Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс
Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате
Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и
Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:
Как работали в самом начале
На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.
Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.
Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.
Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.
Масштабирование и первые ошибки
Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.
Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.
На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.
Поиск системного решения
Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.
Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.
На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.
Пример вопроса из чата Кластера
Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.
Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:
- участник переходит к закрепленному сообщению;
- копирует ник одного из 13 специалистов;
- пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
- специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.
Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.
Итог:
- Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
- Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).
К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.
Полностью автоматизированный саппорт
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать
Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.
Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.
Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.
Планировщик в ПланФикс
Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.
Единое окно обращений
Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.
История переписки
Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:
- Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
- Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
- Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
- Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.
- Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.
Запуск автосценария
- В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.
Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.
Хочу быстро найти клиентов онлайн
Комментарии:
Неля Серебро рассказывает про внутреннюю кухню блога Netpeak...
30 08 2026 21:21:40
Как с помощью GA4 анализировать рекламные кампании, лежа на диване...
29 08 2026 15:10:20
Когорта в google ***ytics позволяет снять любые претензии в духе «прошел уже целый месяц, где результаты»....
28 08 2026 16:29:25
Встречайте Netpeak Spider 2.1 — программу, предназначенную для обнаружения и уничтожения ошибок внутренней оптимизации сайта. Мы хотим, чтобы 4 августа 2016 года запомнилось вам как «День кроулинга»!...
27 08 2026 18:43:40
Про мобильный дизайн. С красивой и понятной презентацией внутри....
26 08 2026 22:32:38
Инструмент позволяет создавать ролики длительностью от 6 до 16 секунд. Созданные видеоматериалы можно размещать не только в рекламных кампаниях, но и на сайте или в email-рассылке. ...
25 08 2026 18:37:39
Что нужно сделать, чтобы ваши объявления показывались только заинтересованным клиентам? В первую очередь, подобрать ключевые слова, релевантные запросу потенциального клиента и ориентированные на пользователей с мотивацией совершить действие....
24 08 2026 21:33:50
Конференцию eCommerce будет развивать комaнда Octopus Events...
23 08 2026 5:25:22
Планируете создание бизнеса, связанного с торговлей в интернете? Сначала прочитайте этот текст....
22 08 2026 4:54:37
95% заполняемости коливингов для сервиса аренды жилья....
21 08 2026 16:33:30
Технологии решают, но не всегда....
20 08 2026 0:20:22
Шаблон по настройке и оптимизации динамических поисковых объявлений...
19 08 2026 9:36:10
При создании рекламы на украинском мы завоевываем большую долю рынка без повышения цены за клик....
18 08 2026 16:37:15
Что нужно учесть при создании баннеров для разных аудиторий...
17 08 2026 5:30:36
Хотите качественно руководить рекламной кампанией в Facebook? Как подключиться к API Facebook и получение статистики в R — рассказывает Алексей Селезнев....
16 08 2026 19:44:21
Пост о том, как и когда тратит деньги американский и украинский покупатель...
15 08 2026 13:54:38
Список курсов, книг, каналов и пабликов для работы с данными...
14 08 2026 4:40:48
Панельная дискуссия, на которой специалисты представляют нестандартные идеи для привлечения трафика, продвижения проектов. Всё, что можно применить на деле. Читать!...
13 08 2026 4:41:23
Что такое контекстная реклама? Настраиваем рекламу в поиске Google...
12 08 2026 11:10:53
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
11 08 2026 18:23:20
Список рекомендаций для SMM-специалистов. Статья будет полезна SMM-менеджерам, проектным менеджерам, а также владельцам бизнеса, которые предпочитают самостоятельно ставить комaнде задачи и отслеживать выполнение целей....
10 08 2026 21:13:58
Опыт сотрудника отдела маркетинга Netpeak. Дочке Маше — 10 лет, сыну Егору — почти 4 года. Мы по-прежнему не очень продуктивны в таких условиях, но все же накопили больше опыта, чем те люди, которые сейчас внезапно столкнулись с удаленной работой...
09 08 2026 4:56:33
Как быстро настроить DSA с помощью Netpeak Spider. Рассмотрим подробнее «Только URL из фида страниц». Этот таргетинг помогает точнее определить целевую аудиторию и привести ее на максимально релевантные страницы сайта (к примеру, на карточку товара)....
08 08 2026 9:26:44
Темная сторона лайков или правда о продвижении постов в Facebook...
07 08 2026 17:50:16
В Казнете о маркетплейсе подрядчиков Naimi.kzприложении говорят все: от студентов до президента....
06 08 2026 5:23:46
Как продавать новую и б/у технику, ювелирные изделия в интернете. Эксперимент показал, что в Google Shopping можно продавать не только новые товары. Узнать больше!...
05 08 2026 7:37:11
Написание и распространение пресс-релизов концептуально устарело. Как привлечь аудиторию читателей СМИ без них?...
04 08 2026 12:46:23
Заказчик всегда приходит с идеей. В этой идее может быть все продумано до мелочей, а может быть только каркас. В любом случае мысли клиента следует систематизировать так, чтобы с ними было удобно работать....
03 08 2026 0:57:20
Подробно о преимуществах и особенностях двух сервисов контекстной рекламы....
02 08 2026 21:32:31
Тестируем новый инструмент Яндекс.Директ — динамические объявления....
01 08 2026 21:52:30
Как использовать расширенное семантическое ядро для увеличения целевого трафика....
31 07 2026 6:59:23
Чат-боты упрощают процесс покупки продуктов онлайн. Netflix, Adidas, British Airways и другие крупные компании уже внедрили ботов в свои маркетинговые системы. Так ли это эффективно, если компании начинают отказываться от операторов в пользу ботов?...
30 07 2026 8:10:53
Как Netpeak работал с сайтом филиала крупного бренда и добился результатов, несмотря на то, что сервера проекта находятся в другой стране....
29 07 2026 17:49:58
Чтобы увеличить количество заявок и получить волну новых заказов, нужен комплексный подход...
28 07 2026 1:46:19
Примеры креативного авторского стиля копирайтеров, которые старались обыграть УТП продукта, услуги, стремились необычно подать обычное. Узнать больше!...
27 07 2026 18:40:51
Satel является одним из топовых игроков онлайн-маркета, но на старте интернет в качестве канала продаж не рассматривался. Когда онлайн запустили на полную? Узнать!...
26 07 2026 12:25:21
О работе внутреннего и внешнего контент-маркетолога: необходимые знания и навыки для старта, плюшки и головная боль. Все здесь....
25 07 2026 20:35:50
Свежесть и актуальность контента — главные уроки из Google December 2020 Core Update. Почему — читайте в статье....
24 07 2026 21:17:38
Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....
23 07 2026 22:23:29
Можно ли получить больше заявок, используя динамическую подмену заголовка? Кейсы в разных тематиках...
22 07 2026 9:52:32
Узнайте зарплату интернет-маркетологов с новым рейтингом от Serpstat....
21 07 2026 18:18:10
Увлекательные истории от специалиста по контекстной рекламе....
20 07 2026 18:31:31
Как купить дешевый трафик из Facebook? Образец работы со структурой рекламного аккаунта...
19 07 2026 18:43:24
Инструменты интернет-маркетинга, которые вы не используете или используете не на сто процентов....
18 07 2026 15:48:10
Забавные и полезные штуки от Google и как их найти...
17 07 2026 23:29:57
Как сформировать правильную стратегию продвижения и сфокусировать внимание на получении прибыли...
16 07 2026 10:20:57
Всё, что вы хотели знать о функциях вычисляемых полей, но боялись спросить....
15 07 2026 19:44:45
Email-маркетинг увеличивает частоту транзакций. Показываем как это происходит и за счет чего. Делимся кейсом email-маркетинга для книжного интернет-магазина. Читать дальше....
14 07 2026 23:55:12
Работа с умными рекламными кампаниями с оплатой за конверсии в контекстно-медийной сети. Особенности настройки и оптимизации в кейсе продвижения недвижимости. Узнать больше!...
13 07 2026 3:44:17
Ссылки называются вечными, потому что их внедряют один раз и навсегда, но это не значит, что такие ссылки однажды не удалят (что поведет к потере трафика). Узнать больше!...
12 07 2026 15:28:51
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
