RFM-анализ: три параметра для сверхточной сегментации базы email-рассылок
Один из самых точных инструментов для сегментации аудитории — RFM-анализ. С ним вы всегда будете отправлять пользователям уместные письма, что положительно скажется на открываемости. А ведь это и нужно. Давайте разберемся, что такое RFM-анализ, и какие письма надо отправлять каждому сегменту.
Что такое RFM
RFM — это аббревиатура слов Recency, Frequency, Money — новизна, частота, деньги. В ходе анализа учитывается, как давно клиент купил товар в последний раз, сколько всего покупок он сделал и сколько денег принес вам за все время заказов. По каждой из хаpaктеристик пользователю приписывается оценка, и в зависимости от нее строится дальнейшая email-коммуникация.
По полученным оценкам определяются группы пользователей: новички, одноразовые, спящие, потерянные, уходящие, постоянные, VIP. У каждой категории есть уточнение — какой чек у клиента по итогам совершенных покупок — маленький, средний или большой.
Параметры в случае с каждым бизнесом будут индивидуальные. Шампуни в среднем покупают каждый месяц, а тур за границу — раз или два в год. Чтобы отследить закономерности взаимодействия:
- Выгрузите данные из CRM в Excel-файл.
- Разделите их по количеству заказов.
- Разделите по дате последней покупки.
Всех пользователей из полученных групп нужно сделать лояльными. В этом помогут рассылки.
Зачем нужен RFM-анализ
- Определить, какие сегменты будут основными в разработке вашей стратегии email-маркетинга.
- Спланировать рассылку.
- Добавить больше персонализации в контакт с клиентом. Интенсивность интереса здесь определяет дальнейшую стратегию.
- Делать точечные предложения и выстраивать с каждым пользователем взаимодействие по понятному сценарию, без домыслов или случайных писем «не в тему».
Как разделить клиентов
Суть RFM-анализа в том, что мы разделяем всех клиентов на группы, в зависимости от того, как давно они сделали последнюю покупку, как часто покупали и насколько большой была сумма их заказов. По каждому из этих признаков мы выделяем по три равные группы. Затем присваиваем каждой группе числовое обозначение от 1 до 3.
По давности заказа:
- 1 — давние клиенты;
- 2 — относительно недавние клиенты;
- 3 — недавние клиенты.
По частоте покупок:
- 1 — покупает очень редко (единичные заказы) ;
- 2 — покупает нечасто;
- 3 — покупает часто.
По сумме покупок:
- 1 — маленькая сумма покупок;
- 2 — средняя сумма покупок;
- 3 — большая сумма покупок.
Например, клиент «111» покупал давно, один раз и на маленькую сумму. Так себе клиент. А вот клиент «333» покупает часто, на большую сумму и последняя покупка была недавно. Это наши лучшие клиенты.
Диапазоны для 1, 2 и 3 вы задаете сами, то есть сами определяете, что значит, например, маленькая, средняя и большая сумма продаж: для кого-то чек в $10 000 — это много, для кого-то — почти ничего.
RFM-анализ удобнее всего делать с использованием «Сводных таблиц» в Excel или даже в Google Таблицах.
RFM в Google Таблицах выглядит примерно так
Как применить в email-маркетинге
После разделения клиентов на группы у меня получилось 27 сегментов. Может быть меньше — если, например, в базе нет клиентов, которые покупали много, но редко и давно.
Если сегменты достаточно большие, с каждым из них можно работать индивидуально. Также можно объединить близкие сегменты. Главное, помнить основной принцип: лучших клиентов мы стараемся удержать, середнячков «раскрутить» до лучших, а уходящих и почти потерянных — вернуть.
Главный принцип RFM: лучших клиентов удерживаем. Середнячков «раскручиваем» до лучших. Уходящих и почти потерянных возвращаем.Я сделала таблицу с рассылками, которые можно делать для каждого сегмента. Для удобства разбила 27 сегментов на 3 группы.
Уходящие
Спящие
Постоянные
А теперь подробно о группах сегментов и несколько примеров рассылок клиентам.
Новички
Новые клиенты должны понять, почему с вами классно и выгодно. Приветственные письма в этом помогают идеально. МИФ сразу формирует важность своей миссии и дарит за подтверждение email электронную и аудиокнигу:
Уходящие
Бывает и так, что пользователь подтвердил подписку, но первую покупку так и не делает. Здесь тоже подойдет приветственное письмо, а с бонусом — еще лучше. Не покупающим подписчикам ASOS присылает три промокода на выбор:
Купившие
Это одна из перспективных групп, где пользователь уже один или несколько раз делал заказ, но сейчас не возвращается. Вы можете «зашивать» скидку или бонус в письмо-благодарность за заказ. Так клиент будет знать, что у него есть приятное дополнение к покупке, которым надо воспользоваться. Так делает «Спортмастер», начисляя бонусы за покупку. Воспользоваться ими можно в последующие две недели.
Также на основе купленных товаров вы можете составлять товарные рекомендации с разными категориями, чтобы вероятность предложить уместные продукты была выше. Lamoda делает именно так:
Спящие
Привлечь обратно того, кто уже подписан, дешевле, чем получить нового подписчика. Не бойтесь делать щедрые предложения спящей аудитории, особенно, если вы точно уверены в своей целевой аудитории. Так, например, делает агентство «Сделаем» в промо курса «Научим писать»:
У скидок и промокодов должен быть срок действия — укажите его обязательно. Иначе получатель закроет письмо, забудет и останется спящим.
Постоянные
Лояльная аудитория ценна тем, что может стать адвокатами бренда. Ее можно просить оставить отзыв, рекомендовать магазин друзьям, но с бонусом.
Хотя некоторые утверждают, что лояльным пользователям бонусы не нужны. Rozetka после заказа предлагает оценить сервис. Бонусов или скидок нет.
Постоянных клиентов все равно нужно радовать, поэтому внедряйте программу лояльности, в которой они могут за свои регулярные покупки получать бонусы и скидки. Это будет честно. Booking так и делает, поощряя путешественников:
Потерянные
Есть такая категория — они раньше покупали много и регулярно, но вдруг перестали. Так бывает, если товар перестал быть актуальным. Вы продаете сладости, а клиенту врач запретил любые десерты. С такой категорией надо работать лично, если оно того стоит. Может быть и так, что пользователь не захочет, чтобы ему что-то напоминало о прошлом, если там он много ел, курил, страдал шопоголизмом.
Конечно, чтобы определить, кто к какому сегменту относится, должен пройти цикл покупки вашего продукта. По окончанию сезона для вида одежды, срока доступа к сервису или туристического сезона. Уже после этого подключайте RFM-анализ и делайте выводы, к какой группе принадлежит пользователь. Это заметно увеличит открываемость писем, переходы на сайт, и главное — продажи. Более того, повторные продажи станут чаще.
Создаём рассылки, которые приносят деньгиКомментарии:
Seznam.cz — одна из пяти поисковых систем в мире, сумевших в отдельно взятой стране стать популярнее Google...
14 10 2026 11:59:22
Как улучшить видимость сайта после оптимизаторов-староверов — кейс в тематике «световое и звуковое оборудование»....
13 10 2026 14:50:16
Сколько прибыли вы не получили в Google Ads из-за нехватки бюджета или низкого рейтинга ключевых слов. Метод покажется сложным, но в дальнейшем вы сможете бесплатно обновлять данные и контролировать потери показов и дохода по всем рекламным кампаниям...
12 10 2026 0:50:17
Пост о том, как и когда тратит деньги американский и украинский покупатель...
11 10 2026 14:14:45
Создаем фид товаров, настравиваем код и списки динамического ремаркетинга для интернет-магазинов в странах, где отсутствует Google Merchant Center....
10 10 2026 13:42:11
Насколько классно продается женская одежда в интернете....
09 10 2026 11:10:36
Не Google единым. Нужные и важные знания по Яндекс.Вебмастер....
08 10 2026 17:57:51
Как создавать результативные кампании в Рекламной сети Яндекса...
07 10 2026 5:12:15
Как диагностировать Google Panda, понять, что нужно изменить на своем сайте и сделать пользователей счастливыми....
06 10 2026 9:51:38
Быстрые ссылки и другие советы на тему того, как эффективно работать в Директ Коммaндере....
05 10 2026 14:16:33
Айти эксперт Женя Розинский о том, почему нацию айти развивают продуктовые бизнесы, а не outsourcing сервисы...
04 10 2026 19:34:38
Как настроить передачу категории и бренда товара в Google Data Studio....
03 10 2026 23:47:18
Дропшип предполагает минимум затрат со стороны предпринимателя. Например, не нужно думать о логистике, держать склад. Можно минимизировать и траты на рекламу. Узнать как!...
02 10 2026 20:30:29
Создаем список тем, которые заинтересуют пользователя — для этого используем простые сервисы по типу Вордстат. Также изучаем деятельность конкурентов. Узнать больше!...
01 10 2026 2:38:48
Наш обзор кинофильма «Социальная сеть» про Facebook и Марка Цукерберга....
30 09 2026 19:56:46
Что нужно знать перед запуском рекламы в мессенджерах....
29 09 2026 23:22:11
Как без проблем пересылать данные в Google Покупки....
28 09 2026 8:34:20
Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....
27 09 2026 18:33:42
Бесплатная регистрация сайта в поисковых системах и каталогах – отличный способ увеличить объемы трафика и раскрутить собственный ресурс....
26 09 2026 7:17:35
Как не нужно делать, запуская свой профиль и таргетированную рекламу в Instagram...
25 09 2026 20:14:50
Как продвинуть бренд в конкурентной тематике? Читаем новый кейс по видеорекламе....
24 09 2026 4:48:41
Как научиться справляться со стрессом и находить в комaнду «тех самых» людей...
23 09 2026 11:14:24
Примеры инновационных проектов. Нескучная рецензия на интересную книгу....
22 09 2026 9:26:48
Отмена видео-сниппетов в выдаче Google, удаление страницы с тегами и инструмента подсказки ключевых слов в YouTube — все события последних месяцев свидетельствуют: Google всерьёз взялся за видеохостинги и решил изменить правила игры для видеомаркетинга в...
21 09 2026 13:37:40
Хотите видеть в отчетах точный ROMI в разрезе рекламных кампаний, групп объявлений и ключевых слов? Импортируйте себестоимость товаров в Google ***ytics...
20 09 2026 6:38:42
Динамический ремаркетинг — один из самых эффективных способов продаж для любой группы товаров. В этой статье мы поделимся тонкостями технической подготовки к запуску динамического ремаркетинга в Facebook....
19 09 2026 13:12:23
Какая интересная и трэшовая реклама встречалась в соцсетях в январе 2021-го? Давайте смотреть...
18 09 2026 16:49:41
Тестируем новый инструмент Яндекс.Директ — динамические объявления....
17 09 2026 0:27:19
Реклама мобильных приложений. Хотите показывать рекламу в играх? Вам сюда. Узнайте как правильно настроить показ рекламы на мобильных устройствах....
16 09 2026 8:36:14
Как подготовиться и сделать из интервью полноценную историю, которая будет интересна аудитории...
15 09 2026 9:10:18
И как проверить релевантность на своем сайте. Если речь идет о страницах (сайтах), подразумевается соответствие контента запросу. Чем точнее страница отвечает на запрос, решает задачу пользователя, тем (при прочих равных) выше ее позиция в поисковой выдаче....
14 09 2026 9:23:11
О видах мобильных версий, их плюсах и минусах, а также советы по аудиту....
13 09 2026 16:56:16
Под какие треки работают интернет-маркетологи, копирайтеры и другие специалисты digital-рынка....
12 09 2026 10:41:31
Как бесплатно пользоваться преимуществами, особенностями и дополнительными инструментами сервиса...
11 09 2026 15:16:23
Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...
10 09 2026 19:14:33
Как понять, что проект нуждается в новых текстах и сделать читателя счастливым...
09 09 2026 12:29:26
Как рекламировать смартфоны в YouTube — советы крупному бизнесу по настройке и запуску эффективной рекламы. Важно: корректный анализ результатов. Узнайте как его сделать!...
08 09 2026 0:11:25
О возможностях нестандартного использования поисковых систем для решения важных бизнес-задач...
07 09 2026 2:45:49
Как быстро залить изображение, сделать красивую иллюстрацию, наложить надпись к любому тексту онлайн?...
06 09 2026 19:48:14
С каждым годом китайские маркетплейсы увеличивают свое влияние, и покупатели всё активней заказывают товары из Поднебесной. Но не всё скидки да покупки — обладатели интернет-аудитории и маркетологи могут еще и хорошо заработать на этих площадках....
05 09 2026 13:49:54
Руководитель отдела HR, Ольга Пачесная, написала пост о главном — людях, которые выбрали работу в Netpeak....
04 09 2026 20:32:48
Анализируя поведение аудитории, вы сможете понять, почему клиенты приходят на сайт, почему уходят, и почему не делают заказы....
03 09 2026 14:42:39
Читать только интернет-маркетологам, SMM, PPC и SEO-специалистам....
02 09 2026 16:12:47
Персональный чек-лист автора десятков рассылок: три года опыта и регулярное общение с техподдержкой почтовых сервисов. Всё о том, как не попасть в спам и как из него спасаться. А может и не всё. Можете дополнить этот пост своими фишками? Делитесь!...
01 09 2026 4:38:59
Создание даже короткого ролика может стоить дорого. Поэтому можно использовать бесплатный инструмент Bumper Machine от Google....
31 08 2026 16:35:11
Как правильно читать отчеты в Панели вебмастеров Google — объясняем на примерах из пpaктики....
30 08 2026 21:15:13
Как узнавать эффективность страницы мобильного приложения в Play Маркете? Учимся работать в Google Play Developers Console....
29 08 2026 8:58:53
Microsoft, Facebook и другие технологические компании заявляют, что метавселенная — это будущее интернета. Или настоящее? Давайте разберемся...
28 08 2026 21:35:51
Быстрая индексация: как оперативно узнать, попала ли важная для вас страница в поисковые системы Google и Яндекс....
27 08 2026 6:27:29
Кейс SEO-продвижения в США: рост трафика сайта с помощью низкочастотных запросов....
26 08 2026 16:31:59
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
