Что такое tone of voice и как использовать голос бренда в соцсетях
Представьте человека, выступающего на сцене перед большой аудиторией. Его речь точно должна быть полна интересных убедительных фактов. А сам он — говорить живо, выглядеть авторитетно и уверенно. Примерно так работает и tone of voice — стиль коммуникации бренда. Да, то, как мы разговариваем, важно не только в жизни, но и в соцсетях. Зачем это нужно и как сделать, чтобы ваш голос отличался от других и был эффективен? Читайте наш гайд.
Tone of voice — что это вообще такое?
Tone of voice можно перевести, как «голос бренда». Это не то, что мы говорим, а как именно. Слова важны, но теперь пользователь обращает внимание и на их тональность, наличие или отсутствие сленговых фразочек, эмоцию и посыл.
«Голос бренда» позволяет сформировать впечатление о себе и выделяться. Причем затрагивает это любые виды текстовой коммуникации:
- посты;
- ответы на комментарии и личные сообщения;
- рекламные ролики;
- email-рассылки;
- слоганы;
- скрипт ответов для сотрудников;
- новости на официальном сайте;
- презентации для клиентов.
Именно «голос» позволяет выстроить личную и долгосрочную связь с аудиторией: запомниться, понравиться, заставить прокомментировать, рассказать другу, привлечь внимание в ленте, алгоритмы которой постоянно меняются.
Благодаря tone of voice вы формируете отношение к бренду и воздействуете на чувства целевой аудитории. Точно так же, как действует фраза, сказанная серьезным глубоким голосом или нежным, или наоборот — шутливым, веселым. И вообще, это важнешая часть SMM-стратегии.
Зачем это нужно бизнесу
Допустим, вы наняли на работу нового продавца — он в индустрии не первый год, знает, как считать кассу, ответственный и никогда не опаздывает. Но, общаясь с потенциальными покупателями, позволяет себе едкие шутки, а иногда вообще игнорирует посетителей магазина.
Примерно так работает tone of voice. Каким бы качественным и уникальным ни был товар, его все равно могут не купить. Если голос бренда звучит недостаточно убедительно или приятно для выбранной аудитории.
Задумайтесь о собственном tone of voice
- Это человечный подход. А людям нравится иметь дело с людьми. Пользователям приятно, когда у бренда есть уникальный стиль, а не просто набор сухих фактов о новинках или адресах открывшихся недавно магазинов. Покупатели ищут эмоцию, стоящую за текстом, а не только рациональный подход.
- Это делает бренд особенным. С ростом популярности контент-маркетинга бренды и компании создают все больше материалов — львиная доля которых не имеет голоса и представляет собой просто информацию. Tone of voice повышает узнаваемость бренда и позволяет отличаться от конкурентов.
- Сначала аудитория видит tone of voice, а затем совершает покупку. По данным американской исследовательской компании Forrester Research, покупатель связывается с продавцом напрямую, когда уже пройдет 90% пути перед покупкой. Потенциальные клиенты достаточно хорошо знают вас через сайт, страничку в Instagram или таргетированную рекламу. Большинство из них не захочет сначала идти в офлайн-магазин или звонить — им проще погуглить или зайти в соцсети.
- Tone of voice укрепляет лояльность среди клиентов или адвокатов бренда. С его помощью вы трaнcлируете свои ценности или идеи, мотивируете людей осознанно делать выбор и создаете преданное комьюнити.
Хочу, чтобы мои соцсети продвигали маркетологи Netpeak
Как выбрать свой голос?
Главное правило tone of voice в том, что нет никаких правил. Можете выбрать неформальный стиль и постить мемы, делать тесты, снимать ролики о комaнде. Или наоборот — делиться интересной инфографикой и мотивирующими роликами, звучать спокойно и взвешенно.
Но чтобы tone of voice зазвучал, нужно пройти несколько подготовительных шагов. И вот каких.
Шаг 1. Определите свою аудиторию.
Кто тот человек, который будет интересоваться вашим брендом? Сколько ему лет, каковы его интересы, сколько он заpaбатывает и что его волнует. В будущем все эти данные помогут адаптировать контент для конкретных людей, а не для всей аудитории в целом.
Если вам кажется, что единого образа нет — сегментируйте аудиторию. Например, вы продаете здоровую еду на неделю. Так, ваш продукт может быть полезен:
- миллениалам, которые часто совершают покупки в сети, много работают и редко ходят по продуктовым магазинам;
- корпоративным клиентам, которые хотят заказать еду в офис;
- родителям или парам, которые хотят оптимизировать свой быт и питаться качественно.
Для каждой из этих аудиторий вы сможете трaнcлировать разные посылы, а также учитывать их потребности при создании единого tone of voice.
Шаг 2. Сформулируйте проблему, которую решает ваш продукт.
Согласно отчету американской маркетинговой компании Salesforce, 66% клиентов ждет, что бренды поймут их потребности и ожидания. И даже ожидают от бизнеса эмпатии.
Люди не хотят, чтобы к ним относились как к количеству подписчиков или процентному соотношению. Когда вы четко поймете, какую проблему решает товар, станет ясно, чьи жизни он может изменить и кому будет полезен.
Вот ряд вопросов, которые всегда полезно задать:
- Зачем вы создали свою компанию или бренд? Какую цель преследовали?
- Чем вы вдохновлялись?
- Что делает вас уникальными? Или могло бы сделать такими.
- О чем вам хотелось бы рассказать своей аудитории?
Шаг 3. Определите источник информации.
Грубо говоря — это то, что читает ваша аудитория и откуда она берет информацию. Например: соцсети, рекламные борды, email-рассылки, а может она вообще слушает радио или подкасты. Сегодня этот параметр далеко не всегда зависит от возраста — скорее, от стиля жизни и занятости.
Чтобы было проще, можете обратить внимание на профили своих клиентов в соцсетях. Посмотрите, насколько они активны там и на кого подписаны. Это поможет понять, за какими блогерами, лидерами мнений или брендами они следят.
Помните, контент не универсален. Его нужно адаптировать под нужный вам формат — то, что вы запостили в TikTok, может не понравиться подписчикам телеграм-канала, а слоган на физическом рекламном борде может быть не актуален в Instagram.Все эти шаги помогут установить ваш четкий «голос». А еще именно на них ваша комaнда сможет положиться, создавая любой контент, материал или запуская пиар-кампанию. Чем лучше сотрудники знакомы с аудиторией и продуктом, тем легче им использовать нужный tone of voice.
Типы tone of voice и примеры украинских брендов
Существует несколько вариантов самых распространенных «голосов бренда». Но вообще это поле абсолютно открыто для нестандартных форматов и посылов. Важно лишь, что хочет слышать ваша целевая аудитория и насколько нестандартен ваш продукт.
Предлагаю рассмотреть типы tone of voice в формате антонимов и то, как их используют украинские компании в своей коммуникации.
Обратите внимание, текстовый и визуальный стиль, как правило совпадают. Иначе аудитория может испытывать диссонанс — не слишком ли весело вы пишите, используя стандартные стоковые фото? Или наоборот — почему возле яркого коллажа сухой официальный текст?
Формальный и разговорный tone of voice
Уровень формальности здесь решающий — именно он оказывает влияние на то, как клиенты воспринимают ваш бренд. Серьезный тон помогает выглядеть авторитетным и уважаемым, но может казаться безразличным. Непринужденная речь звучит дружелюбно, помогает выстроить теплый контакт. Но кому-то может показаться небрежной, или создать впечатление о компании, как о неопытной или непрофессиональной.
Серьезный тон — это сложные конструкции и стиль, который мы видим в авторитетных изданиях. Неформальный — наличие сленговых фраз и текст в немного небрежной манере. Так вы говорите с человеком, которого хорошо знаете.
Об этих нюансах нужно помнить, продумывая голос под вашу аудиторию. Правда, согласно опросам в схватке формального тона с разговорным выигрывает все-таки последний. Например, 65% клиентов предпочитают, чтобы служба поддержки общалась с ними более непринужденно.
Примеры формального рационального тона
И более свободного
Уважительный и дерзкий
Уважительный тон — это ощущение дружелюбия и собственной важности для клиента. А еще безопасность и неконфликтность для бренда. Слова подбирают аккуратно, а шутки публикуют такие, которые точно никого не обидят.
Дерзкий тон выделяется, шокирует, вызывает реакцию — как позитивную, так и негативную. С одной стороны, такой посыл формирует образ уверенного в себе бренда, а с другой — может оттолкнуть или оскорбить клиента.
Примеры уважительного, участливого тона
И намного более дерзкого
Восторженный и сдержанный
Эмоциональный, подчеркнуто позитивный тон дает ощущение дружелюбия и готовности помочь. Но может просто утомить или начать раздражать читателя. Здесь важно не переборщить и не «загрузить» аудиторию похожими сообщениями.
Сдержанный тон — про честность, простоту, понятные посылы. Из плюсов — он не настолько официален, как формальный стиль. Общение деловое, конкретное, уважительное. Из минусов — аудитории может не доставать личного подхода.
Примеры эмоционального, мотивирующего tone of voice
Сдержанный деловой тон
А пот, как звучал голос украинского бизнеса во время карантина весной 2020 года.
Можно ли менять tone of voice?
Весь создаваемый контент должен быть в одинаковом стиле. Когда tone of voice бренда постоянный, аудитория будто слышит одного и того же человека. А еще это показывает вашу последовательность как компании, которая заботится о каждом клиенте, своей репутации и слов на ветер не бросает.
Смена «голоса» сегодня может оказаться достаточно болезненным действием для аудитории. Особенно радикальная смена вектора — от неформального к серьезному или наоборот. Если раньше вы писали «Хэй-хэй, ребята», а теперь решили начинать с «Уважаемые пользователи», вас могут просто не узнать.
Смена тона возможна, но этот процесс требует серьезной подготовки: все текстовые посылы бренда нужно будет придумать заново и переписать. Комaнде — научиться работать с новыми смыслами, пользователям — привыкнуть или уйти.Смена tone of voice целесообразна, если:
- вы задумали полный ребрендинг продукта — естественно, это коснется и текстового наполнения;
- старые формулировки перестали работать. Количество охватов падает, аудитория уходит, продажи уменьшаются. Но не рубите с плеча — возможно причина кроется не в тоне общения, а, например, в социальной сети, в которой вы трaнcлируете свои идеи;
- ценности бренда поменялись. Раньше вы ориентировались только на повышение продаж, а теперь решили поддерживать еще и социальные инициативы. Когда функции бренда меняются, меняется и его «голос».
Запомнить
Сегодня покупатель воспринимает более тонкие сигналы — эмоции, юмор, сарказм, шутки, определенные ценности. В письменной форме они помогают передавать tone of voice — благодаря которому вы можете показать личность и хаpaктер своего бренда. А еще — запомниться.
Создавая «голос» бренда, руководствуйтесь чек-листом:
- Изучите свою аудиторию — возраст, пол, интересы, стиль общения, все что волнует и интересует ее. Что она читает и за кем следит.
- Определите ценности бренда — о чем вам важно говорить и в каком формате.
- Поймите, в чем уникальность вашего продукта. Какие задачи он решает и кому может помочь.
- Выберите свой тон общения — серьезный, неформальный, дерзкий или же уважительный.
- Узнайте больше о том, что такое SMM и как работает маркетинг в социальных сетях.
- Приведите все каналы коммуникации к единому стилю.
И помните, слова сегодня важны как никогда. От того, насколько удачно они будут подобраны, зависит то, сколько людей вас услышит.
Комментарии:
Открываем интернет-магазин за один день. Комплекс UniTheme от AlexBranding и Netpeak включает CMS CS-Cart, современный шаблон и 11 SEO-модулей...
19 04 2024 1:20:49
Хотите говорить с клиентами? Пишите им в телеге. Для этого важно продвижение телеграм-канала. Что и как делать для раскрутки — подробная инструкция....
18 04 2024 7:29:30
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
17 04 2024 23:11:31
Что такое ускоренные мобильные страницы и как их посмотреть в Google ***ytics...
16 04 2024 21:22:38
Основные законы приняты. Что это значит?...
15 04 2024 7:53:54
Как правильно рассчитать окупаемость рекламных кампаний SaaS-продуктов, получить по ним четкую аналитику, и что делать дальше....
14 04 2024 14:19:24
Образ гармонии, почерк и потребности — рецензия на книгу Яна Чихольда «Облик книги»....
13 04 2024 7:10:10
Виктория Игнатьева рассказала про опыт обучения на наших курсах....
12 04 2024 8:14:36
Как не облажаться при выборе подрядчика для SEO-аудита....
11 04 2024 15:19:12
Пример, как 4000+ гривен превращаются в 45000+ гривен. Ниша интернет-магазинов, да еще и бытовой техники уже давно является высококонкурентной. Но при правильном продвижении даже новичок может добиться результатов....
10 04 2024 3:57:58
Гарантии результата в SEO: миф или реальность. Спрос рождает предложение, поэтому не удивительно, что существует большое количество SEO-студий. Сразу возникает резонный вопрос, как могут существовать те компании, которые не дают гарантии вообще?...
09 04 2024 0:56:38
Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...
08 04 2024 16:28:14
Я исследовал 23 миллиона кликов из Украины в Google Ads, Facebook, Директ и структурировал данные по 19 тематикам...
07 04 2024 4:45:36
Каждому бизнесу в интернете важно продумать систему оплаты для своих товаров или услуг. При этом следует учитывать объемы и нишу бизнеса. Узнать больше!...
06 04 2024 6:10:10
XML-фид представляет собой файл с кодом на языке XML, ссылку на который используют в различных сервисах...
05 04 2024 18:42:13
Киев, Одесса, Харьков, Днепр и другие города — в офис и обратно IT-специалисты добираются от 10 минут до более чем полутора часа. В дороге они слушают музыку, подкасты, читают книги. Узнать больше!...
04 04 2024 1:12:19
Как проверить качество текста от копирайтера. Составляем техническое задания для копирайтера, проверяем уникальность, наличие ключевых слов, использование LSI, проводим семантический анализ текста....
03 04 2024 6:35:37
Минусовки это не только про эстраду. Какой метод кросс-минусовки ключевых слов лучше?...
02 04 2024 12:41:44
PBN (Private Blog Network) — приватная/частная сеть блогов, сайты-сателлиты, сетки сайтов. Строить их долго, дорого, но это работает....
01 04 2024 23:24:21
Расскажу, как подобрать картинку на рабочий стол объявления в Рекламной сети Яндекса, и приведу небольшой кейс о том, как это делали мы для агентства путешествий...
31 03 2024 18:29:41
Раскрутка музыки онлайн: способы, методы, нюансы и примеры...
30 03 2024 13:46:42
Лучшие идеи круглого стола о SEO с участием Тараса Гущи, Сергея Карпенко, Алексея Чекушина, Дмитрия Шахова и других экспертов...
29 03 2024 9:17:50
Как бизнес подстраивается под новые привычки покупателей в стиле фиджитал и O2O2O....
28 03 2024 1:53:53
Продолжаем уроки по Google ***ytics для новичков. Сегодня рассмотрим основные моменты, касающиеся отчетов....
27 03 2024 18:17:46
Что такое【контекстная реклама】и как ее настроить? Подробный чек-лист ✅ в блоге Netpeak ⟁ ▷ 200 ступеней рекламной кампании в Google AdWords, Яндекс.Директ ⚡...
26 03 2024 16:47:56
Результаты кампании динамического ремаркетинга для соцсетей...
25 03 2024 14:22:32
Как с помощью Google Tag Manager отслеживать исходящие ссылки на сайте и загрузки файлов с него...
24 03 2024 6:59:35
Уже сейчас в Google Play и App Store миллионы приложений. Как сделать так, чтобы приложение получило достаточное количество установок и приносило доход? Читайте об этом далее и изучайте наглядную инфографику!...
23 03 2024 8:55:45
И зачем топ-менеджерам разбираться в настройках кампаний, повышать свою техническую грамотность? Показываем на примерах и раскладываем по полочкам....
22 03 2024 17:25:11
Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...
21 03 2024 21:56:51
Что делать контент-маркетологам, когда все тексты в интернете начнут генерировать боты? Спойлер: обновлять старый контент....
20 03 2024 11:14:57
Не знаешь как раскрутить сайт? Мы подготовили 11 этапов SEO-продвижения сайтов в поисковых системах....
19 03 2024 16:53:55
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
18 03 2024 9:30:30
Простой и понятный разбор двух формул для расчета коэффициента вовлеченности...
17 03 2024 1:23:32
Кейс по росту органического трафика на сайте интернет-магазина на платформе Summer Cart....
16 03 2024 8:23:47
Комaнда Serpstat провела исследование среди интернет-маркетологов и создала виджет, который рассчитывает среднюю зарплату на основе опыта, навыков и знаний специалистов. Что из этого получилось, читаем в статье....
15 03 2024 19:17:11
Как настроить динамический ремаркетинг в myTarget и эффективно ли работают такие объявления — делимся собственным опытом....
14 03 2024 11:52:52
Раскрутить телеграм-канал с нуля до тысячи — реально. Раскрываем пошаговый алгоритм и даем рекомендации для SMM-специалистов....
13 03 2024 5:55:12
Как формируется цена на услугу онлайн-рекламы в специализированном агентстве, и на какие бюджеты предпринимателям стоит ориентироваться...
12 03 2024 11:13:10
Callback от Ringostat: пример того, как увеличить конверсии с помощью формы заказа обратного звонка...
11 03 2024 7:59:31
Об истории и значении поговорок и других фразеологических оборотов...
10 03 2024 3:32:14
После того, как мы разобрали виды мобильных версий сайтов, их плюсы и минусы — стоит поговорить о сервисах, которые облегчают аудит....
09 03 2024 9:42:15
Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Читать дальше....
08 03 2024 11:48:42
Сортировка мусора, использование велосипедов вместо автомобилей, озеленение города... В Украине, как правило, так представляют экофрендли бизнес. Зарубежные компании идут дальше....
07 03 2024 1:35:37
Пpaктика: где искать шаблоны скриптов, как их редактировать и какие есть меры предосторожности при работе со скриптами....
06 03 2024 0:42:10
Tencent — китайская компания, мировой лидер в сфере игр. Все о создании компании, доходах, прибыли, инвестициях. Особенности ведения бизнеса в Китае — в пересказе статьи Паки Маккормик. Читать дальше!...
05 03 2024 7:23:10
Истории бизнеса и советы от Игоря Жаданова (Readdle), Александра Галкина (Competera) и Рагнара Саас (Pipedrive)...
04 03 2024 10:44:48
Обзор четырех самых популярных сервисов для автоматического продвижения сайтов...
03 03 2024 14:44:31
Создание даже короткого ролика может стоить дорого. Поэтому можно использовать бесплатный инструмент Bumper Machine от Google....
02 03 2024 21:28:52
Как SQL-запросы сайтов и Google Sheets освобождают SEO-специалиста от рутины...
01 03 2024 8:24:59
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::