О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми
Сегодня у нас гостевой пост Марии Агибаловой, pr-менеджера OWOX.
Это сладкие слова «лояльность, лояльный клиент»… Они будоражат слух онлайн- и мультикaнaльных ритейлеров, они не дают покоя любому бизнесу. И правда, кому бы не хотелось вместо постоянного поиска новых клиентов работать с теми, кто лоялен к бренду и готов покупать у него постоянно? Какой бизнес не хотел бы перестать вкладывать огромные деньги в привлечение, и сосредоточится на тех, кто у него уже есть?
Почему клиенты возвращаются?
Что объединяет в себе понятие ремаркетинг В интернете есть много инструментов возвращения клиентов: email-маркетинг, ретаргетинг и
Некоторые сервисы рассылок позволяют «напоминать» более настойчиво, чем другие. Например, в GetResponse встроена функция повторной отправки писем пользователям, которые совершили определенные действия с первым письмом, которое в свою очередь может быть прислано по списку ремаркетинга. Такой себе запрограммированный диалог с пользователем :)
На самом деле возвращает клиентов не рассылка, и не баннер с просмотренной вещью и не объявление о том, что вы ищете в данный момент. На самом деле клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с удобного и понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником колл-центра и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза, причем товар был доставлен в срок и ожидания покупателя оправдались.
У нас в стране мало кто достаточно серьезно относится к сервису. Большие магазины переживают кризис роста и проблемы масштабирования, средние — недостаток денег, времени и понимания зачем это нужно, а маленькие либо довольны своим куском пирожка, либо знают своих покупателей лично, и как раз с сервисом у них все хорошо, в отличие от всего остального. Тем более странно для нас представить, что в мире есть магазины, которые построили свое уникальное торговое предложение вокруг идеального сервиса. А такие магазины есть и мировой пример — интернет-магазин обуви Zappos.
О Zappos
Zappos — интернет-магазин обуви, который появился в 1999 году при поддержке венчурного фонда Venture Frogs. Особенность Zappos — хорошая корпоративная культура и замечательный сервис.
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money Сейчас мало кто знает, что Zappos изначально строил свою модель вокруг продажи обуви от поставщиков напрямую покупателям минуя ритейлеров. И только через время Zappos отказался от этой идеи и уже давно торгует своими личными складскими запасами. Мало кто также знает, что у Тони Шея уже был
Тони Шей продал компанию и ушел раньше срока, лишившись солидной суммы роялти потому, что ему были чужими сотрудники компании, которую он построил. Zappos в том виде, в котором мы знаем его сейчас, это типичный пример построения бизнеса, который решает проблему владельца и проблема эта — желание работать в хорошем коллективе и творить великие вещи вместе с людьми, к которым ты неравнодушен.
Долгосрочные инвестиции и новые стандарты
Zappos с момента появления на рынке и построения идеального сервиса задал новые стандарты обслуживания клиентов. Что Zappos делает нешаблонно, а все ритейлеры не могут за ним угнаться:
- обеспечивает бесплатную доставку по США;
- возврат в течение 365 дней;
- круглосуточный колл-центр;
- рекомендует, в каком конкурирующем офлайн-, онлайн-магазине можно приобрести нужную вещь, если ее нет в наличии на сайте Zappos.
Есть и частный пример: во время программной ошибки на сайте цена на все товары на сайте составляла $49,95 и покупатели сделали заказы более чем на $1,5 млн. Zappos доставили эти заказы по указанной цене и разослали письмо с извинениями.
А причем здесь счастье?
В основе корпоративной культуры Zappos, которая была основной причиной успешных финансовых результатов, лежит концепция счастья. Корпоративная культура Zappos, которая порождает идеальный сервис, не была построена сразу одним человеком. И несмотря на то, что правил этой культуры всего 10, к ним в дополнение идет целая книга, которую бесплатно по запросу может получить любой человек. Эту книга — совместный труд всех сотрудников Zappos. А строится культура на четырех принципах, которые Тони Шей вывел уже постфактум, когда добился успеха в Zappos. Мы проиллюстрируем их примерами из работы компании.
Принципы счастья по мнению Тони Шея, CEO Zappos:
- воспринимаемый контроль — люди любят контролировать ситуацию;
В Zappos решения принимают не руководители, а те, кто стоят на первой линии и общаются с клиентом. Стажировка в колл-центре обязательна для всех работников на все позиции без исключения — это позволяет близко пообщаться с клиентами и понять их проблемы.
- воспринимаемый прогресс — люди хотят видеть, куда и как они развиваются.
В Zappos традиционный во многих компаниях пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, по истечении которых сотрудник должен достичь определенной компетенции. Таким образом, все сами управляют темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
- очень большое значение имеет межличностная связь;
В Zappos это не просто связь, это большая семья. И правда, на работе люди проводят большую часть жизни, зачем проводить время рядом со случайными людьми? Легендарные примеры:
а) Zappos выплачивают $4 000 кандидатам, чтобы они не устраивались на работу, отсеивая тех, кто пришел только ради денег.
б) Zappos начали свою работу в Сан-Франциско, и с расширением компании вынуждены были перебраться в Лас-Вегас, чтобы сократить издержки. Следом за компанией переехали 70 сотрудников из 90.
- видение/значение — все хотят быть частью чего-то большего.
От идеи роутера для цифровых кочевников до продаж на Amazon — история Nommi и фаундеров компании По итогу сделки Zappos и
Мы искренне считаем, что хороший сервис — это то, чего не хватает украинскому бизнесу, в том числе в интернете. Поэтому мы пригласили Zappos на нашу осеннюю конференцию с мастер-классом по лояльности. Рон Maнделл и Шерин Элтобджи — тренеры с большим опытом, они работали во многих странах, в том числе и в России, их опыт и знания по лояльности бесценны. Попасть на мастер-класс от Zappos просто — нужно посетить конференцию «Бизнес интернет-магазинов» 7 ноября в Киеве (в НСК «Олимпийский»).
Кратко про конференцию: 700 участников, 3 потока, 12 секций. Также будет большая интересная выставка для ecommerce. Главное событие: приезжает Zappos. Cвое участие уже подтвердили Wikimart, Enter (Связной), Ulmart, Эльдорадо Украина, Фокстрот, МоднаКаста, Prom.ru, Яндекс.Маркет, Netpeak и другие, список постоянно растет. Цена тоже растет, сейчас 2 850 грн, но у вас есть 5% скидка по промо-коду 3020-6445-3110-9346.Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Комментарии:
Как правильно писать нарицательное слово «интернет»....
12 12 2024 18:50:43
В Twitter удобно собрать список потенциальных клиентов, чтобы время от времени посматривать за их новостями...
11 12 2024 7:29:25
Лучшие фишки от спикеров конференции 8P 2020. В конце каждой конференции спикеры 8P собираются за круглым столом, чтобы поделиться пpaктически применимыми советами, которые можно внедрить в свой проект и сразу почувствовать отдачу...
10 12 2024 10:10:35
Информация о любой организации распространяется в интернете очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией....
09 12 2024 6:54:14
Примеры новой концепции Digital-маркетинга по формуле 8Р...
08 12 2024 22:42:26
Примеры странной, классной и непонятной рекламы в соцсетях из моей ленты за февраль 2021 года...
07 12 2024 10:28:33
Как поможет Regex Engines в работе с Google ***ytics и преимущества использования Regex в Диспетчере тегов Google. Узнать больше....
06 12 2024 23:32:35
Клиенты, партнеры, потенциальные сотрудники — для каждой аудитории есть своя платформа. Какими нужно быть в соцсетях, чтобы вас заметили, читайте об опыте Reface....
05 12 2024 16:32:13
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
04 12 2024 22:31:52
Что мы узнали после 19 миллионов показов рекламных объявлений по разным спискам ремаркетинга....
03 12 2024 10:49:26
Разработка, вёрстка и оптимизация мобильных версий сайтов — популярные темы последнего времени. Мы расскажем, что стоит и что не стоит делать в мобильном SEO....
02 12 2024 15:51:46
Как SQL-запросы сайтов и Google Sheets освобождают SEO-специалиста от рутины...
01 12 2024 7:59:15
Почти 3 миллиона клика в 24 тематиках в 15 городах Казахстана. Читайте новое исследование нашего аналитика....
30 11 2024 18:23:59
Персональная стратегия продвижения онлайн с помощью SEO и контекстной рекламы....
29 11 2024 18:59:41
Как мы с помощью Call Tracking узнали настоящую рентабельность контекстной рекламы для магазина мебели...
28 11 2024 6:37:12
Как стать лидером ниши не на словах, а на деле. Пошаговый алгоритм....
27 11 2024 19:43:22
Оставить заявку на горячей линии МОЗ — это только вершина айсберга. Необходимо провести опрос среди сотрудников компании. И не один. А ещё подготовить несколько помещений для вакцинации и отдыха. Узнать больше!...
26 11 2024 17:26:43
А ещё у нас появилась новая стратегия SEO-продвижения для ниши доставки еды и продуктов....
25 11 2024 2:55:11
Лучшая работа по перехвату инициативы у конкурентов в аналитике продаж...
24 11 2024 13:49:24
Как продавать новую и б/у технику, ювелирные изделия в интернете. Эксперимент показал, что в Google Shopping можно продавать не только новые товары. Узнать больше!...
23 11 2024 3:25:21
Список минус-слов для Google Рекламы для B2B сайтов....
22 11 2024 9:54:36
кейсы по seo интернет-магазина модной одежды в Болгарии: как мы сняли негативный эффект от Google Penguin и получили ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 1428%...
21 11 2024 7:40:16
Что делать, если вы столкнулись со спамом в отчетах Google ***ytics? Значит ли это, что кто-то имеет доступ к вашему аккаунту, или что кто-то специально влияет на данные сайта в GA? Как они это делают? И как исключить подобные данные из отчетов?...
20 11 2024 20:27:14
Сколько прибыли вы не получили в Google Ads из-за нехватки бюджета или низкого рейтинга ключевых слов. Метод покажется сложным, но в дальнейшем вы сможете бесплатно обновлять данные и контролировать потери показов и дохода по всем рекламным кампаниям...
19 11 2024 1:52:22
Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...
18 11 2024 23:34:18
Как использовать игровые механики для вовлечения аудитории....
17 11 2024 12:18:34
Как найти релевантный сайт-донор для размещения своей ссылки...
16 11 2024 22:57:32
Краткая инструкция для новичков. Структура сайта, внутренняя перелинковка, юзабилити, контент, оптимизация тегов и заголовков, HTTPS, скорость загрузки сайта, mobile friendly и другие. Узнать больше!...
15 11 2024 6:24:54
Чем радовала, удивляла и шокировала таргетированная реклама в социальных сетях...
14 11 2024 13:15:31
В статье описан ручной и самый безопасный из существующих метод...
13 11 2024 15:48:38
Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...
12 11 2024 8:16:16
При работе с рекламным аккаунтом приходится вносить много однотипных изменений. Рассказываем, как сделать это быстро....
11 11 2024 22:41:39
Всем, кто собирается перейти на Single Page Application, но переживает, что они поссорятся с поисковыми системами. Правильно переживаете!...
10 11 2024 11:53:26
6 лайфхаков из опыта специалистов Netpeak Group: пpaктические советы о том, как погрузиться в англоязычную среду в комфортном для себя ритме и объеме. Читайте далее....
09 11 2024 6:34:35
Трекеры теперь на любой вкус: за лидерство в сфере аналитики и трекинга в мире мобильных приложений все еще конкурируют более десяти различных систем. Как не растеряться в обилии инструментов?...
08 11 2024 15:27:12
Пpaктика: где искать шаблоны скриптов, как их редактировать и какие есть меры предосторожности при работе со скриптами....
07 11 2024 5:39:14
Мы запустили email с нуля и стали получать стабильный ежемecячный доход....
06 11 2024 10:37:33
Динамический ремаркетинг — один из самых эффективных способов продаж для любой группы товаров. В этой статье мы поделимся тонкостями технической подготовки к запуску динамического ремаркетинга в Facebook....
05 11 2024 5:23:32
Chrome Extensions экономят время тех, кто продвигает мобильные приложения...
04 11 2024 1:35:11
Новые тактики в рекламных кампаниях, SMM и PR, которые использует бизнес в новых условиях...
03 11 2024 18:13:12
Все дело в формате объявлений Instant Experience с подключенным каталогом товаров. Нет, не только в нем. Узнать больше!...
02 11 2024 18:48:34
Ексель для чайникiв. Как импортировать всю необходимую информацию из Google ***ytics с помощью простого интерфейса Excellent ***ytics....
01 11 2024 23:22:21
Насколько классно продается женская одежда в интернете....
31 10 2024 17:23:26
Данные по 33,5 миллионов кликов в 26 тематиках и 394 городах...
30 10 2024 10:41:34
Данные по 34 миллионам кликов в 24 тематиках и 386 городах...
29 10 2024 0:38:32
Первая часть иллюстрированного руководства, в котором мы взяли 20 самых важных фактора ранжирования представлены с краткими иллюстрированными примерами. В этом тексте вы найдете первые 10. Узнать больше!...
28 10 2024 5:20:31
Новое исследование стоимости клика в Казахстане в четвертом квартале 2018 года...
27 10 2024 21:23:59
Аудит юзабилити способствует следованию современным тенденциям, пониманию целевого посетителя и увеличению конверсии....
26 10 2024 5:46:31
Сделать «на вчера», «внезапно», протестировать все варианты. Стоп! Остановитесь и выдохните. Be slow...
25 10 2024 19:24:59
Новая партнерская программа Netpeak agency. Как получить теплого лида, стабильный пассивный доход, разместить свой логотип и ссылку на сайт на сайте Netpeak и другие бонусы партнерской программы. Узнать больше!...
24 10 2024 10:42:44
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
