Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak
Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?
Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.
Как работает «анонимный покупатель»
Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.
Алгоритм проверки работы колл-центра
Оформление тестового заказа
- оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
- фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
- фиксируем дату и время оформления заказа.
После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.
Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.
Беседуем с консультантом колл-центра
В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.
Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.
В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:
- наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
- актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
- наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
- существуют ли аналоги товара (услуги).
Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать
Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.
Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.
Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?
По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:
- Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
- Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
- Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
- Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.
Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:
Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.
Отчет «анонимного покупателя»
Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:
- вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
- перезвонил ли менеджер;
- выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.
Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.
В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:
- как быстро менеджер перезвонил;
- представился ли он, назвав свое имя и название компании;
- был ли он вежлив в беседе;
- хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
- хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.
Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.
Выводы
Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.
Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:
- Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
- Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
- В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
- Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.
В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.
Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.
Комментарии:
Используйте и интерпретируйте карты знаний Netpeak Group, чтобы экономить свои силы и время на создании собственных карт с нуля. Узнать больше!...
30 08 2026 11:39:39
Сколько страниц на самом деле показывает и может перевести поисковик Google?...
29 08 2026 19:41:26
Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....
28 08 2026 4:42:26
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
27 08 2026 13:10:27
Начинали с SEO на этапе разработки нового сайта. Узнать больше!...
26 08 2026 16:48:54
Ежегодный прирост рынка фриланса в Украине составляет в среднем 35%. В прошлом году зарегистрировано более 200 тысяч проектов на общую сумму 385 млн гривен....
25 08 2026 5:11:58
Перво-наперво для мониторинга ошибок SEO-специалист открывает вебмастерку с подсказками Google — она же панель вебмастеров, она же Google Search Console...
24 08 2026 15:23:24
Создатель студии рисованных видео Денис Довгаль — о тактике видеомаркетинга и жизни в стиле «цифровых кочевников»....
23 08 2026 14:22:36
О главном секрете поискового продвижения на основе исследования, которое проводилось в течение двух лет. Здесь отсеяны все проекты со слишком малой начальной посещаемостью и проекты с пробелами в аналитике. Узнайте больше, на чем строится рост трафика!...
22 08 2026 16:39:56
Как составить список, работа с которым займет меньше времени, чем обычно. На примере обработки запросов в ювелирной тематике....
21 08 2026 10:12:18
Первая часть иллюстрированного руководства, в котором мы взяли 20 самых важных фактора ранжирования представлены с краткими иллюстрированными примерами. В этом тексте вы найдете первые 10. Узнать больше!...
20 08 2026 0:24:11
Импорт из Google ***ytics в Excel — manual по ***ytics Edge....
19 08 2026 22:58:21
Структура обзора, правила написания и важные хаpaктеристики этого формата. Подача информации в обзоре и запрещенные методы, которые отпугнут клиентов. Узнать больше!...
18 08 2026 18:51:53
Как сделать склейку и сохранить трафик, распространенные ошибки при склеивании. Узнать больше!...
17 08 2026 9:10:18
Качественные исходящие ссылки и исходящий мусор, который только вредит репутации сайта. Находим и отсеиваем....
16 08 2026 20:25:49
Часто в распоряжении клиента только интерфейс конструктора сайтов, весьма ограниченный в функциональности. Тогда на помощь интернет-маркетологу приходит сервис Tag Manager, благодаря которому можно настроить необходимый код расширенной электронной торговли....
15 08 2026 18:26:32
Грамотная аналитика в мире мобильных приложений, как и в целом в маркетинге — единственный путь к окупаемости продукта и выходу в высшую лигу брендов...
14 08 2026 23:23:29
General Data Protection Regulation (GDPR): ответы на вопросы....
13 08 2026 15:56:21
Простые пошаговые советы о том, как самому сделать верстку шаблона Wordpress. От вас не требуется знание PHP, но хорошо если вы владеете Photoshop и CSS для создания дизайна. Узнать больше!...
12 08 2026 21:34:42
Как сократить время на создание собственных отчетов, если вы работаете с большими рекламными аккаунтами...
11 08 2026 11:40:58
Как говорят легенды, на создание дизайна этих носочков Sammy Icon вдохновили рисунки на стенах храма Темпло Майор в древнем городе Теночтитлан. К сожалению, город сейчас разобрали перуанские строители, но память о нем осталась в киевских носках...
10 08 2026 6:34:16
Одесса. Конференция «Контекстная реклама 2013». Самые полезные настройки рекламной кампании....
09 08 2026 10:59:44
Результаты четвертого опроса среди IT-специалистов по уровню зарплат интернет-маркетологов с интересными итогами от количества участников до самой высокооплачиваемой должности и среднего опыта в рынке. Узнайте больше!...
08 08 2026 7:21:12
О том, как сделать сайты интереснее и эффективнее. Гeймификация — применение игровых сценариев и элементов вне игровых контекстов. Это не про создание игр, это про поиск решений, которые помогут сделать любую работу интереснее. Читайте дальше!...
07 08 2026 8:29:39
Определение, исследование и проверка конкурентов в Similarweb — первый шаг перед запуском и масштабированием проекта...
06 08 2026 6:30:55
Понадобится всего пару минут, чтобы создать отчет о тратах, количестве конверсий или любых других важных показателях. Понятная инструкция для PPC-специалистов и про возможности и ограничения бесплатной версии расширения. Читайте дальше!...
05 08 2026 5:44:43
Каким образом бизнес-модель маркетплейса может помочь увеличить трафик интернет-магазина в целом....
04 08 2026 6:24:58
Создатель сервиса Foster Кирилл Винокуров рассказал, как зарегистрировать приложение для полноценной работы с Директом....
03 08 2026 12:15:13
Лучшая работа по перехвату инициативы у конкурентов в аналитике продаж...
02 08 2026 10:54:11
кейсы по seo интернет-магазина модной одежды в Болгарии: как мы сняли негативный эффект от Google Penguin и получили ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 1428%...
01 08 2026 10:11:19
Как помешать фейковым 404 страницам испортить статистику вашего сайта?...
31 07 2026 22:42:35
Как развить в себе такой EQ, как хочется, и далее использовать его для достижения успеха. Рецензия на книгу Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе»....
30 07 2026 4:18:55
Публикуем тему с закрытого аналитического форума Netpeak про «звездочки» как инструмент оценки релевантности контента....
29 07 2026 3:32:30
Скрипт для распределения бюджета на отстающую семантику, чтобы получать больше трафика по меньшей цене...
28 07 2026 0:36:30
Что, если бы покупка в супермаркете происходила так же, как в онлайн-магазине?...
27 07 2026 9:22:44
5 важных навыков для новичков в PPC: как учиться, чтобы стать экспертом; секреты тайм-менеджмента, мотивации; тонкости оптимизации рабочего процесса. Узнать больше!...
26 07 2026 19:45:26
Email-маркетинг — хороший полицейский, спам — плохой....
25 07 2026 15:30:51
Придумать цепляющие заголовки для 1000 репостов в соцсетях — что можно узнать в результате анализа миллиона заголовков в блогах....
24 07 2026 13:54:50
Актуальный обзор особенностей работы онлайн-проектов в Казахстане...
23 07 2026 16:56:36
Новая услуга от Netpeak по ведению Instagram и Facebook...
22 07 2026 12:13:21
Клиникка использует лазеры и нуждается в продвижении. В специфических сферах привлечь потребителя впервые бывает сложнее и дороже, чем удержать его. Этот кейс о том, как повысить количество обращений новых клиентов с помощью видеорекламы...
21 07 2026 1:54:51
Как узнавать эффективность страницы мобильного приложения в Play Маркете? Учимся работать в Google Play Developers Console....
20 07 2026 12:29:18
Стоит установить и освоить Google Tag Manager для расширения представления сайта в выдаче...
19 07 2026 22:31:52
В продажах лучше визуализировать путь потребителя в виде нейронных сетей....
18 07 2026 5:43:20
SEO-специалисты в Киеве получают в два раза больше, чем жители других городов Украины. Middle лидирует среди должностей как PPC, так и SEO-специалистов. Самая высокооплачиваемая должность — Head of PPC $1900. Узнать больше!...
17 07 2026 14:45:39
Старт любых активностей в сфере email-маркетинга — разработка стратегии...
16 07 2026 1:22:10
О методах поднять и расширить трафик рассказал руководитель internet-проекта Prom.ua Иван Портной....
15 07 2026 13:38:44
Короткий кейс и рекомендации по защите аккаунта от взлома....
14 07 2026 17:57:18
Выясняем, есть ли жизнь у мобильных всплывающих окон, и как их сделать правильно...
13 07 2026 12:19:16
Можно ли получить больше заявок, используя динамическую подмену заголовка? Кейсы в разных тематиках...
12 07 2026 1:43:57
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
