Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak

Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak

< >

Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?

Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.

Как работает «анонимный покупатель»

Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.

Алгоритм проверки работы колл-центра

Оформление тестового заказа

  • оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
  • фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
  • фиксируем дату и время оформления заказа.

После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.

Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.

Беседуем с консультантом колл-центра

В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.

Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.

В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:

  • наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
  • актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
  • наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
  • существуют ли аналоги товара (услуги).

Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать

Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.

Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.

Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?

По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:

  1. Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
  2. Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
  3. Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
  4. Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.

Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:

Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.

Отчет «анонимного покупателя»

Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:

  • вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
  • перезвонил ли менеджер;
  • выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.

Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.

В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:

  • как быстро менеджер перезвонил;
  • представился ли он, назвав свое имя и название компании;
  • был ли он вежлив в беседе;
  • хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
  • хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.

Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.

Выводы

Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.

Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:

  1. Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
  2. Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
  3. В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
  4. Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.

В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.

Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.



Комментарии:

Как проходила первая интернатура в Serpstat: опыт отдела Quality Assurance

Как проходила первая интернатура в Serpstat: опыт отдела Quality Assurance HR-советы компаниям, которым нужно найти больше трех джунов в проект...

27 02 2024 18:45:12

Генерируем прорывные идеи по Люку Уильямсу

Генерируем прорывные идеи по Люку Уильямсу Важно иметь прорывное мышление — о таком подходе к бизнесу написана книга Люка Уильмса «Переворот»....

26 02 2024 23:45:41

Кейс по продвижению автомобильных шин: реклама в Google Ads и прайсах (Яндекс.Маркет и Hotline): ROMI 104%

Кейс по продвижению автомобильных шин: реклама в Google Ads и прайсах (Яндекс.Маркет и Hotline): ROMI 104% Объявление в тематике автошин — отличная тема для рекламы в интернете....

25 02 2024 18:43:43

17 тезисов о том, как инвестировать в интернет-маркетинг

17 тезисов о том, как инвестировать в интернет-маркетинг Артем Шевченко (Epicentr), Михаил Рогальский (Monobank), Максим Дмитров (BSH Hausgeräte), Андрей Чумаченко (Netpeak) и другие участники конференции 8Р о том, как они рассчитывают инвестиции в интернет-маркетинг....

24 02 2024 17:33:30

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж Образец рассылки от создателе Replyapp.io Олег Белозор, на которую ответили самые влиятельные эксперты в мире в2в продаж...

23 02 2024 0:24:44

Как правильно создавать UTM-метки

Как правильно создавать UTM-метки Все, что нужно знать об UTM-метках: зачем использовать, как правильно сгенерить и анализировать....

22 02 2024 11:49:37

Как с помощью ASO увеличить количество бесплатных установок на 25% — кейс monobank

Как с помощью ASO увеличить количество бесплатных установок на 25% — кейс monobank Нам удалось увеличить количество органических показов на 63% и установок на 25%....

21 02 2024 17:37:39

Как разработать эффективное поисковое объявление по новым правилам Google — адаптивное поисковое объявление

Как разработать эффективное поисковое объявление по новым правилам Google — адаптивное поисковое объявление Происходит все большая автоматизация рекламы от Google. И это хорошо....

20 02 2024 4:28:33

Черная пятница 2021 в Европе и Украине. Как изменились традиционные даты распродаж и топы бестселлеров

Черная пятница 2021 в Европе и Украине. Как изменились традиционные даты распродаж и топы бестселлеров В этом году часть пользователей предпочла вернуться к привычным покупкам в оффлайн-магазинах....

19 02 2024 22:21:45

Сколько стоил клик в Google Ads в 2016 году — данные по Болгарии, Казахстану, России, Украине

Сколько стоил клик в Google Ads в 2016 году — данные по Болгарии, Казахстану, России, Украине В течение 2016 года Алексей Селезнев собирал данные о стоимости клика в разрезе разных стран, регионов и тематик. Итоги исследования, тренды и прогнозы читайте в этой статье....

18 02 2024 11:43:11

SMM продвижение автомобильного бренда — «Дневники тест-драйвера»

Мы предложили фанам бренда прокатиться на автомобиле SEAT Altea Freetrack!...

17 02 2024 16:34:55

Экспоненциальный рост дохода, эффект синергии или сравнительный кейс по тематике «зимние шины»

Экспоненциальный рост дохода, эффект синергии или сравнительный кейс по тематике «зимние шины» Отличный кейс Ольги Костовой. Увеличивая бюджет на рекламу вдвое, вы начинаете заpaбатывать не вдвое больше, а в 2.5, 3 и так далее раз больше. На примере кейса показываем, как это происходит. Читать дальше....

16 02 2024 7:35:26

Перформанс так перформанс: мы запускаем SMM

Перформанс так перформанс: мы запускаем SMM Новая услуга от Netpeak по ведению Instagram и Facebook...

15 02 2024 6:44:35

Как стать SEO-специалистом

Как стать SEO-специалистом Как стать востребованным сео оптимизатором: 35+ ссылок для обучения и совершенствования своих знаний, а также советы...

14 02 2024 16:35:39

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция Нужно ли начинать работу с Google Marketing Platform, и если да, то на каком этапе развития бизнеса?...

13 02 2024 20:18:54

Не меняйте название бренда, даже если выросли из него — копирайтер и писатель Наталья Ковригина о нейминге

Не меняйте название бренда, даже если выросли из него — копирайтер и писатель Наталья Ковригина о нейминге И помните: плохих названий нет, если у вас есть большие деньги....

12 02 2024 10:33:40

Как достичь роста дохода на 172% за 10 месяцев, когда среди конкурентов — аптеки. SEO для Amrita

Как достичь роста дохода на 172% за 10 месяцев, когда среди конкурентов — аптеки. SEO для Amrita Продвижение монобренда: особенности, трудности, подводные камни. Ниша здоровья и красоты....

11 02 2024 7:12:47

Алгоритм Google Panda 4.2 — 10 советов от SEO-экспертов

Алгоритм Google Panda 4.2 — 10 советов от SEO-экспертов Как диагностировать Google Panda, понять, что нужно изменить на своем сайте и сделать пользователей счастливыми....

10 02 2024 22:54:17

Веб-студии vs конструкторы сайтов: что выбрать для интернет-магазина?

Веб-студии vs конструкторы сайтов: что выбрать для интернет-магазина? Чем работа веб-студий отличается от конструкторов сайтов, как выбрать веб-студию и пять базовых понятий, которые должен знать каждый, кто решил создать сайт....

09 02 2024 18:30:12

Как написать обзор товара

Как написать обзор товара Структура обзора, правила написания и важные хаpaктеристики этого формата. Подача информации в обзоре и запрещенные методы, которые отпугнут клиентов. Узнать больше!...

08 02 2024 8:33:25

Как создать виртуальный офис

Как создать виртуальный офис Опыт удаленки стартапа lemlist. Как сотрудники работали онлайн в доковидные времена и совмещали профессиональную деятельность с тимбилдингом. Читайте в коротком посте Владимира Поло, основателя AcademyOcean....

07 02 2024 0:21:14

Зачем учить язык R интернет-маркетологу, и как сделать это максимально быстро

Когда и зачем я начал учить R, с какими сложностями столкнулся, как появилась и реализовывалась идея создания курса...

06 02 2024 3:58:11

Как не слить бюджет на клики? Все, что нужно знать о кликфроде

Как не слить бюджет на клики? Все, что нужно знать о кликфроде Как избежать скликивания — инструкция...

05 02 2024 18:37:26

Как я работаю: рассказ PPC-специалиста

Как я работаю: рассказ PPC-специалиста Как специалисту с нуля обучиться контекстной рекламе и совмещать работу с хобби...

04 02 2024 8:54:37

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки Активно юзая Google Tag Manager, узнали много нового о dataLayer и методах отслеживания статистики в Google ***ytics для SPA-сайтов и лендингов. Об этом и расскажем...

03 02 2024 2:45:12

Что такое 500 Internal Server Error

Что такое 500 Internal Server Error Ошибка, которая может привести к полной потере контроля над вашим сайтом. Рассказываем, что это такое, какие могут быть причины поломки и как исправить. Узнать больше!...

02 02 2024 1:53:29

Собеседование в рекламное агентство Ogilvy

Собеседование в рекламное агентство Ogilvy Тест, который проходят все соискатели. Никому не показывайте!...

01 02 2024 14:59:36

Репутация за деньги: откровения скупщика фейковых фолловеров

Раньше покупка фолловеров, лайков, репостов строго осуждалась. Сегодня это обычное дело. Всё больше сервисов предлагают по приемлемой цене купить репутацию в соцсетях: от лайков в Instagram до фолловеров в твиттере. Покупка фолловеров аукнется мне в будущ...

31 01 2024 23:20:50

Как перейти на украинскую версию сайта по умолчанию и не потерять трафик

Как перейти на украинскую версию сайта по умолчанию и не потерять трафик Проседание русскоязычной версии и риск потери трафика из-за дубля страниц — вот чего опасаются при внедрении украинской версии по умолчанию. Как этого избежать, читайте дальше....

30 01 2024 9:37:32

Как настраивать представления в Google ***ytics — подробное руководство

Как настраивать представления в Google ***ytics — подробное руководство Представление — это уровень доступа в аккаунте Google ***ytics. На уровне представления можно предоставить или ограничить доступ пользователей к отчетам и аналитическим инструментам...

29 01 2024 15:37:24

Востребованные IT-профессии в Украине — все кроме программирования. Какие курсы выбрать в 2022 году

Востребованные IT-профессии в Украине — все кроме программирования. Какие курсы выбрать в 2022 году Рассказываем об интересных диджитал-специальностях и зарплатах, как обучиться этим профессиям с нуля (в том числе в зрелом возрасте) и можно ли работать удалённо....

28 01 2024 22:35:26

Особенности продвижения проектов B2B и B2C

Особенности продвижения проектов B2B и B2C Сравнительная хаpaктеристика B2B и B2C. Как строятся отношения с клиентом, какой объем рынка, особенности сервиса, на чем делать акцент при создании контента. Подробнее....

27 01 2024 3:30:17

Продвижение сайта VIN-кодов в США по низкочастотным запросам: рост трафика на 681% за 6 месяцев

Продвижение сайта VIN-кодов в США по низкочастотным запросам: рост трафика на 681% за 6 месяцев Кейс SEO-продвижения в США: рост трафика сайта с помощью низкочастотных запросов....

26 01 2024 7:54:26

Почему не получается запустить товарные объявления

Разбор типичных ошибок в рекламе Google Shopping как обязательного инструмента рекламы в Google. О минус-словах, геолокации, структуре сайта и обновлении объявлений. Что именно важно? Читайте дальше!...

25 01 2024 21:55:41

Как исключить спам в Google ***ytics, или Кто портит ваши данные

Как исключить спам в Google ***ytics, или Кто портит ваши данные Что делать, если вы столкнулись со спамом в отчетах Google ***ytics? Значит ли это, что кто-то имеет доступ к вашему аккаунту, или что кто-то специально влияет на данные сайта в GA? Как они это делают? И как исключить подобные данные из отчетов?...

24 01 2024 5:15:54

Алгоритмы соцсетей — зло. Так считает экс-президент Facebook и вот почему

Алгоритмы соцсетей — зло. Так считает экс-президент Facebook и вот почему Создатели алгоритмов соцсетей используют слабые места человеческого мозга. Случайно или намеренно, но они это делают. Как нам с этим жить?...

23 01 2024 9:47:46

Выгорание на работе: как сохранить интерес и продуктивность. Личный опыт директора по маркетингу

1 — меняй работу внутри работы, 2 — выбери то, что нравится больше всего и старайся делать это чаще, 3 — придумай себе развлечения. Подробности — в посте. Читать дальше....

22 01 2024 17:26:22

8 идей для видео в Instagram

8 идей для видео в Instagram Короткий интересный клип в Instagram — фишка маркетингового сезона 2015...

21 01 2024 11:30:59

10 творческих задач на собеседовании Wieden+Kennedy в интернете

10 творческих задач на собеседовании Wieden+Kennedy в интернете 10 заданий, которые заставят пошевелить мозгами и придумать нестандартные решения. Используйте их (видоизмените, адаптируйте) под свой продукт или услугу. Создайте крутую кампанию, креатив или предложите это своей комaнде....

20 01 2024 8:13:27

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов

Самые «нелепые» идеи успешных стартапов 2 любопытные истории и 8 успешных стартапов, которые вас удивят....

19 01 2024 9:15:48

SMM без купюр. Наш тёплый ламповый SMM

SMM от Netpeak — это разработки стратегий продвижения, механики конкурсов, медиапланирование и постоянная интеpaктивная связь с клиентом с помощью «Личного кабинета»....

18 01 2024 18:55:14

Как рекламировать криптовалюты — 10 советов предпринимателям

Как рекламировать криптовалюты — 10 советов предпринимателям Как сформировать правильную стратегию продвижения и сфокусировать внимание на получении прибыли...

17 01 2024 17:53:53

Как обучать комaнду по методу 70:20:10

Как эффективно распределять бюджет и ресурсы на обучение сотрудников. Статья будет полезной для собственников бизнеса и HR-специалистов....

16 01 2024 11:44:14

Продвижение интернет-магазина с помощью Google Рекламы: первые шаги

Продвижение интернет-магазина с помощью Google Рекламы: первые шаги Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...

15 01 2024 13:43:41

Как добавить видео на Youtube с телефона. Пошаговая инструкция

Как добавить видео на Youtube с телефона. Пошаговая инструкция Будь мобильным — заливай видео на Youtube с телефона...

14 01 2024 14:24:50

Как долго живет лид в базе email-рассылки?

Как долго живет лид в базе email-рассылки? Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...

13 01 2024 11:48:16

Что такое Netpeak Friends Day и почему его стоит посетить

Что такое Netpeak Friends Day и почему его стоит посетить А сейчас про конференцию Netpeak Friends Day для друзей Netpeak Group...

12 01 2024 15:42:37

Синдром самозванца. Откуда берется и как с ним можно справиться

Синдром самозванца. Откуда берется и как с ним можно справиться Все успешные люди немного сомневаются в своих достижениях и рефлексируют о большом количестве ошибок. Не ок, когда сомнения затягивают и разрушают самооценку, создают постоянное напряжение. Давайте разбираться с синдромом самозванца....

11 01 2024 8:23:59

Анализ контента в социальных сетях: цифры, цифры и еще раз цифры

Анализ контента в социальных сетях: цифры, цифры и еще раз цифры Что нам дают знания о статистике контента в социальных сетях и какими сервисами анализировать данные...

10 01 2024 2:49:43

Как настроить запуск R-скрипта по расписанию?

Как настроить запуск R-скрипта по расписанию? Работаете со скриптами R регулярно? Потратьте десять минут на настройку автозапуска и избавьтесь от необходимости активировать R-скрипты вручную...

09 01 2024 4:17:22

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::