Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak

Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak

< >

Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?

Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.

Как работает «анонимный покупатель»

Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.

Алгоритм проверки работы колл-центра

Оформление тестового заказа

  • оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
  • фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
  • фиксируем дату и время оформления заказа.

После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.

Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.

Беседуем с консультантом колл-центра

В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.

Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.

В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:

  • наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
  • актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
  • наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
  • существуют ли аналоги товара (услуги).

Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать

Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.

Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.

Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?

По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:

  1. Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
  2. Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
  3. Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
  4. Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.

Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:

Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.

Отчет «анонимного покупателя»

Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:

  • вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
  • перезвонил ли менеджер;
  • выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.

Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.

В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:

  • как быстро менеджер перезвонил;
  • представился ли он, назвав свое имя и название компании;
  • был ли он вежлив в беседе;
  • хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
  • хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.

Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.

Выводы

Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.

Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:

  1. Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
  2. Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
  3. В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
  4. Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.

В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.

Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.



Комментарии:

Как собрать ключевые запросы в Key Collector

Как собрать ключевые запросы в Key Collector Сбор ключевых запросов с помощью программы Кей Коллектор: показываем и рассказываем пошагово с демонстрацией процесса настройки с сервисом Яндекс.Вордстат. Читать дальше!...

07 06 2023 22:12:28

Как настроить рекламу в Facebook Messenger, Instagram Direct и даже WhatsApp

Как настроить рекламу в Facebook Messenger, Instagram Direct и даже WhatsApp Что нужно знать перед запуском рекламы в мессенджерах....

06 06 2023 7:29:43

Исследование — сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане во втором квартале 2021 года

Исследование — сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане во втором квартале 2021 года Информация поможет вам в составлении медиапланов. Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, и коэффициент конверсии на вашем сайте, можно оценить объем необходимых инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...

05 06 2023 11:34:55

Контекстная реклама в тематике «междугородняя грузоперевозка»

Контекстная реклама в тематике «междугородняя грузоперевозка» Междугородние перевозки и их реклама. Кейс Павла Верлана...

04 06 2023 3:34:24

Как быстро почистить трэш-площадки в контекстно-медийной сети Google

Как быстро почистить трэш-площадки в контекстно-медийной сети Google Если хотите, чтобы кампании в контекстно-медийной сети работали эффективно, следует очистить площадки и ввести это в привычку...

03 06 2023 7:22:26

Как стать хорошим SMM-специалистом

Как стать хорошим SMM-специалистом SMM — сфера с доступным обучением и большими деньгами, а хороших специалистов разбирают, как горячие пирожки. SMMщики работают с крупными брендами и создают свой бизнес всего через пару лет после старта....

02 06 2023 18:27:35

Сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в четвертом квартале 2020 года — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в четвертом квартале 2020 года — исследование Netpeak Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...

01 06 2023 20:31:59

Настраиваем эффективную рекламу в контекстно-медийной сети Google — шесть полезных советов

Настраиваем эффективную рекламу в контекстно-медийной сети Google — шесть полезных советов кмс Google: как достичь поставленной цели с помощью рекламы? Делимся советам по настройке КМС-кампаний....

31 05 2023 10:25:51

Новая функция Google Рекламы — общий бюджет

Новая функция Google Рекламы — общий бюджет Распределение бюджета на кампании в Google Рекламе. Обозревает Григорий Крутий....

30 05 2023 23:46:55

Как орфографические ошибки могут повлиять на позиции сайта в выдаче?

Пост по мотивам видео Мэтта Каттса из Google. Из первых рук, как говорится....

29 05 2023 10:34:29

Как выучить английский: советы специалистов Netpeak Group

6 лайфхаков из опыта специалистов Netpeak Group: пpaктические советы о том, как погрузиться в англоязычную среду в комфортном для себя ритме и объеме. Читайте далее....

28 05 2023 15:59:35

11 функций Google Таблиц в помощь SEO-специалистам

11 функций Google Таблиц в помощь SEO-специалистам Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...

27 05 2023 13:54:12

Исследование рынка для стартапа и действующего бизнеса. Ключевые шаги

Исследование рынка для стартапа и действующего бизнеса. Ключевые шаги Как анализировать конкуренты и делать правильные выводы для развития бизнеса....

26 05 2023 0:29:29

Чем опасна рассылка на «купленную базу» и как повысить репутацию домена — антикейс

Чем опасна рассылка на «купленную базу» и как повысить репутацию домена — антикейс Мы восстановили репутацию и повысили рейтинг домена за три месяца....

25 05 2023 19:27:24

Как вывести информационный сайт из-под YMYL фильтра Google — кейс maanimo.com

Как вывести информационный сайт из-под YMYL фильтра Google — кейс maanimo.com Вывод информационного сайта из-под алгоритмического YMYL фильтра Google...

24 05 2023 10:19:40

Как перейти на HTTPS и не остаться невидимкой в Google ***ytics

Почему Google ***ytics не видит ссылки на HTTP-сайт с сайта на HTTPS?...

23 05 2023 23:33:53

О рекламе в Telegram — что пошло не так

О рекламе в Telegram — что пошло не так Если вы автор телеграм-канала, то стоит задуматься об альтернативных контент-платформах. Мнение...

22 05 2023 8:26:35

Правила видеомаркетинга для B2B, B2C-сегмента и кейс с ограниченным бюджетом на 150 тысяч просмотров

Правила видеомаркетинга для B2B, B2C-сегмента и кейс с ограниченным бюджетом на 150 тысяч просмотров Интеграция видео в маркетинговую кампанию – решение, которое повысит ценность каждого посетителя сайта....

21 05 2023 1:51:20

Как настроить отслеживание событий в Google ***ytics 4

Как настроить отслеживание событий в Google ***ytics 4 Подробное руководство по настройке отслеживания событий в GA4...

20 05 2023 19:20:44

10 способов увеличить количество заявок с корпоративного сайта

10 способов увеличить количество заявок с корпоративного сайта Чтобы увеличить количество заявок и получить волну новых заказов, нужен комплексный подход...

19 05 2023 11:14:27

Бизнес-фреш: Дэвид и Кестрел Ли о «нешелковом» пути западных брендов к сердцам пользователей в Китае

Бизнес-фреш: Дэвид и Кестрел Ли о «нешелковом» пути западных брендов к сердцам пользователей в Китае Покупать в Китае. Как брендам покорить сердца и кошельки китайских пользователей...

18 05 2023 8:22:57

Google по Монтессори, или Разворот от каверзных интервью

Google по Монтессори, или Разворот от каверзных интервью Правильно задать вопрос или сфоримулировать ответ на собеседовании это еще далеко не все. Рецензия на книгу Ласло Бока «Работа рулит»...

17 05 2023 16:10:27

Как жить копирайтеру на фрилансе в этом жестоком мире: от принятия неизбежного до выбивания денег

Как жить копирайтеру на фрилансе в этом жестоком мире: от принятия неизбежного до выбивания денег Суперспособности фрилансера: как понять свою прокрастинацию, распознать мошенников и решать проблемы, связанные с удалёнкой...

16 05 2023 5:46:35

Козотерапия, душанбэнгеры, халабуда от Rozetka и капля трэша: майская реклама

Козотерапия, душанбэнгеры, халабуда от Rozetka и капля трэша: майская реклама Чем радовала, удивляла и шокировала таргетированная реклама в социальных сетях...

15 05 2023 13:50:15

Как раскрутить телеграм-канал в 2022 — 14 актуальных способов продвижения

Как раскрутить телеграм-канал в 2022 — 14 актуальных способов продвижения Хотите говорить с клиентами? Пишите им в телеге. Для этого важно продвижение телеграм-канала. Что и как делать для раскрутки — подробная инструкция....

14 05 2023 8:14:25

Тактики видеомаркетинга — как покорить алгоритм YouTube

Тактики видеомаркетинга — как покорить алгоритм YouTube Отмена видео-сниппетов в выдаче Google, удаление страницы с тегами и инструмента подсказки ключевых слов в YouTube — все события последних месяцев свидетельствуют: Google всерьёз взялся за видеохостинги и решил изменить правила игры для видеомаркетинга в...

13 05 2023 0:14:28

Самые распространенные SEO-ошибки

Самые распространенные SEO-ошибки В ТОПе ошибок — метатеги, разметка, заголовки h1-h6 и внутренние ссылочные факторы....

12 05 2023 12:39:52

Когортный анализ в Google ***ytics: пошаговая инструкция

Когортный анализ в Google ***ytics: пошаговая инструкция Когорта в google ***ytics позволяет снять любые претензии в духе «прошел уже целый месяц, где результаты»....

11 05 2023 23:52:31

Кейс — как увеличить трафик блога юридического сайта на 50 000% с помощью SEO

Кейс — поисковое продвижение блога в нише юридических услуг. Как увеличить количество читателей из поисковых систем и трафик на страницы услуг....

10 05 2023 11:23:39

SEMRUSH. Шпионаж за конкурентами при раскрутке сайтов

SEMRUSH. Шпионаж за конкурентами при раскрутке сайтов Обзор ресурса по подбору ключевых запросов www.SEMRUSH.com на Netpeak.ua...

09 05 2023 11:18:46

Как оценить новый канал трафика?

Как оценить новый канал трафика? Эффективен ли ваш канал привлечения трафика? Лучше писать об этом с помощью формул...

08 05 2023 2:16:54

Времена меняются: что будет с Википедией в 2030 году?

Времена меняются: что будет с Википедией в 2030 году? Терялись ли вы некогда в лабиринте Википедии из внутренних ссылок и побочных статей? Представьте, насколько непредсказуемым он может стать через несколько десятилетий....

07 05 2023 18:29:55

Как работать с Universal App Campaigns в Google Ads

Как работать с Universal App Campaigns в Google Ads О новых функциях Universal App Campaigns — специально для тех, кто хочет эффективно вовлекать пользователей приложений...

06 05 2023 19:23:21

Закрытый софт Netpeak для проверки позиций под кодовым названием «Камасутра»

Закрытый софт Netpeak для проверки позиций под кодовым названием «Камасутра» Проверка позиций: бесценный онлайн софт для SEO-специалистов :)...

05 05 2023 2:57:27

Кейс Pandora.kz. Как email принес 30% от общего дохода по всем каналам продаж.

Кейс Pandora.kz. Как email принес 30% от общего дохода по всем каналам продаж. Как прокачать email, когда рассылки уже работают....

04 05 2023 8:55:29

Как выбрать сервис email-рассылок за 15 дней — кейс агентства Netpeak

Как выбрать сервис email-рассылок за 15 дней — кейс агентства Netpeak У нас на руках оказались все карты для создания собственного мини-рейтинга популярных сервисов email-рассылок....

03 05 2023 4:33:47

О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми

О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми Клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза. Что ещё? Читайте!...

02 05 2023 9:48:59

Зачем нужен медиаплан и как его составить?

Зачем нужен медиаплан и как его составить? Чтобы и клиенту не стыдно было показать и свои ожидания не обмануть....

01 05 2023 21:32:25

Платиновые правила продающего видеоконтента на YouTube

Платиновые правила продающего видеоконтента на YouTube Каким правилам нужно следовать, чтобы создать эффективный рекламный ролик?...

30 04 2023 2:41:19

Эксперимент: месяц без доступа в интернет, опыт IT-агентства Netpeak

Эксперимент: месяц без доступа в интернет, опыт IT-агентства Netpeak Мы отключили интернет всем сотрудникам агентства интернет-маркетинга и получили удивительные результаты....

29 04 2023 17:52:43

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками Информация о любой организации распространяется в интернете очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией....

28 04 2023 16:14:59

Почему мы играем или не играем в игры

Почему мы играем или не играем в игры Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....

27 04 2023 19:28:51

Chrome Dev Tools: 7 фишек для SEO анализа в инструментах разработчика Chrome

Chrome Dev Tools: 7 фишек для SEO анализа в инструментах разработчика Chrome Какие возможности дает Chrome DevTools для SEO-оптимизации...

26 04 2023 16:21:25

Как собрать семантическое ядро и расширить структуру сайта: пошаговое руководство

Как увеличить охват и видимость сайта за счет сбора семантического ядра и расширения структуры...

25 04 2023 16:20:16

Netpeak Agency SEO Tool: обзор и фишки для специалистов

Netpeak Agency SEO Tool: обзор и фишки для специалистов Как расширение от Netpeak может облегчить работу над важными SEO-задачами....

24 04 2023 19:29:29

Кейс по выводу из фильтра Google Panda интернет-магазина отопительной и водоснабжающей техники: ROMI 338%

Кейс по выводу из фильтра Google Panda интернет-магазина отопительной и водоснабжающей техники: ROMI 338% Признаки того, что магазин находится под фильтром и шаги по выводу из него...

23 04 2023 18:53:19

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов 2 любопытные истории и 8 успешных стартапов, которые вас удивят....

22 04 2023 9:13:18

Белое и черное SEO, алгоритм Google и будущее интернета — простые ответы от Артема Бородатюка

Белое и черное SEO, алгоритм Google и будущее интернета — простые ответы от Артема Бородатюка Как работают SEO-специалисты, что нужно знать о принципах работы алгоритмов Гугл, как продвигать мобильные приложения и каким образом может монетизироваться Телеграм. Узнать больше!...

21 04 2023 7:36:54

8 сервисов автопроверки on-page ошибок

Платные и бесплатные способы ускорить оптимизацию....

20 04 2023 15:10:50

Интервью с Владимиром Федориным

Интервью с Владимиром Федориным Сооснователь и главред Forbes Ukraine о вовлечении читателей в смысловое поле бизнеса...

19 04 2023 22:22:45

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::