О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми
Сегодня у нас гостевой пост Марии Агибаловой, pr-менеджера OWOX.
Это сладкие слова «лояльность, лояльный клиент»… Они будоражат слух онлайн- и мультикaнaльных ритейлеров, они не дают покоя любому бизнесу. И правда, кому бы не хотелось вместо постоянного поиска новых клиентов работать с теми, кто лоялен к бренду и готов покупать у него постоянно? Какой бизнес не хотел бы перестать вкладывать огромные деньги в привлечение, и сосредоточится на тех, кто у него уже есть?
Почему клиенты возвращаются?
Что объединяет в себе понятие ремаркетинг В интернете есть много инструментов возвращения клиентов: email-маркетинг, ретаргетинг и
Некоторые сервисы рассылок позволяют «напоминать» более настойчиво, чем другие. Например, в GetResponse встроена функция повторной отправки писем пользователям, которые совершили определенные действия с первым письмом, которое в свою очередь может быть прислано по списку ремаркетинга. Такой себе запрограммированный диалог с пользователем :)
На самом деле возвращает клиентов не рассылка, и не баннер с просмотренной вещью и не объявление о том, что вы ищете в данный момент. На самом деле клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с удобного и понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником колл-центра и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза, причем товар был доставлен в срок и ожидания покупателя оправдались.
У нас в стране мало кто достаточно серьезно относится к сервису. Большие магазины переживают кризис роста и проблемы масштабирования, средние — недостаток денег, времени и понимания зачем это нужно, а маленькие либо довольны своим куском пирожка, либо знают своих покупателей лично, и как раз с сервисом у них все хорошо, в отличие от всего остального. Тем более странно для нас представить, что в мире есть магазины, которые построили свое уникальное торговое предложение вокруг идеального сервиса. А такие магазины есть и мировой пример — интернет-магазин обуви Zappos.
О Zappos
Zappos — интернет-магазин обуви, который появился в 1999 году при поддержке венчурного фонда Venture Frogs. Особенность Zappos — хорошая корпоративная культура и замечательный сервис.
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money Сейчас мало кто знает, что Zappos изначально строил свою модель вокруг продажи обуви от поставщиков напрямую покупателям минуя ритейлеров. И только через время Zappos отказался от этой идеи и уже давно торгует своими личными складскими запасами. Мало кто также знает, что у Тони Шея уже был
Тони Шей продал компанию и ушел раньше срока, лишившись солидной суммы роялти потому, что ему были чужими сотрудники компании, которую он построил. Zappos в том виде, в котором мы знаем его сейчас, это типичный пример построения бизнеса, который решает проблему владельца и проблема эта — желание работать в хорошем коллективе и творить великие вещи вместе с людьми, к которым ты неравнодушен.
Долгосрочные инвестиции и новые стандарты
Zappos с момента появления на рынке и построения идеального сервиса задал новые стандарты обслуживания клиентов. Что Zappos делает нешаблонно, а все ритейлеры не могут за ним угнаться:
- обеспечивает бесплатную доставку по США;
- возврат в течение 365 дней;
- круглосуточный колл-центр;
- рекомендует, в каком конкурирующем офлайн-, онлайн-магазине можно приобрести нужную вещь, если ее нет в наличии на сайте Zappos.
Есть и частный пример: во время программной ошибки на сайте цена на все товары на сайте составляла $49,95 и покупатели сделали заказы более чем на $1,5 млн. Zappos доставили эти заказы по указанной цене и разослали письмо с извинениями.
А причем здесь счастье?
В основе корпоративной культуры Zappos, которая была основной причиной успешных финансовых результатов, лежит концепция счастья. Корпоративная культура Zappos, которая порождает идеальный сервис, не была построена сразу одним человеком. И несмотря на то, что правил этой культуры всего 10, к ним в дополнение идет целая книга, которую бесплатно по запросу может получить любой человек. Эту книга — совместный труд всех сотрудников Zappos. А строится культура на четырех принципах, которые Тони Шей вывел уже постфактум, когда добился успеха в Zappos. Мы проиллюстрируем их примерами из работы компании.
Принципы счастья по мнению Тони Шея, CEO Zappos:
- воспринимаемый контроль — люди любят контролировать ситуацию;
В Zappos решения принимают не руководители, а те, кто стоят на первой линии и общаются с клиентом. Стажировка в колл-центре обязательна для всех работников на все позиции без исключения — это позволяет близко пообщаться с клиентами и понять их проблемы.
- воспринимаемый прогресс — люди хотят видеть, куда и как они развиваются.
В Zappos традиционный во многих компаниях пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, по истечении которых сотрудник должен достичь определенной компетенции. Таким образом, все сами управляют темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
- очень большое значение имеет межличностная связь;
В Zappos это не просто связь, это большая семья. И правда, на работе люди проводят большую часть жизни, зачем проводить время рядом со случайными людьми? Легендарные примеры:
а) Zappos выплачивают $4 000 кандидатам, чтобы они не устраивались на работу, отсеивая тех, кто пришел только ради денег.
б) Zappos начали свою работу в Сан-Франциско, и с расширением компании вынуждены были перебраться в Лас-Вегас, чтобы сократить издержки. Следом за компанией переехали 70 сотрудников из 90.
- видение/значение — все хотят быть частью чего-то большего.
От идеи роутера для цифровых кочевников до продаж на Amazon — история Nommi и фаундеров компании По итогу сделки Zappos и
Мы искренне считаем, что хороший сервис — это то, чего не хватает украинскому бизнесу, в том числе в интернете. Поэтому мы пригласили Zappos на нашу осеннюю конференцию с мастер-классом по лояльности. Рон Maнделл и Шерин Элтобджи — тренеры с большим опытом, они работали во многих странах, в том числе и в России, их опыт и знания по лояльности бесценны. Попасть на мастер-класс от Zappos просто — нужно посетить конференцию «Бизнес интернет-магазинов» 7 ноября в Киеве (в НСК «Олимпийский»).
Кратко про конференцию: 700 участников, 3 потока, 12 секций. Также будет большая интересная выставка для ecommerce. Главное событие: приезжает Zappos. Cвое участие уже подтвердили Wikimart, Enter (Связной), Ulmart, Эльдорадо Украина, Фокстрот, МоднаКаста, Prom.ru, Яндекс.Маркет, Netpeak и другие, список постоянно растет. Цена тоже растет, сейчас 2 850 грн, но у вас есть 5% скидка по промо-коду 3020-6445-3110-9346.Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Комментарии:
Вам тоже нужно предоставлять отчеты о работе рекламной кампании, посещение сайтов? Держите три примера работы с Google ***ytics и понятных отчета по ним, которые можно продемонстрировать, не открывая доступ к аккаунту....
18 04 2024 0:10:50
Составим его вместе...
17 04 2024 22:18:51
После того, как мы разобрали виды мобильных версий сайтов, их плюсы и минусы — стоит поговорить о сервисах, которые облегчают аудит....
16 04 2024 3:55:39
Как мы недооценили уровень конкуренции в нише, и как пришлось с этим бороться, чтобы принести пользу клиенту....
15 04 2024 3:59:29
Услуга уровня элит-класса в конкурентной нише и не в самом простом для продвижения регионе. Рассказываем, как привели целевой трафик по минимальной цене. Узнать!...
14 04 2024 4:11:27
Как сохранить статистику переходов из органики Google, а также автоматизировать отчетность: подробное руководство для технического специалиста....
13 04 2024 7:28:26
Директ Коммaндер от Яндекса позволяет легко работать с большими кампаниями...
12 04 2024 20:34:19
Как упростить работу со скриптами на языке R? Программирование удобного интерфейса с помощью пакета «gWidgets»...
11 04 2024 15:37:34
Ексель для чайникiв. Как импортировать всю необходимую информацию из Google ***ytics с помощью простого интерфейса Excellent ***ytics....
10 04 2024 20:37:39
Есть офлайн-точка продаж и нужно привлечь сюда больше клиентов. Что делать? Настраиваем локальные кампании. Показываем и рассказываем, как это делать....
09 04 2024 18:29:25
Семинар с примерами юзабилити решений от Twitter, Airbnb, Amazon и других компаний....
08 04 2024 4:28:36
Расскажу, как подобрать картинку на рабочий стол объявления в Рекламной сети Яндекса, и приведу небольшой кейс о том, как это делали мы для агентства путешествий...
07 04 2024 14:14:23
Как отслеживать эффективность мобильного приложения в онлайн-режиме....
06 04 2024 2:58:18
К чему стоит относиться с особенным вниманием при отправке рассылок. Грамматические ошибки, тема, прехедер и другие стратегически важные составляющие письма. Узнать больше!...
05 04 2024 17:40:54
Артем Шевченко (Epicentr), Михаил Рогальский (Monobank), Максим Дмитров (BSH Hausgeräte), Андрей Чумаченко (Netpeak) и другие участники конференции 8Р о том, как они рассчитывают инвестиции в интернет-маркетинг....
04 04 2024 6:44:47
Стратегия контекстной рекламы для лендинга турагенства: увеличение количества онлайн-бронирований на 100%...
03 04 2024 9:49:26
Кейс SMM-специалиста Edu-CASH.com о том, что делать, если Facebook страница заблокирована. И почему могут забанить аккаунт даже популярного бренда. Узнайте в статье!...
02 04 2024 5:43:22
Одесса. Конференция «Контекстная реклама 2013». Самые полезные настройки рекламной кампании....
01 04 2024 8:14:55
Всё о вебхуках. Как настроить механизм получения уведомлений о событиях с помощью функций обратных вызовов....
31 03 2024 2:31:34
Что такое ускоренные мобильные страницы и как их посмотреть в Google ***ytics...
30 03 2024 20:58:16
Начинали с SEO на этапе разработки нового сайта. Узнать больше!...
29 03 2024 10:59:46
Пора принять решение! Разберитесь с регулярными выражениями для более продуктивной работы с Google ***ytics или Google Tag Manager...
28 03 2024 23:26:19
Создаем фид товаров, настравиваем код и списки динамического ремаркетинга для интернет-магазинов в странах, где отсутствует Google Merchant Center....
27 03 2024 17:12:53
Четкая структура полноценного письма с примерами из рассылок крупных компаний: Aviasales, LinguaLeo, Rozetka, Yves Rocher, Pich Shop, Эльдорадо и другие....
26 03 2024 18:21:27
Много 404-страниц и ссылок на них негативно сказывается на ранжировании сайта в поисковых системах....
25 03 2024 11:24:13
Привыкли к недосыпу и жизни «на кофе»? Вы, конечно же, понимаете, что это не дело. Но осознаете ли насколько? Если нет, почитайте....
24 03 2024 3:34:58
Часто копирайтеры пишут для поисковых роботов, не заботясь о качестве контента и читабельности. Рассмотрим метрики для оценки ридабилити....
23 03 2024 4:34:49
Перед нами стояла цель увеличить поисковый трафик и видимость, не охватывая новые города. Через 8 месяцев после старта сотрудничества сайт переносили на новый front-end. Узнать больше!...
22 03 2024 0:36:21
Netpeak подводит итоги 2016 года и делится планами на будущее....
21 03 2024 16:47:48
Упущенная семантика — это ключевые фразы, которые успешно используют в SEO и PPC ваши основные конкуренты, но не используете вы. Как найти упущенную семантику? Читайте кейс сервиса Prodvigator....
20 03 2024 19:51:27
Seznam.cz — одна из пяти поисковых систем в мире, сумевших в отдельно взятой стране стать популярнее Google...
19 03 2024 17:58:48
Бренду нужно зайти на Фейсбук? Несколько очень полезных советов об измерении эффективности SMM....
18 03 2024 4:31:19
Опыт коллег и их рекомендации — самая ценная валюта в арбитраже. Давайте объединим усилия и составим актуальный рейтинг СРА-сетей Украины....
17 03 2024 23:57:51
Узнайте, как пользоваться Инспектором и внутренними диаграммами Facebook, чтобы быть в лидерах своей ниши!...
16 03 2024 13:11:32
Узнай, как бэкофис группы помогает развиваться компаниям, и выиграй iPhone — подбери крутое название для нашей группы....
15 03 2024 21:23:18
Советы для фрилансеров и удаленных сотрудников: как строить рабочий процесс так, чтобы он вел к максимальной эффективности. О работе со временем, перерывами, необходимости выключать уведомления, статусе задач, празднованиях побед и организации рабочей среды...
14 03 2024 1:13:10
Как найти индивидуальный подход к аудитории на каждом этапе воронки продаж? В этом вам поможет правильно составленная стратегия контекстной рекламы....
13 03 2024 15:19:37
Недавно у нас появился свой генератор мемов :) Во многих компаниях смешные слова и фразы стараются запомнить и передать следующим поколениям сотрудников. В Netpeak же долго работали над секретным проектом и... Читайте!...
12 03 2024 17:52:32
Сегодня именно тот день, когда пора решиться и отправить своё резюме в нашу компанию....
11 03 2024 23:18:24
Если вы до сих пор сомневаетесь — прекратите это и делитесь своим опытом с читателями, потенциальными клиентами, инвесторами и партнерами. Узнать больше!...
10 03 2024 12:23:39
Редполитика Netpeak Journal (ex блог Netpeak) — руководство по написанию понятных, полезных, продающих и удобочитаемых текстов. Документ для внутреннего использования в открытом доступе. Применяйте, адаптируйте. Читать!...
09 03 2024 15:32:53
Брендовые или витальные запросы содержат только название компании или бренда, без дополнительных уточнений...
08 03 2024 23:58:13
Как достучаться до сердца блогера, или Автору звонят дважды...
07 03 2024 11:13:49
Facebook раскрывает алгоритм формирования новостной ленты...
06 03 2024 8:21:54
Как и кто создает новые услуги в Netpeak и что нужно знать, уметь, чтобы это делать? Рассказывает Елена Воскобойник, специалист, которая иногда разpaбатывает их почти с нуля. Читать!...
05 03 2024 18:33:23
Как добавить данные о компании на карты Google и Яндекс....
04 03 2024 15:11:40
Еще организовали новую онлайн-конференцию, запустили опрос онлайн-покупателей, создали SEO-услугу для крупного бизнеса, рассказали, как вести В2С и В2В аккаунты в Instagram и ввели консультации SMM-специалистов....
03 03 2024 4:26:14
Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете....
02 03 2024 18:15:59
Партнерская сеть, к которой нужно присоединиться уже сейчас....
01 03 2024 16:42:32
Рассказываем о том, что такое Песочница, как сюда писать и получать больше аудитории для своего бизнеса...
29 02 2024 10:38:53
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
