Чем отличается адвокат бренда от посла бренда?

< >

Кирилл, Миша и Лиза обсуждают перед обедом, куда пойти покушать. Лиза предлагает пойти в «Римский бульвар», потому что там есть пицца, отличный салат-бар и смузи-коктейли по нормальным ценам. Обед должен выйти в 50 грн. Кирилл соглашается — предложение действительно хорошее.

Лиза — адвокат бренда «Римский бульвар». Она любит этот ресторан и ходит туда по крайней мере раз в неделю. Как только они собрались идти, Миша говорит: «А давайте пойдем в «Тратата»?! Я попробовал их новый острый сэндвич с цыпленком — он невероятно крут! Его подают с картошкой фри и напитком всего за 25 грн. К тому же, у меня есть три скидочных купона на 5 грн. каждый. В «Тратата» мы покушаем досыта, а заплатим в два раза меньше, чем в «Римском бульваре». Пойдемте».

Миша — адвокат бренда «Тратата» и он же является послом бренда. Разница состоит в том, что в приведенном примере маркетинговая стратегия «Тратата» направлена на то, чтобы Миша рассказал об этом месте друзьям и использовал весомый аргумент — скидочные купоны. Можно сделать вывод, что «Римский бульвар» ничего не сделал для того, чтобы постоянная клиентка Лиза стала еще и послом бренда.

Главное отличие между адвокатом бренда и послом бренда состоит в том, что посол имеет формальные отношения с брендом (у клиента есть скидочная карточка, менеджеры знают по имени, существует традиция поздравлений и спец предложений на день рождения клиента). Это сервис высокого класса — именно благодаря нему человек начинает привлекать внимание своего окружения к этому конкретному бренду. Это куда более мощный инструмент, чем флаера, реклама в прессе и многие другие рекламные активности, ведь все доверяют в первую очередь друзьям и лично знакомым людям (впрочем, даже незнакомому человеку, который числится в друзьях в социальной сети, доверяют больше, чем флаеру).

Разница — не то, чтобы существенная, ведь можно сказать, что послом и адвокатом бренда является любой довольный клиент, а то, насколько активно он рекламирует бренд, зависит от программы лояльности. Но хочется обратить внимание на другое.

Обратная связь

Большинство брендов хотели бы, чтобы послы помогали находить новых клиентов, но, как правило, они не настроены на получение от них обратной связи. Учитывая, что именно послы чаще всего упоминают в своем окружении о бренде, они получают действительно много различных мнений. Просто как идея: было бы неплохо узнать, что заранее и по факту нравится и не нравится потенциально целевой аудитории. Если вы планируете ввести программу лояльности, подумайте также о том, как можно получить более емкую обратную связь (например, использовать анкеты в офлайне и на сайте). Прислушивайтесь к мнению релевантной аудитории, совершенствуйте себя, коллег и бизнес-процессы.