Как не терять звонки даже с двумя сотрудниками в call-центре > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Как не терять звонки даже с двумя сотрудниками в call-центре

Как не терять звонки даже с двумя сотрудниками в call-центре

< >

Затянувшийся карантин вынудил многие бизнесы урезать расходы. Кому-то пришлось сократить штат. Как в таких условиях удержать планку сервиса и не потерять драгоценные лиды?

Комaнда платформы Ringostat предлагает оптимизировать работу отдела продаж с помощью виртуальной АТС. В отличие от стандартной телефонии, она работает по настраиваемым под ваши требования алгоритмам. В результате, менеджеры быстрее обpaбатывают заявки, а пропущенных звонков становиться меньше. В этой статье расскажем о таких настройках.

Если вы уже пользуетесь виртуальной АТС, проверьте, все ли из описанных ниже настроек вы используете. С их помощью даже один менеджер справится с большим количеством входящих звонков.

Продумайте схему переадресации

Схема переадресации — это алгоритм, по которому звонки поступают в компанию и распределяются между сотрудниками.

Если схема переадресации не настроена, звонок поступает, как на стандартный телефон, и клиент ждет, пока менеджер не освободится. Часто он не дожидается.

С помощью виртуальной АТС время ожидания клиента на линии сокращается. Для этого продумайте, по какому принципу будут распределяться звонки, кто может подстраховать сотрудника, когда он не может ответить.

Так выглядит простая схема переадресации, когда входящий звонок сначала поступает на мобильные двух менеджеров, затем на мобильный руководителя, а затем на автоответчик (голосовая почта):

Вот пример другой схемы переадресации, в которой кроме телефонов call-центра задействуются и мобильные менеджеров:

  • сначала вызов поступает в call-центр на телефон одного менеджера;
  • если сотрудник не берет трубку в течение 10 секунд, вызов направляется на его коллегу;
  • если и тот не берет трубку, звонок переадресовывается на мобильный первого менеджера, потом второго;
  • если они так и не возьмут трубку, вызов поступает на мобильный руководителя;
  • в случае, когда и он не сможет принять звонок, включается голосовая почта.

Важно создавать специальные схемы для выходных дней и праздников. Если ваш отдел продаж согласен дежурить в это время, можно направить вызовы сразу на личный мобильный сотрудника. Если же таких добровольцев у вас нет, переадресовывайте вызовы на голосовую почту.

В идеале, такие схемы в виртуальной АТС можно настраивать самостоятельно. Если в вашем сервисе IP-телефонии это невозможно, попросите техподдержку задать нужные настройки.

Используйте голосовое меню

Вы наверняка не раз сталкивались с голосовым меню, когда звонили в банк или другую крупную компанию. Это аудиозапись, которая предлагает выбрать нужный раздел с помощью цифры на клавиатуре.

Настройте голосовое меню и у себя в компании. Оно позволяет снизить нагрузку на сотрудника, работающего на входящей линии. Для этого присвойте отделам и сотрудникам, к которым могут обращаться клиенты, добавочные номера.

Важный момент. Предусмотрите в голосовом меню вариант, когда человек не ввел никакого номера. Причины могут быть разные: не успел сориентироваться, растерялся, не понял, что делать. Чтобы не терять таких клиентов, советуем направлять их вызовы на секретаря или в отдел продаж.

Принцип работы голосового меню

Еще одна функция голосового меню — включать аудиозаписи с полезной информацией:

  • приветствие и предупреждение о том, что разговор записывается (уведомлять об этом требует закон) ;
  • информация на выходные, что сейчас компания не работает, но в будни рада будет помочь, и график работы в будни;
  • новости компании;
  • описания новых услуг или продуктов;
  • поздравление с праздниками;
  • информация об изменениях (например, новые адреса отделений или график работы).

Следите за отчетом о пропущенных звонках

Пропущенные звонки — неизбежное зло в бизнесе. Виртуальная АТС помогает уменьшить их количество. В Ringostat отчет о пропущенных звонках выглядит так:

Чтоб не потерять клиента, менеджеру нужно всего лишь несколько раз в день просматривать эту выборку и перезванивать тем, кто не дождался ответа.

Когда менеджер перезвонил покупателю, достаточно обновить страницу, и вызов удалится из отчета о пропущенных. В идеале, к концу дня этот отчет должен быть пуст.

Обязательно настройте для менеджеров уведомления о пропущенных звонках. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно настроить отправку уведомлений в sms и на электронную почту:

В этом уведомлении содержится номер звонившего и ссылка на аудиозапись, если он оставил голосовое сообщение. С помощью этого сервиса можно быстро вернуть клиента, пока он не успел обратиться к вашему конкуренту.

Используйте очередь звонков

С помощью этой функции можно равномерно распределять нагрузку между менеджерами и не терять клиентов, которые ждут на линии.

Если у вас мало сотрудников, клиентам неизбежно придется висеть на линии. В это время им можно проигрывать музыку и сообщать, сколько людей в очереди осталось.

Распределять входящие звонки между сотрудниками можно по разным алгоритмам. Например, направляем вызов ожидающего клиента:

  • на первого освободившегося менеджера;
  • тому, кто дольше всех не отвечал на звонки;
  • всем менеджерам одновременно, пока кто-то из них не ответит;
  • тому, кто принял меньше всего звонков;
  • по кругу — вызывается каждый последующий сотрудник после того, кто ответил последний.

Показывайте релевантный номер, когда звоните клиенту

Во входящих звонках клиенты хотят видеть релевантный номер компании, в которую они обращались. Например, если на сайте компании указано, что она находится в Киеве, покупатели не ожидают, что им будут звонить с одесского номера. Некоторые люди вообще не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Эту проблему в виртуальной АТС решают настройки исходящей связи. Вы сами выбираете, какой номер входящего звонка будет видеть клиент. Эта опция особенно полезна для такси и служб доставки еды, номера телефонов которых широко разрекламированы.

Пригодится она и тем, кто не хочет разглашать приватные номера сотрудников. Например, на визитке менеджера указан рабочий номер телефона, с которого он постоянно звонит клиентам. Пусть они его и видят, независимо от того, с какого номера он звонит по факту.

Экономьте время на рутине

Чем меньше людей в компании, тем дороже становится их рабочее время и эффективнее телефония для call-центра. Чтобы каждая минута была продуктивной, сокращайте количество ручных действий сотрудника. Например, используйте сервисы для поиска контактов клиентов. Они позволяют автоматически собрать список нужных электронных адресов и телефонов. Для сбора имейлов это могут быть, например Clearbit, Snov.io, Hunter.io.

Также можно экономить время на связь с клиентом. Мы в Ringostat для этого используем собственную разработку — Ringostat Smart Phone. Это расширение для браузера Google Chrome, которое позволяет звонить одним кликом. Достаточно просто открыть любую страницу, где указан номер телефона, и нажать на него — вызов начнется автоматически:

Такая казалось бы мелочь позволила нам сэкономить около пяти часов рабочего времени в месяц для каждого менеджера. Кроме прочего, это расширение подтягивает информацию о звонящем: по какому запросу он пришел, сколько раз уже звонил, какие страницы сайта смотрел и многое другое. Менеджер заранее знает, что интересует клиента, и точно угадывает его потребности.

Настройте интеграцию с CRM

Если интегрировать телефонию с CRM, то менеджерам не придется фиксировать звонки вручную. Все будет происходить автоматически. А сотрудники получат дополнительное время.

Интеграция работает так:

  • когда звонит клиент, в системе автоматически создаются: сделка, задача и контакт;
  • к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора:

  • если вызов пропущен, создается задача «Перезвонить» с дедлайном;
  • если звонит существующий клиент, вызов направляется на ответственного сотрудника;
  • если на вызов ответил не ответственный менеджер, а его коллега, — на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью разговора.

Такая автоматизация освобождает менеджеров от рутины и они могут обработать больше заявок.

Если при этом вы используете коллтрекинг, то CRM сохранит информацию о том, откуда пришел клиент: название рекламной кампании, источник, канал и ключевое слово. И вы поймете, как трафик конвертируется в прибыль.

Контролируйте сотрудников, работающих вне офиса

Во многих нишах бизнеса менеджеры работают вне офиса. Например, логисты сопровождают грузы, автодилеры пригоняют машины, риелторы показывают объекты и так далее. Все это время сотрудники общаются с клиентами с мобильного и остаются вне поля зрения руководителя.

Как узнать, вежлив ли сотрудник, берет ли вовремя трубку и не пытается ли переманить клиента?

Для минимизации таких рисков есть специальное решение — FMC. Просто купите SIM-карты, на которых активирована эта услуга, свяжите их с виртуальной АТС и раздайте симки сотрудникам. Например, в Ringostat это решение работает в связке с FMC оператора lifecell.

Теперь все входящие и исходящих вызовы с рабочих симок фиксируются в виртуальной АТС. И вы знаете: сколько вызовов пропускает менеджер, долго ли не отвечает на звонок, как общается с клиентами — ведь к каждому звонку прилагается аудиозапись.

Запомнить

  1. Оптимизация расходов и сокращение штата — не повод терять клиентов. Виртуальная телефония помогает менеджерам быть эффективнее.
  2. От потери входящих звонков застрахуют схемы переадресации, созданные в облачной АТС. Если все линии заняты и клиент ждет ответа дольше 10 секунд, перенаправьте вызов на мобильный сотрудника или руководителя. Если вызов так никто и не принял, дайте клиенту возможность оставить голосовое сообщение. И обязательно настройте уведомления о пропущенных звонка.
  3. Настройте голосовое меню, которое будет предлагать клиентам выбрать нужный раздел. Это разгрузит сотрудников входящей линии. Также в момент ожидания голосовое меню может проигрывать полезную информацию.
  4. Следите за отчетом о пропущенных звонках, чтобы не упускать клиентов. Приучите менеджеров раз в несколько часов просматривать эту выборку и перезванивать не дозвонившимся.
  5. Используйте очередь звонков, чтобы снять психологическое напряжение на линии. Этот функционал выстроит обращения в очередь и равномерно распределит нагрузку среди менеджеров.
  6. Когда звоните клиентам, не сбивайте их с толку нерелевантными номерами. Используйте настройки исходящей связи так, чтобы клиент во входящих видел привычный ему номер телефона.
  7. Автоматизируйте рутинные процессы. Например, используйте сервисы для поиска адресов и телефонов клиентов. А Ringostat Smart Phone — чтобы звонить одним кликом с любой страницы сайта с телефонным номером.
  8. Интегрируйте облачную телефонию с CRM. Тогда менеджеры не будут отвлекаться, чтобы вручную вносить информацию о звонках.
  9. Контролируйте работу сотрудников вне офиса с помощью услуги FMC. Она фиксирует звонки с/на мобильный и записывает разговор.



Комментарии:

Почему мы играем или не играем в игры

Почему мы играем или не играем в игры Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....

25 05 2024 7:56:53

Как малый бизнес Украины перешел на удаленку — опрос предпринимателей

Как малый бизнес Украины перешел на удаленку — опрос предпринимателей Участники Netpeak Cluster поделились своими инсайтами....

24 05 2024 13:28:10

Как подготовить и написать предложение блогеру в Instagram

Как подготовить и написать предложение блогеру в Instagram Чтобы эффективно продвигать товар или услугу в Instagram, необходимо повысить охват целевой аудитории. Одно из возможных решений — привлечение блогеров. Казалось бы, достаточно предложить платное размещение рекламы…...

23 05 2024 19:51:20

Как достичь роста дохода на 172% за 10 месяцев, когда среди конкурентов — аптеки. SEO для Amrita

Как достичь роста дохода на 172% за 10 месяцев, когда среди конкурентов — аптеки. SEO для Amrita Продвижение монобренда: особенности, трудности, подводные камни. Ниша здоровья и красоты....

22 05 2024 22:11:12

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?

«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены? Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...

21 05 2024 8:38:58

На что ориентироваться при составлении бюджета на рекламу

На что ориентироваться при составлении бюджета на рекламу Что делать перед составлением рекламного бюджета — инструкция для предпринимателей...

20 05 2024 23:40:18

Гонитесь за гарантией и прозрачностью в SEO-услугах? А их нет!

Гарантии результата в SEO: миф или реальность. Спрос рождает предложение, поэтому не удивительно, что существует большое количество SEO-студий. Сразу возникает резонный вопрос, как могут существовать те компании, которые не дают гарантии вообще?...

19 05 2024 23:21:31

Как увеличить прибыль мобильного приложения через оптимизацию Google UAC. Кейс Sociaro.AI и Netpeak

Как увеличить прибыль мобильного приложения через оптимизацию Google UAC. Кейс Sociaro.AI и Netpeak Масштабируем кампанию в Google за счет управления конверсиями и работы с эффективными каналами продвижения....

18 05 2024 18:13:16

Какие виды гeймификации можно использовать в рассылках

Какие виды гeймификации можно использовать в рассылках Игровой формат отлично работает в email-рассылке. Но какой вид гeймификации интересен любой целевой аудитории? Давайте рассмотрим примеры....

17 05 2024 15:43:21

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция

Как работает Google Marketing Platform — подробная инструкция Нужно ли начинать работу с Google Marketing Platform, и если да, то на каком этапе развития бизнеса?...

16 05 2024 11:59:18

Как настроить AdWords Express в 4 шага и в чем секрет этой системы

Как настроить AdWords Express в 4 шага и в чем секрет этой системы Настройка в четыре шага и другие отличия AdWords Express от Adwords...

15 05 2024 18:25:51

Что делать, если приложение удалили из Google Play или App Store

Что делать, если приложение удалили из Google Play или App Store Есть ли шанс на апелляцию...

14 05 2024 5:45:27

Правила группировки фраз для семантического ядра сайта

Правила группировки фраз для семантического ядра сайта Грамотная группировка поисковых запросов позволяет максимально увеличить поисковой трафик....

13 05 2024 0:28:32

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками Информация о любой организации распространяется в интернете очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией....

12 05 2024 14:42:46

Удалённая работа: как перевести сотрудников из офиса домой без потери эффективности

Удалённая работа: как перевести сотрудников из офиса домой без потери эффективности Мы рассмотрим, почему сотрудники на удалёнке стали менее эффективными и как руководить комaндой из дома, чтобы её результаты не падали....

11 05 2024 7:24:17

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес

Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Участники бизнес-клуба netpeak получают бесплатные консультации по вопросам ведения контекстной рекламы в Google Ads...

10 05 2024 17:39:17

Зачем нужна платформа Apple Search Ads при продвижении мобильного приложения

Зачем нужна платформа Apple Search Ads при продвижении мобильного приложения Реклама в ASA значительно повышает эффективность ASO....

09 05 2024 4:37:24

Дополнительные функции Zoom

Дополнительные функции Zoom Как обойти «Зал ожидания» и другие неочевидные фишки...

08 05 2024 9:35:49

Как удалить себя из социальных сетей

Как удалить себя из социальных сетей Программа действий, если захотелось удалить себя из ютуба, гугла и прочих социалок....

07 05 2024 4:19:29

Яндекс.Аудитории: полное руководство по созданию и использованию сегментов

Яндекс.Аудитории: полное руководство по созданию и использованию сегментов Четкий мануал для настройки Яндекс.Аудиторий от создания сегмента, работы с геолокацией, пикселем аудитории, похожими аудиториями, ретаргетингом и до корректировки ставок...

06 05 2024 8:30:16

SSL-сертификат — что это такое и как он работает

SSL-сертификат — что это такое и как он работает Безопасное соединение, которое положительно оценивают не только поисковые роботы, но и пользователи. Особенно, если на сайте предстоит оставить личные данные. Читать!...

05 05 2024 3:42:59

Как Netpeak продвигает бизнес-страницы на OLX — вторая часть

Как Netpeak продвигает бизнес-страницы на OLX — вторая часть Как мы продвигали бизнес-страницы OLX с помощью рекламы в Facebook, TikTok и Viber....

04 05 2024 2:52:12

Постэффект контекстной рекламы

Постэффект контекстной рекламы Контекстная реклама и ее эффективность: как долго длится, как измерить, что бывает, как заканчиваются деньги....

03 05 2024 14:26:23

Что такое инсайт или дизайн для жизни Филиппа Старка

Что такое инсайт или дизайн для жизни Филиппа Старка О промдизайне, инсайтах, испытаниях для дизайнеров по мотивам BBC-шоу «Дизайн для жизни» с Филиппом Старком....

02 05 2024 2:58:47

Запросы not provided — как получить больше информации

Запросы not provided — как получить больше информации Отслеживаем в статистике Google ***ytics посетителей пришедших через защищенное соединение в поиске Google....

01 05 2024 19:17:50

Импорт данных из Google ***ytics в Excel с помощью ***ytics Edge — подробное руководство

Импорт из Google ***ytics в Excel — manual по ***ytics Edge....

30 04 2024 8:32:47

Топ ошибок новичков в Google Рекламе

Топ ошибок новичков в Google Рекламе Топ-8 ошибок новичков в Google Рекламе: как сэкономить деньги при планировании рекламной кампании....

29 04 2024 8:28:29

Фандрайзинг — руководство по привлечению инвестиций в стартап

Фандрайзинг — руководство по привлечению инвестиций в стартап Процесс привлечения сторонних ресурсов отнимает основную часть времени у большинства основателей стартапов. Читайте руководство, которое поможет сделать этот процесс во время серии А более эффективным....

28 04 2024 21:55:21

Краткое пособие для новичков по типам рекламных кампаний в Google Ads

Краткое пособие для новичков по типам рекламных кампаний в Google Ads Google Adwords: типы рекламных кампаний и объявлений, тонкостях настройки... Все, о чем вы боялись спросить... Или не боялись, а просто не знали, о чем спрашивать....

27 04 2024 19:27:25

Как нарисовать скелет сайта

Как нарисовать скелет сайта О создании структуры сайта на основе семантического ядра, работе с Xmind и таблицами онлайн...

26 04 2024 21:26:13

Владимир Усов: о цифровом сторителлинге XXI века и конструкторском бюро идей Gutenbergz

Владимир Усов: о цифровом сторителлинге XXI века и конструкторском бюро идей Gutenbergz Красивый слог и сюжет должны быть в интеpaктивной оболочке, соответствующей времени. Проект Gutenbergz идет к созданию именно такой — идеальной истории для людей XXI века. О пути к этой цели, топе App Store и успехе на Kickstarter мы поговорили с руководи...

25 04 2024 17:56:20

Как работают видеодополнения объявлений в Яндекс.Директ — инструкция и кейс

Как работают видеодополнения объявлений в Яндекс.Директ — инструкция и кейс Direct сделал подарок всем, кто уже давно хотел увеличить привлекательность своих объявлений — добавил возможность включения видеодополнений к текстово-графическим кампаниям. Как включить новую фишку от Директа и достаточно ли она эффективна?...

24 04 2024 3:23:48

Как выступить с полезным докладом: советы экспертов

Какую тактику выбрать, чтобы написать внятный доклад. Хедлайнеры интернет-маркетинговых конференций делятся опытом...

23 04 2024 20:37:25

Диагностика фидов — как быстро обнаружить и исправить ошибки программистов

Диагностика фидов — как быстро обнаружить и исправить ошибки программистов Распространенные ошибки в XML-фидах Google и Яндекс, CSV-фидах и как исправить их своими силами. Используем Notepad++, отладчик ленты Facebook и Excel. Узнать больше!...

22 04 2024 16:55:58

Сколько стоил клик в Google Ads в Украине в третьем квартале 2021 года

Данные, приведенные в исследовании, помогут в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить....

21 04 2024 9:36:42

Как повысить коэффициент конверсии с помощью лендинга? — кейс Rawai VIP Villas

Как повысить коэффициент конверсии с помощью лендинга? — кейс Rawai VIP Villas Если ваш сайт не приносит желаемых продаж, задумайтесь о смене формата. Этот кейс о том, как с качественным лендингом можно достигнуть желаемой цены за конверсию....

20 04 2024 7:27:47

12 функций таблиц Google для работы с семантикой

12 функций таблиц Google для работы с семантикой + таблица с примерами использования каждой функции....

19 04 2024 17:39:38

Как правильно продвигать приложение в странах арабского мира

Как правильно продвигать приложение в странах арабского мира Владельцы айфонов в странах арабского мира легче расстаются с деньгами за приложения. Вот почему арабская локаль в App Store так привлекательна...

18 04 2024 2:34:19

Сколько стоил клик в Google Ads в Украине в четвертом квартале 2020 года — исследование Netpeak

Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Читать дальше....

17 04 2024 23:20:41

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....

16 04 2024 0:50:55

Как грамотно построить структуру рекламного аккаунта Facebook

Как грамотно построить структуру рекламного аккаунта Facebook Как купить дешевый трафик из Facebook? Образец работы со структурой рекламного аккаунта...

15 04 2024 22:35:44

Сколько стоил клик в Яндекс.Директ в Казахстане во втором квартале 2020 года — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Яндекс.Директ в Казахстане во втором квартале 2020 года — исследование Netpeak Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить. В этом заключается польза данного исследования. Читать дальше!...

14 04 2024 11:17:29

Правила здорового сна от Мэтью Уокера

Правила здорового сна от Мэтью Уокера Привыкли к недосыпу и жизни «на кофе»? Вы, конечно же, понимаете, что это не дело. Но осознаете ли насколько? Если нет, почитайте....

13 04 2024 5:35:44

Изменение поведения: факторы влияния

Изменение поведения: факторы влияния Формула изменения поведения Фогга и два красочных примера инсайде....

12 04 2024 2:41:32

Песочница Netpeak: бесплатная площадка для ваших статей

Рассказываем о том, что такое Песочница, как сюда писать и получать больше аудитории для своего бизнеса...

11 04 2024 1:50:28

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений Как избежать скликивания, случайных переходов и «пустых» установок при рекламе мобильного приложения...

10 04 2024 10:45:21

Google Колибри — все, что вы хотели знать о новом алгоритме

Мы решили определить и раскрыть самые популярные вопросы по работе нового алгоритма Google Колибри...

09 04 2024 9:22:24

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora

Как приводить трафик на молодой сайт: результаты обсуждения темы на Quora Повышение посещаемости на сайте: контент, seo, ppc и многое другое...

08 04 2024 22:46:37

Демографический таргетинг в Google Ads

Демографический таргетинг в Google Ads Отныне мы можем настраивать показы рекламы на мужчин и женщин определенной возрастной группы....

07 04 2024 10:33:42

Как создать HTML-карту сайта

Как создать HTML-карту сайта Как построить html-карту. Верстка карт New York Times, IMDb и Daily Mail в качестве примера...

06 04 2024 22:52:18

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::