Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak
Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?
Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.
Как работает «анонимный покупатель»
Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.
Алгоритм проверки работы колл-центра
Оформление тестового заказа
- оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
- фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
- фиксируем дату и время оформления заказа.
После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.
Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.
Беседуем с консультантом колл-центра
В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.
Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.
В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:
- наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
- актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
- наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
- существуют ли аналоги товара (услуги).
Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать
Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.
Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.
Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?
По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:
- Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
- Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
- Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
- Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.
Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:
Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.
Отчет «анонимного покупателя»
Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:
- вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
- перезвонил ли менеджер;
- выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.
Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.
В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:
- как быстро менеджер перезвонил;
- представился ли он, назвав свое имя и название компании;
- был ли он вежлив в беседе;
- хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
- хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.
Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.
Выводы
Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.
Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:
- Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
- Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
- В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
- Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.
В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.
Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.
Комментарии:
Онлайн-корпоративы стали трендом 2020 года, но останутся с нами надолго если не в чистом, то в гибридном формате. Делимся опытом организации дня рождения компании в Zoom....
18 04 2026 11:41:21
4 кейса с шагами, рекомендациями и результатами, которые помогут грамотно распределить средства на рекламу....
17 04 2026 19:50:32
Учимся выстраивать коммуникацию по специальным сценариям....
16 04 2026 2:47:56
Четыре способа исключить нерелевантные места размещения видеорекламы, а также полезные списки минус-слов и детских YouTube-каналов....
15 04 2026 15:17:52
Мы решили определить и раскрыть самые популярные вопросы по работе нового алгоритма Google Колибри...
14 04 2026 22:50:11
Обновление от Google, запущенный в октябре 2015 года. Это просто веб-страницы, но в их основе находится AMP HTML, формат для максимального ускорения загрузки на телефонах...
13 04 2026 12:36:49
Google Penguin официально стал частью основного алгоритма поисковика. Как обезопасить свой бизнес и встретить апдейт алгоритма Google во всеоружии? О трафике, анкорах, бэклинках, ссылках и ссылочной массе, трастовости и постоянном мониторинге, с комментариями специалистов...
12 04 2026 0:15:14
Как украинский бизнес использует Черную пятницу, чтобы увеличить продажи и привлечь клиентов. Одежда, детские товары, курсы английского языка, экзотические фрукты, постельное белье, посуда, бытовая техника, SMM-агентство и многое другое...
11 04 2026 4:46:30
Забавные и полезные штуки от Google и как их найти...
10 04 2026 14:57:32
Можно открыть корпоративную почту с использованием собственного сервера для принятия/отправки и с использованием стороннего сервиса от яндекс или гугл...
09 04 2026 17:41:42
Примерно 70% конверсий происходит за счет дополнительных источников, их ценность отражается в GA. Разбираемся, какие отчеты использовать для анализа и оценки таких источников. Читайте далее!...
08 04 2026 21:56:36
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
07 04 2026 22:12:22
Сбор анкет до 16 декабря, публикация результатов в конце декабря...
06 04 2026 18:12:59
Лайфхаки, как упростить работу с соцсетями от специалиста агентства Netpeak и ежедневной работы SMM-специалиста. Телеграм-боты, которые облегчат рутину и сэкономят время. Узнать больше!...
05 04 2026 15:14:42
Часто копирайтеры пишут для поисковых роботов, не заботясь о качестве контента и читабельности. Рассмотрим метрики для оценки ридабилити....
04 04 2026 6:49:35
База самых распространенных CMS и модулей для их SEO-оптимизации....
03 04 2026 18:31:11
При использовании похожих инструментов важно не переборщить с количеством рекламы...
02 04 2026 6:56:30
Десктопная версия, совместная работа (collabs), сбор средств и новые эффекты в Reels. Рассказываем, что дают новые функции. Узнать больше....
01 04 2026 7:58:29
SEO-продвижение онлайн-сервиса доставки еды с новым сайтом. Цели продвижения, составление семантического ядра, формирование URL, поддомены, карточки товаров, тексты, внешняя оптимизация, дополнительные работы, а также полученные результаты...
31 03 2026 15:43:32
Measurement Protocol — метод передачи данных о продажах или любых других взаимодействиях с покупателями на сервера Google ***ytics пpaктически из любого источника: внутренней CRM-системы, базы данных и даже платежного терминала...
30 03 2026 8:18:49
Возможно, вы купили обувь Intertop именно после просмотра нашей рекламы....
29 03 2026 2:44:49
Решение для поискового продвижения крупных проектов (от 300 000 страниц)....
28 03 2026 21:25:57
Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...
27 03 2026 6:57:23
Казахстанские реалии: данные по более 1 млн кликов в 23 тематиках и 15 городах....
26 03 2026 9:59:11
Как автоматизировать выгрузку данных онлайн из Яндекс.Метрики и импортировать полученную статистику для дальнейшего анализа или визуализации....
25 03 2026 19:52:17
Бывают случаи, когда код Google ***ytics перестает вообще собирать статистику. Чтобы выявить сбой вовремя, обязательно настройте эти оповещения....
24 03 2026 22:33:56
Много интересных фактов о работе мозга и новейших исследованиях социологии и психологии....
23 03 2026 6:58:55
Наибольшее количество онлайн транзакций было получено по брендовым запросам женского белья...
22 03 2026 15:24:15
Менеджер экспортного направления Гугл Украина — об особенностях выхода на рынки разных стран мира....
21 03 2026 4:15:29
Составим его вместе...
20 03 2026 7:39:29
Специалистам часто приходится проводить вебинары и для этого нужна адекватная площадка. В инсайдерском посте мы рассказываем, как выбирали подходящую платформу для проведения вебинаров и что из этого вышло....
19 03 2026 9:29:41
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
18 03 2026 8:36:12
Apple, Google и Samsung — давайте вспомним новинки месяца....
17 03 2026 14:41:33
История для заказчиков, которые самостоятельно запускают рекламу...
16 03 2026 14:55:47
Почему важно знать детали создания и защиты уникального контента? Потому что это позволит защитить ваш сайт от санкций поисковых систем из-за неуникального контента...
15 03 2026 18:17:32
Интеграция видео в маркетинговую кампанию – решение, которое повысит ценность каждого посетителя сайта....
14 03 2026 5:38:52
И как с ними справиться. Рабочие инструкции для Chief Executive Office и менеджеров в целом. Давайте управлять комaндой и собой более эффективно и без выгорания. Узнать больше!...
13 03 2026 13:32:14
Почему стоит внимательно относиться к выбору библиотеки JavaScript....
12 03 2026 14:41:34
Успех рекламы во многом зависит от сезонности, популярности тематики и умения оперативно среагировать на тренд. Для этого и существует сервис Google Trends....
11 03 2026 16:49:57
Как вывести в индекс страницы сайта на Ajax: от необходимости их создания, роли SEO, ускорении индексации и реальные рекомендации всего в трех пунктах, чтобы основное преимущество таких сайтов работало безотказно...
10 03 2026 10:12:13
6 лайфхаков из опыта специалистов Netpeak Group: пpaктические советы о том, как погрузиться в англоязычную среду в комфортном для себя ритме и объеме. Читайте далее....
09 03 2026 3:42:30
Почти 3 миллиона клика в 24 тематиках в 15 городах Казахстана. Читайте новое исследование нашего аналитика....
08 03 2026 20:20:36
Делимся итогами продвижения телеграм-канала «Артём Бородатюк» за 2021 год...
07 03 2026 12:11:24
Деловой этикет в переписке с бизнес-партнерами, сотрудниками, клиентами. Как заручиться доверием, укрепить деловые отношение и мотивировать подчиненных. Узнать!...
06 03 2026 20:46:34
Зачем маркетологи и аналитики обращаются к языку программирования R в повседневной работе нужно и какая польза от программирования на R в интернет-маркетинге в интервью Алексея Селезнева...
05 03 2026 13:29:45
Игровой формат отлично работает в email-рассылке. Но какой вид гeймификации интересен любой целевой аудитории? Давайте рассмотрим примеры....
04 03 2026 22:14:32
Как нарисовать круговую или столбчатую диаграмму. Избавляемся от популярных ошибок при оформлении...
03 03 2026 9:27:45
И уж если бумага стерпит все, интернет — тем более, а значит онлайн-исповедальне быть! И не только ей......
02 03 2026 8:41:13
Как без проблем пересылать данные в Google Покупки....
01 03 2026 8:37:48
Чем радовала, смущала и шокировала реклама в социальных сетях в марте 2021-го...
28 02 2026 10:48:18
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
