Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс
Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате
Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и
Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:
Как работали в самом начале
На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.
Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.
Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.
Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.
Масштабирование и первые ошибки
Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.
Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.
На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.
Поиск системного решения
Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.
Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.
На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.
Пример вопроса из чата Кластера
Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.
Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:
- участник переходит к закрепленному сообщению;
- копирует ник одного из 13 специалистов;
- пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
- специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.
Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.
Итог:
- Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
- Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).
К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.
Полностью автоматизированный саппорт
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать
Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.
Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.
Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.
Планировщик в ПланФикс
Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.
Единое окно обращений
Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.
История переписки
Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:
- Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
- Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
- Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
- Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.
- Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.
Запуск автосценария
- В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.
Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.
Хочу быстро найти клиентов онлайн
Комментарии:
Как быстро залить изображение, сделать красивую иллюстрацию, наложить надпись к любому тексту онлайн?...
20 03 2023 6:44:20
О том, как работают, празднуют, танцуют и в какой корпоративной культуре живут сотрудники корпорации Google. Этот пост развеет кое-какие мифы....
19 03 2023 18:15:44
Пользователи могут смотреть вирусные ролики без единого слова...
18 03 2023 0:33:59
Все успешные люди немного сомневаются в своих достижениях и рефлексируют о большом количестве ошибок. Не ок, когда сомнения затягивают и разрушают самооценку, создают постоянное напряжение. Давайте разбираться с синдромом самозванца....
17 03 2023 13:35:19
Вам нужно приложение или мобильная версия сайта? Как вы собираетесь монетизировать приложение? И другие важные вопросы, на которые нужно ответить до разработки....
16 03 2023 1:30:56
Читать только интернет-маркетологам, SMM, PPC и SEO-специалистам....
15 03 2023 3:36:22
160 символов — размер рекламного сообщения, 2 млн евро — минимальный бюджет для запуска. Уже интересно?...
14 03 2023 2:17:23
Кто ведет соцсети Netpeak и заказывает мерч для всего агентства...
13 03 2023 10:19:44
Интернет-маркетинг это не просто способ заработать. Про работу sео оптимизатора в Netpeak из первых уст...
12 03 2023 14:30:44
Анализ данных о 7,6 миллионах поисковых запросов в французском Google...
11 03 2023 17:47:45
Автор книги о вирусном маркетинге «Заразительный. Психология сарафанного радио» Йона Бергер пришел к выводу, что у виральности всего шесть принципов....
10 03 2023 7:42:13
Крупным брендам не избежать негатива в сети. Но с ним можно и нужно работать. Читайте успешный кейс для DOM.RIA....
09 03 2023 15:47:32
Бесплатные продукты для онлайн-бизнеса — история внедрения freemium модели в сфере виджетов обратных звонков....
08 03 2023 2:36:43
Узнать, как управлять репутацией в сети для молодой компании, можно в статье Netpeak Journal: что такое репутация, как формируется образ бренда и что нужно делать для получения положительных отзывов....
07 03 2023 11:30:48
Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...
06 03 2023 16:31:16
Повышение посещаемости на сайте: контент, seo, ppc и многое другое...
05 03 2023 12:42:19
2 любопытные истории и 8 успешных стартапов, которые вас удивят....
04 03 2023 3:24:25
Как Bigl.ua внедрили AMP и остались очень довольны результатом....
03 03 2023 1:56:41
Главная задача крауд-маркетинга — помочь, дать пользователю экспертный ответ и уже в последнюю очередь — оставить ссылку...
02 03 2023 17:15:40
Нужно ли начинать работу с Google Marketing Platform, и если да, то на каком этапе развития бизнеса?...
01 03 2023 17:44:30
Хотите раскрутить свои соцсети в 2022 году? Тогда уже сейчас нужно задуматься, что будете публиковать. В статье расскажем, какой контент будет в тренде в будущем году....
28 02 2023 3:41:18
В течение месяца нам удалось наладить рассылку с новой платформы....
27 02 2023 14:58:14
«Нет, нам нужна раскрутка и точка!» Список маркетинговых пpaктически применимых фишек....
26 02 2023 13:42:23
Достаточно настроить соответствующим способом триггеры и теги. Мануал здесь....
25 02 2023 18:45:17
Когда email-маркетинг становится точкой роста. Кейс интернет-магазина книг Book24....
24 02 2023 14:39:14
Недавно у нас появился свой генератор мемов :) Во многих компаниях смешные слова и фразы стараются запомнить и передать следующим поколениям сотрудников. В Netpeak же долго работали над секретным проектом и... Читайте!...
23 02 2023 10:26:20
Лучшие маркетинговые и бизнес-фишки от Давида Брауна (Weblium), Владислава Флакса (OWOX), Александра Галкина (Competera), Люси Литерадо (Reply.io), Вадима Нехая (Depositphotos), Валерия Грабко (PromoRepublic), Игоря Дебатура (Uploadcare), Руслана Савчишин...
22 02 2023 23:57:17
Новости агентства Netpeak за предыдущий квартал. Появление отдела веб-аналитики. Открыли услугу «Создание и ведение блогов». Добавили мультивалютность. Глобально изменили скрипт Netpeak X-Reference. Запустили серию писем. Что еще?...
21 02 2023 12:54:13
Как научиться справляться со стрессом и находить в комaнду «тех самых» людей...
20 02 2023 15:32:37
Лучшие идеи круглого стола о SEO с участием Тараса Гущи, Сергея Карпенко, Алексея Чекушина, Дмитрия Шахова и других экспертов...
19 02 2023 12:21:56
Как и где найти хорошего автора для вашего сайта: сравнение платформ копирайтинга, форматы оплаты (объем или качество), фишки по выбору фрилансера. Читать дальше!...
18 02 2023 15:14:36
В коробку [SEO 2.0] вместе с самим поисковым продвижением входят дополнительные ценности Netpeak: унифицированные действия по увеличению продаж, улучшения удобства работы и преимущества бренда Netpeak...
17 02 2023 21:56:15
Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...
16 02 2023 16:51:36
Рассказываем, как обменять свои деньги на действительно полезные знания....
15 02 2023 7:28:47
Данные по 42,5 млн кликов в 25 тематиках и 391 городу...
14 02 2023 19:39:50
Прогнозирование с помощью «Планировщика ключевых слов»....
13 02 2023 19:11:16
Лафхаки для маркетологов и владельцев сайтов на Prom...
12 02 2023 20:44:17
Подборка для застройщиков, маркетологов и менеджеров по продажам...
11 02 2023 9:26:26
Сооснователь и главред Forbes Ukraine о вовлечении читателей в смысловое поле бизнеса...
10 02 2023 21:11:28
Неля Серебро рассказывает про внутреннюю кухню блога Netpeak...
09 02 2023 10:17:42
Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....
08 02 2023 17:37:30
Глоссарий глупых ошибок в аудите от топовых SEO-агентств...
07 02 2023 15:32:47
Почему в высококонкурентных тематиках важно оптимизировать поведенческие показатели...
06 02 2023 23:46:52
Нужно организовать конференцию с участием многих пользователей? Этот пост будет полезен, если до важного ивента есть хотя бы несколько дней в запасе....
05 02 2023 15:28:43
Цель — трафик facebook. Делимся кейсом проекта «Мой город»....
04 02 2023 13:40:16
Цель этой статьи — предупредить от опасной ошибки в маркетинге: бездумного и неправильного внедрения NPS-опросника....
03 02 2023 6:57:59
Плейсменты, требования, запоминаемость...
02 02 2023 8:44:49
До понижения в органической выдачи Гугл у сайта есть около 15 дней с момента появления сообщения о вредоносном контенте....
01 02 2023 0:12:41
Памятка для всех, кому важно сохранить детали переговоров....
31 01 2023 16:16:33
Как зарегистрировать и настроить новый сайт в сервисах веб-аналитики...
30 01 2023 9:38:32
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::