Анонимный покупатель на страже роста продаж — опыт агентства Netpeak
Допустим, реклама настроена, таргетинг выверен до мелочей, сайт оптимизирован максимально, — а продаж нет. То есть конверсии в системе аналитики фиксируются, но сумма в кассе не растет. В чем причина?
Разобраться поможет «анонимный покупатель» — специальная проверка бизнес-процессов до и во время ведения рекламной кампании. В результате часто выясняется, что письма покупателей падают в спам, а дозвониться к консультанту невозможно. Специалисты агентства Netpeak проводят такие проверки регулярно.
Как работает «анонимный покупатель»
Если клиент кликнул на объявление и оформил на сайте заказ, — система аналитики зафиксировала конверсию. Но реальной продажи еще не было: ей предшествует диалог покупателя с консультантом колл-центра.
Алгоритм проверки работы колл-центра
Оформление тестового заказа
- оформляем заказ через корзину или заявку на обратный звонок на сайте с указанием контактных данных для консультанта;
- фиксируем детали заказа (список товаров/услуг, номер заказа) ;
- фиксируем дату и время оформления заказа.
После этого анонимный покупатель ждет соответствующей реакции от консультанта. Если обратной связи нет, специалист сообщает об этом комaнде проекта.
Затем анонимный покупатель выясняет, на чьей стороне возникло «узкое место». То есть это не обязательно ошибка оператора: может, неправильно работает форма или просто неверно заполнены контактные данные.
Беседуем с консультантом колл-центра
В идеале представитель компании должен перезвонить покупателю, чтобы подтвердить заказ. Именно такой реакции ждет анонимный покупатель, совершивший тестовую покупку. Когда менеджер перезванивает, у специалиста Netpeak появляется возможность оценить качество обслуживания.
Некоторые компании не перезванивают клиенту, а сразу отправляют товар перевозчику. Это неправильно: если вы не закрыли свой аккаунт, кто угодно мог поДypaчиться и сделать заказ ради шутки.
В ходе беседы анонимный покупатель уточняет важные при покупке (заказе) моменты:
- наличие товара (услуги), актуальность стоимости;
- актуальность указанных на сайте способов оплаты и доставки;
- наличие гарантии и возможности вернуть товар в течение 14 дней;
- существуют ли аналоги товара (услуги).
Создаем «стрессовую» ситуацию — просим консультанта дать время подумать
Чтобы проверить эффективность коммуникации с сомневающимися клиентами, анонимный покупатель Netpeak в конце разговора сообщает менеджеру, что хочет подумать, и просит перезвонить через определенное время.
Ожидаемое действие консультанта — звонок в назначенное время. Если звонок не поступил, анонимный покупатель фиксирует это в отчете.
Какие ошибки в работе менеджеров встречаются чаще всего?
По опыту «анонимных покупателей» из Netpeak, чаще всего эффективной коммуникации колл-центра с клиентами мешают:
- Сложная схема покупки через корзину. Например, при оформлении заказа нельзя ввести стационарный номер телефона или, наоборот, можно внести несуразный набор цифр и даже символов, поскольку в поле для номера телефона нет маски ввода.
- Консультант не перезвонил или не взял телефон, если звонил сам покупатель.
- Во время беседы выяснилось, что товар закончился или указанная на сайте цена не соответствует действительности.
- Много запyтaнных шагов к покупке. Например, после нажатия на кнопку «Дальше» появляется сообщение, что какое-то поле не заполнено. Мы даем рекомендации, какие элементы лучше выделить или разместить с другой стороны страницы, чтобы информация стала заметнее.
Иногда даже мелочи могут влиять на конверсию. Сравните:
Это окошко появлялось после заполнения формы обратной связи на сайте. Не каждый додумается нажать Esc, часто пользователи просто перезагружают страницу (F5) или закрывают сайт. А могли бы и дальше с ним работать.
Отчет «анонимного покупателя»
Если проблем нет — замечательно, в остальных случаях клиент Netpeak получает такой отчет:
- вся информация по тестовому заказу (дата заказа, перечень товаров/услуг из корзины) со скриншотами. Скриншоты помогают выявить ошибки на страницах заказа;
- перезвонил ли менеджер;
- выявленные в ходе беседы с консультантом проблемы. Например, несоответствие цены товара/услуги на сайте.
Также анонимный покупатель прикрепляет к отчету о проверке запись телефонной беседы с консультантом колл-центра, сделанную с помощью Ringostat. Так клиент может лично услышать, как его менеджеры общаются с покупателями, соответствует ли их общение стандартам компании, предлагает ли оператор дополнительные товары/услуги, рассказывает ли про акции, скидки и так далее.
В этом письме также обязательно указывается оценка — общее впечатление о работе колл-центра. На формирование итогового балла влияет:
- как быстро менеджер перезвонил;
- представился ли он, назвав свое имя и название компании;
- был ли он вежлив в беседе;
- хорошо ли владеет информацией о товаре/услуге (его/ее наличии, актуальной стоимости, аналогах) ;
- хорошо ли владеет общей информацией о способах оплаты и доставки, о гарантии.
Без этой информации сложно оценить, насколько эффективно работает колл-центр, и как коммуникация менеджеров с клиентами сказывается на росте продаж.
Выводы
Анонимная проверка качества бизнес-процессов и поиск «узких мест» в работе проектов входит в список обязательных этапов [PPC 2.0]. От этого зависит, насколько эффективной будет коммуникация менеджеров с покупателями и, следовательно, как вырастут продажи.
Чтобы проверить качество работы консультантов, анонимный покупатель:
- Оформляет тестовый заказ на сайте клиента, либо заполняет форму обратной связи для заказа обратного звонка.
- Ждет звонка от менеджера. Если обратной связи нет, сообщает об ошибке владельцу сайта.
- В ходе беседы с консультантом уточняет наличие товара, актуальность цены, способы оплаты и доставки, наличие гарантии.
- Создает «стрессовую» ситуацию, требуя у менеджера дать ему время подумать и перезвонить еще раз через определенный промежуток времени.
В результате получается отчет со статистикой, скриншотами, записью звонка и оценкой работы колл-центра.
Вот так мы работаем над улучшением коммуникации отдела продаж клиента, что в результате влияет и на финансовые показатели, и на конкурентоспособность компании в целом — благодаря повышению лояльности пользователей.
Комментарии:
Сбор ключевых запросов с помощью программы Кей Коллектор: показываем и рассказываем пошагово с демонстрацией процесса настройки с сервисом Яндекс.Вордстат. Читать дальше!...
07 06 2023 22:12:28
Что нужно знать перед запуском рекламы в мессенджерах....
06 06 2023 7:29:43
Информация поможет вам в составлении медиапланов. Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, и коэффициент конверсии на вашем сайте, можно оценить объем необходимых инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...
05 06 2023 11:34:55
Междугородние перевозки и их реклама. Кейс Павла Верлана...
04 06 2023 3:34:24
Если хотите, чтобы кампании в контекстно-медийной сети работали эффективно, следует очистить площадки и ввести это в привычку...
03 06 2023 7:22:26
SMM — сфера с доступным обучением и большими деньгами, а хороших специалистов разбирают, как горячие пирожки. SMMщики работают с крупными брендами и создают свой бизнес всего через пару лет после старта....
02 06 2023 18:27:35
Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...
01 06 2023 20:31:59
кмс Google: как достичь поставленной цели с помощью рекламы? Делимся советам по настройке КМС-кампаний....
31 05 2023 10:25:51
Распределение бюджета на кампании в Google Рекламе. Обозревает Григорий Крутий....
30 05 2023 23:46:55
Пост по мотивам видео Мэтта Каттса из Google. Из первых рук, как говорится....
29 05 2023 10:34:29
6 лайфхаков из опыта специалистов Netpeak Group: пpaктические советы о том, как погрузиться в англоязычную среду в комфортном для себя ритме и объеме. Читайте далее....
28 05 2023 15:59:35
Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...
27 05 2023 13:54:12
Как анализировать конкуренты и делать правильные выводы для развития бизнеса....
26 05 2023 0:29:29
Мы восстановили репутацию и повысили рейтинг домена за три месяца....
25 05 2023 19:27:24
Вывод информационного сайта из-под алгоритмического YMYL фильтра Google...
24 05 2023 10:19:40
Почему Google ***ytics не видит ссылки на HTTP-сайт с сайта на HTTPS?...
23 05 2023 23:33:53
Если вы автор телеграм-канала, то стоит задуматься об альтернативных контент-платформах. Мнение...
22 05 2023 8:26:35
Интеграция видео в маркетинговую кампанию – решение, которое повысит ценность каждого посетителя сайта....
21 05 2023 1:51:20
Подробное руководство по настройке отслеживания событий в GA4...
20 05 2023 19:20:44
Чтобы увеличить количество заявок и получить волну новых заказов, нужен комплексный подход...
19 05 2023 11:14:27
Покупать в Китае. Как брендам покорить сердца и кошельки китайских пользователей...
18 05 2023 8:22:57
Правильно задать вопрос или сфоримулировать ответ на собеседовании это еще далеко не все. Рецензия на книгу Ласло Бока «Работа рулит»...
17 05 2023 16:10:27
Суперспособности фрилансера: как понять свою прокрастинацию, распознать мошенников и решать проблемы, связанные с удалёнкой...
16 05 2023 5:46:35
Чем радовала, удивляла и шокировала таргетированная реклама в социальных сетях...
15 05 2023 13:50:15
Хотите говорить с клиентами? Пишите им в телеге. Для этого важно продвижение телеграм-канала. Что и как делать для раскрутки — подробная инструкция....
14 05 2023 8:14:25
Отмена видео-сниппетов в выдаче Google, удаление страницы с тегами и инструмента подсказки ключевых слов в YouTube — все события последних месяцев свидетельствуют: Google всерьёз взялся за видеохостинги и решил изменить правила игры для видеомаркетинга в...
13 05 2023 0:14:28
В ТОПе ошибок — метатеги, разметка, заголовки h1-h6 и внутренние ссылочные факторы....
12 05 2023 12:39:52
Когорта в google ***ytics позволяет снять любые претензии в духе «прошел уже целый месяц, где результаты»....
11 05 2023 23:52:31
Кейс — поисковое продвижение блога в нише юридических услуг. Как увеличить количество читателей из поисковых систем и трафик на страницы услуг....
10 05 2023 11:23:39
Обзор ресурса по подбору ключевых запросов www.SEMRUSH.com на Netpeak.ua...
09 05 2023 11:18:46
Эффективен ли ваш канал привлечения трафика? Лучше писать об этом с помощью формул...
08 05 2023 2:16:54
Терялись ли вы некогда в лабиринте Википедии из внутренних ссылок и побочных статей? Представьте, насколько непредсказуемым он может стать через несколько десятилетий....
07 05 2023 18:29:55
О новых функциях Universal App Campaigns — специально для тех, кто хочет эффективно вовлекать пользователей приложений...
06 05 2023 19:23:21
Проверка позиций: бесценный онлайн софт для SEO-специалистов :)...
05 05 2023 2:57:27
Как прокачать email, когда рассылки уже работают....
04 05 2023 8:55:29
У нас на руках оказались все карты для создания собственного мини-рейтинга популярных сервисов email-рассылок....
03 05 2023 4:33:47
Клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза. Что ещё? Читайте!...
02 05 2023 9:48:59
Чтобы и клиенту не стыдно было показать и свои ожидания не обмануть....
01 05 2023 21:32:25
Каким правилам нужно следовать, чтобы создать эффективный рекламный ролик?...
30 04 2023 2:41:19
Мы отключили интернет всем сотрудникам агентства интернет-маркетинга и получили удивительные результаты....
29 04 2023 17:52:43
Информация о любой организации распространяется в интернете очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией....
28 04 2023 16:14:59
Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....
27 04 2023 19:28:51
Какие возможности дает Chrome DevTools для SEO-оптимизации...
26 04 2023 16:21:25
Как увеличить охват и видимость сайта за счет сбора семантического ядра и расширения структуры...
25 04 2023 16:20:16
Как расширение от Netpeak может облегчить работу над важными SEO-задачами....
24 04 2023 19:29:29
Признаки того, что магазин находится под фильтром и шаги по выводу из него...
23 04 2023 18:53:19
2 любопытные истории и 8 успешных стартапов, которые вас удивят....
22 04 2023 9:13:18
Как работают SEO-специалисты, что нужно знать о принципах работы алгоритмов Гугл, как продвигать мобильные приложения и каким образом может монетизироваться Телеграм. Узнать больше!...
21 04 2023 7:36:54
Платные и бесплатные способы ускорить оптимизацию....
20 04 2023 15:10:50
Сооснователь и главред Forbes Ukraine о вовлечении читателей в смысловое поле бизнеса...
19 04 2023 22:22:45
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
