Ringostat — это коллтрекинг, телефония и сквозная аналитика

< >

Что вы знаете о сервисах коллтрекинга? Наверное, то, что они помогают отслеживать телефонные звонки. Сегодня я хочу рассказать о продукте, который делает намного больше. Прежде чем перейду к делу, попрошу вас ответить на несколько вопросов:

1. Какая часть бюджета вашей рекламной кампании тратится впустую?
2. Менеджеры, отвечающие на звонки работают так, как вам хотелось бы? Или могут лучше?

Ringostat — это платформа, которая помогает найти правильные ответы на эти вопросы и прокачать маркетинг с продажами. А сейчас подробнее о ее возможностях. 

Как проанализировать эффективность рекламы

Структура рекламного бюджета среднестатистического регионального интернет-магазина выглядит приблизительно так:

• SEO; 
• контекстная реклама в поиске; 
• баннерная реклама; 
• различные прайс-агрегаторы; 
• реклама в соцсетях; 
• билборды в районе точки дистрибуции; 
• реклама на маршрутках; 
• и еще — попробовать покрутить рекламу на радио. 

В результате получаем Х звонков и Y заказов через сайт. Но что из всех этих инвестиций привело к результату?

Как настроить Google ***ytics — инструкция для новичков Чтобы проанализировать заказы через сайт, можно воспользоваться инструментом веб-аналитики, например, Google ***ytics. Но есть ещё звонки... 

Можно спросить у новых клиентов, откуда они узнали о вас, однако этим вы рискуете вызвать раздражение приблизительно у 20% из них. Еще около 50% звонящих не смогут вспомнить, откуда узнали о вашем сайте, или ответят: «Из интернета». Остальные +/- 30% ответят четко или же признаются, что нашли вас в Google. Только забудут уточнить, что сначала зашли на маркетплейс, а оттуда уже попали на ваш сайт.

Как же понять, сколько людей звонило из каждого рекламного канала? Надо использовать разные номера телефона для каждого канала продвижения и потом считать количество позвонивших на каждый номер. Но рационально ли иметь столько телефонов? Нет. 

Как получить все данные о звонках

Используя платформу Ringostat, вы будете принимать звонки со всех номеров на привычные средства связи: SIP-телефон или на уже имеющийся телефонный номер. А отчеты о рекламных источниках звонков смотреть в удобном интерфейсе в режиме реального времени. По ним будет представлена аналитика с отметкой целевых звонков. Целевыми Ringostat считает те вызовы, которые длились дольше указанного в настройках времени. Его вы задаете самостоятельно, потому что только вы знаете, сколько длится предметный разговор в вашей сфере.

Так выглядит журнал звонков Ringostat, где указаны рекламные источники вызовов вплоть до ключевого слова в контекстной рекламе

Информация о звонках представляется не только в таблицах, но и в виде аналитических диаграмм:

Нажмите на интересующий показатель и он отобразится на графике или исчезнет

Есть раздел, который показывает, как трафик конвертируется в телефонные звонки. Он полезен маркетологам и веб-аналитикам, потому что показывает:

• какие рекламные активности приносят больше обращений от клиентов;
• сколько посетителей сайта звонят, и какая часть из этих вызовов является целевыми;
• сколько было уникальных посетителей, ведь десять вызовов от одного и того же человека — это не показатель эффективности рекламы;
• какие страницы сайта побуждают посетителя позвонить;
• браузеры, операционные системы и устройства посетителей.

Пример отчета из раздела «Аналитика» 

Данные о звонках — это полезная информация для понимания успешности рекламы, но не исчерпывающая. Еще важно понимать, сколько денег принесла та или иная кампания.

Как узнать, сколько денег «заработала» реклама 

Инструмент, который показывает окупаемость продвижения, называется сквозной аналитикой. Вот как он работает:

• подтягивает информацию о затратах на кампании из рекламных кабинетов Google Ads, Яндекс.Директ, Facebook и Instagram;
• берет информацию о прибыли из CRM;
• дополняет статистику данными из коллтрекинга по звонкам;
• автоматически рассчитывает ROI (Return on investment) от рекламы — показатель возврата вложений.

В результате вы получаете подробный отчет с данными, как окупились ваши инвестиции в маркетинг. И видите каналы, которые приносят доход, — даже самые неочевидные.

Этот отчет удобен для компаний, которые заказывают продвижение у агентства. По нему легко оценить результат работы подрядчика. В свою очередь, агентство докажет клиенту, что реклама в интернете приводит лиды.

В отчете можно повышать и понижать ставки на рекламу — Ringostat рекомендует ставки, полученные «умным» алгоритмом на основе продаж и прогноза конверсии. Кнопка «Play» активирует эти изменения. 

Как сделать работу менеджеров эффективнее

Самые простые ошибки, которые часто допускают менеджеры и которые дорого обходятся компании:

• не берут трубку или долго отвечают на вызов;
• грубят клиенту;
• забывают предложить оформить заказ;
• не знают базовых хаpaктеристик товара;
• не предлагают альтернативных товаров, если того, что клиент ищет, нет в наличии.

Есть два способа выявить такие ошибки:

1. Следить за сотрудниками, стоя у них за спиной. Увы, пока руководитель следит — менеджеры работают, ушел — расслабляются.
2. Записывать телефонные звонки. Так вы выявите «провалы», проанализируете работу менеджеров по продажам и вместе поработаете над ошибками. Кстати, менеджеры начинают работать эффективнее, если знают, что их разговор с клиентом записывается.

Отчеты Ringostat включают аудиозаписи всех телефонных разговоров. Их можно прослушать в стандартном режиме или, чтобы сэкономить время, в быстрой перемотке.

Чтобы менеджер не упускал клиентов созданы специальные инструменты виртуальной АТС. Вот некоторые из них:

1. Схемы переадресации. Их вы продумываете и задаете сами. Например, вызов можно направить сначала на офисные телефоны менеджеров. Если трубку никто не поднимет в течение 10 секунд, перенаправить вызов на личные мобильные телефоны менеджеров и дальше по цепочке. А в конце — включить голосовую почту, чтобы звонящий мог оставить сообщение, если ему не ответили.
2. Уведомления о пропущенных звонках. Руководитель может получать их на почту и в sms. В сообщении указан номер телефона клиента, так что ему можно будет быстро перезвонить.
3. Отчет о пропущенных звонках. Анализируйте их, чтобы понимать, кто из сотрудников постоянно упускает лиды. И также настраивайте собственные отчеты о пропущенных вызовах конкретных менеджеров.
4. Очередь звонков. Задайте последовательность, в которой менеджеры будут обpaбатывать звонки, поступившие одновременно. Во время ожидания своей очереди клиенты услышат приятную музыка и свою позицию в очереди.
5. Callback, встроенный в любые формы на сайте. Обычно контакты из формы онлайн-заявки «падают» в специальный онлайн документ, который периодически просматривают менеджеры, чтобы связаться с покупателем. Но иногда люди забывают проверить контакты в документе. Настройте автоматический звонок менеджеру сразу после того, как клиент заполнил заявку. 

Есть еще один способ сделать менеджеров более продуктивными — это Ringostat Smart Phone, расширение для браузера Chrome. После установки вы сможете звонить нажатием одной кнопки с любого сайта, где указан номер телефона. Включая карточку сделки в CRM.

«Умный ассистент» менеджера по продажам — Ringostat Insider при входящем звонке от клиента показывает полезную информацию о звонящем:

• как его зовут, если он уже внесен в CRM, интегрированную с Ringostat;
• из какой рекламы и по какому запросу он пришел;
• в каком регионе находится;
• какие топ-5 страниц просматривал чаще всего;
• какой браузер и устройство использовал;
• сколько раз звонил и когда последний раз был на сайте;
• ссылка на сделку и карточку контакта в Ringostat Smart Phone, по которой можно быстро перейти в CRM.

Эту информацию менеджер видит до того, как ответит на звонок, и приятно удивит клиента, «угадывая» его мысли. Например, он будет знать, какой товар чаще всего смотрел звонящий, и предложит ему оптимальный вариант или сразу заведет разговор о плюсах более дорогой модели. Также он может посоветовать сопутствующий продукт, если увидит, что человек им тоже интересовался.

Конечно, телефонные звонки — не единственный канал вхождения клиента, есть еще мессенджеры. В Ringostat Messenger менеджеры обpaбатывают в одном окне лиды из Viber, Telegram и Messenger.

После установки этого инструмента появляется виджет с выбором удобного канала связи. В какой бы мессенджер клиент ни написал — сообщение придет в интерфейс Ringostat Messenger. В нем менеджер увидит все сообщения от клиентов и сразу же на них ответит:

А также он получит информацию о том:

• сколько диалогов в очереди;
• в какой из мессенджеров написал каждый клиент;
• какие диалоги с клиентами уже происходили ранее.

Подробная история общения со всеми клиентами отображается в журнале сообщений в личном кабинете Ringostat:

Нажмите на диалог и увидите всю историю переписки

Запомнить

1. Ringostat — это платформа коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики. В нее входит семь продуктов для оптимизации маркетинга, построения эффективной коммуникации и повышения продаж.
2. Коллтрекинг показывает, из какой рекламы вам звонят клиенты. Это помогает определить эффективные кампании и оптимизировать рекламный бюджет.
3. Со сквозной аналитикой вы узнаете, как окупается каждая копейка, вложенная в рекламу. Этот продукт автоматически посчитает коэффициент возврата инвестиций. А в его интерфейсе вы можете менять ставки, согласно рекомендациям и прогнозам Ringostat.
4. Виртуальная АТС помогает улучшить клиентский сервис: не пропускать звонки, быстро их обpaбатывать и контролировать работу менеджеров.
5. Callback — это не просто дополнительный канал связи с клиентами. В Ringostat  его можно встроить в любую онлайн-форму на сайте. После того, как ее заполнит пользователь, Ringostat автоматически наберет менеджера и соединит с клиентом.
6. Ringostat Smart Phone дает возможность звонить одним кликом с любой страницы на компьютере, где указан телефон. И так же, одним кликом, звонить клиенту из карточки сделки в CRM.
7. Ringostat Insider показывает полезную информацию о звонящем клиенте. Знание о том, по какому запросу он пришел, каким товаром интересовался и делал ли заказы раннее, помогает лучше обслужить покупателя и с большей вероятностью закрыть сделку.

Ringostat Messenger позволяет переписываться с лидами из разных мессенджеров в едином интерфейсе. Если клиент уже писал вам раньше, вы увидите историю общения с ним. А вся статистика по перепискам хранится в журнале сообщений в личном кабинете Ringostat.

Этот текст обновлен. Первая версия вышла в 2013 году и её автором был Александр Максименюк.