О влиянии счастья на бизнес: как Zappos получил $1,2 млрд от Amazon за умение делать покупателей счастливыми
Сегодня у нас гостевой пост Марии Агибаловой, pr-менеджера OWOX.
Это сладкие слова «лояльность, лояльный клиент»… Они будоражат слух онлайн- и мультикaнaльных ритейлеров, они не дают покоя любому бизнесу. И правда, кому бы не хотелось вместо постоянного поиска новых клиентов работать с теми, кто лоялен к бренду и готов покупать у него постоянно? Какой бизнес не хотел бы перестать вкладывать огромные деньги в привлечение, и сосредоточится на тех, кто у него уже есть?
Почему клиенты возвращаются?
Что объединяет в себе понятие ремаркетинг В интернете есть много инструментов возвращения клиентов: email-маркетинг, ретаргетинг и
Некоторые сервисы рассылок позволяют «напоминать» более настойчиво, чем другие. Например, в GetResponse встроена функция повторной отправки писем пользователям, которые совершили определенные действия с первым письмом, которое в свою очередь может быть прислано по списку ремаркетинга. Такой себе запрограммированный диалог с пользователем :)
На самом деле возвращает клиентов не рассылка, и не баннер с просмотренной вещью и не объявление о том, что вы ищете в данный момент. На самом деле клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с удобного и понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником колл-центра и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза, причем товар был доставлен в срок и ожидания покупателя оправдались.
У нас в стране мало кто достаточно серьезно относится к сервису. Большие магазины переживают кризис роста и проблемы масштабирования, средние — недостаток денег, времени и понимания зачем это нужно, а маленькие либо довольны своим куском пирожка, либо знают своих покупателей лично, и как раз с сервисом у них все хорошо, в отличие от всего остального. Тем более странно для нас представить, что в мире есть магазины, которые построили свое уникальное торговое предложение вокруг идеального сервиса. А такие магазины есть и мировой пример — интернет-магазин обуви Zappos.
О Zappos
Zappos — интернет-магазин обуви, который появился в 1999 году при поддержке венчурного фонда Venture Frogs. Особенность Zappos — хорошая корпоративная культура и замечательный сервис.
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money Сейчас мало кто знает, что Zappos изначально строил свою модель вокруг продажи обуви от поставщиков напрямую покупателям минуя ритейлеров. И только через время Zappos отказался от этой идеи и уже давно торгует своими личными складскими запасами. Мало кто также знает, что у Тони Шея уже был
Тони Шей продал компанию и ушел раньше срока, лишившись солидной суммы роялти потому, что ему были чужими сотрудники компании, которую он построил. Zappos в том виде, в котором мы знаем его сейчас, это типичный пример построения бизнеса, который решает проблему владельца и проблема эта — желание работать в хорошем коллективе и творить великие вещи вместе с людьми, к которым ты неравнодушен.
Долгосрочные инвестиции и новые стандарты
Zappos с момента появления на рынке и построения идеального сервиса задал новые стандарты обслуживания клиентов. Что Zappos делает нешаблонно, а все ритейлеры не могут за ним угнаться:
- обеспечивает бесплатную доставку по США;
- возврат в течение 365 дней;
- круглосуточный колл-центр;
- рекомендует, в каком конкурирующем офлайн-, онлайн-магазине можно приобрести нужную вещь, если ее нет в наличии на сайте Zappos.
Есть и частный пример: во время программной ошибки на сайте цена на все товары на сайте составляла $49,95 и покупатели сделали заказы более чем на $1,5 млн. Zappos доставили эти заказы по указанной цене и разослали письмо с извинениями.
А причем здесь счастье?
В основе корпоративной культуры Zappos, которая была основной причиной успешных финансовых результатов, лежит концепция счастья. Корпоративная культура Zappos, которая порождает идеальный сервис, не была построена сразу одним человеком. И несмотря на то, что правил этой культуры всего 10, к ним в дополнение идет целая книга, которую бесплатно по запросу может получить любой человек. Эту книга — совместный труд всех сотрудников Zappos. А строится культура на четырех принципах, которые Тони Шей вывел уже постфактум, когда добился успеха в Zappos. Мы проиллюстрируем их примерами из работы компании.
Принципы счастья по мнению Тони Шея, CEO Zappos:
- воспринимаемый контроль — люди любят контролировать ситуацию;
В Zappos решения принимают не руководители, а те, кто стоят на первой линии и общаются с клиентом. Стажировка в колл-центре обязательна для всех работников на все позиции без исключения — это позволяет близко пообщаться с клиентами и понять их проблемы.
- воспринимаемый прогресс — люди хотят видеть, куда и как они развиваются.
В Zappos традиционный во многих компаниях пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, по истечении которых сотрудник должен достичь определенной компетенции. Таким образом, все сами управляют темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
- очень большое значение имеет межличностная связь;
В Zappos это не просто связь, это большая семья. И правда, на работе люди проводят большую часть жизни, зачем проводить время рядом со случайными людьми? Легендарные примеры:
а) Zappos выплачивают $4 000 кандидатам, чтобы они не устраивались на работу, отсеивая тех, кто пришел только ради денег.
б) Zappos начали свою работу в Сан-Франциско, и с расширением компании вынуждены были перебраться в Лас-Вегас, чтобы сократить издержки. Следом за компанией переехали 70 сотрудников из 90.
- видение/значение — все хотят быть частью чего-то большего.
От идеи роутера для цифровых кочевников до продаж на Amazon — история Nommi и фаундеров компании По итогу сделки Zappos и
Мы искренне считаем, что хороший сервис — это то, чего не хватает украинскому бизнесу, в том числе в интернете. Поэтому мы пригласили Zappos на нашу осеннюю конференцию с мастер-классом по лояльности. Рон Maнделл и Шерин Элтобджи — тренеры с большим опытом, они работали во многих странах, в том числе и в России, их опыт и знания по лояльности бесценны. Попасть на мастер-класс от Zappos просто — нужно посетить конференцию «Бизнес интернет-магазинов» 7 ноября в Киеве (в НСК «Олимпийский»).
Кратко про конференцию: 700 участников, 3 потока, 12 секций. Также будет большая интересная выставка для ecommerce. Главное событие: приезжает Zappos. Cвое участие уже подтвердили Wikimart, Enter (Связной), Ulmart, Эльдорадо Украина, Фокстрот, МоднаКаста, Prom.ru, Яндекс.Маркет, Netpeak и другие, список постоянно растет. Цена тоже растет, сейчас 2 850 грн, но у вас есть 5% скидка по промо-коду 3020-6445-3110-9346.Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Комментарии:
Перед внедрением ремаркетинга следует хорошенько поработать над составлением базовых портретов аудитории сайта...
17 04 2026 17:56:34
О чем стоит задуматься владельцам бизнеса и пользователям больших сайтов и почему Марку Цукербергу надо брать пример с телефонных сетей...
16 04 2026 12:41:25
Заказчик всегда приходит с идеей. В этой идее может быть все продумано до мелочей, а может быть только каркас. В любом случае мысли клиента следует систематизировать так, чтобы с ними было удобно работать....
15 04 2026 14:33:54
Мы запустили еще один полезный инструмент: Netpeak Spider....
14 04 2026 7:39:19
Руководитель отдела HR, Ольга Пачесная, написала пост о главном — людях, которые выбрали работу в Netpeak....
13 04 2026 14:35:56
Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....
12 04 2026 16:55:23
Список курсов, книг, каналов и пабликов для работы с данными...
11 04 2026 22:37:36
Алгоритм ссылочного ранжирования, который показывает ее значимость, в частности, для поисковиков. Важность показателя PageRank оспаривают, но до сих пор считают. Читать!...
10 04 2026 15:40:37
Детально заполняйте карточку товара, добавляйте качественные фотографии, делайте акцент на УТП....
09 04 2026 17:55:25
Руководство для всех, кто продает через Instagram: когда стоит воспользоваться рекламным кабинетом Facebook для настройки кампании в Instagram и как правильно запустить рекламу в Instagram через кабинет Facebook. Читайте дальше!...
08 04 2026 5:20:27
Готовые к использованию таргетинговые идеи для мобильных приложений онлайн в Facebook....
07 04 2026 19:53:57
Реклама мобильных приложений. Хотите показывать рекламу в играх? Вам сюда. Узнайте как правильно настроить показ рекламы на мобильных устройствах....
06 04 2026 1:19:21
Что такое ускоренные мобильные страницы и как их посмотреть в Google ***ytics...
05 04 2026 13:34:38
Семнадцать крутых шагов к эффективному бренду Заг — это авторский неологизм от слова зигзаг (англ. zigzag). Он подразумевает движение в другом направлении....
04 04 2026 3:15:15
Вести бизнес в интернете с помощью развлекательного сайта, СМИ, узкоспециализированного портала вполне реально. Правда, нужно знать, как на них заpaбатывать....
03 04 2026 22:21:47
Удача и везение — не случайность. Это выбор. Любопытные эксперименты профессора Ричарда Вайсмена инсайде...
02 04 2026 6:58:23
Директ Коммaндер от Яндекса позволяет легко работать с большими кампаниями...
01 04 2026 22:33:44
Комaнда Serpstat проанализировала стратегии продвижения лидеров ниши онлайн-образования. Читайте о главных инсайтах в посте....
31 03 2026 12:38:56
Программа покорения онлайн мира мобайла — самому и с ограниченными средствами на маркетинг...
30 03 2026 1:26:15
Виктория Игнатьева опубликовала новый кейс по продвижению интернет-магазина детской одежды, обуви и товаров: ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 319%....
29 03 2026 11:40:55
Для максимальной прибыли с YouTube-канала нужно выбрать одну из наиболее посещаемых ниш. Не всегда прибыльная тема соответствует личным предпочтениям владельца канала...
28 03 2026 14:53:58
Количество обращений выросло на 43,27%, а рынок перегрет — десятки компаний предлагают свою продукцию, услуги. Что делать, чтобы люди выбрали вас среди других игроков рынка (помимо качественного выполнения своей работы)? Читайте дальше!...
27 03 2026 10:14:35
Первая реакция на перегорание — послать все к чертям собачьим. Очень заманчиво, но правильно ли убегать от всех проблем?...
26 03 2026 8:55:53
Дизайн макета сайта должен полностью соответствовать представлениям о готовом ресурсе. Создать его можно с помощью онлайн-сервисов, стационарных программ либо через HTML-код...
25 03 2026 13:18:38
Как определить и повысить качество парсинга ключевых слов — лайфхак с применением Microsoft Excel....
24 03 2026 1:20:46
Новая услуга от Netpeak по ведению Instagram и Facebook...
23 03 2026 21:44:39
Как диагностировать Google Panda, понять, что нужно изменить на своем сайте и сделать пользователей счастливыми....
22 03 2026 4:41:28
Как работать с Facebook ***ytics — бесплатным инструментом с богатым инструментарием и лучшей из всех существующих решений интеграцией с платформой Facebook...
21 03 2026 21:26:12
Недавно у нас появился свой генератор мемов :) Во многих компаниях смешные слова и фразы стараются запомнить и передать следующим поколениям сотрудников. В Netpeak же долго работали над секретным проектом и... Читайте!...
20 03 2026 16:12:19
Создание репутации крутого специалиста — дело рук крутого специалиста....
19 03 2026 8:40:18
Где найти лидера для своей инхаус-комaнды маркетологов...
18 03 2026 16:27:43
Решение вопроса о получении корректной информации о конверсиях — вполне посильная задача...
17 03 2026 14:10:54
Перед нами стояла цель увеличить поисковый трафик и видимость, не охватывая новые города. Через 8 месяцев после старта сотрудничества сайт переносили на новый front-end. Узнать больше!...
16 03 2026 19:55:36
Наличие или отсутствие в карточках отзывов о товарах интернет магазина сказывается на продажах, а также оказывает влияние на SEO. Об этом, а также о пользе автоматизированного сбора отзывов о товарах мы расскажем в этой статье....
15 03 2026 0:11:51
Правила, законы, платное и бесплатное продвижение в Telegram...
14 03 2026 20:39:19
Твиты, реплаи, ретвиты - как сделать правильные выводы из активности в Twitter? Об этом читайте в нашем посте....
13 03 2026 19:22:34
Сервисы для сбора поисковых фраз позволяют регулярно расширять семантическое ядро, обеспечивая сайту высокую видимость и увеличение трафика по тематическим запросам...
12 03 2026 21:42:52
О том, как рассчитать коэффициент ROI (ROMI) для выявления эффективности и прибыльности рекламных кампаний...
11 03 2026 8:19:37
Чем работа веб-студий отличается от конструкторов сайтов, как выбрать веб-студию и пять базовых понятий, которые должен знать каждый, кто решил создать сайт....
10 03 2026 8:24:31
Как узнать слабые места ваших рекламных кампаний с помощью бесплатного скрипта....
09 03 2026 10:36:11
Сегодня стоит озвучить особенности страниц и групп в социальной сети Фейсбук...
08 03 2026 9:42:18
Адаптивный линкбилдинг: будьте полезны людям, а не поисковикам....
07 03 2026 7:38:16
С каждым годом китайские маркетплейсы увеличивают свое влияние, и покупатели всё активней заказывают товары из Поднебесной. Но не всё скидки да покупки — обладатели интернет-аудитории и маркетологи могут еще и хорошо заработать на этих площадках....
06 03 2026 1:18:48
Кейс в тематике «грузоперевозки»: как быстрое внедрение доработок помогло привлечь качественный трафик на новый сайт...
05 03 2026 20:38:19
89% предпринимателей не тестируют свои продающие тексты. О том, что и как нужно тестировать, рассказал в гостевом посте директор Студии эффективных текстов Владимир Руков....
04 03 2026 21:24:47
Главная задача крауд-маркетинга — помочь, дать пользователю экспертный ответ и уже в последнюю очередь — оставить ссылку...
03 03 2026 1:42:44
Как найти сетку сайтов конкурентов — рассказываем о популярных методах и секретных фишках. Бонус — инструкция по выявлению PBN конкурентов. Читать дальше!...
02 03 2026 11:29:35
Анализ данных о 7,6 миллионах поисковых запросов в французском Google...
01 03 2026 23:17:31
Настраиваем автоматическое получение отчетов по потерянным конверсиям для оптимизации рекламных кампаний....
28 02 2026 14:29:53
Как отключить блокировку API запрещенных сервисов в скриптах R и продолжать использовать пакеты ryandexdirect, rvkstat, rmytarget, Google Sheets и BigQuery...
27 02 2026 20:57:21
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
