Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak
Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?
Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.
Как работает «анонимный покупатель»
Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.
Алгоритм проверки работы колл-центра
Оформление тестового заказа
- оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
- фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
- фиксируем дату и время оформления заказа.
После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.
Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.
Беседуем с консультантом колл-центра
В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.
Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.
В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:
- наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
- актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
- наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
- существуют ли аналоги товара (услуги).
Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать
Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.
Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.
Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?
По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:
- Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
- Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
- Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
- Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.
Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:
Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.
Отчет «анонимного покупателя»
Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:
- вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
- перезвонил ли менеджер;
- выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.
Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.
В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:
- как быстро менеджер перезвонил;
- представился ли он, назвав свое имя и название компании;
- был ли он вежлив в беседе;
- хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
- хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.
Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.
Выводы
Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.
Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:
- Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
- Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
- В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
- Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.
В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.
Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.
Комментарии:
Обойдемся без теории, зато покажем пример SEO-аудита...
31 05 2026 8:36:43
Устанавливаем тег конверсий: самостоятельно и с помощью Google Tag Manager....
30 05 2026 0:15:23
Настройка в четыре шага и другие отличия AdWords Express от Adwords...
29 05 2026 7:46:20
Рынок мобильных приложений и его глобальные тренды из исследования App Annie...
28 05 2026 18:46:50
О проблеме с передачей данных об A/B-тестах в Google ***ytics...
27 05 2026 16:33:28
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
26 05 2026 8:24:15
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
25 05 2026 0:53:40
Мануал, по которому вы создадите специальный отчет, чтобы применить его на своем сайте....
24 05 2026 0:11:35
Предложение для крупных и средних бизнес-проектов по эффективному использованию больших бюджетов при запуске на новых рынках...
23 05 2026 5:32:42
История от первого лица про звуковые сигналы в Facebook....
22 05 2026 9:38:54
Понадобится всего пару минут, чтобы создать отчет о тратах, количестве конверсий или любых других важных показателях. Понятная инструкция для PPC-специалистов и про возможности и ограничения бесплатной версии расширения. Читайте дальше!...
21 05 2026 5:16:43
Информация поможет вам в составлении медиапланов. Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, и коэффициент конверсии на вашем сайте, можно оценить объем необходимых инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...
20 05 2026 23:30:58
Nommi — сокращение от nomadic MiFi: роутер для современных цифровых кочевников...
19 05 2026 9:33:19
Чат-боты упрощают процесс покупки продуктов онлайн. Netflix, Adidas, British Airways и другие крупные компании уже внедрили ботов в свои маркетинговые системы. Так ли это эффективно, если компании начинают отказываться от операторов в пользу ботов?...
18 05 2026 23:31:39
Спойлер: чтобы получить наилучший результат с наименьшими усилиями и затратами времени....
17 05 2026 1:42:20
Идем в Бразилию: опыт Depositphotos + полезные факты....
16 05 2026 0:14:41
Стоит установить и освоить Google Tag Manager для расширения представления сайта в выдаче...
15 05 2026 2:32:46
Наибольший эффект по продвижению сайта при минимальных затратах — именно таков принцип SEO growth hacking. Как найти кратные точки роста, читайте статье....
14 05 2026 21:30:18
Интеграция видео в маркетинговую кампанию – решение, которое повысит ценность каждого посетителя сайта....
13 05 2026 14:13:28
Как Bigl.ua внедрили AMP и остались очень довольны результатом....
12 05 2026 0:31:19
Программа покорения онлайн мира мобайла — самому и с ограниченными средствами на маркетинг...
11 05 2026 19:30:35
В 2019 году в цикл зрелости вошли 28 технологий и инструментов...
10 05 2026 11:14:12
Скрипт для распределения бюджета на отстающую семантику, чтобы получать больше трафика по меньшей цене...
09 05 2026 20:36:35
СЕО of Augmented Pixels рассказал нам о принципах ведения бизнеса в Украине и США, о ненужности бизнес-планов и креативных питчей, а также о способе стать лучшим программистом...
08 05 2026 16:12:14
Как найти сетку сайтов конкурентов — рассказываем о популярных методах и секретных фишках. Бонус — инструкция по выявлению PBN конкурентов. Читать дальше!...
07 05 2026 11:29:50
Считаем SEO-эффект от нового дизайна сайта и работы над usability...
06 05 2026 2:22:10
Callback от Ringostat: пример того, как увеличить конверсии с помощью формы заказа обратного звонка...
05 05 2026 3:42:23
Увеличение трафика из поисковых систем Азербайджана на 30% за три месяца. И он продолжает расти...
04 05 2026 4:41:59
Фотоконкурс для стимуляции активности в сообществе, прироста фанов и поощрения лояльной аудитории....
03 05 2026 1:11:55
Под какие треки работают интернет-маркетологи, копирайтеры и другие специалисты digital-рынка....
02 05 2026 10:11:51
Психологический бестселлер. Как достичь гармонии во всех делах и начать получать удовольствие от жизни, — об этом читайте в новой рецензии Константина Рябенко на книгу Михая Чиксентмихайи «Поток»....
01 05 2026 20:42:51
Мы рассмотрим, почему сотрудники на удалёнке стали менее эффективными и как руководить комaндой из дома, чтобы её результаты не падали....
30 04 2026 14:59:22
Обо всех способах передачи данных из несвязанных с сайтом источников, а также о ручной передаче данных...
29 04 2026 18:16:41
Как с помощью Google Tag Manager отслеживать исходящие ссылки на сайте и загрузки файлов с него...
28 04 2026 16:28:18
Как автоматизировать выгрузку данных онлайн из Яндекс.Метрики и импортировать полученную статистику для дальнейшего анализа или визуализации....
27 04 2026 18:29:50
Украинцы хотят заниматься коммерцией. И иногда делают это очень нестандартно. Собрали для вас подборку бизнесменов с особенным мышлением....
26 04 2026 17:32:37
Магазин детской обуви: конкретные цифры в кейсе по продвижению....
25 04 2026 7:15:16
Статья будет полезна небольшим агентствам, которые мечтают работать с заграничными клиентами. Зачем нужно выходить за рубеж, если и в своей стране все идет неплохо, да и вообще — нет времени на продвижение на незнакомом рынке? Давайте разбираться вместе!...
24 04 2026 2:45:54
Представление — это уровень доступа в аккаунте Google ***ytics. На уровне представления можно предоставить или ограничить доступ пользователей к отчетам и аналитическим инструментам...
23 04 2026 13:54:41
Программа знаний и умений, чтобы стать Project Manager в агентстве интернет-маркетинга...
22 04 2026 17:21:54
Определение частотности запросов — задача первоочередной важности для составления адекватного семантического ядра, наполнения качественным контентом и контекстной рекламой...
21 04 2026 23:12:35
Создание успешного стартапа в нише телемедицины. Без дополнительных трат увеличил за 6 месяцев доход на 1983%, а клиентскую базу — более чем на 1000%....
20 04 2026 23:11:49
Работаете со скриптами R регулярно? Потратьте десять минут на настройку автозапуска и избавьтесь от необходимости активировать R-скрипты вручную...
19 04 2026 8:14:57
Трекер — система аналитики мобильного приложения с возможностью отслеживания источника установок. Рассмотрим бесплатные и платные решения для аналитики мобильных приложений....
18 04 2026 13:17:39
Предположим, что оптимизация в аккаунте похожа на реальный мир и рассмотрим несколько примеров :)...
17 04 2026 2:57:46
Импорт из Google ***ytics в Excel — manual по ***ytics Edge....
16 04 2026 9:18:49
![[SEO настоящего] под микроскопом](/marketing-raw/img/223.php.jpg "[SEO настоящего] под микроскопом")
[SEO 2.0] — это продукт для бизнеса от Netpeak, он включает в себя принципиально новый подход к продвижению сайтов....
15 04 2026 4:28:19
Шаблон по настройке и оптимизации динамических поисковых объявлений...
14 04 2026 11:54:42
Проверенные лайфхаки по платному трафику от спикеров и участников конференции 8P 2018...
13 04 2026 15:26:14
Убираем человеческий фактор при сборе отчетов по контекстной рекламе...
12 04 2026 2:35:12
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
