5 примеров автосообщений для сайта

< >

Здравствуйте! Я автор блога Carrot quest. Наша компания разpaбатывает инструменты (чаты, email-рассылки, поп-апы, всплывающие уведомления) для развития онлайн-бизнесов.

В этом посте поделюсь примерами простых цепочек сообщений, которые будут взаимовыгодны маркетологам и клиентам.

Пожалуйста, не запускайте все сценарии сразу. Подойдите к процессу разумно: постепенно переходите от одного сценария к нескольким. Обязательно убедитесь, что сегменты пользователей не пересекаются и вы не «бомбите» бесчисленными автосообщениями одну и ту же аудиторию.

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения помогают маркетологам наладить общение с пользователями:

• вы приветствуете пользователя и задаете нужный тон разговора;
• создаете канал для обратной связи на случай, если у него возникнут вопросы;
• вы направляете пользователя и подсказываете следующий шаг.

Дальше объясню, как настроить подобную коммуникацию с помощью автосообщений.

Поп-ап на сайте

Приветственная цепочка может начинаться поп-апом прямо на сайте. Это эффективный сценарий, потому что логично приветствовать пользователя пока он на сайте, чем спустя час, когда он уже забыл про ваш сервис.

Это не значит, что сразу как только посетитель открыл ваш сайт, нужно показать поп-ап на весь экран.

Вот несколько возможных сценариев:

Сообщение	Таймаут	Пример
Сообщение для квалификации (поп-ап)	10 секунд	«Привет! В нашем сервисе много интересных и полезных инструментов. Для того, чтобы в первую вы могли настроить именно то, что вам необходимо, подскажите нам, какой учебный материал рекомендовать вам для начала. (кнопки с вариантами ответа, например, “чат”, “автосообщения”, “массовые рассылки” и запись в свойства пользователя ответа).»
Приветственное сообщение с информацией о том, куда писать, что и искать (чат/поп-ап)	1 минута	«Привет! Поздравляем с регистрацией! Вы написали, что планируете начать с настройки чата, поэтому вот вам полезные материалы на эту тему — [ссылка]. Помните, что мы всегда рядом, чтобы помочь — пожалуйста, не стесняйтесь задавать нам вопросы в чате :)»
Приветственное сообщение с информацией о том, куда писать, что и где искать (письмо)	30 секунд	«Привет! Поздравляем с регистрацией! Вы написали, что планируете начать с настройки чата, поэтому вот вам полезные материалы на эту тему — [ссылка]. Помните, что мы всегда рядом, чтобы помочь — пожалуйста, не стесняйтесь задавать нам вопросы в чате :) Вот еще видео и материалы для скачивания [ссылки]»
Серия обучающих сообщений в течение триала с общей информацией, сведения о пользе фичей, ссылками на инструкции и кейсы (письмо)	1 день (2,3,4 - в зависимости от длительности триала и количества инструментов, доступных для настройки)	«Привет! Сегодня посмотрим, как эффективно и быстро настроить чат. У нас есть много интересного и полезного материала на эту тему: - кейсы; - статьи; - инструкции по настройке; - видео; - вебинары и т. д.»

А вот примеры таких сообщений.

Поп-ап для лидогенерации:

Собирать таким образом можно как почтовые адреса, так и телефоны:

С помощью приветственного поп-апа удобно квалифицировать и сегментировать пользователей:

Такой поп-ап поможет пользователю ориентироваться на сайте:

Сообщение в чат

Для подобных задач подходит автосообщение в чат. Что стоит учесть? Чтобы ни поп-апы, ни автосообщения в чате не раздражали пользователей, заранее продумайте, при каком сценарии поведения пользователя они будут появляться.

Например, после прокрутки страницы до футера или повторного посещения страницы просмотренного товара.

Варианты сценариев для отправки автосообщений в чат

Welcome-email

Приветственные письма отправлять нужно обязательно. И обязательно сразу после того, как как пользователь оставил данные (74% пользователей ждут их именно в этот момент). А еще welcome-письма получатели в 4 раза чаще открывают и в 5 раз чаще кликают по ссылкам в письмах, чем в регулярных рассылках, а средний Open Rate — 50%. Все это делает их идеальными кандидатами для автосообщений.

Приветственное письмо Snapchat

2. Активация и «прогрев» лидов

Логично использовать триггерные сообщения, чтобы вести пользователей к заявке/покупке/регистрации и дальше — к повторной покупке/апгрейду тарифа/активации дополнительных функций.

Вооружившись знаниями о действиях пользователя на сайте и степени погружения в продукт, отправляйте по-настоящему актуальные для пользователя персонализированные сообщения.

На какие действия пользователей сайта стоит ориентироваться:

• заходил на сайт (один, два, три, etc) ;
• просматривал страницу товара;
• добавил товар в корзину;
• прокрутил стартовую страницу до конца;
• оставил email в обмен на скидку/подарок/полезный материал;
• подписался на блог;
• зарегистрировался;
• активировал триал;
• воспользовался фичей.

Эти действия служат триггерами для отправки сообщений. По ним можно определить, на каком этапе находится пользователь. А затем выяснить, какой аргумент сможет конвертировать его в клиента, удержать и убедить купить еще что-то.

Триггер: регистрация/активация триала

Здесь нужна автоматическая цепочка сообщений для онбординга. Онбординг поможет пользователю узнать обо всех полезных возможностях сервиса.

Чем глубже пользователь погружается в продукт, тем больше у вас возможностей продемонстрировать ценность и возможности сервиса.

Но следует убедиться, что сообщения доходят до пользователя в нужный момент. Например, мы в Carrot quest понимаем, что бесполезно предлагать новым пользователям составить сложную цепочку сообщений. Поэтому мы учим пользователей сначала собирать данные с помощью сервиса, а потом сегментировать лиды на основе этих данных.

В нашей онбординговой цепочке сейчас шесть писем. По сути, это самые важные уроки, которые помогают получить максимум пользы от сервиса.

Первое письмо онбординговой цепочки Carrot quest

Триггер: подписка на рассылку

Для новых подписчиков у нас припасено другое автоматическое письмо:

Триггер: пользователь заходил на сайт несколько раз

Если пользователь постоянно возвращается на сайт, но не оформляет заказ или не оставляет свои данные, немного «подтолкните» его. Для начала предложите подписаться на полезную рассылку:

С помощью ручных рассылок «прогрейте» лид: отправьте человеку интересные статьи, продемонстрируйте свою экспертизу, помогите сориентироваться в вашей сфере и постепенно направляйте потенциального клиента к покупке.

3. Удерживающие сообщения

Одно из самых бессмысленных удерживающих сообщений, которое можно придумать, это что-то вроде «Мы скучаем по вам ? Пожалуйста, залогиньтесь обратно». Но вот что забавно: даже такое сообщение работает. Здесь действует ключевое правило взаимодействия с клиентом: не говорите потенциальным клиентам что делать, а мотивируйте, чтобы им самим захотелось сделать.

Триггер: товар добавлен в корзину

Брошенная корзина — тип триггера, при котором посетитель добавил товар в корзину, но так и не купил. В таком случае отправьте письмо с информацией о товаре и предложением завершить заказ (иногда уже со скидкой).

Триггер: оформление заказа

Допустим, пользователь начал выполнять целевое действие (покупка продукта, регистрация, оплата услуги, оформление заявки или другое), но так не закончил. Возможно, он передумал покупать. А может быть, запутался в сервисе. Если он остался на сайте, предложите помощь менеджера и напишите в чат.

А если уже закрыл сайт, попробуйте вернуть письмом:

Триггер: купил товар/услугу

Предложите написать отзыв о товаре/услуге спустя несколько дней после оформления заказа:

Предложите купить у вас еще что-нибудь. Покажите, что вы цените постоянных клиентов. Отправьте поп-ап с промокодом, если пользователь вернулся на сайт:

Или ненавязчиво напомните о себе письмом (тоже с промокодом):

4. Благодарственные сообщения

Дополните ваши цепочки благодарственными сообщениями. Например, поп-ап:

Или письмо:

Благодарственные автосообщения — классная штука. Это один из способов работы с лояльностью.

Благодарность уместна не только за подписку/регистрацию/покупку, но и за активацию фичи, использование продукта в течение определенного времени и фидбек.

5. Обратная связь

Сбор фидбека тоже стоит автоматизировать.

Важно, на каком этапе вы получаете обратную связь от своих пользователей. Опросите активных клиентов примерно на второй день или спустя две-три недели использования сервиса. Чем дольше человек пользуется вашим продуктом/услугой, тем качественнее фидбэк. Такой вид обратной связи помогает выяснить важные пользовательские истории, на основе которых можно здорово улучшить продукт.

Задавать определенные вопросы вовремя — хороший способ отделить мгновенные эмоционально окрашенные реакции (от которых мало пользы) от осмысленного комментария, который поможет вам лучше понять потребности пользователей. Своевременные опросы позволяют заранее найти ограничения, которые возникают у постоянных пользователей. Это значит, что вы сможете устранить серьезные проблемы до оттока клиентов.

О чем	Как	Тайм-аут
Фидбэк по фичам	чат/поп-ап	5 дней
	письмо	10 дней
	Web Push	16 дней
Пример Привет! Как вам новая интеграция с [название сервиса]? Все ли получилось настроить? Дайте нам знать, если появились вопросы
Фидбэк при отмене подписки	чат/поп-ап	сразу
	письмо	2 часа
	Web Push	1 день
	смс	3 дня
Пример Привет! Спасибо, что использовали сервис! Расскажите, почему вы отменили подписку. Мы стремимся стать лучше и нам важно, чтобы пользователь был услышан. Может быть, у вас не получилось что-то настроить или чего-то не хватило для эффективной работы?
Фидбэк по окончании подписки	письмо	1 день
	Web Push	3 дня
Пример Привет! Подписка для вашего аккаунта вчера закончилась. Обратитесь к нам в чат или ответьте на это письмо, если у вас возникли проблемы с оплатой. Если вы не планируете продолжать пользоваться сервисом, то расскажите нам, пожалуйста, что пошло не так :(

Спустя неделю после регистрации мы спрашиваем наших пользователей, все ли в работе сервиса им понятно:

Когда мы хотим улучшить конкретные инструменты, то спрашиваем у постоянных пользователей о проблемах в работе сервиса и с чем они их связывают:

Еще мы обычно предусматриваем сбор фидбэка во время разработки и запуска новых фич:

Конечно, мы получаем обратную связь не только с помощью автосообщений, ее постоянно собирают наша комaнда customer success, комaнда внедрения и комaнда продукта. Но пренебрегать автоматическими опросами все же не стоит.

Эти пять типов сообщений — отчасти условные. Cкорее всего, ваши приветственные письма будут включать благодарность за регистрацию или подписку. Cбор отзывов можно включить в транзакционные письма и так далее. Есть множество вариаций, в которых будут сочетаться элементы того или иного типа сообщений. Конечно, нужно максимально кастомизировать и подстроить сценарии под потребности вашего бизнеса.

И последний совет. Не сохраняйте эту статью в закладки, а попробуйте запустить один из сценариев прямо сейчас. Возможно, при помощи триггерного письма и чата вы заработаете 13 миллионов рублей, как наши клиенты из IT Бизнес Брокер.