Успокоить нельзя продать. Инструкция по ведению переговоров для B2B-сейлзов в период кризиса. Опыт Netpeak Group
В период кризиса любой бизнес сокращает расходы. Часто именно маркетинг и дополнительные инструменты первыми идут «под нож». Понимая серьезность ситуации, мы в Netpeak Group разработали рекомендации по ведению переговоров и работе с текущими клиентами с учётом кризисной ситуации.
Мы все сейчас переживаем непростое время, поэтому решили поделиться наработками из наших инструкций для сейлзов с коллегами по рынку и будем рады, если они помогут вашему бизнесу. Несмотря на то, что эти рекомендации подготовлены для продаж B2B услуг и продуктов в сфере маркетинга, большинство из них можно интерпретировать и для других сферБыть на стороне клиента
Перед тем, как перейти к изучению пpaктических инструкций и советов, важно посмотреть на ситуацию кризиса со стороны клиента. Нужно понять, с какими проблемами он столкнулся и о чём он сейчас думает в первую очередь.
На момент конца февраля бизнес ощутил на себе последствия перебоя с поставками из Китая (eCommerce, в частности), а на сегодняшний день на бизнес начинает влиять уже карантин, который также доставляет проблем с поставкой и торговлей, происходит временное прекращение деятельности большинства индустрий. Дополняет это ещё начинающийся финансовый и экономический кризис.
Поэтому сейчас многие клиенты могут испытывать как объективные опасения по причинам ситуации с их бизнесом (вышеперечисленные), так и поддаваться эмоциям, панике, неопределенности. В любом из сценариев клиенту придется бороться более активно с конкурентами за сужающийся рынок. В этой задаче вы как раз и должны ему помочь.
Учитывая описанную выше ситуацию, на стороне клиента могут существовать следующие негативные позиции:
- сокращаем бюджеты на все;
- сокращаем бюджеты на онлайн-инструменты и/или аналитику;
- мораторий (блокирование) закупки новых инструментов и/или услуг;
- форматируем бизнес (перевод на удаленную работу и сокращение штата, поиск альтернативных/кризисных решений для бизнеса) и сейчас не до вопросов сервиса.
Крупный и средний бизнес имеет финансовый запас хода и/или (если компания не новая) опыт предыдущих кризисов. Такой бизнес будет увеличивать долю онлайна, перераспределять бюджеты в пользу этих каналов, так как нужно удержать долю рынка. Он и вне кризиса знает ценность аналитики и оптимизации, а также умеет считать и понимает важность преимуществ над конкурентами.
Но основной поток новых клиентов будет состоять из неготового к онлайну, или готового частично бизнеса. И задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы помочь освоить новый инструмент продвижения максимально быстро и системно.
Перейдем к конкретным и универсальным рекомендациям по переговорам в данном кризисном периоде.
Пять фактов почему онлайн будет жить в кризис
Вам нужно понятно, на человеческом языке объяснить клиенту плюсы онлайн-рекламы и почему сейчас не время отказываться от этого инструмента:
- у людей всё ещё есть деньги (и будут) и они будут покупать товары, заказывать услуги;
- снижение потрeбления ряда товаров и услуг произойдет в любом случае, независимо от типа бизнеса: офлайн или онлайн;
- есть типы бизнеса, которым будет очень сложно, так как их невозможно быстро и эффективно перевести в онлайн. Например, отели, авиакомпании, туроператоры и турагентства, концертным компаниям, билетным операторам, кинотеатрам;
- в онлайне начнут покупать люди, которые ранее это делали очень редко, или не делали вовсе. Их поведение сильно отличается от тех, кто делает это давно, им нужна дополнительная поддержка и сервис. Поэтому сокращая использование всех онлайн сервисов и маркетинга на этом этапе бизнес рискует потерять значимую часть потенциальных клиентов;
- Так как людей на улицах и в общественных местах станет в разы меньше, а крупные мероприятия отменены или перенесены, оффлайн реклама пpaктически перестанет работать. Бюджеты перетекают в онлайн — мы в агентстве Netpeak это уже видим по некоторым нашим клиентам.
Короткие речевые модули, которые можно использовать на этом этапе переговоров:
Значительная часть оффлайн-бюджетов перельется в онлайн (это уже происходит). Это значит, что вырастет конкуренция и настройке рекламных кампаний нужно уделять еще больше внимания чем раньше. При прочих равных — выигрывают детали и скорость;
Клиенты из оффлайна придут покупать онлайн. Убедитесь, что здесь пользователь получит максимум: качественные консультации и удобный способ коммуникации, доставку и поддержку после покупки.
В условиях карантина и потенциального кризиса у людей меняются приоритеты в покупках. Это важно учитывать и адаптировать рекламные кампании, чтобы не сливать бюджет, а тратить его максимально эффективно и отвечать на спрос. Необходимо постоянно держать руку на пульсе и корректировать рекламные стратегии исходя из изменений на рынке.
Аккуратность в переговорах
Не спорьте с клиентами. Сейчас любые агрессивные переговоры могут усиливаться психологическим давлением. Поэтому, если клиент видит проблему, даже эмоционально, то для него она существует и она не надумана. Не забывайте, что вы уже стоите на стороне клиента, а если забыли — встаньте.
Проявляйте эмпатию и сохраняйте человеческое лицо!
Любая работа с возражениями начинается с присоединения (понимание, поддержка) и уже затем аккуратно через вопросы мы начинаем говорить с клиентом. Используйте для этого метод СПИН-вопросов.
Если клиент указывает на факт завершения деятельности, то не стоит его переубеждать продолжать работу и купить еще и Email-маркетинг. Вы можете узнать подробности, выказать поддержку и предложить свою посильную помощь (сервисы, партнеры, опыт рынка, кейсы, кризисные решения).
Важно подстраиваться под настрой клиента. Если клиент позитивно настроен — эмоционально подстраивайтесь, если он грустный — держитесь нейтрально. Главное, ни в коем случае, не будьте в отрицательном эмоциональном состоянии сами, лучше отложить или перенести контакт, если вы временно поплыли и не справились с давлением.
Cовет1. Новости и сводки старайтесь читать после работы.
2. Медитация и просто выйти отдышаться на балкон.
3. Пообщайтесь с коллегой или клиентом в положительном эмоциональном состоянии. Если вы слышите, что клиенту не до общения, проявите понимание и уточните, что свяжетесь на следующей неделе. Сейчас задача сейлза не закрыть сделку любой ценой, а не потерять клиента вообще.
Внимание к индустрии
Перед каждым контактом с клиентом следует проверить, в какой индустрии работает его бизнес. Вы изначально будете обладать информацией о том, в каком состоянии и настроении может быть клиент.
Как COVID-19 повлиял на результаты рекламы в Google для 21 отрасли Перед началом переговоров пройдитесь по всем ваших текущим клиентам из портфеля и проверьте их по
Также вам может помочь сегментация бизнеса по группам риска. Мы создали общий список тематик, которые сейчас в зоне риска — пользуйтесь им, перед тем как связаться с клиентом.
Помните, что бизнес с высокой долей онлайна будет иметь в среднем меньше проблем, чем бизнес с высокой долей офлайна.
Не делайте утверждений и оценочных суждений на опережение клиенту. Задавайте корректные вопросы и не допускайте в разговоре фраз типа «Ну, у вас же сейчас все плохо наверняка, да?». Начинайте с общих и простых вопросов, будьте сдержаны и обходительны.
Короткие речевые модули, которые можно использовать на этом этапе переговоров:
- Важно использовать инструменты маркетинга, которые позволят получить больше целевого трафика;
- Важно оперативно корректировать стратегию, чтобы снизить расходы на основании данных аналитики;
- Важно анализировать сайты конкурентов в нише, а также оптимизировать свой;
- Мы полностью перешли на удаленную работу благодаря ранее подготовленным процессам;
- Большинство из среднего и крупного бизнеса усиливают свое онлайн-присутствие и активности.
Проход по важным клиентам
Уже сейчас понимая, по каким важным сделкам или клиентам могут потенциально быть проблемы, выйдите с ними в контакт первыми и узнайте как обстоят их дела.
Вы получите информацию, на основании которой сможете действовать дальше. Клиент ответил: «Все нормально» — фиксируем этот статус, и пока не волнуемся. Клиент говорит: «Все плохо» — продумываем порядок оптимальных действий для продажи/удержания.
Важно оценить текущее положение дел клиента и разработать для него персональный план с учётом кризисной ситуации, который поможет в развитии его бизнеса. Держите контакт с вашими клиентами, сделки по которым вы закрыли ранее. Сейчас как никогда нужно обеспечить им дополнительную коммуникацию для быстрого реагирования на проблемы по проекту, качество услуги с вашей стороны, потребности в запуске дополнительных рекламных активностей.
Писать нужно не только клиентам, с которыми у вас хорошие отношения, но и тем, с кем обсуждение сотрудничества, например, было отложено. Это и хороший повод для повторного контакта, и плюс к лояльности.
Карантин и удаленная работа — опыт Netpeak — Сережа, привет! Это Максим, договаривались с тобой связаться в конце месяца по вопросу контекстной рекламы. Мы уже полноценно организовали все процессы
Важно не прятаться и не бояться связаться с клиентом в сложный период, так как ваша инерция может дополнительно помочь происходящему на рынке.
Если вы выявили нежелание продолжать переговоры со стороны клиента, это не значит, что сделка проиграна бесповоротно. Не давите, согласитесь и оставьте дверь открытой, покажите готовность помочь информацией или рекомендацией. Дайте клиенту время на то, чтобы перестроиться, ответить себе на вопросы и потом вернуться к переговорам.
Примеры вопросов клиентам, которые можно использовать на этом этапе переговоров:
- Будет ли приостановлена реклама?
- Насколько эффективно, в текущих условиях, вы можете самостоятельно распределять рекламные бюджеты?
- Для вас важно грамотно оптимизировать ваши расходы в условиях нестабильной экономической ситуации?
- Планируете ли вы организовать удаленную работу? Нужна ли помощь, совет от нас?
- Как вы планируете контролировать эффективность работы ваших сотрудников?
- Скажите, а как вы будете действовать (есть ли у вас план), если карантин будет 2-3 месяца?
Возражения по бюджету
В работе с возражениями, а в особенности с ценовыми, важен прием изоляции возражения. Например, вы уточняете у клиента: «Влад, я правильно понял, что единственная проблема сейчас — это только цена?». Если клиент указывает на то, что цена/бюджет — это единственная проблема, то решаем её, ведь это полностью сейчас на вашей стороне.
Скорректируйте условия оплаты и ценовую политику с учетом сложившейся ситуации.
Мы собрали 11 работающих пpaктик, которые можно использовать в серьезных возражениях (не только ценовых):
- Разработка стратегии продвижения под разные задачи и объемы. Простыми словами — под любой кошелёк. К примеру, в агентстве Netpeak разработали специальное предложение по продвижению на период карантина — PPC Start;
- Фиксация цены только в национальной валюте, без привязки к доллару, если это возможно;
- Введение постоплаты с низким % увеличения стоимости услуг;
- Возможность оплатить услуги более, чем на месяц с весомой скидкой;
- Разбивка платежа на несколько частей. Подходит в случае ограниченного бюджета (когда «дорого» = не могу купить сразу) ;
- Отложенный старт подписки. В ситуации, когда клиент не решается на покупки из-за неопределенной даты старта (чего-угодно) или покупка нужна будет позже. Клиент покупает сейчас на хороших предложенных условиях, а подписку вы активируете позже;
- Допустимая кастомизация тарифа. В случае, если вы знаете, что важно для клиента в подписке, вы можете включить в тариф допустимые лимиты в допустимом объеме (их стоимость не превышает допустимую скидку) ;
- Личная гарантия частичного возврата/дayнгрейда. Данную пpaктику стоит использовать крайне аккуратно и в последнюю очередь. Вы обеспечиваете покупателю дополнительную безопасность, которая (по сути/пpaктике, не юридически) существует и так. Поможет в случае неуверенности в покупке. Клиент сможет откатиться или вернуть неиспользованные деньги, если эта покупка «совсем не то», а вы получите (А) факт покупки/старта подписки и (Б) частичную оплату, что лучше чем ее отсутствие.
- Приостановка («заморозка») подписки. На этапе покупки многие не хотят начинать с большого периода/суммы, так как их опыт работы с сервисом эпизодический или клиент знает, что нужно будет работать в несколько этапов с паузой между. Помним, что «деньги сейчас лучше денег потом» и заводим по возможности сразу большую сумму. Предлагаем клиенту совершить 1-2 паузы за подписку, что обеспечит для него целесообразное расходование бюджета, а для вас получение большого периода подписки;
- Стандартные скидки. Если вы видите, что клиент «уходит» от покупки, то стоит повысить привлекательность цены, что сместит баланс Цена/Ценность. Лучше получить клиента и меньшую оплату, чем заработать ничего. Но с этим нужно быть аккуратным. Скидка — самый бaнaльный инструмент и на ранних этапах она может больше отпугнуть клиента, так как понизит для него Ценность продукта. Также скидку не стоит предлагать, если в бюджете нет проблем для клиента (лучше Допустимая кастомизация тарифа (п.4)). Скидки стоит предоставлять, когда есть проблема в цене и/или есть проблемы с ценностью;
- Нестандартные решения. Будьте креативны в подходе к клиенту. Некоторым может быть важно расширенное личное обучение или приоритетная поддержка, в то время как другие могут быть благодарны за оперативные доработки продукта (при значимом бюджете). Выявляйте важные моменты, непрямые потребности для клиента и пробуйте отработать по ним.
Предложение остывающим
В завершение, несколько пpaктических советов от руководителей отделов продаж Netpeak Group, как вести переговоры с клиентами, которые затрудняются с принятием решения:
- Следите за циклом сделки. Если сделка по дням выходит за границы оптимального или максимального периода — следует делать шаг с вашей стороны и предложить более мягкие условия сотрудничества. Оставьте зазор для еще одного повышения вашего предложения, если ситуация на стороне клиента вовсе плачевна (сразу не предлагайте максимальные условия). Подобное стоит делать, если клиент “теряется” (игнорирование, связаться позже и подобные причины) или вы уверены, что он “выпадает” из воронки.
- Будьте гибки и не бойтесь утверждать особые условия для клиентов, если нет другого выхода и вы проработали все доступные инструменты.
- Делайте акценты на опыте, портфеле услуг, организации процесса оказания услуг и других сильных сторонах вашей компании.
- Уведомляйте клиентов о том, что счёт имеет срок действия.
- Не забывайте об офертах и других инструментов ускорения сделки.
- Все цены озвучивайте и обсуждайте только в национальных валютах.
Подобная пpaктика обычна за рубежом среди SaaS и вне периода кризиса, но сейчас особенно важно удерживать «ускользающие» сделки.
Коротко о главном в ведении переговоров с клиентами в период кризиса
- Будьте аккуратны и обходительны, используйте метод СПИН-вопросов.
- Перед началом переговоров проверьте в какой индустрии работает клиент и оцените какая ситуация сейчас в этой нише, проверьте конкурентов;
- Если вы понимаете, что клиент сейчас не готов к покупке, постарайтесь быть полезным его бизнесу, помогите советом или просто полезной ссылкой на статью;
- Используйте специальные предложение и условия для каждого клиента, в зависимости от его целей и располагаемого бюджета. Помните: лучше получить клиента и меньшую оплату, чем не заработать ничего;
- Озвучивайте цены в национальной валюте;
- Выходите на контакт с текущими клиентами первыми, проявляйте инициативу, если видите точки роста проекта;
- Не бойтесь нестандартных решений. Выявляйте важные моменты, не «прямые» потребности для клиента и пробуйте отработать по ним.
Над текстом работали: Александр Плуток, Head of SMB Sales в Netpeak; Андрей Бондарь, VP of Sales and Customer Success в Serpstat; Константин Червяков, CCO в Ringostat; Виталий Тодоров, CCO в Inweb и Капустин Дмитрий, Head of Business Development в Netpeak Software.
Комментарии:
Как Netpeak продвигал Cifrus.ru, один из ведущих магазинов цифровой техники в Москве....
21 09 2023 2:52:42
Три способа парсинга данных с помощью Owox BI Pipeline, Mix Data BI Import, Owox BI Power Upload....
20 09 2023 10:43:55
Часто копирайтеры пишут для поисковых роботов, не заботясь о качестве контента и читабельности. Рассмотрим метрики для оценки ридабилити....
19 09 2023 22:27:42
Узнайте, как пользоваться Инспектором и внутренними диаграммами Facebook, чтобы быть в лидерах своей ниши!...
18 09 2023 20:22:44
Кейс продвижения YouTube-канала магазина товаров для рыбалки...
17 09 2023 5:26:26
Когда на сайт добавляют новый контент, он тут же трaнcлируется в RSS-ленту и отображается в специальных программах для чтения, либо в email подписчиков. Как это работает?...
16 09 2023 21:57:30
Чтобы прекратить споры о том, с какого конца разбивать яйцо, я собрал аргументы за союз SEO и PPC...
15 09 2023 17:43:15
Публикуем тему с закрытого аналитического форума Netpeak про «звездочки» как инструмент оценки релевантности контента....
14 09 2023 11:28:32
Рассказываем, как обменять свои деньги на действительно полезные знания....
13 09 2023 0:42:58
О возможностях нестандартного использования поисковых систем для решения важных бизнес-задач...
12 09 2023 11:20:12
Как быстро систематизировать мысли и заметки? Используйте систему Zettelkasten....
11 09 2023 2:44:26
Всё о крупной рыбе украинского интернет-маркетинга: компании, люди, кейсы в интервью с основателем Артёмом Бородатюком....
10 09 2023 3:25:23
Блог на новом движке и с новым дизайном, перетянувший в себя огромное количество постов и комментариев за Х лет своей работы...
09 09 2023 11:43:35
Метод не для всех, но увлеченным веб-аналитикой точно понравится!...
08 09 2023 18:49:27
Насколько классно продается женская одежда в интернете....
07 09 2023 17:26:40
Создатель студии рисованных видео Денис Довгаль — о тактике видеомаркетинга и жизни в стиле «цифровых кочевников»....
06 09 2023 23:48:44
Агентство интернет-маркетинга Netpeak вышла на новые рекламные горизонты и приобрело 51% доли болгарской компании Optimization.bg....
05 09 2023 18:25:43
Помогают ли комментарии повысить эффективность рекламных постов? Единственный способ выяснить наверняка — провести A/B-тестирование в Facebook. Спойлер: тональность комментария также имеет значение в Facebook...
04 09 2023 11:43:27
Продвижение монобренда: особенности, трудности, подводные камни. Ниша здоровья и красоты....
03 09 2023 18:30:48
Как создавать результативные кампании в Рекламной сети Яндекса...
02 09 2023 1:40:58
Как регулярно мониторить перспективные товары, по которым можно запускать контекстную рекламу...
01 09 2023 22:56:41
Поговорим о soft skills, потому что именно они, исходя из моего опыта, помогают строить поистине сильные комaнды....
31 08 2023 21:17:28
Обо всех способах передачи данных из несвязанных с сайтом источников, а также о ручной передаче данных...
30 08 2023 15:48:53
Гарантии результата в SEO: миф или реальность. Спрос рождает предложение, поэтому не удивительно, что существует большое количество SEO-студий. Сразу возникает резонный вопрос, как могут существовать те компании, которые не дают гарантии вообще?...
29 08 2023 16:17:55
Перво-наперво для мониторинга ошибок SEO-специалист открывает вебмастерку с подсказками Google — она же панель вебмастеров, она же Google Search Console...
28 08 2023 15:11:41
Как упростить работу с данными и сэкономить на оплате сервиса...
27 08 2023 22:49:51
После нехитрых манипуляций с текстом вторая строка оказывается в заголовке....
26 08 2023 12:34:16
Продвижение сервисного центра техники Total Apple в Москве....
25 08 2023 4:32:24
Как делать мгновенный мониторинг изменений на сайтах? Марина Демьяненко предложила простое решение вопроса с помощью Kimono и таблиц Google....
24 08 2023 19:26:58
Грамотная аналитика в мире мобильных приложений, как и в целом в маркетинге — единственный путь к окупаемости продукта и выходу в высшую лигу брендов...
23 08 2023 14:44:46
Готовые коробочные решения — отличная идея, которая решает много задач, а ещё это относительно недорого. Но такой вариант подойдет далеко не всем. Узнать больше!...
22 08 2023 2:28:38
Как надолго завоевать доверие покупателя с помощью грамотного email-маркетинга? Примеры обращений к клиенту в рассылках, текст писем для привлечения и благодарности за покупку....
21 08 2023 19:40:41
Правильное распределение кодов ответов сервера позволяет поисковым системам экономить ресурсы на работу с сайтом. Поисковые роботы будут получать только необходимую информацию...
20 08 2023 14:43:28
О ловушке медиа, Стивене Пинкере и почему в любой ситуации важно оставаться оптимистом....
19 08 2023 23:41:57
Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, и коэффициент конверсии на вашем сайте, вы можете оценить объем необходимых инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...
18 08 2023 18:17:39
Чтобы создать позитивный образ компании, бренда, персоны или работодателя в поисковых системах, нужно приложить много усилий. Но, поверьте, результат того стоит. И начать стоит с репутационного аудита....
17 08 2023 15:25:16
Знания основных принципов конверсионности сайта, этапов воронки продаж важны для того, чтобы наладить процессы, рост продаж в любом бизнесе. Узнать больше!...
16 08 2023 12:15:42
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
15 08 2023 13:19:24
Человек скачал ваше приложение, воспользовался им один раз и … забыл. Что с этим делать, читайте в Netpeak Journal....
14 08 2023 21:58:49
От того, что такое оффер до лучших стратегий и избежания ошибок...
13 08 2023 5:26:24
К чему стоит относиться с особенным вниманием при отправке рассылок. Грамматические ошибки, тема, прехедер и другие стратегически важные составляющие письма. Узнать больше!...
12 08 2023 12:10:10
Директ Коммaндер от Яндекса позволяет легко работать с большими кампаниями...
11 08 2023 18:31:58
Из нового исследования вы узнаете, сколько стоил клик в Google Ads и Яндекс.Директ в Казахстане в третьем квартале 2018 года...
10 08 2023 17:30:40
Что поможет написать объявление без грамматических ошибок? В недрах агентства Netpeak рождается новый полезный сервис...
09 08 2023 17:37:36
Происходит все большая автоматизация рекламы от Google. И это хорошо....
08 08 2023 18:49:33
Как мы проводили самую летнюю конференцию в условиях постлокдayна, пандемии и неизвестности....
07 08 2023 10:29:36
Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...
06 08 2023 8:48:38
Кейс: контент-маркетинг сервиса в США, или как SerpStat покорил англоязычный мир...
05 08 2023 23:59:38
Мы решили узнать, как дорого обходятся рекламодателям клики по объявлениям в разных странах и тематиках, чтобы читателям блога было удобнее планировать бюджет на рекламные кампании....
04 08 2023 4:32:52
Психологический бестселлер. Как достичь гармонии во всех делах и начать получать удовольствие от жизни, — об этом читайте в новой рецензии Константина Рябенко на книгу Михая Чиксентмихайи «Поток»....
03 08 2023 13:46:32
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::