает гораздо больше возможностей для интеграции. Например, в момент звонка (еще перед поднятием трубки) показать оператору информацию о звонящем и источнике звонка.

Еще удобнее, если для этого есть отдельное решение. Например, у нас есть Ringostat Smart Phone — расширение для звонков из браузера Chrome. Когда звонит клиент, еще до поднятия трубки вы видите:

  • как зовут клиента — если у вас настроена интеграция с CRM и он внесен в систему;
  • сколько раз пользователь уже был на вашем сайте и звонил;
  • какие 5 страниц чаще всего смотрел клиент — это позволит понять, чем он интересуется;
  • что он делал во время предыдущих посещений и т. д.

Поэтому, если вы хотите в будущем построить по-настоящему мощную интеграцию коллтрекинга с CRM/ERP и не только, убедитесь в следующем:

  1. Сервис предоставляет возможность передачи данных через Webhooks.
  2. Передачу Webhooks можно настроить в разные моменты времени — перед звонком, после звонка, после шага переадресации, после меню оценки звонка и так далее.
  3. Webhooks может передавать все данные, которые собирает система аналитики звонков — обычно это не менее 30 параметров.

10. Возможна ли интеграция с user-based системами аналитики и BI решениями?

User-based системы аналитики отслеживают пользовательскую активность. Это помогает анализировать предпочтения пользователей и в перспективе сделать их клиентами. Интеграция с подобными системами — мощный инструмент сквозной аналитики. Имеет смысл выбирать коллтрекинг, который уже интегрирован с user-based системами (одни из самых популярных — Kissmetrics, Woopra), и вот почему:

  1. Возможность получать детальные отчеты о поведении посетителей сайта. С помощью SEO-тестов это позволяет выявлять поведенческие модели однотипных групп пользователей.
  2. С помощью user-based систем можно выстраивать разнообразные воронки и проводить когортный анализ.
  3. В реальном времени можно увидеть все действия посетителей на вашем сайте до и после звонка, а также длительность сессий. Интеграция с call tracking позволяет спрогнозировать, каким образом вести диалог с каждым потенциальным покупателем.
  4. Доступ к информации об устройстве посетителя, кто он, из какого источника пришел, эффективен ли ресурс. Все эти данные привязываются к профилю клиента с информацией о звонке — его начале, окончании, оценке. 
  5. На базе информации о клиенте можно создавать детальные отчеты и отслеживать активность клиентов в рамках звонков непосредственно в профиле посетителя.

Buisiness Intellegence — для превращения данных в знания

Как настроить максимально объективную веб-аналитику и отладить работу отдела контекстной рекламы? Мануал не для чайников Решения Buisiness Intellegence — это, по сути, синоним систем сквозной аналитики.

Конечная цель бизнеса — не хорошие показатели конверсий на сайте, а получение прибыли. Если более 30% продаж в вашей компании осуществляется по телефону, то без коллтрекинга построить полноценную воронку в BI платформе не получится. Главная задача сквозной аналитики — сбор всех данных воедино и выстраивание причинно-следственной связи. Все это помогает заметить допущенные недочеты и их исправить. 

Нужно ли вам BI-решение?

BI-решения — тренд, но внедрять их нужно тогда, когда есть нужные ресурсы. Перед тем как отдать предпочтение такому мощному средству аналитики, следует оценить целесообразность этого шага.

BI-решения подходят вам, если:

  1. Вы представитель большого бизнеса.
  2. Готовы потратить на Buisiness Intellegence достаточно внушительную сумму. Считается, что траты на аналитику не должны превышать 10-20% от рекламного бюджета для малого бизнеса и 5% для большого бизнеса.
  3. Готовы принять в штат специалиста, который сможет работать с данными, предоставленными платформой.
  4. Ваши бизнес-процессы и воронка продаж отличаются сложностью.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI-платформ с системами коллтрекинга.

Более простое решение — подключить сервис отслеживания звонков, который уже включает сквозную аналитику. В этом случае затраты на рекламу подтягиваются из рекламных кабинетов, доход от продаж — из CRM, а сквозная аналитика автоматически рассчитывает ROI — окупаемость инвестиций в продвижение. Например, сквозная аналитика Ringostat не только делает это, но и дает рекомендации, как повысить или понизить ставки:

Пример отчета сквозной аналитики Ringostat 

Как работает BI платформа в связке с системой коллтрекинга?

В BI-платформу выгружаются все доступные данные, трaнcлируется веб-аналитика с сайта. Так как конверсии в компаниях со «звонящим» отделом продаж происходят также и по телефону, сюда попадают данные из системы коллтрекинга. Дополняет аналитику информация из CRM системы и систем размещения рекламы.

В итоге пользователь владеет необходимым массивом информации — контакт, звонок, заказ, обработка. Зная, какие товары были проданы, их маржинальность и конечную сумму, мы можем сделать выводы о прибыльности сделки.

Если вы решили выделить средства на BI-решение, то было бы странно отдавать предпочтение коллтрекингу, который не имеет нормальных инструментов интеграции с BI-платформой.

11. Интегрирован ли сервис с системами автоматизации управлений контекстной рекламой?

Что такое система автоматизации управления контекстной рекламой?

Система помогает рекламодателям оптимизировать эффективность вложений в контекстную рекламу и такие показатели как: CPA, ROI, выручку. Каждый из модулей системы реализует определенный функционал, позволяющий оптимизировать продажи и автоматизировать рутинный труд при ведении рекламной кампании.

Основные функции таких систем:

  1. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ на основе оптимизации по допустимой стоимости целевого действия (CPA).
  2. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ с целью удержания желаемых позиций в рекламной выдаче поисковых систем.
  3. Автоматическая генерация объявлений для интернет-магазинов под каждый товар.

В действительности эти системы могут решать различные задачи, если их грамотно использовать.

Так, например, система Alytics и интернет-магазин товаров для дома и сада интегрировалась с Gismeteo, чтобы автоматически управлять ставками на основании погодных условий. Это дало положительный результат. Неплохая идея, правда?

Опять-таки, для маленьких бюджетов системы автоматизации вряд ли будут полезны.

Выводы

Сегодня на рынке есть два вида систем, которые называют себя коллтрекингом. Что же отличает качественный коллтрекинг от его пародий?

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффективности менеджеров, обязательно попробуйте.

Много букв? Смотрите, как Роман «на пальцах» объяснил, зачем нужно отслеживание звонков:



Комментарии:

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...

17 04 2024 13:41:31

42 требования к идеальному трекеру для мобильного приложения — чек-лист

42 требования к идеальному трекеру для мобильного приложения — чек-лист Грамотная аналитика в мире мобильных приложений, как и в целом в маркетинге — единственный путь к окупаемости продукта и выходу в высшую лигу брендов...

16 04 2024 12:38:18

Типы рекламных кампаний в Facebook и Instagram

Гайд по типам рекламы в соцсетях для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса в зависимости от целей, которые вы ставите перед продвижением. С конкретными рекомендациями и примерами. Узнать больше!...

15 04 2024 10:50:13

SEO-среда: отcлеживание целей и настройка событий

SEO-среда: отcлеживание целей и настройка событий Настройка целей в Google ***ytics, а также отслеживание событий....

14 04 2024 14:47:35

Десять фишечек юзабилити — примеры, которые стоит почерпнуть

Десять фишечек юзабилити — примеры, которые стоит почерпнуть Семинар с примерами юзабилити решений от Twitter, Airbnb, Amazon и других компаний....

13 04 2024 13:14:19

Сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в первом квартале 2018 года

Сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в первом квартале 2018 года Какие регионы и тематики наиболее выгодно продвигать в каждом из представленных рекламных сервисов, где наибольшая доля мобильного трафика, и другая полезная статистика....

12 04 2024 4:42:23

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены? Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...

11 04 2024 15:51:35

Как сэкономить время специалиста при работе с крупным проектом — на примере OLX

Как сэкономить время специалиста при работе с крупным проектом — на примере OLX Убираем человеческий фактор при сборе отчетов по контекстной рекламе...

10 04 2024 15:28:34

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений Как избежать скликивания, случайных переходов и «пустых» установок при рекламе мобильного приложения...

09 04 2024 9:19:11

Как создать YouTube канал для бренда

Как создать YouTube канал для бренда Создание канала бренда на видеоплатформе необходимо для увеличения притока трафика, улучшения репутации и поискового продвижения компании...

08 04 2024 11:16:52

Рекламные кампании для масштабирования бизнеса в интернете

Рекламные кампании для масштабирования бизнеса в интернете Главные вопросы при запуске и настройке любых кампаний: «чего я хочу достичь?», «помогает ли текущая кампания достичь желаемых результатов?», «влияет ли кампания на эффективность других кампаний и источников?». Узнать больше....

07 04 2024 19:28:22

Как проводить ежедневные встречи в режиме WFH — чек-лист Netpeak

Дейли — ежедневный комaндный митинг, на котором комaнда синхронизируется по ключевым моментам работы и по текущим задачам. Делимся чек-листом агентства Netpeak по организации дейли на удалёнке....

06 04 2024 17:40:13

Внутренняя кухня SEO: как Netpeak продвигает UniSender — первые 5 шагов

Внутренняя кухня SEO: как Netpeak продвигает UniSender — первые 5 шагов Начинаем серию постов в режиме реалити-шоу о подробностях продвижения крупного игрока бизнеса email- и sms-рассылок — компании UniSender....

05 04 2024 21:43:46

Особенности SEO-продвижения сайтов медицинской тематики

Особенности SEO-продвижения сайтов медицинской тематики Более строгие требования к таким ресурсам обуславливают свои подходы....

04 04 2024 2:43:42

Как настроить ремаркетинг в контекстной рекламе и социальных сетях? Пpaктика и кейсы

Как настроить ремаркетинг в контекстной рекламе и социальных сетях? Пpaктика и кейсы Спикер ОА Петр Аброськин рассказал всем читателям блога о фишках настройки ремаркетинга в контекстной рекламе и социальных сетях...

03 04 2024 21:39:15

Что такое SMM и как работает маркетинг в социальных сетях

Всё что нужно знать про SMM...

02 04 2024 16:20:44

Как платить за рекламные аккаунты в Украине, России и Казахстане

Как платить за рекламные аккаунты в Украине, России и Казахстане Подробно об оплате аккаунтов и налогообложении рекламы в Украине, России, Казахстане....

01 04 2024 11:24:52

Что делать, если приложение удалили из Google Play или App Store

Что делать, если приложение удалили из Google Play или App Store Есть ли шанс на апелляцию...

31 03 2024 7:19:22

Визуализация данных с помощью DataDeck

Визуализация данных с помощью DataDeck Краш-тест сервиса визуализации данных: выбираем задачу, источники, создаём отчет с помощью DataDeck. Бонус в конце — лаконичные списки преимуществ и недостатков этого инструмента и приятный подарок для дочитавших...

30 03 2024 9:34:41

Как запустить контекстную рекламу в Японии и не сойти с ума

Как вести успешную рекламную кампанию в Японии, не зная языка....

29 03 2024 1:15:19

«Металл профиль» — как мы запустили кастомный коннектор для загрузки данных из API Google ***ytics в Microsoft SQL Server

«Металл профиль» — как мы запустили кастомный коннектор для загрузки данных из API Google ***ytics в Microsoft SQL Server Узнаем расширенную информацию о посещениях сайта с помощью языка R — кейс Netpeak...

28 03 2024 7:47:23

Денис Довгаль — интервью о видеоконтенте и удаленке до пандемии

Денис Довгаль — интервью о видеоконтенте и удаленке до пандемии Создатель студии рисованных видео Денис Довгаль — о тактике видеомаркетинга и жизни в стиле «цифровых кочевников»....

27 03 2024 8:48:20

Какие виды гeймификации можно использовать в рассылках

Какие виды гeймификации можно использовать в рассылках Игровой формат отлично работает в email-рассылке. Но какой вид гeймификации интересен любой целевой аудитории? Давайте рассмотрим примеры....

26 03 2024 0:10:33

Apple тайно рекламирует приложения в гугле? Что это значит.

Apple тайно рекламирует приложения в гугле? Что это значит. Давайте разбираться, в чем именно обвиняют техногиганта разработчики и действительно ли такую рекламу считают циничной....

25 03 2024 15:52:30

Кейс по контекстной рекламе в тематике «детская обувь»: ROMI 110%

Кейс по контекстной рекламе в тематике «детская обувь»: ROMI 110% Магазин детской обуви: конкретные цифры в кейсе по продвижению....

24 03 2024 23:25:16

Сайт на Ajax: как отдельным страницам попасть в выдачу

Как вывести в индекс страницы сайта на Ajax: от необходимости их создания, роли SEO, ускорении индексации и реальные рекомендации всего в трех пунктах, чтобы основное преимущество таких сайтов работало безотказно...

23 03 2024 8:52:51

Аутсорсинг в Украине — интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации

Аутсорсинг в Украине — интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации Айти эксперт Женя Розинский о том, почему нацию айти развивают продуктовые бизнесы, а не outsourcing сервисы...

22 03 2024 16:20:28

Блокировка сайтов по требованию РКН: как работают хостинги — опрос

Блокировка сайтов по требованию РКН: как работают хостинги — опрос Чтобы понять, как работает Роскомнадзор, пришлось разбираться в деталях и делать опрос по топовым хостингам. Ответы и выводы читайте в статье....

21 03 2024 21:21:15

Топ 5 лучших вебинаров для онлайн-предпринимателей

Топ 5 лучших вебинаров для онлайн-предпринимателей Бесплатный образовательный проект для предпринимателей Netpeak Cluster предлагает пять своих лучших вебинаров о нюансах онлайн-продвижения...

20 03 2024 22:47:37

Как настроить максимально объективную веб-аналитику и отладить работу отдела контекстной рекламы? Мануал не для чайников

Как настроить максимально объективную веб-аналитику и отладить работу отдела контекстной рекламы? Мануал не для чайников Почему бизнесу нужно настраивать мультикaнaльную модель атрибуции на основе воронки продаж и как это сделать....

19 03 2024 21:59:10

«Бесплатные» слова в метаданных. Как работают связующие слова в App Store

«Бесплатные» слова в метаданных. Как работают связующие слова в App Store Проверяем, есть ли разница в ранжировании при наличии/отсутствии этих слов в метаданных. Эксперимент....

18 03 2024 5:57:46

Портрет украинского фрилансера — исследование Freelancehunt.

Портрет украинского фрилансера — исследование Freelancehunt. Ежегодный прирост рынка фриланса в Украине составляет в среднем 35%. В прошлом году зарегистрировано более 200 тысяч проектов на общую сумму 385 млн гривен....

17 03 2024 1:41:52

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI Создать BI-систему собственного кошелька. Для ввода и хранения данных выбор стоял между Google Forms и Google Sheets или Airtable.Читайте дальше, что выбрал автор, чтобы оптимизировать расход, планировать траты на месяц и контролировать результаты в PowerBI....

16 03 2024 21:47:18

MVP в разработке позиционирования стартапа — на примере Serpstat

MVP в разработке позиционирования стартапа — на примере Serpstat Метод бoмжа в маркетинге. Как разработать позиционирование стартапа при ограниченных ресурсах...

15 03 2024 10:32:30

Продвижение мобильных игр — расшифровка терминов и аббревиатур

Словосочетания и аббревиатуры, которыми пользуются на рынке игрового маркетинга....

14 03 2024 12:50:51

Как превратиться в робота и повысить продуктивность — советы для CEO

Как превратиться в робота и повысить продуктивность — советы для CEO Нет прокрастинации! Советы для личной эффективности от руководителя двух стартапов...

13 03 2024 3:26:44

Чаты для бизнеса от Яндекс: руководство по настройке

Чаты для бизнеса от Яндекс: руководство по настройке Идеи для интернет-маркетологов, как получить дополнительные каналы трафика и сделать заметным сниппет в поисковой выдаче....

12 03 2024 23:13:59

Как добавить сайт в Google ***ytics, Яндекс.Метрику и LiveInternet — пошаговое руководство

Как добавить сайт в Google ***ytics, Яндекс.Метрику и LiveInternet — пошаговое руководство Как зарегистрировать и настроить новый сайт в сервисах веб-аналитики...

11 03 2024 19:28:49

Текстовая релевантность: как проверить и исправить. Инструкция для новичков

Текстовая релевантность: как проверить и исправить. Инструкция для новичков Как проверить качество текста от копирайтера. Составляем техническое задания для копирайтера, проверяем уникальность, наличие ключевых слов, использование LSI, проводим семантический анализ текста....

10 03 2024 19:15:46

Продвижение мобильных приложений: метрики успеха в Google ***ytics

Продвижение мобильных приложений: метрики успеха в Google ***ytics Как отслеживать эффективность мобильного приложения в онлайн-режиме....

09 03 2024 9:20:52

Как поменялись рекламные кампании во время карантина — что делать бизнесу

Как поменялись рекламные кампании во время карантина — что делать бизнесу Инсайты от специалистов агентства Netpeak о популярных тематиках, тенденциях, особенностях продвижения в карантин и кризис, новых правилах для контекстной рекламы и других способов продвижения. Чтобы узнать больше, читайте далее!...

08 03 2024 13:14:18

Как с помощью ASO увеличить количество бесплатных установок на 25% — кейс monobank

Как с помощью ASO увеличить количество бесплатных установок на 25% — кейс monobank Нам удалось увеличить количество органических показов на 63% и установок на 25%....

07 03 2024 4:52:32

Как добавить товары на Яндекс.Маркет — руководство для интернет-магазинов

Как добавить товары на Яндекс.Маркет — руководство для интернет-магазинов Требования к интернет-магазину, мануал по регистрации, что может пойти не так...

06 03 2024 11:31:24

Netpeak покупает агентство онлайн — эксперимент в блоге

Мы хотим найти и купить локальную комaнду SEO или PPC-специалистов. Как обычно, делаем предложение нестандартно — в блоге...

05 03 2024 20:55:47

Как использовать холодную рассылку для поиска инвесторов — советы стартапам

Как владельцу стартапа пробиться сквозь сотни ежедневных сообщений, которые получает инвестор, создать эффективную цепочку писем и быть замеченным...

04 03 2024 11:42:22

Интересные Telegram-каналы о бизнесе

Интересные Telegram-каналы о бизнесе От идеи для стартапа до плана развития и масштабирования бизнеса. Познавательные, полезные каналы, которые помогут реализовать смелые бизнес-цели. Узнать больше!...

03 03 2024 16:36:44

Как использовать возможности поиска для решения бизнес-задач

Как использовать возможности поиска для решения бизнес-задач О возможностях нестандартного использования поисковых систем для решения важных бизнес-задач...

02 03 2024 13:23:16

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг Автор книги о вирусном маркетинге «Заразительный. Психология сарафанного радио» Йона Бергер пришел к выводу, что у виральности всего шесть принципов....

01 03 2024 11:58:45

Аудит аккаунта Google Рекламы своими силами

Аудит аккаунта Google Рекламы своими силами Одесса. Конференция «Контекстная реклама 2013». Самые полезные настройки рекламной кампании....

29 02 2024 12:59:17

Сколько стоил клик в Google Ads в третьем квартале 2016 — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в третьем квартале 2016 — исследование Netpeak Алексей Селезнев проанализировал, как дорого обходятся рекламодателям клики по объявлениям в 25 тематиках и 92 странах....

28 02 2024 0:27:36

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::