Первопроходцы в нише ремонта мобильных телефонов в Казахстане — история Satel.kz

< >

У тех, кто начинал бизнес в странах постсоветского прострaнcтва в девяностых — начале нулевых, продажи онлайн, маркетинг, стратегии были потом. Вначале — случай, идея и очень много труда, создание действительно уникального торгового предложения. Так, покупка одного телефона втридорога подтолкнула к созданию бизнеса с почти 20-летней историей.

Об этом рассказал Саят Сабыржанов, основатель Satel.kz. А еще поделился особенностями развития рынка мобильной связи в Казахстане, нестандартной партнерской программой своей компании, секретами формирования сильной комaнды и болями бизнеса.

Саят Сабыржанов

Как продавали телефоны до интернета

В 1999 году Саят Сабыржанов работал в Турции и на тот момент там уже более семи лет активно пользовались сотовыми телефонами. В Казахстане они только-только появлялись и Саята сильно удивило, когда сестра на родине приобрела телефон за $300. Такой же аппарат обошелся ему в $150. 

Почти сразу несколько телефонов, купленных в Турции, были отправлены в Казахстан — их продали с помощью объявления в популярных местных газетах.

Уже в 2000 году в Астане открылся Satel. Компания занялась продажей телефонов, абонентских номеров Kcell, Activ и карт пополнения счета.

Артем Борисов из Яндекс.Казахстан: казахстанцам нужен качественный контент на родном языке Деловым партнером Саята стала сестра. Хоть для некоторых стран СНГ это не типично: считается, что с родственниками и друзьями лучше не вести бизнес. По словам предпринимателя, в Казахстане пpaктически все малые бизнесы семейные. Об этой особенности говорит также генеральный директор Яндекс.Казахстан.

О ремонте телефонов, который никто не умел делать

Электроника в целом и телефоны в частности ломаются. И если для первого были мастерские, то 18 лет назад в Казахстане мобильные никто не чинил даже по гарантии. Сломался — владелец сам виноват и надо покупать новый.

Саят умел снимать блокировку с иностранных аппаратов, но чинить их не умел. Дело в том, что поломки касались, в основном, «железа». 

Опыта не было, но пришлось научиться. У меня были друзья со всего СНГ и из-за рубежа, они помогали осваиваться.

Комaнда Satel первой запустила услугу по ремонту телефонов. В пустой нише самостоятельно Саят не успевал обpaбатывать все заказы: взял в штат 12 мастеров, обучил и за два года компания разрослась до самого большого сервисного центра в Казахстане.

Спрос был очень большой, поэтому направление торговли полностью перешло сестре и матери. На тот момент в этой нише уже появилась серьезная конкуренция и объемы продаж Satel начали падать. При этом в сервисе дела обстояли иначе — заказов становилось больше. 

В 2004-2005 годах Саят основал отдельный сервисный центр и сосредоточился на этой сфере. А в 2006 году  открыл сервис для гарантийного и коммерческого обслуживания телефонов в Алматы.

При этом каждый месяц приходилось ездить в Астану: возникали вопросы и задачи, которые требовали присутствия Саята. Но деятельность там пошла на спад — появились конкуренты. 

Я для себя понял, что не бывает бизнеса удаленно работающего на автомате. Бизнес — это энергия и время человека, конвертированное в деньги. Я не верю, что что-то будет работать на автомате само по себе.

О масштабировании

До 2008 года Satel в Алматы работал как сервис, при этом на рынке ощущалась большая нехватка качественных запасных частей для ремонта телефонов. Так нашлась ещё одна ниша для масштабирования бизнеса — поставки «железа».

Оптовая продажа запасных частей шла хорошо и до 2013 года в разных городах Казахстана открылось несколько оптовых центров.

Параллельно появился запрос и на аксессуары. В 2009 году компания начала оптово-розничную продажу аксессуаров и мобильных телефонов по всему Казахстану, получила эксклюзивные права на дистрибуцию аксессуаров Craftmann, Maverick, Mirex, Rock, Beats, X-doria и многих других.

В 2013-2014 годах основной оборот уже составляли мобильные телефоны (и в опте, и в рознице).

О первом сайте с прайсом в Exсel и автоматизации процессов

Как продвигать онлайн-бизнес в Казахстане — видеоконспект семинара Netpeak Friends Day В блоге об интернет-маркетинге логичнее писать о развитии бизнеса онлайн, но, как правило, бизнес, созданный в начале нулевых, стартовал в офлайне. А сайт (если был), то развивался медленно. Так, сейчас, Satel является одним из топовых игроков онлайн-маркета, но на старте интернет в качестве канала продаж не рассматривался.

Доменное имя зарегистрировали в 2005-2006 году. На сайте находился адрес магазина и прайс в Exсel-таблице. Чтобы увидеть товары и цены, следовало загрузить файл. При этом в прайсе не отображалось наличие товара. 

В какой-то момент количество звонков превысило возможность операторов обpaбатывать их — люди звонили узнать цену, наличие телефона, деталей, стоимость замены «железа».

Так, в 2008 году появился сайт для оптовых покупателей, на котором указывалась цена и наличие товара. Он был написан «на коленке», поэтому использовался не для привлечения новых клиентов. Сайт не индексировался, а 99% заходов осуществлялось по прямой ссылке.

Сайт для оптовых покупателей

Дальше началась автоматизация склада: артикулирование товаров, присвоение мест хранения. В итоге сборка, ремонт новый мастер осуществлял быстрее и проще, в разы снизилось число ошибок.

В 2010-2011 отделов маркетинга, управленческого аппарата всё ещё не было.

Про отсутствие IT-экспертов в Казахстане

С ростом ассортимента в 2013-2014 году пришло понимание и необходимость увеличивать свою долю присутствия в интернете.

Так, пять лет назад появился розничный сайт Satel. Его запускали и переделывали трижды, что, конечно, вредило SEO. По словам Саята, у штатных специалистов мало опыта в создании сайтов и всему приходится учиться на своих ошибках. Готовых экспертов по разным причинам не встречалось.

Сайт для розничных покупателей

С 2014 года началась история Satel, как классического онлайн-бизнеса. И сейчас компания показывает рост в оборотах, увеличивает штат сотрудников. Появился отдел маркетинга, есть копирайтеры, SEO-специалисты, SMM.

В отделе маркетинга 7-8 человек и плюс еще три фрилансера. Но и такая комaнда не помогает закрыть все актуальные вопросы. По словам Саята, в Казахстане мало грамотных специалистов в сфере интернет-маркетинга.

Я знаю очень много своих бизнес-коллег в Казахстане, которые не могут найти нужные кадры у нас и обращаются к специалистам в Украине, Беларуси и России.

Это настоящая головная боль. Некоторые пытаются сами учиться, но это долгий путь, конечно, лучше привлечь готовых специалистов высокого уровня.

Как руководителю построить сильную комaнду и не сойти с ума С другой стороны, предприниматель признает, что ему трудно формировать комaнду и работать над комaндными улучшениями. До 2018 года включительно в Satel воспитывали и растили кадры внутри компании. Люди, которые сейчас занимают управляющие позиции, выросли в ней — приглашенные специалисты не смогли занять и удержаться на руководящей должности.

По словам бизнесмена, управленец, пришедший со стороны, не знает компанию, специфику ниши, не разбирается в бизнес-процессах компании. Чтобы узнать все это надо отработать рядовым сотрудником и дорасти до управляющего. Иначе нельзя заслужить авторитет среди коллег.

Пpaктически все руководители отделов, комaнд, магазинов и складов Satel — люди, которые начинали с низов.

Может я не прав, но считаю, что по-настоящему преданные верные компании люди вырастают внутри нее. Их невозможно привлечь со стороны. Поэтому мне очень интересен опыт других предпринимателей, которые действуют иначе.

Часть комaнды Satel во время совместного отдыха

Про логистический центр и ассортимент

С прошлого года компания начала расширять ассортимент до мелкой бытовой и крупной бытовой техники.

Для продажи новых  категорий товаров, компания использует агрегаторы. Например, Яндекс.Маркет — здесь стараются выставлять на продажу только то, что есть в наличии. Для сравнения, не все компании так поступают — закупают товар только когда клиент оставил соответствующую заявку.

Основная глобальная задача — создать сильную площадку по продаже электроники с доступностью в каждом городе, с хорошими ценами, понятным, удобным и быстрым сервисом. Пока что остается много вопросов и первое с чем работают в компании — колл-центр. Сотрудники постоянно проходят обучение по товарам, которые продают. Это приносит свои плоды: люди покупают, потому что получают подробную консультацию по телефону, по email, операторы постоянно на связи. Так клиенты начинают доверять компании.

Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Это один из способов отстройки от конкурентов — больших ритейлов. Маленькие компании более гибкие в ценообразовании и скорости реагирования: Satel пытается брать сервисом.

В крупной компании оператор оформит ваш заказ, но про товар подробно рассказать ничего не может. А люди любят задавать вопросы — им нужно получить консультацию.

Второй фактор — цены. В Satel устанавливают невысокие цены: ниже, чем в крупных сетях. Дело в том, что у компании нет таких больших расходов, как в крупных сетях, нет таких маркетинговых бюджетов, огромных площадей магазинов с большими арендными платежами. Также нет огромного административного аппарата.

Компания старается облегчить все бизнес-процессы, убрать лишние вещи, которые добавляют к стоимости, удлиняют срок доставки к клиенту, автоматизируют всё, что можно.

Про партнерскую программу

В регионах Satel идет по пути создания партнерских магазинов. Это действующие магазины из базы оптовых клиентов, которые хорошо себя зарекомендовали

На базе магазинов-партнеров компания открывает свои брендированные торговые точки. С юридической стороны: заключается агентский договор, партнер вносит депозит на сумму товара, который компания перемещает на его склад, в базе создается виртуальный склад, куда перемещаются эти товары. На сайте компании товары указываются, как те, что в наличии.

Поступает заказ — колл-центр Satel принимает его, отправляет к партнеру, он совершает продажу, и в конце месяца подсчитывается сумма его вознаграждения.

Вознаграждение меняется в зависимости от того, привлечен ли контрагент магазином-партнером или Satel. Если последним, вознаграждение партнера меньше, если партнер привлек клиента сам, он оформляется, как автор заказа. То есть, оформляет эту сделку сам, соответственно, процент вознаграждения у него выше.

Как определяют, кто привел клиента?

Например, человек зашел на сайт компании из какого-то региона и хочет оформить заказ. Он звонит. Если заказ пришел через колл-центр — заказ принадлежит Satel.

Конечно, бывает, что человек ищет сайт в интернете, находит, видит адрес торговой точки, идет туда и там через партнера оформляет заказ. Такой сценарий выгоден партнеру, также как и вариант, когда человек просто проходил мимо магазина партнера и решил что-то купить или заказывает товар оттуда.

На данный момент у компании больше 40 партнеров.

В крупных городах компания предпочитает открывать свои точки — много завязано на логистике. Здесь товары распределены между оптовиками. В мелких городах, по мнению Саята, предпочтительнее партнерская сеть.

Важно: не все оптовые клиенты могут быть партнерами. У некоторых оптовиков сильные собственные бренды. Компания сотрудничает с теми, кому можно передать свой бренд.

Как найти партнера среди подрядчиков — советы предпринимателям Партнер должен быть финансово устойчив, чтобы выдать деньги на первоначальный депозит. Предприниматель отмечает, что было много случаев, когда компания отправляла товар, а горе-партнер терялся. Необходимо также наличие инфраструктуры: обучаемые продавцы, светлый красивый офис, магазин, опыт работы в данной сфере.

Также важна возможность интегрировать учет компании в свой, ну и энергия собственника магазина. Нужно, чтобы человек увлекался, работал, переживал за это дело. Без такого подхода не стоит ожидать роста, да и партнерства тоже.

Про маржинальность

Говорят, что самая большая маржинальность в электронике — на аксессуарах. Но там, где высокая маржа, там больше рисков. Аксессуары — такой вид продукции, который быстро устаревает. Если какой-нибудь смартфон снимают с производства, все чехлы на него уходят в неликвид. Здесь надо очень осторожно делать закупки.

В компании проводят аналитику предыдущего периода: отслеживают самые продающиеся модели смартфонов, изделия. Если это касается чехлов, то есть жизненный цикл каждой модели — до какого числа она будет в продаже.

Соответственно, если этот цикл заканчивается весной следующего года, то закупки аксессуара под соответствующую модель прекращаются уже к Новому году. Так поступают, чтобы не оставлять неликвидных остатков. Дальше — если человек оставляет предоплату, то чехол привезут.

В целом, маржинальность по электронике падает из-за высокой конкуренции.

Про планы

Если верить отчетам GFK (Gesellschaft für Konsumforschung), рынок электроники, в Казахстане растет. Растет средний чек и вместе с тем — количество людей, которые используют смартфоны. Сейчас это уже предмет первой необходимости. Пpaктически вся работа, развлечения, общение, деловая переписка — в телефоне.

Как продвигать бизнес в Казнете — интервью с Бауыржаном Токтагазы Соответственно: рынок будет расти. А цель компании — участвовать в этом росте, добиваться увеличения доли на рынке. В планах охватить весь Казахстан, включая небольшие поселки, создать самую большую и самую эффективную сеть магазинов по стране. Ну и, конечно же, усилить интернет-продажи, позиции по сервису, по скорости логистики, в гарантийном и постгарантийном обслуживании, увеличить число продаж.

Сверхцель — добиться того, чтобы Satel считался поставщиком всей необходимой потребителям Казахстана электроники.