О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми
Сегодня у нас гостевой пост Марии Агибаловой, pr-менеджера OWOX.
Это сладкие слова «лояльность, лояльный клиент»… Они будоражат слух онлайн- и мультикaнaльных ритейлеров, они не дают покоя любому бизнесу. И правда, кому бы не хотелось вместо постоянного поиска новых клиентов работать с теми, кто лоялен к бренду и готов покупать у него постоянно? Какой бизнес не хотел бы перестать вкладывать огромные деньги в привлечение, и сосредоточится на тех, кто у него уже есть?
Почему клиенты возвращаются?
Что объединяет в себе понятие ремаркетинг В интернете есть много инструментов возвращения клиентов: email-маркетинг, ретаргетинг и
Некоторые сервисы рассылок позволяют «напоминать» более настойчиво, чем другие. Например, в GetResponse встроена функция повторной отправки писем пользователям, которые совершили определенные действия с первым письмом, которое в свою очередь может быть прислано по списку ремаркетинга. Такой себе запрограммированный диалог с пользователем :)
На самом деле возвращает клиентов не рассылка, и не баннер с просмотренной вещью и не объявление о том, что вы ищете в данный момент. На самом деле клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с удобного и понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником колл-центра и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза, причем товар был доставлен в срок и ожидания покупателя оправдались.
У нас в стране мало кто достаточно серьезно относится к сервису. Большие магазины переживают кризис роста и проблемы масштабирования, средние — недостаток денег, времени и понимания зачем это нужно, а маленькие либо довольны своим куском пирожка, либо знают своих покупателей лично, и как раз с сервисом у них все хорошо, в отличие от всего остального. Тем более странно для нас представить, что в мире есть магазины, которые построили свое уникальное торговое предложение вокруг идеального сервиса. А такие магазины есть и мировой пример — интернет-магазин обуви Zappos.
О Zappos
Zappos — интернет-магазин обуви, который появился в 1999 году при поддержке венчурного фонда Venture Frogs. Особенность Zappos — хорошая корпоративная культура и замечательный сервис.
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money Сейчас мало кто знает, что Zappos изначально строил свою модель вокруг продажи обуви от поставщиков напрямую покупателям минуя ритейлеров. И только через время Zappos отказался от этой идеи и уже давно торгует своими личными складскими запасами. Мало кто также знает, что у Тони Шея уже был
Тони Шей продал компанию и ушел раньше срока, лишившись солидной суммы роялти потому, что ему были чужими сотрудники компании, которую он построил. Zappos в том виде, в котором мы знаем его сейчас, это типичный пример построения бизнеса, который решает проблему владельца и проблема эта — желание работать в хорошем коллективе и творить великие вещи вместе с людьми, к которым ты неравнодушен.
Долгосрочные инвестиции и новые стандарты
Zappos с момента появления на рынке и построения идеального сервиса задал новые стандарты обслуживания клиентов. Что Zappos делает нешаблонно, а все ритейлеры не могут за ним угнаться:
- обеспечивает бесплатную доставку по США;
- возврат в течение 365 дней;
- круглосуточный колл-центр;
- рекомендует, в каком конкурирующем офлайн-, онлайн-магазине можно приобрести нужную вещь, если ее нет в наличии на сайте Zappos.
Есть и частный пример: во время программной ошибки на сайте цена на все товары на сайте составляла $49,95 и покупатели сделали заказы более чем на $1,5 млн. Zappos доставили эти заказы по указанной цене и разослали письмо с извинениями.
А причем здесь счастье?
В основе корпоративной культуры Zappos, которая была основной причиной успешных финансовых результатов, лежит концепция счастья. Корпоративная культура Zappos, которая порождает идеальный сервис, не была построена сразу одним человеком. И несмотря на то, что правил этой культуры всего 10, к ним в дополнение идет целая книга, которую бесплатно по запросу может получить любой человек. Эту книга — совместный труд всех сотрудников Zappos. А строится культура на четырех принципах, которые Тони Шей вывел уже постфактум, когда добился успеха в Zappos. Мы проиллюстрируем их примерами из работы компании.
Принципы счастья по мнению Тони Шея, CEO Zappos:
- воспринимаемый контроль — люди любят контролировать ситуацию;
В Zappos решения принимают не руководители, а те, кто стоят на первой линии и общаются с клиентом. Стажировка в колл-центре обязательна для всех работников на все позиции без исключения — это позволяет близко пообщаться с клиентами и понять их проблемы.
- воспринимаемый прогресс — люди хотят видеть, куда и как они развиваются.
В Zappos традиционный во многих компаниях пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, по истечении которых сотрудник должен достичь определенной компетенции. Таким образом, все сами управляют темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
- очень большое значение имеет межличностная связь;
В Zappos это не просто связь, это большая семья. И правда, на работе люди проводят большую часть жизни, зачем проводить время рядом со случайными людьми? Легендарные примеры:
а) Zappos выплачивают $4 000 кандидатам, чтобы они не устраивались на работу, отсеивая тех, кто пришел только ради денег.
б) Zappos начали свою работу в Сан-Франциско, и с расширением компании вынуждены были перебраться в Лас-Вегас, чтобы сократить издержки. Следом за компанией переехали 70 сотрудников из 90.
- видение/значение — все хотят быть частью чего-то большего.
От идеи роутера для цифровых кочевников до продаж на Amazon — история Nommi и фаундеров компании По итогу сделки Zappos и
Мы искренне считаем, что хороший сервис — это то, чего не хватает украинскому бизнесу, в том числе в интернете. Поэтому мы пригласили Zappos на нашу осеннюю конференцию с мастер-классом по лояльности. Рон Maнделл и Шерин Элтобджи — тренеры с большим опытом, они работали во многих странах, в том числе и в России, их опыт и знания по лояльности бесценны. Попасть на мастер-класс от Zappos просто — нужно посетить конференцию «Бизнес интернет-магазинов» 7 ноября в Киеве (в НСК «Олимпийский»).
Кратко про конференцию: 700 участников, 3 потока, 12 секций. Также будет большая интересная выставка для ecommerce. Главное событие: приезжает Zappos. Cвое участие уже подтвердили Wikimart, Enter (Связной), Ulmart, Эльдорадо Украина, Фокстрот, МоднаКаста, Prom.ru, Яндекс.Маркет, Netpeak и другие, список постоянно растет. Цена тоже растет, сейчас 2 850 грн, но у вас есть 5% скидка по промо-коду 3020-6445-3110-9346.Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Комментарии:
Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....
18 03 2024 22:58:24
Как настроить эксперимент на сайте без сторонней помощи...
17 03 2024 17:42:15
Каким образом бизнес-модель маркетплейса может помочь увеличить трафик интернет-магазина в целом....
16 03 2024 14:39:50
Менеджер, маркетолог, дизайнер программист? Делимся секретами нетпик, каким должен быть специалист по рекламе...
15 03 2024 23:20:37
14 пунктов, которые помогут вам лучше изучить свой бизнес и подготовить эффективную SMM-стратегию...
14 03 2024 4:12:26
Интересные факты про Google Рекламу перевел Сергeй Бахарь для читателей нашего блога....
13 03 2024 20:14:13
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
12 03 2024 21:53:40
12 идей для видеоконтента и расскажем, где их лучше размещать, чтобы зрители стали клиентами. Как использовать видео для повышения продаж? Длинный, но все равно неполный список форматов. Читайте дальше и предлагайте свои варианты!...
11 03 2024 2:43:50
Активно юзая Google Tag Manager, узнали много нового о dataLayer и методах отслеживания статистики в Google ***ytics для SPA-сайтов и лендингов. Об этом и расскажем...
10 03 2024 22:12:45
Какие возможности дает Chrome DevTools для SEO-оптимизации...
09 03 2024 23:22:41
Полтора года работы и 32 тысячи привлеченных подписчиков. Рассказываем о плюсах и минусах продвижения телеграм-канала....
08 03 2024 4:24:18
Почему в высококонкурентных тематиках важно оптимизировать поведенческие показатели...
07 03 2024 4:21:12
Рассказываем об интересных диджитал-специальностях и зарплатах, как обучиться этим профессиям с нуля (в том числе в зрелом возрасте) и можно ли работать удалённо....
06 03 2024 4:50:10
Артем Шевченко (Epicentr), Михаил Рогальский (Monobank), Максим Дмитров (BSH Hausgeräte), Андрей Чумаченко (Netpeak) и другие участники конференции 8Р о том, как они рассчитывают инвестиции в интернет-маркетинг....
05 03 2024 7:16:48
Определяем, кто из mail подписчиков предан вашему бренду по-настоящему....
04 03 2024 18:18:18
Мы собрали топ обидных промахов в сборе семантики, влияющих на качество и эффективность продвижения проекта...
03 03 2024 4:18:55
PR должен решать задачи бизнеса и для этого мало мониторить упоминания компании или бренда, нужно анализировать. С появлением соцсетей пиар изменился. Узнать больше!...
02 03 2024 17:24:29
Direct way. Как вложить 200 у.е. и получить 800 у.е....
01 03 2024 22:15:52
Шесть новых услуг. Читайте подробнее о возможностях PBN, Big Data SEO, продвижения в Телеграм и мобильных приложений, исследований рынка, SMM для вашего бизнеса. А также хорошая новость и ещё одна услуга для тех, кому нжно комплексное мобильное продвижение...
29 02 2024 22:10:54
Исправляем ошибки в рекламных кампаниях, аналитике и бюджете...
28 02 2024 22:23:43
Какие шрифты бывают, для чего они предназначены, где найти самый подходящий шрифт и как его правильно использовать?...
27 02 2024 13:37:26
Настройка аналитики для пустого поиска, а также поиска по методам GET и POST...
26 02 2024 10:36:22
Планируете создание бизнеса, связанного с торговлей в интернете? Сначала прочитайте этот текст....
25 02 2024 14:45:24
Рекомендации от Google для бизнеса о поведении в период распространения коронавируса....
24 02 2024 6:54:38
Выясняем, есть ли жизнь у мобильных всплывающих окон, и как их сделать правильно...
23 02 2024 14:14:48
Большинство рекламодателей знают и используют только 4-5 видов таргетинга, а остальные оставляют без внимания. А ведь правильно подобранная аудитория — это один из залогов успеха рекламной стратегии. Поэтому обязательно тестируйте новые таргетинги...
22 02 2024 3:47:17
Как улучшить конверсию сайта: идеи для маркетологов...
21 02 2024 17:48:21
И помните: плохих названий нет, если у вас есть большие деньги....
20 02 2024 12:36:13
До понижения в органической выдачи Гугл у сайта есть около 15 дней с момента появления сообщения о вредоносном контенте....
19 02 2024 14:26:48
Если вы до сих пор сомневаетесь — прекратите это и делитесь своим опытом с читателями, потенциальными клиентами, инвесторами и партнерами. Узнать больше!...
18 02 2024 0:12:46
Ярослав Легенчук поделился историей успешного «переезда» площадки IT-продукта из Рунета в страны ЕС...
17 02 2024 20:13:24
Все про kpi охват в социальных медиа или как оценивать эффективность работы SMM-специалиста?...
16 02 2024 5:49:48
Готовые к использованию таргетинговые идеи для мобильных приложений онлайн в Facebook....
15 02 2024 13:14:28
Благодаря внедрению интеpaктивной формы подписки увеличили количество ежемecячных подписок на 100%, доход — на 51%, а коэффициент транзакций — на 71%....
14 02 2024 17:21:47
Как быстро создавать и запускать объявления, а также массово вносить правки в кампании с помощью файла Excel...
13 02 2024 1:35:51
Рекламные кампании для брендинга, роста вовлечения пользователей, продаж, лояльности. Какой формат выбрать, чтобы получить необходимое целевое действие. Узнать!...
12 02 2024 8:21:53
Помимо полезного и качественного продукта, услуги, компании нужен мощный маркетинг. И возможно это только благодаря хорошему директору по маркетингу. Только так это работает. Кто лучшие в этой нише в Казахстане? Узнать!...
11 02 2024 15:43:11
Идеи, достойные распространения. Какие доклады TED Talks повлияли на нетпиковцев....
10 02 2024 12:14:53
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
09 02 2024 3:49:47
Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....
08 02 2024 8:39:15
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
07 02 2024 18:48:42
Девять свежих советов для продвижения интернет-магазинов...
06 02 2024 21:50:23
Многие расширения Google Chrome предназначены для изучения иностранных языков, позволяют сохранять историю переводов и отдельные слова в словарь для дальнейшего запоминания....
05 02 2024 7:17:24
Наличие или отсутствие в карточках отзывов о товарах интернет магазина сказывается на продажах, а также оказывает влияние на SEO. Об этом, а также о пользе автоматизированного сбора отзывов о товарах мы расскажем в этой статье....
04 02 2024 6:49:55
Реклама в ASA значительно повышает эффективность ASO....
03 02 2024 23:44:16
Как провести крутую конференцию по интернет-маркетингу, сделать трaнcляцию этой конференции и вместо сухих репортажей подготовить полезный контент для СМИ. Узнать больше....
02 02 2024 16:56:29
Как связать данные, полученные из множества различных источников, и визуализировать их в виде удобных интеpaктивных отчетов...
01 02 2024 14:54:56
Главные вопросы при запуске и настройке любых кампаний: «чего я хочу достичь?», «помогает ли текущая кампания достичь желаемых результатов?», «влияет ли кампания на эффективность других кампаний и источников?». Узнать больше....
31 01 2024 17:25:32
Facebook раскрывает алгоритм формирования новостной ленты...
30 01 2024 4:31:15
Покупать в Китае. Как брендам покорить сердца и кошельки китайских пользователей...
29 01 2024 6:59:45
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::