11 вопросов перед заказом коллтрекинга > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


11 вопросов перед заказом коллтрекинга

11 вопросов перед заказом коллтрекинга

< >

Как часто бывает в этом мире, одно слово может иметь несколько значений. Так уж повелось, что термином «коллтрекинг» можно назвать слишком многое и слишком разное. Потому клиенты и путаются, выбирая, по сути, между разными услугами. Это как с контекстной рекламой: можно просто настроить контекст за один час по 10 фразам, запустить и пополнять раз в месяц. А можно выполнить углубленный анализ аудитории по сотням показателей, опираясь на собственные разработки.

Что делает коллтрекинг?

Дело в том, что, используя стандартные системы аналитики (например, Google ***ytics), вы можете анализировать только те действия, которые совершил пользователь на сайте. При этом офлайн-конверсии, например звонки, остаются неучтенными. Исправить эту катастрофическую проблему и призван коллтрекинг.

Коллтрекинг — технология определения источников входящих звонков. С ее помощью легко узнать, сколько звонков из каких источников рекламы вы получили, причём вплоть до ключевого слова, если оно доступно в строке referrer в cookies.

Качественные коллтрекинг-системы включают большинство функций самой продвинутой виртуальной АТС, виджет обратного звонка (callback), сквозную аналитику и дополнительные возможности. Более того — модули виртуальной АТС, виджеты обратного звонка и коллтрекинг тесно интегрированы между собой. С помощью небольшого JavaScript кода на сайте (такого, как код Google ***ytics), происходит подмена номера на сайте в зависимости от источника или сессии пользователя.

Алгоритм:

  1. Пользователь заходит на сайт.
  2. Система коллтрекинга выдаёт ему уникальный номер телефона.
  3. Пользователь изучает сайт, смотрит различные страницы.
  4. В какой-то момент он решает позвонить.
  5. В момент совершения звонка система коллтрекинга сопоставит звонок с конкретным посетителем.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта. Для этого сервисы коллтрекинга годами совершенствуют свои алгоритмы подмены номеров.

В сезон больших рекламных кампаний и праздничных продаж, бизнес традиционно начинает активно интересоваться коллтрекингом. Но чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает), и какие вопросы нужно задать оператору перед заказом этой услуги?

1. Какие типы звонков отслеживаются?

Большинство систем аналитики звонков пренебрежительно относятся к метрикам уникальности звонков. В зависимости от типа бизнеса промежуточные метрики будут отличаться.

1. Целевой — принятый звонок, длительностью более заданной и уникальный в рамках цикла продажи.

Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером).

Цикл продажи — период времени от первого контакта с клиентом до момента продажи услуги/товара. Например, в интернет-магазинах бытовой техники это может быть 2-7 дней, а в недвижимости — месяцы и даже годы.

2. Повторный — принятый звонок, длительностью более заданной, повторяющийся в рамках цикла продажи.

3. Уникальный — первый звонок с номера, суть звонка не важна, он может быть даже пропущен.

4. Первый целевой звонок — принятый звонок, первый с конкретного номера телефона, который длился более заданного времени.

5. Уникально-целевой звонок — тот случай, когда первый же звонок с определенного номера стал целевым (длительностью более заданной).

Пример 1. Для интернет-магазина бытовой техники или одежды промежуточную эффективность четче всего покажет метрика «Целевой звонок».

Дело в том, что в интернет-магазинах возможны повторные покупки, а звонки с одного и того же номера сегодня и через месяц с большой долей вероятности — две разные покупки.

Поэтому вполне логично, что два звонка будут целевыми и важно учесть это при анализе.

Пример 2. Застройщикам или продавцам сложной услуги (например, внедрение CRM за $100 000) для оценки промежуточной эффективности рекламы логично использовать «Первые целевые звонки».

Здесь нет смысла ориентироваться на цикл продажи. Почему?

Во-первых, цикл продажи может достигать многих месяцев.

Во-вторых, чаще всего человек или компания совершает такую покупку один раз на много-много лет, и повторных покупок в таких тематиках почти не бывает.

2. Какие есть возможности для настройки отчетов?

Самая важная часть любого сервиса call tracking — отчёты, именно на них основываются решения по оптимизации рекламных кампаний и/или бизнес-процессов. Именно с этим инструментом клиенты систем аналитики звонков работают 90% времени.

Опыт показывает, что игроки рынка уделяют этому непозволительно мало внимания.

Общие готовые отчёты, конечно, выглядят красиво и создают ложное впечатление, что аналитика — это просто. Но они подходят только для понимания картины в целом. Чтобы не принять роковое для бизнеса решение, нужно копать глубже (drill down).

Пример 1. Вы обнаружили, что у вас высокий процент пропущенных звонков. Сразу после этого приняли меры:

  1. Сделали нагоняй менеджерам.
  2. Внедрили штрафы за каждый пропущенный в будущем звонок.

Через неделю заходите в отчёты, смотрите количество и процент пропущенных. Наблюдаете, что он уменьшился, но всё равно составляет 20%, что в абсолютном значении — 40 звонков. Разумеется, вы спешите выписать штрафы и сделать очередной нагоняй менеджерам, возможно даже кого-то уволить.

А теперь сделаем drill down с помощью различных фильтров и посмотрим, как всё на самом деле:

  1. Убираем из статистики звонки, пропущенные в нерабочее время и выходные дни.
  2. Убираем из статистики исходящие звонки. Они тоже могут быть пропущенными, так как некоторые системы могут учесть их в общей статистике звонков, что, в принципе, не страшно и даже логично. Главное, чтобы была возможность их отделить.
  3. Убираем из статистики звонки, где время ожидания менее 9-12 секунд. Примерно столько длится ваше звуковое приветствие.
  4. На выходе получаем 3 звонка вместо 40.

Пример отчета по пропущенным звонкам

Оказывается:

  1. Примерно треть пропущенных звонков приходилась на нерабочее время.
  2. Еще треть пропущенных — исходящие звонки.
  3. В остальных случаях клиент сам клал трубку во время приветствия. Такое бывает по разным причинам.
  4. Только 3 звонка пропущены по вине менеджеров.

По собственной пpaктике, кейсам наших партнёров и клиентов могу сказать, что примеров, где drill down полностью переворачивал картину ложной реальности — сотни.

3. Как система интегрирована с Google ***ytics?

Достаточно часто маркетологи и специалисты предпочитают анализировать звонки в привычном интерфейсе Google ***ytics. Интеграция системы коллтрекинга с Google ***ytics открывает новые возможности, но и тут не всё так прекрасно — почти все сервисы аналитики звонков оснащены достаточно поверхностной интеграцией.

Например, в Google ***ytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то есть все звонки вместе.

Пример 1. На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки». Отчёт отсортирован по количеству достигнутых целей.

На скриншоте ниже показаны данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков.

Что мы видим?

  1. Реальных целевых конверсий оказалось значительно меньше — 296 вместо 881, почти в три раза меньше.
  2. В случае с целью «Все звонки» конверсия из Яндекс.Директ (np-yandex / cpc) была выше Google Ads (google / cpc) всего на 38% (1,26% против 0,91%), а вот в разрезе целевых звонков Яндекс оказался эффективнее Google на 100% (0,67% против 0,33%).
  3. Последние три канала по количеству обращений в двух отчетах значительно отличаются (ни одного совпадения).
  4. Специалисты считают, что процент конверсии эффективной контекстной рекламы (cpc) должен хотя бы немного превышать процент конверсии из органического поиска (organic).

    4.1. В первом случае (все звонки) контекстная реклама Google (google / cpc) эффективнее органического трафика (google / organic) — 0,91% против 0,74%.
    4.2. Во втором случае (только целевые звонки) контекстная реклама и органический поиск имеют одинаковый коэффициент конверсии — 0,33%, что свидетельствует о сомнительной эффективности Google Ads — есть над чем поработать в плане оптимизации.

Это примитивный пример одного из отчётов верхнего уровня, который знают все, кто периодически заходит в Google ***ytics. А представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down?

4. Можно ли выбрать разные статусы для неуспешных звонков?

Часть систем коллтрекинга, которые так себя позиционируют сегодня — вышли из виртуальных АТС. Это значит, что системы обладают достаточно большим набором функций IP-телефонии. За этим чаще всего скрываются важные аналитические возможности, на которые многие сервисы, осознанно или нет, закрывают глаза.

Давайте посмотрим, каких статусов звонков вы, скорее всего, нигде не найдете.

  1. Голосовая почта — звонок, на который не ответили, и он закончился голосовой почтой.
  2. Не введен добавочный номер/нет реакции на голосовое меню — звонки, в которых звонящий на просьбу виртуального секретаря ввести цифру или набор цифр для соединения с нужным отделом или конкретным сотрудником никак не отреагировал. И не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  3. Добавочный номер введен неправильно (голосовое меню) — звонки, в которых звонящий на просьбу ввести цифру или набор цифр отреагировал, но ввёл некорректно и не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  4. Клиент не ответил на callback — все сервисы коллтрекинга, которые я знаю, обладают функцией виджета обратного звонка с сайта. И тут фишка в том, что не ответить на звонок может как менеджер, так и тот, кто этот обратный звонок с сайта заказал (клиент). Очень важно уметь это различать.

Пример 1.

  1. Вы настроили себе крутое голосовое меню и довольны собой. И правильно сделали, даже для компаний с 5-10 сотрудниками это очень полезно.
  2. Однако, прежде чем радоваться, нужно провести анализ того, как ваши клиенты взаимодействуют с голосовым меню.
  3. В некоторых тематиках встречаются случаи, когда звонки без реакции звонящего на голосовое меню составляли порядка 30% от общего количества входящих.

CEO of Ringostat Александр Максименюк: кому и зачем нужен Call Tracking Сложно сказать, чем это вызвано — снижением доверия, непониманием, что нужно сделать, или еще чем-то. Но бизнесы, которые не могут это проанализировать, должны забеспокоиться.

Пример 2.

Вы включили виджет обратного звонка на сайте. В большинстве тематик это значительно увеличивает количество обращений и многие системы показывают детальную информацию о рекламных источниках таких звонков.

Однако через callback все так же есть значительное количество нецелевых звонков и популяризация этой технологии только увеличивает их количество. Случаются и подобные случаи:

  1. Кто-то заказывает callback на сайте.
  2. Ваш менеджер поднимает трубку, ждёт соединения с клиентом. Но клиент трубку не берет.
  3. Ваш менеджер оказался настойчивым и уже самостоятельно, со второго или третьего раза всё-таки дозвонился.
  4. Оказалось, что человек просто зашёл на первый попавшийся сайт с виджетом обратного звонка, чтобы ему перезвонили и он нашёл свой телефон, который завалился за диван.

Если нет возможности идентифицировать и отделить такие «конверсионные обращения» из статистики:

  1. Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры/операторы колл-центра.
  2. Маркетологи в системе коллтрекинга или Google ***ytics (без продвинутой интеграции) сочтут это за конверсию и будут радоваться преувеличенной эффективности рекламных кампаний.

Что касается функции callback, некоторые менеджеры ее незаслуженно игнорируют, чем подрывают отношение к продукту. Прослушивание звонков, которое есть в любом коллтрекинге, поможет это легко выявить.

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода. Вот фрагмент переписки:

5. Как платформа позволяет настраивать каналы и способы отслеживания?

Разберемся, какие способы отслеживания существуют.

  1. Статический (классический) call tracking (по источнику) — метод отслеживания, в котором номер присваивается определенному источнику рекламы. Например, контекстная реклама Яндекс, контекстная реклама Google, биллборд. Этот способ — более простой и менее информативный, с точки зрения получаемых данных.
  2. Динамический call tracking (по сессии пользователя) — метод отслеживания, в котором каждому пользователю (онлайн) на сайте будет показан отдельный номер телефона. Этот способ позволяет сопоставить звонок с конкретным посещением. Вследствие чего можно получить множество важной информации: ключевое слово, просмотренные страницы, историю предыдущих посещений, браузер, устройство, IP-адрес и так далее.
  3. Комбинированный call tracking — метод одновременного использования динамического и статического способов. Например: онлайн-рекламу по сессии пользователя, офлайн-рекламу — по источнику (билборд, объявление в газете, листовки).

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания. Это огромное упущение.

Пример 1. Представим условную компанию.

  1. Есть сайт со среднесуточной посещаемостью 1200 уникальных пользователей.
    1.1. 50% трафика — SEO (органический поиск Google и Яндекс).
    1.2. 15% трафика — прямые заходы (direct).
    1.3. 35% трафика — контекстная реклама (Google Ads, Яндекс.Директ) и реклама в соцcетях (Facebook, ВКонтакте).
  2. Есть три офлайн-источника.
    2.1. Билборд.
    2.2. Листовки.
    2.3. Ролик на ТВ.
  3. Логичные задачи.
    3.1. Отследить эффективность всех видов рекламы.
    3.2. Собрать статистику в одном удобном месте (и по офлайну, и по онлайну).

Как должно выглядеть идеальное решение в таком случае:

  1. На офлайн-рекламу выделяем три номера, по номеру на источник. То есть для офлайн-рекламы применяем статический способ.
  2. В случае всех платных источников рекламы и прямых заходов (контекстная реклама, реклама в соцсетях) применяем динамической способ (анализ до уровня ключевых слов).
  3. А сейчас, внимание, самое интересное — для органического поиска применяем статический способ — выделяем по одному номеру на Google organic (SEO) и Яндекс organic (SEO).
    3.1. Google и Яндекс шифруют большинство ключевых запросов (именно из бесплатного поиска, с контекстной рекламой всё хорошо), и ни одна сторонняя система аналитики (в нашем случае система коллтрекинга) не сможет их показать.
    3.2. Благодаря технологичности системы коллтрекинга можно снизить затраты на этот инструмент пpaктически вдвое, справившись с задачей с гораздо меньшим количеством номеров. При этом не сильно теряя в информативности данных.
    3.3. Да, минусы есть — потеряются поведенческие показатели по пользователям из органики и часть данных в многокaнaльных последовательностях, однако для малого и среднего бизнеса в первые полгода работы с коллтрекингом это и не нужно.

6. Какое тегирование звонков доступно?

Если у вашего сервиса аналитики звонков есть автоматическая сегментация звонков по статусам — отлично, но недостаточно. Для более детального анализа эффективности рекламы необходимо идти дальше. В первую очередь бизнес должен предустановить список уникальных категорий.

Например, категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так:

На основе предустановленных категорий происходит дополнительная ручная и/или полуавтоматическая сегментация звонков (так называемое тегирование).

Тегирование может быть нескольких видов:

  1. Ручное — тегирование звонка на основе анализа записи разговора. Менеджер выбирает категорию звонка вручную в карточке звонка после разговора.
  2. Полуавтоматическое — тегирование звонков через голосовое меню для менеджера после звонка. Как это происходит?
    2.1. После завершения разговора, оператор не кладет трубку, а ждёт голосовое меню.
    2.2. Голосовое меню предлагает ввести код категории и условную ценность звонка с помощью клавиатуры мобильного телефона/софтфона/любого другого устройства (телефон с дисковым номеронабирателем 1970 года выпуска тоже подойдёт).
    2.3. Ценность указывать необязательно. Если она не указана — подтянется предустановленная условная ценность звонка для этой категории (как рассчитывать условную ценность — вопрос отдельной статьи).

Пример 1. Тегирование звонков помогает глубоко анализировать промежуточные конверсии (звонки) и максимально четко принимать решения об эффективности источников рекламы, а также узнавать совсем неочевидные инсайты. Часто оказывается, что источник генерирует конверсии, но ценных обращений очень мало.

Когда-то один интернет-магазин начал тегировать звонки. По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину:

  1. Только около 30% звонков были совершены с намерением покупки.
  2. 24% звонков из Google Ads не состоялись из-за нестабильной работы телефонного оборудования интернет-магазина (в офисе стояла «железная» аналоговая АТС).
  3. Около 11% обращений поступало по товарам, которых нет в наличии.

Теперь вы видите, насколько важно грамотное тегирование.

7. Можно ли подменять номера на основе геолокации?

Компании, которые предоставляют свои услуги/товары не только в одной из стран СНГ, должны позаботиться о лояльности к своему бренду за рубежом без ущерба для юзабилити своего веб-сайта. Подмена номера на основе геолокации как раз решает эти задачи.

Как это делают обычно?

  1. Пользователю из Украины почему-то по умолчанию отображается московский номер, при том, что киевский номер присутствует.
  2. Пользователю нужно догадаться, что на сайте есть выпадающий список.
  3. Если пользователь все же догадался, ему показывается множество номеров в нечитабельном виде.

Как это надо делать?

1. Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер.

2. Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер.

3. Третий пользователь заходит из США или любой другой страны и видит номер США.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных.

Похожую функциональность, конечно, можно организовать на базе собственного сайта, и некоторые делают именно так, но тогда вы пpaктически никак не свяжете это с отслеживанием источников звонка.

Хотя в хорошем сервисе коллтрекинга найдётся решение и на этот случай. Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat. Всем остальным определенно будет полезно получить это решение в коробке сервиса аналитики звонков.

8. Доступен ли self service или самостоятельная настройка?

В СНГ пользователи не хотят (потому что не привыкли) ни в чём разбираться, и в большинстве ситуаций все настройки/донастройки/изменения производятся технической поддержкой программного продукта.

Типичный пользователь:

  1. Не хочет тратить время.
  2. Боится допустить ошибку (всё кажется сложным и непонятным).

На первый взгляд, всё очень логично.

В то же время программные бизнес-инструменты, ориентированные на западные рынки (США, Европа), обеспечивают максимальные возможности для настройки и изменения настроек пользователями. В этом и кроется один из факторов успеха — так называемая западная эффективность.

В чем выгода от возможности настроить сервис самостоятельно?

  1. На каждую коммуникацию с технической поддержкой тратится немало времени.
  2. Пользователь плохо знает продукт (потому что не пытался в нём разобраться) и часто ему сложно объяснить задачу. Соответственно, технические специалисты сервиса должны быть уверены, что поняли задачу на 100%. В результате коммуникация затягивается.
  3. Техническая поддержка программных продуктов чаще всего не работает круглосуточно. А какие-то изменения нужно внести ну очень срочно.
  4. Техническая поддержка (даже если очень качественная и процессы в компании отстроены хорошо) обычно самый нагруженный отдел в компании, и ваши изменения не смогут быть выполнены сиюминутно.
  5. Не всегда коммуникация со специалистами происходит в режиме реального времени — это затягивает решение вашей задачи.
  6. В конечном счёте, овладев инструментом однажды и периодически знакомясь с новыми возможностями, вы будете экономить время. Это как шаблоны писем: чтобы составить шаблон нужно больше времени, чем на написание конкретного письма, однако в итоге шаблон сэкономит вам десятки или даже сотни часов в будущем.

Но не стоит прыгать из крайности в крайность:

  1. Мы ни в коем случае не предлагаем полный отказ от обращений в поддержку.
  2. При настройке через self service периодически «сверяйте часы» со специалистами сервиса.
  3. При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом.

Если вы всё же предпочитаете опираться исключительно на техническую поддержку, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда неплохо было бы иметь возможность настроить что-то самостоятельно. Так что убедитесь в том, что такая возможность будет.

9. Какие есть инструменты интеграции с другими системами?

Очень важно интегрировать коллтрекинг со своей CRM/ERP системой.

Зачем?

  1. Чтобы построить систему сквозной аналитики — принимать решения об эффективности рекламы с точки зрения реальных продаж, а не каких-то промежуточных показателей.
  2. Чтобы автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании.

Интеграция интеграции рознь

Прекрасно, когда коллтрекинг уже интегрирован с популярными CRM-системами, и всё, что нужно сделать, — нажать несколько кнопок в интерфейсе, чтобы решение заработало для вашего бизнеса. Но интеграцией можно назвать слишком разные вещи. Я попробую дать общие ориентиры, чтобы вы могли отличить интеграцию от «лжеинтеграции»:

  1. Продуманная логика автоматического создания сделок по входящим звонкам.
    1.1. Желательно, чтобы ответственным по созданной сделке автоматически назначался менеджер, который принял звонок.
    1.2. Неплохо, чтобы была проверка на наличие контакта и компании, а также их автоматическое создание в случае отсутствия.
  2. Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки.

3. Автоматическое добавление комментариев и/или задач по существующим сделкам при входящих/исходящих звонках.

3.1. Выполненные задачи по отвеченным.

3.2. Открытые задачи по пропущенным.

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы.

Коробочная интеграция — хорошо, но бизнес-процессы у всех уникальны

Какой бы хорошей и правильной ни была интеграция коллтрекинга с вашей CRM в один клик — всегда будет чего-то не хватать.

Для этого сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам возможность настроить свою уникальную интеграцию через API и Webhooks. Почти все сервисы предоставляют API, но единицы могут похвастаться наличием многофукнциональных Webhooks.

Ключевое отличие Webhooks и API:

  • В API делаются запросы (раз в определенный период) и забираются необходимые данные;
  • Webhooks позволяют передавать информацию в режиме реального времени.

Webhooks открывает гораздо больше возможностей для интеграции. Например, в момент звонка (еще перед поднятием трубки) показать оператору информацию о звонящем и источнике звонка.

Еще удобнее, если для этого есть отдельное решение. Например, у нас есть Ringostat Smart Phone — расширение для звонков из браузера Chrome. Когда звонит клиент, еще до поднятия трубки вы видите:

  • как зовут клиента — если у вас настроена интеграция с CRM и он внесен в систему;
  • сколько раз пользователь уже был на вашем сайте и звонил;
  • какие 5 страниц чаще всего смотрел клиент — это позволит понять, чем он интересуется;
  • что он делал во время предыдущих посещений и т. д.

Поэтому, если вы хотите в будущем построить по-настоящему мощную интеграцию коллтрекинга с CRM/ERP и не только, убедитесь в следующем:

  1. Сервис предоставляет возможность передачи данных через Webhooks.
  2. Передачу Webhooks можно настроить в разные моменты времени — перед звонком, после звонка, после шага переадресации, после меню оценки звонка и так далее.
  3. Webhooks может передавать все данные, которые собирает система аналитики звонков — обычно это не менее 30 параметров.

10. Возможна ли интеграция с user-based системами аналитики и BI решениями?

User-based системы аналитики отслеживают пользовательскую активность. Это помогает анализировать предпочтения пользователей и в перспективе сделать их клиентами. Интеграция с подобными системами — мощный инструмент сквозной аналитики. Имеет смысл выбирать коллтрекинг, который уже интегрирован с user-based системами (одни из самых популярных — Kissmetrics, Woopra), и вот почему:

  1. Возможность получать детальные отчеты о поведении посетителей сайта. С помощью SEO-тестов это позволяет выявлять поведенческие модели однотипных групп пользователей.
  2. С помощью user-based систем можно выстраивать разнообразные воронки и проводить когортный анализ.
  3. В реальном времени можно увидеть все действия посетителей на вашем сайте до и после звонка, а также длительность сессий. Интеграция с call tracking позволяет спрогнозировать, каким образом вести диалог с каждым потенциальным покупателем.
  4. Доступ к информации об устройстве посетителя, кто он, из какого источника пришел, эффективен ли ресурс. Все эти данные привязываются к профилю клиента с информацией о звонке — его начале, окончании, оценке. 
  5. На базе информации о клиенте можно создавать детальные отчеты и отслеживать активность клиентов в рамках звонков непосредственно в профиле посетителя.

Buisiness Intellegence — для превращения данных в знания

Как настроить максимально объективную веб-аналитику и отладить работу отдела контекстной рекламы? Мануал не для чайников Решения Buisiness Intellegence — это, по сути, синоним систем сквозной аналитики.

Конечная цель бизнеса — не хорошие показатели конверсий на сайте, а получение прибыли. Если более 30% продаж в вашей компании осуществляется по телефону, то без коллтрекинга построить полноценную воронку в BI платформе не получится. Главная задача сквозной аналитики — сбор всех данных воедино и выстраивание причинно-следственной связи. Все это помогает заметить допущенные недочеты и их исправить. 

Нужно ли вам BI-решение?

BI-решения — тренд, но внедрять их нужно тогда, когда есть нужные ресурсы. Перед тем как отдать предпочтение такому мощному средству аналитики, следует оценить целесообразность этого шага.

BI-решения подходят вам, если:

  1. Вы представитель большого бизнеса.
  2. Готовы потратить на Buisiness Intellegence достаточно внушительную сумму. Считается, что траты на аналитику не должны превышать 10-20% от рекламного бюджета для малого бизнеса и 5% для большого бизнеса.
  3. Готовы принять в штат специалиста, который сможет работать с данными, предоставленными платформой.
  4. Ваши бизнес-процессы и воронка продаж отличаются сложностью.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI-платформ с системами коллтрекинга.

Более простое решение — подключить сервис отслеживания звонков, который уже включает сквозную аналитику. В этом случае затраты на рекламу подтягиваются из рекламных кабинетов, доход от продаж — из CRM, а сквозная аналитика автоматически рассчитывает ROI — окупаемость инвестиций в продвижение. Например, сквозная аналитика Ringostat не только делает это, но и дает рекомендации, как повысить или понизить ставки:

Пример отчета сквозной аналитики Ringostat 

Как работает BI платформа в связке с системой коллтрекинга?

В BI-платформу выгружаются все доступные данные, трaнcлируется веб-аналитика с сайта. Так как конверсии в компаниях со «звонящим» отделом продаж происходят также и по телефону, сюда попадают данные из системы коллтрекинга. Дополняет аналитику информация из CRM системы и систем размещения рекламы.

В итоге пользователь владеет необходимым массивом информации — контакт, звонок, заказ, обработка. Зная, какие товары были проданы, их маржинальность и конечную сумму, мы можем сделать выводы о прибыльности сделки.

Если вы решили выделить средства на BI-решение, то было бы странно отдавать предпочтение коллтрекингу, который не имеет нормальных инструментов интеграции с BI-платформой.

11. Интегрирован ли сервис с системами автоматизации управлений контекстной рекламой?

Что такое система автоматизации управления контекстной рекламой?

Система помогает рекламодателям оптимизировать эффективность вложений в контекстную рекламу и такие показатели как: CPA, ROI, выручку. Каждый из модулей системы реализует определенный функционал, позволяющий оптимизировать продажи и автоматизировать рутинный труд при ведении рекламной кампании.

Основные функции таких систем:

  1. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ на основе оптимизации по допустимой стоимости целевого действия (CPA).
  2. Автоматическое управление ставками в Google Ads и Яндекс.Директ с целью удержания желаемых позиций в рекламной выдаче поисковых систем.
  3. Автоматическая генерация объявлений для интернет-магазинов под каждый товар.

В действительности эти системы могут решать различные задачи, если их грамотно использовать.

Так, например, система Alytics и интернет-магазин товаров для дома и сада интегрировалась с Gismeteo, чтобы автоматически управлять ставками на основании погодных условий. Это дало положительный результат. Неплохая идея, правда?

Опять-таки, для маленьких бюджетов системы автоматизации вряд ли будут полезны.

Выводы

Сегодня на рынке есть два вида систем, которые называют себя коллтрекингом. Что же отличает качественный коллтрекинг от его пародий?

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффективности менеджеров, обязательно попробуйте.

Много букв? Смотрите, как Роман «на пальцах» объяснил, зачем нужно отслеживание звонков:



Комментарии:

Контекстная реклама в тематике «междугородняя грузоперевозка»

Контекстная реклама в тематике «междугородняя грузоперевозка» Междугородние перевозки и их реклама. Кейс Павла Верлана...

03 10 2023 0:38:38

Размеры картинок для социальных сетей: Facebook, ВК, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, LinkedIn, Tumblr, OK

Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...

02 10 2023 3:20:21

Как оформлять Google Таблицы, чтобы с вами хотели работать

Как оформлять Google Таблицы, чтобы с вами хотели работать 10 базовых правил оформления онлайн-таблиц. Оформление — основа таблицы. Как работать со столбцами и ячейками, комментариями и примечаниями, делать корректные цветовые выделения. Читайте далее....

01 10 2023 13:46:26

К чему быть готовым продавцам одежды и обуви — пример тематической стратегии Netpeak

К чему быть готовым продавцам одежды и обуви — пример тематической стратегии Netpeak Советы специалистов по продвижению интернет-магазинов в сверхконкурентной нише одежды и обуви...

30 09 2023 18:36:28

Как увеличить базу подписчиков на 100% за год — кейс domcomfort.ua

Как увеличить базу подписчиков на 100% за год — кейс domcomfort.ua Почти 50 тыс. контактов за год принесли формы подписки и регистрации....

29 09 2023 15:11:20

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки (вторая часть)

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки (вторая часть) Как с помощью Google Tag Manager отслеживать исходящие ссылки на сайте и загрузки файлов с него...

28 09 2023 16:50:44

Черная пятница 2021 в Европе и Украине. Как изменились традиционные даты распродаж и топы бестселлеров

Черная пятница 2021 в Европе и Украине. Как изменились традиционные даты распродаж и топы бестселлеров В этом году часть пользователей предпочла вернуться к привычным покупкам в оффлайн-магазинах....

27 09 2023 13:32:39

Как активизировать подписчиков по Франку Керну

Как активизировать подписчиков по Франку Керну Как превратить неактивных подписчиков в вовлеченную аудиторию....

26 09 2023 1:10:52

Как создать объявление в поиске картинок Google

Как добавить свою рекламу через поисковый сервис с картинками в Google....

25 09 2023 21:38:22

Главные требования к мобильной версии сайта

Главные требования к мобильной версии сайта Если у интернет-магазина, форума да и любого другого сайта нет мобильной версии, почти 40 процентов пользователей будут искать другой ресурс. Как удержать их? Узнать!...

24 09 2023 12:26:32

10 лучших книг о маркетинге

Это не автобиографические романы, не бесплатные учебники и не подборка книжек, чтобы скачать в epub. Это интересная топ литература о маркетинге, которую мы хотим вам посоветовать....

23 09 2023 21:24:49

Как заявить права на сайт в Google Merchant Center

Как заявить права на сайт в Google Merchant Center Здесь не нужно часами собирать семантику, прописывать уйму расширений и создавать максимально релевантные объявления под каждый товар, а потому вам нужен этот понятный и короткий мануал! Читайте дальше!...

22 09 2023 12:26:51

Как настроить воронку продаж через Google Tag Manager

Как настроить воронку продаж через Google Tag Manager Устраняем причины, по которым пользователи покидают сайт без покупки....

21 09 2023 13:39:17

Как быстро почистить трэш-площадки в контекстно-медийной сети Google

Как быстро почистить трэш-площадки в контекстно-медийной сети Google Если хотите, чтобы кампании в контекстно-медийной сети работали эффективно, следует очистить площадки и ввести это в привычку...

20 09 2023 18:30:35

Сколько стоил клик Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2018 года

Сколько стоил клик Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2018 года Данные по 33,5 миллионов кликов в 26 тематиках и 394 городах...

19 09 2023 16:30:17

Текст для главной страницы сайта — правила, требования и примеры

Текст для главной страницы сайта — правила, требования и примеры Как понравиться поисковым системам и пользователям....

18 09 2023 20:55:43

Атрибуция Facebook: для чего нужна и как настроить

Атрибуция Facebook: для чего нужна и как настроить Как отслеживать конверсии при многокaнaльном взаимодействии покупателя с вашим сайтом? Читайте далее...

17 09 2023 19:44:31

200 этапов настройки рекламной кампании — чек-листы

200 этапов настройки рекламной кампании — чек-листы Что такое【контекстная реклама】и как ее настроить? Подробный чек-лист ✅ в блоге Netpeak ⟁ ▷ 200 ступеней рекламной кампании в Google AdWords, Яндекс.Директ ⚡...

16 09 2023 13:24:48

Корпоративная культура Blizzard: как выглядит офис гeйм-гиганта и зачем сотрудникам дарят мечи и перстни

Как Blizzard реализует тимбилдинг, мотивирует сотрудников и превращает офис в музей...

15 09 2023 11:42:36

Партиционирование таблиц в Google BigQuery — понятная инструкция

Партиционирование таблиц в Google BigQuery — понятная инструкция Как упростить работу с данными и сэкономить на оплате сервиса...

14 09 2023 9:20:58

Сeкc и эpoтика, магия, тренер-олень, и даже ребус! Апрельская реклама с блоком 18+

Чем шокировала, радовала и удивляла реклама в социальных сетях и контекстная в Google в апреле 2021 года...

13 09 2023 12:51:16

Как вывести сайт из-под фильтра Яндекса за накрутку поведенческих факторов

Как вывести сайт из-под фильтра Яндекса за накрутку поведенческих факторов Что делать, если вы специально или нет попали под фильтр: руководство от выявления до спасения...

12 09 2023 6:14:50

Кейс avtokrisla.com: триггерное письмо «Заказ оформлен» как дополнительный источник прибыли

Кейс avtokrisla.com: триггерное письмо «Заказ оформлен» как дополнительный источник прибыли Многие недооценивают триггерное письмо после оформления покупки, а зря. И вот почему....

11 09 2023 17:14:36

Как работать с Яндекс.Вебвизор 2.0

Как работать с Яндекс.Вебвизор 2.0 Бета-версия помогает записывать действия пользователей на сайте и благодаря этому улучшать удобство использования сайта и в перспективе растить продажи. Узнать больше!...

10 09 2023 23:32:44

Кейс: настраиваем ремаркетинг на брошенную корзину

Кейс: настраиваем ремаркетинг на брошенную корзину Как узнать срок хранения товаров в корзине и настроить ремаркетинг для завершения покупок...

09 09 2023 23:19:24

Как проверить качество кампаний в Google Рекламе за 10 минут

Как быстро определить, что ваш подрядчик плохо работает с рекламной кампанией....

08 09 2023 15:43:58

Как выбрать нишу для информационного сайта

Узкие специализированные ниши и широкие, которые, как правило, уже заняты лидерами рынка — в каждой найдется место для онлайн-издания с полезным контентом. Узнать больше!...

07 09 2023 16:18:49

Перенос кампании из Google Ads в Яндекс.Директ с помощью таблиц Google

Перенос кампании из Google Ads в Яндекс.Директ с помощью таблиц Google Таблицы Google позволят перенести рекламную кампанию и сохранить при этом ключевые слова в разных типах соответствия. Подробный мануал — в новом посте....

06 09 2023 21:34:17

Как продвигать бренд в Facebook без бюджета на рекламу

Что делать, если денег нет, но трафик очень нужен: советы по раскрутке бренда в фейсбуке. В бесплатном продвижении главный ресурс — время: часы, дни, недели, месяцы, проведенные на площадке. Как их применить? Читайте!...

05 09 2023 16:53:34

Реклама мобильного приложения в Facebook: 10 советов по снижению стоимости трафика

Реклама мобильного приложения в Facebook: 10 советов по снижению стоимости трафика Как сэкономить на рекламе мобильных приложений в Facebook...

04 09 2023 22:27:25

Как сделать отчет для поиска перспективных товаров

Как сделать отчет для поиска перспективных товаров Как регулярно мониторить перспективные товары, по которым можно запускать контекстную рекламу...

03 09 2023 16:38:15

Как настроить ретаргетинг в Яндекс.Директ — подробное руководство для новичков

Как настроить ретаргетинг в Яндекс.Директ — подробное руководство для новичков Как установить счетчик Метрики, грамотно настроить цели, сегменты и запустить рекламную кампанию по ретаргетингу в Яндекс.Директ...

02 09 2023 15:59:26

Сторителлинг как маркетинговый приём

Сторителлинг как маркетинговый приём Сторителлинг — это способ рассказывать истории, его цель — дать возможность читателю или зрителю почувствовать себя героем этой истории,...

01 09 2023 22:32:35

Как подготовить описание приложения в GooglePlay? Шпаргалка

Как подготовить описание приложения в GooglePlay? Шпаргалка Блиц-инструкция и рекомендации по созданию эффективных описаний для мобильных приложений...

31 08 2023 5:30:55

Как настроить фид данных в обновленном Google Merchant Center

Как настроить фид данных в обновленном Google Merchant Center Мы уже писали о Google Shopping, в каких странах он доступен и как его настроить. В этом посте я покажу один из способов создания и загрузки фида данных. Это важный этап подготовки к запуску Google Shopping...

30 08 2023 19:32:15

Что делать начинающим бизнесменам — злой пост-руководство

Что делать начинающим бизнесменам — злой пост-руководство Сначала учитесь, а потом идите в бизнес и предпринимательство. Бизнес — это игра, в которую играют пару тысяч лет, и здесь не нужно придумывать велосипеды. Научитесь сначала просто ездить, потом уже будете думать про кастомы....

29 08 2023 1:24:35

Аутсорсинг в Украине — интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации

Аутсорсинг в Украине — интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации Айти эксперт Женя Розинский о том, почему нацию айти развивают продуктовые бизнесы, а не outsourcing сервисы...

28 08 2023 3:25:14

Как выбрать инструмент для импорта данных из Google ***ytics

Как выбрать инструмент для импорта данных из Google ***ytics Визуализация данных для новичков. Отвечаем на вопрос читателя....

27 08 2023 12:49:46

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Участники бизнес-клуба netpeak получают бесплатные консультации по вопросам ведения контекстной рекламы в Google Ads...

26 08 2023 15:29:57

KPI в социальных медиа

KPI в социальных медиа Все про kpi охват в социальных медиа или как оценивать эффективность работы SMM-специалиста?...

25 08 2023 0:33:58

Десять фишечек юзабилити — примеры, которые стоит почерпнуть

Десять фишечек юзабилити — примеры, которые стоит почерпнуть Семинар с примерами юзабилити решений от Twitter, Airbnb, Amazon и других компаний....

24 08 2023 3:54:30

Как настроить Facebook Business Manager для продвижения мобильного приложения

Как настроить Facebook Business Manager для продвижения мобильного приложения Как зарегистрироваться в приложении Facebook Business Manager и грамотно сделать и настроить аккаунт...

23 08 2023 14:17:17

Знакомство с Яндекс.Вебмастер: полезные фишки и советы новичкам

Знакомство с Яндекс.Вебмастер: полезные фишки и советы новичкам Не Google единым. Нужные и важные знания по Яндекс.Вебмастер....

22 08 2023 3:18:57

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....

21 08 2023 11:15:18

Как научиться читать скрипты Google Рекламы

Как научиться читать скрипты Google Рекламы Популярные скрипты Google Рекламы позволяют автоматизировать рутинные и монотонные процессы. Каждый скрипт состоит из функций, переменных, объектов, сущностей, селекторов, итераторов...

20 08 2023 9:18:19

10 готовых дашбордов для маркетолога в Data Studio

10 готовых дашбордов для маркетолога в Data Studio Подбор правильного инструмента для визуализации данных может сэкономить время и ресурсы компании, а также повысить общую продуктивность маркетинга...

19 08 2023 5:17:59

Расширения Chrome, которые помогут PPC-специалисту не сойти с ума

Расширения Chrome, которые помогут PPC-специалисту не сойти с ума Доступно объясняем, как пользоваться и не типичными для экспертов по контекстной рекламе программами. Например, созданными для разработчиков. Узнать больше!...

17 08 2023 4:36:37

Как работать с Universal App Campaigns в Google Ads

Как работать с Universal App Campaigns в Google Ads О новых функциях Universal App Campaigns — специально для тех, кто хочет эффективно вовлекать пользователей приложений...

16 08 2023 14:51:52

Группировка ключевых фраз для рекламных кампаний — подробный обзор методов

Группировка ключевых фраз для рекламных кампаний — подробный обзор методов Как правильно группировать ключевые фразы для релевантности рекламных кампаний...

15 08 2023 15:50:55

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::