Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс
Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате
Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и
Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:
Как работали в самом начале
На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.
Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.
Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.
Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.
Масштабирование и первые ошибки
Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.
Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.
На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.
Поиск системного решения
Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.
Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.
На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.
Пример вопроса из чата Кластера
Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.
Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:
- участник переходит к закрепленному сообщению;
- копирует ник одного из 13 специалистов;
- пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
- специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.
Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.
Итог:
- Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
- Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).
К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.
Полностью автоматизированный саппорт
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать
Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.
Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.
Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.
Планировщик в ПланФикс
Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.
Единое окно обращений
Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.
История переписки
Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:
- Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
- Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
- Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
- Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.
- Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.
Запуск автосценария
- В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.
Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.
Хочу быстро найти клиентов онлайн
Комментарии:
Сотрудник не справляется? Значит с ним пора прощаться. Эмоции в сторону, действуем по алгоритму....
20 05 2026 0:14:46
Как SQL-запросы сайтов и Google Sheets освобождают SEO-специалиста от рутины...
19 05 2026 10:18:37
Парсинг сайтов: как избавиться от головной боли и сэкономить сотни часов рутинного труда...
18 05 2026 10:14:17
Данные по 43 миллионам кликов в 27 тематиках и 391 городах страны...
17 05 2026 4:17:58
Что нужно сделать, чтобы ваши объявления показывались только заинтересованным клиентам? В первую очередь, подобрать ключевые слова, релевантные запросу потенциального клиента и ориентированные на пользователей с мотивацией совершить действие....
16 05 2026 4:46:49
Сбор ключевых запросов с помощью программы Кей Коллектор: показываем и рассказываем пошагово с демонстрацией процесса настройки с сервисом Яндекс.Вордстат. Читать дальше!...
15 05 2026 23:31:54
Давайте больше не будем сливать бюджет, выбирая неправильный параметр....
14 05 2026 9:29:18
Спикер ОА Петр Аброськин рассказал всем читателям блога о фишках настройки ремаркетинга в контекстной рекламе и социальных сетях...
13 05 2026 15:17:33
О создании структуры сайта на основе семантического ядра, работе с Xmind и таблицами онлайн...
12 05 2026 23:36:25
Кликбейтинг в опасности. Если хочешь узнать методы работы антикликбейт-комaнды Facebook, просто нажми на этот заголовок...
11 05 2026 19:56:16
Пошагово подключаем скрипт проверки бюджета аккаунтов Google Ads. Скрипт отправляет уведомление на почту и в Telegram — это поможет вовремя пополнить счет. Узнать больше!...
10 05 2026 5:42:52
История для заказчиков, которые самостоятельно запускают рекламу...
09 05 2026 6:44:25
Ликбез по важным понятиям, без которых нельзя начинать бизнес в интернете. Что такое домены второго и третьего уровня, чем они отличаются. Узнать больше!...
08 05 2026 15:57:20
Ошибка, которая может привести к полной потере контроля над вашим сайтом. Рассказываем, что это такое, какие могут быть причины поломки и как исправить. Узнать больше!...
07 05 2026 0:29:45
Техника безопасности по безукоризненным рекламным кампаниям...
06 05 2026 10:18:27
Сотрудники на рабочем месте расслаблены, игнорируют распоряжения, а при давлении угрожают увольнением. В эту ситуацию нередко попадают руководители. Некоторые считают, что причина — выстраивание дружеских отношений с подчинёнными....
05 05 2026 8:46:13
Отличный кейс Ольги Костовой. Увеличивая бюджет на рекламу вдвое, вы начинаете заpaбатывать не вдвое больше, а в 2.5, 3 и так далее раз больше. На примере кейса показываем, как это происходит. Читать дальше....
04 05 2026 8:15:50
В статье коротко о способах объединения данных из разных источников для создания отчётов...
03 05 2026 21:41:32
Руководство по переносу кампаний в новый аккаунт Рекламы...
02 05 2026 18:46:42
Итоги одной из наших первых онлайн рекламных кампаний в Play...
01 05 2026 10:16:17
Инструкция по созданию изображений для сториз, email-рассылок и объявлений в соцсетях...
30 04 2026 2:56:15
Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....
29 04 2026 12:40:31
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
28 04 2026 9:33:41
Создание даже короткого ролика может стоить дорого. Поэтому можно использовать бесплатный инструмент Bumper Machine от Google....
27 04 2026 12:44:56
Есть офлайн-точка продаж и нужно привлечь сюда больше клиентов. Что делать? Настраиваем локальные кампании. Показываем и рассказываем, как это делать....
26 04 2026 3:51:18
Кейс по росту органического трафика на сайте интернет-магазина на платформе Summer Cart....
25 04 2026 5:56:38
Создать BI-систему собственного кошелька. Для ввода и хранения данных выбор стоял между Google Forms и Google Sheets или Airtable.Читайте дальше, что выбрал автор, чтобы оптимизировать расход, планировать траты на месяц и контролировать результаты в PowerBI....
24 04 2026 22:40:38
Объявление в тематике автошин — отличная тема для рекламы в интернете....
23 04 2026 10:23:11
Лестные отзывы от клинта в интернете невозможно переоценить. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной...
22 04 2026 7:26:24
Алексей Селезнев проанализировал, как дорого обходятся рекламодателям клики по объявлениям в 25 тематиках и 92 странах....
21 04 2026 3:45:12
Результаты кампании динамического ремаркетинга для соцсетей...
20 04 2026 17:10:20
Основатель Depositphotos и Clashot Дмитрий Сергеев рассказал нам о базовых правилах ведения бизнеса на западном рынке....
19 04 2026 13:27:29
Узнайте, подходят ли видеоролики для продвижения вашего бизнеса, и будет ли рентабельной видеореклама в YouTube...
18 04 2026 11:21:24
Google внедрил новую возможность выделить объявление — автоматическое добавление часов работы. Давайте разберемся, как добавить эту полезную информацию в расширения объявлений...
17 04 2026 13:13:35
Как найти тему для поста, который и в онлайн поиске будет хорошо ранжироваться, и по социалкам разойдется, и комментарии в треде обеспечит...
16 04 2026 7:53:58
Стоит ли подключать автоматические стратегии управления ставками? Мы проверили, как работает «Целевая цена за конверсию» в разных тематиках....
15 04 2026 17:40:52
Новые триггеры, разнообразие рассылок и обновленная форма подписки дали нужный результат....
14 04 2026 2:13:26
Если у вас есть продукт, о котором миру стоит узнать, книга Pitch perfect придется вам очень кстати....
13 04 2026 7:27:46
Правила преобразования фидов в Google Merchant Center помогут сегментировать товары и сделать вашу рекламу более эффективной...
12 04 2026 13:31:54
Можно открыть корпоративную почту с использованием собственного сервера для принятия/отправки и с использованием стороннего сервиса от яндекс или гугл...
11 04 2026 22:11:12
Пока вы не осознаете причины, почему вам выгодно не хвалить, забудьте про качественную обратную связь и максимальную включенность комaнды. Фишки управления собой, людьми и проектами....
10 04 2026 8:35:45
Блог на новом движке и с новым дизайном, перетянувший в себя огромное количество постов и комментариев за Х лет своей работы...
09 04 2026 2:51:37
За какими метриками следует пристально следить в email-рассылках...
08 04 2026 21:30:39
Примеры новой концепции Digital-маркетинга по формуле 8Р...
07 04 2026 19:38:13
«Нет, нам нужна раскрутка и точка!» Список маркетинговых пpaктически применимых фишек....
06 04 2026 23:39:56
Direct way. Как вложить 200 у.е. и получить 800 у.е....
05 04 2026 22:41:58
Образец товарного фида можно использовать при запуске динамических объявлений в поисковой сети Яндекса и Google, в кампаниях со смарт-баннерами в Яндекс.Директ, в динамических медийных кампаниях Google Рекламы, в товарной рекламе — с помощью Google Merchant Center....
04 04 2026 18:16:40
Как мы с помощью Call Tracking узнали настоящую рентабельность контекстной рекламы для магазина мебели...
03 04 2026 8:50:29
Сколько прибыли вы не получили в Google Ads из-за нехватки бюджета или низкого рейтинга ключевых слов. Метод покажется сложным, но в дальнейшем вы сможете бесплатно обновлять данные и контролировать потери показов и дохода по всем рекламным кампаниям...
02 04 2026 0:10:22
Семинар с примерами юзабилити решений от Twitter, Airbnb, Amazon и других компаний....
01 04 2026 4:31:53
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
