Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс

Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс

< >

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате Кластера был хаос: обращения клиентов терялись в километрах переписки, по 10-20 раз повторялись одни и те же вопросы и отвлекали самих участников, комaнду саппорта на дублирование ответов. Подключение большего количества специалистов для консультации не помогало — участники писали двум-трем из них. В итоге, у кого-то был аврал, а кто-то не знал, что предприниматели в чате задают вопросы.

Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и Казахстана.

Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:

Как работали в самом начале

На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.

Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.

Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее. 

Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.

Масштабирование и первые ошибки

Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.

Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.

На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.

Поиск системного решения

Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.

Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.

На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.

Пример вопроса из чата Кластера

Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.

Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:

  • участник переходит к закрепленному сообщению;
  • копирует ник одного из 13 специалистов;
  • пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
  • специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.

Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.

Итог:

  1. Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
  2. Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).

К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.

Полностью автоматизированный саппорт

Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать ПланФикс (CRM-систему, с которой работает весь Netpeak Group).

Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.

Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.

Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.

Планировщик в ПланФикс

Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.

Единое окно обращений

Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.

История переписки

Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:

  1. Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
  2. Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
  3. Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
  4. Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.

  1. Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.

Запуск автосценария

  1. В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.

Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.

Хочу быстро найти клиентов онлайн



Комментарии:

Как делать картинки для соцсетей в Canva

Как делать картинки для соцсетей в Canva Как быстро залить изображение, сделать красивую иллюстрацию, наложить надпись к любому тексту онлайн?...

20 03 2023 6:44:20

Каково это — работать в Google

Каково это — работать в Google О том, как работают, празднуют, танцуют и в какой корпоративной культуре живут сотрудники корпорации Google. Этот пост развеет кое-какие мифы....

19 03 2023 18:15:44

Как делать вирусный контент без лишнего текста — правила жизни Coub

Как делать вирусный контент без лишнего текста — правила жизни Coub Пользователи могут смотреть вирусные ролики без единого слова...

18 03 2023 0:33:59

Синдром самозванца. Откуда берется и как с ним можно справиться

Синдром самозванца. Откуда берется и как с ним можно справиться Все успешные люди немного сомневаются в своих достижениях и рефлексируют о большом количестве ошибок. Не ок, когда сомнения затягивают и разрушают самооценку, создают постоянное напряжение. Давайте разбираться с синдромом самозванца....

17 03 2023 13:35:19

Мобильное приложение для бизнеса: на что обратить внимание до того, как заплатить разработчику

Мобильное приложение для бизнеса: на что обратить внимание до того, как заплатить разработчику Вам нужно приложение или мобильная версия сайта? Как вы собираетесь монетизировать приложение? И другие важные вопросы, на которые нужно ответить до разработки....

16 03 2023 1:30:56

Что работает в 2019 году: кейсы и рекомендации спикеров 8P

Что работает в 2019 году: кейсы и рекомендации спикеров 8P Читать только интернет-маркетологам, SMM, PPC и SEO-специалистам....

15 03 2023 3:36:22

Реклама в Telegram — кому она нужна. Мнение эксперта

Реклама в Telegram — кому она нужна. Мнение эксперта 160 символов — размер рекламного сообщения, 2 млн евро — минимальный бюджет для запуска. Уже интересно?...

14 03 2023 2:17:23

Покажи свою работу: рассказ SMM-специалиста

Покажи свою работу: рассказ SMM-специалиста Кто ведет соцсети Netpeak и заказывает мерч для всего агентства...

13 03 2023 10:19:44

Исповедь SEO-специалиста

Интернет-маркетинг это не просто способ заработать. Про работу sео оптимизатора в Netpeak из первых уст...

12 03 2023 14:30:44

Как ищут во Франции: исследование кликабельности в органическом поиске Google

Анализ данных о 7,6 миллионах поисковых запросов в французском Google...

11 03 2023 17:47:45

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг Автор книги о вирусном маркетинге «Заразительный. Психология сарафанного радио» Йона Бергер пришел к выводу, что у виральности всего шесть принципов....

10 03 2023 7:42:13

Кейс по SERM для DOM.RIA. Как работать с репутацией и за четыре месяца убрать негатив в топ-10.

Кейс по SERM для DOM.RIA. Как работать с репутацией и за четыре месяца убрать негатив в топ-10. Крупным брендам не избежать негатива в сети. Но с ним можно и нужно работать. Читайте успешный кейс для DOM.RIA....

09 03 2023 15:47:32

Бесплатные обратные звонки — модель freemium в действии

Бесплатные обратные звонки — модель freemium в действии Бесплатные продукты для онлайн-бизнеса — история внедрения freemium модели в сфере виджетов обратных звонков....

08 03 2023 2:36:43

Репутация в сети. Зачем она нужна молодой компании, и Как ее построить

Репутация в сети. Зачем она нужна молодой компании, и Как ее построить Узнать, как управлять репутацией в сети для молодой компании, можно в статье Netpeak Journal: что такое репутация, как формируется образ бренда и что нужно делать для получения положительных отзывов....

07 03 2023 11:30:48

Как создать крутую комaнду фрилансеров

Как создать крутую комaнду фрилансеров Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...

06 03 2023 16:31:16

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora Повышение посещаемости на сайте: контент, seo, ppc и многое другое...

05 03 2023 12:42:19

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов 2 любопытные истории и 8 успешных стартапов, которые вас удивят....

04 03 2023 3:24:25

Миллион сеансов в месяц на AMP-страницы в E-commerce

Миллион сеансов в месяц на AMP-страницы в E-commerce Как Bigl.ua внедрили AMP и остались очень довольны результатом....

03 03 2023 1:56:41

Какой сервис крауд-маркетинга выбрать

Какой сервис крауд-маркетинга выбрать Главная задача крауд-маркетинга — помочь, дать пользователю экспертный ответ и уже в последнюю очередь — оставить ссылку...

02 03 2023 17:15:40

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция Нужно ли начинать работу с Google Marketing Platform, и если да, то на каком этапе развития бизнеса?...

01 03 2023 17:44:30

5 главных трендов в социальных сетях в 2022 году

5 главных трендов в социальных сетях в 2022 году Хотите раскрутить свои соцсети в 2022 году? Тогда уже сейчас нужно задуматься, что будете публиковать. В статье расскажем, какой контент будет в тренде в будущем году....

28 02 2023 3:41:18

История успеха office-expert.kz: перенесли email-рассылки на новый сервис и получили ROMI 440%

История успеха office-expert.kz: перенесли email-рассылки на новый сервис и получили ROMI 440% В течение месяца нам удалось наладить рассылку с новой платформы....

27 02 2023 14:58:14

13 фишек маркетинга и продвижения проектов за рубежом — круглый стол 8P 2017

13 фишек маркетинга и продвижения проектов за рубежом — круглый стол 8P 2017 «Нет, нам нужна раскрутка и точка!» Список маркетинговых пpaктически применимых фишек....

26 02 2023 13:42:23

Как объединить несколько целей в одну кастомную конверсию Facebook с помощью Google Tag Manager

Как объединить несколько целей в одну кастомную конверсию Facebook с помощью Google Tag Manager Достаточно настроить соответствующим способом триггеры и теги. Мануал здесь....

25 02 2023 18:45:17

Кейс по email-маркетингу для интернет-магазина книг Book24 — рост дохода в 2 раза

Кейс по email-маркетингу для интернет-магазина книг Book24 — рост дохода в 2 раза Когда email-маркетинг становится точкой роста. Кейс интернет-магазина книг Book24....

24 02 2023 14:39:14

Коллекция шуток Netpeak или Генератор мемов

Коллекция шуток Netpeak или Генератор мемов Недавно у нас появился свой генератор мемов :) Во многих компаниях смешные слова и фразы стараются запомнить и передать следующим поколениям сотрудников. В Netpeak же долго работали над секретным проектом и... Читайте!...

23 02 2023 10:26:20

17 неочевидных и пpaктически применимых фишек SaaS Nation 2018

17 неочевидных и пpaктически применимых фишек SaaS Nation 2018 Лучшие маркетинговые и бизнес-фишки от Давида Брауна (Weblium), Владислава Флакса (OWOX), Александра Галкина (Competera), Люси Литерадо (Reply.io), Вадима Нехая (Depositphotos), Валерия Грабко (PromoRepublic), Игоря Дебатура (Uploadcare), Руслана Савчишин...

22 02 2023 23:57:17

Семь улучшений Netpeak: создание инструментов веб-аналитики и строительство блогов под ключ. Выпуск третий

Новости агентства Netpeak за предыдущий квартал. Появление отдела веб-аналитики. Открыли услугу «Создание и ведение блогов». Добавили мультивалютность. Глобально изменили скрипт Netpeak X-Reference. Запустили серию писем. Что еще?...

21 02 2023 12:54:13

«Покажи свою работу»: Анастасия Здорикова, руководитель отдела маркетинга Netpeak Software

«Покажи свою работу»: Анастасия Здорикова, руководитель отдела маркетинга Netpeak Software Как научиться справляться со стрессом и находить в комaнду «тех самых» людей...

20 02 2023 15:32:37

13 неочевидных и пpaктически применимых SEO-фишек — круглый стол 8P 2017

13 неочевидных и пpaктически применимых SEO-фишек — круглый стол 8P 2017 Лучшие идеи круглого стола о SEO с участием Тараса Гущи, Сергея Карпенко, Алексея Чекушина, Дмитрия Шахова и других экспертов...

19 02 2023 12:21:56

Где лучше заказывать контент для сайта и соцсетей

Где лучше заказывать контент для сайта и соцсетей Как и где найти хорошего автора для вашего сайта: сравнение платформ копирайтинга, форматы оплаты (объем или качество), фишки по выбору фрилансера. Читать дальше!...

18 02 2023 15:14:36

Дополнительные ценности Netpeak — что вы получаете при заказе [SEO 2.0] вместе с поисковым продвижением

Дополнительные ценности Netpeak — что вы получаете при заказе [SEO 2.0] вместе с поисковым продвижением В коробку [SEO 2.0] вместе с самим поисковым продвижением входят дополнительные ценности Netpeak: унифицированные действия по увеличению продаж, улучшения удобства работы и преимущества бренда Netpeak...

17 02 2023 21:56:15

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы

Блогеры vs таргетинг: плюсы и минусы Какой рекламный инструмент использовать, чтобы получить максимальный результат...

16 02 2023 16:51:36

7 признаков некачественных онлайн-курсов

7 признаков некачественных онлайн-курсов Рассказываем, как обменять свои деньги на действительно полезные знания....

15 02 2023 7:28:47

Сколько стоил клик в Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2019 года

Сколько стоил клик в Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2019 года Данные по 42,5 млн кликов в 25 тематиках и 391 городу...

14 02 2023 19:39:50

Как прогнозировать трафик поисковых кампаний в Google Ads

Прогнозирование с помощью «Планировщика ключевых слов»....

13 02 2023 19:11:16

Продвижение на prom.ua — настраиваем аналитику, ремаркетинг, Google Merchant Center

Лафхаки для маркетологов и владельцев сайтов на Prom...

12 02 2023 20:44:17

Как рекламировать недвижимость и анализировать статистику рекламных кампаний — кейсы Netpeak и Ringostat

Как рекламировать недвижимость и анализировать статистику рекламных кампаний — кейсы Netpeak и Ringostat Подборка для застройщиков, маркетологов и менеджеров по продажам...

11 02 2023 9:26:26

Интервью с Владимиром Федориным

Интервью с Владимиром Федориным Сооснователь и главред Forbes Ukraine о вовлечении читателей в смысловое поле бизнеса...

10 02 2023 21:11:28

Главред блога Netpeak про управление задачами и собой

Главред блога Netpeak про управление задачами и собой Неля Серебро рассказывает про внутреннюю кухню блога Netpeak...

09 02 2023 10:17:42

24 способа эффективно использовать поисковые операторы Google

24 способа эффективно использовать поисковые операторы Google Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....

08 02 2023 17:37:30

8 ненужных пунктов в SEO-аудите

Глоссарий глупых ошибок в аудите от топовых SEO-агентств...

07 02 2023 15:32:47

Контекстная реклама недвижимости на Кипре — в 5 раз больше лидов за 3 месяца

Контекстная реклама недвижимости на Кипре — в 5 раз больше лидов за 3 месяца Почему в высококонкурентных тематиках важно оптимизировать поведенческие показатели...

06 02 2023 23:46:52

Как провести четкую онлайн-трaнcляцию — кейс конференции MozCon

Как провести четкую онлайн-трaнcляцию — кейс конференции MozCon Нужно организовать конференцию с участием многих пользователей? Этот пост будет полезен, если до важного ивента есть хотя бы несколько дней в запасе....

05 02 2023 15:28:43

Кейс «Мой Город»: как мы за месяц подняли трафик из Facebook на 86%

Цель — трафик facebook. Делимся кейсом проекта «Мой город»....

04 02 2023 13:40:16

NPS: что такое Net Promoter Score и как начать его считать

NPS: что такое Net Promoter Score и как начать его считать Цель этой статьи — предупредить от опасной ошибки в маркетинге: бездумного и неправильного внедрения NPS-опросника....

03 02 2023 6:57:59

Какими должны быть креативы для Facebook, Instagram, Stories: требования, советы, примеры.

Плейсменты, требования, запоминаемость...

02 02 2023 8:44:49

А вы убрали вредоносный контент? Или как быстро Google может понизить сайт в выдаче

А вы убрали вредоносный контент? Или как быстро Google может понизить сайт в выдаче До понижения в органической выдачи Гугл у сайта есть около 15 дней с момента появления сообщения о вредоносном контенте....

01 02 2023 0:12:41

Как написать follow up, чтобы от него был результат?

Памятка для всех, кому важно сохранить детали переговоров....

31 01 2023 16:16:33

Как добавить сайт в Google ***ytics, Яндекс.Метрику и LiveInternet — пошаговое руководство

Как добавить сайт в Google ***ytics, Яндекс.Метрику и LiveInternet — пошаговое руководство Как зарегистрировать и настроить новый сайт в сервисах веб-аналитики...

30 01 2023 9:38:32

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::