Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке
Летом мы провели опрос онлайн-покупателей Украины — целью было выяснить отношение к отзывам. В результате мы собрали более тысячи ответов и детально их сегментировали, чтобы представить вам ценные инсайты. На что обращают внимание покупатели? О каких составляющих онлайн-репутации стоит особенно заботиться?
Прежде чем перейти к анализу результатов, отметим, специалистам эти данные нужны для расчета репутационных потерь. Когда мы раньше считали, сколько теряет компания при наличии плохих отзывов о ней, приходилось использовать исследование Moz, которому уже более шести лет и оно ориентировано на жителей США.
Также поясняем, почему отзывы влияют на эффективность рекламы. Далее — комментарий Ольги Самсоновой, Middle PPC-специалиста:
- В Facebook есть инструмент «Качество аккаунта»:
- Здесь по отзывам клиентов формируется оценка уровня удовлетворенности:
- Также можно увидеть подробный отзыв и оценки по таким хаpaктеристикам: качество товара, точность выполнения заказа, доставка, возврат или обмен, коммуникация:
- Можно подробно увидеть по каждой хаpaктеристике результаты и комментарии клиентов.
- Вся эта статистика собирается на основании опросников, которые приходят на Facebook или в Instagram покупателям.
- Теперь главное: если уровень удовлетворенности клиентов вашей страницы упадет до показателя 1-2, на нее будут наложены ограничения на показ рекламы. Это означает, что при том же бюджете ваша реклама охватывает меньше людей.
Если показатель уровня удовлетворенности клиентов страницы упадет ниже единицы, она потеряет право на показ рекламы. Подробнее об этом читайте в статье.
Переходим к результатам:
Всего в опросе приняли участие 1 146 человек.
Кто участвовал в опросе
Среди опрошенных 57,77% женщин и 42,23% мужчин.
43,33% наших пользователей — платежеспособная аудитория в возрасте от 26 до 35 лет.
Ответы подтверждают тезис о том, что чаще всего люди совершают покупки и ищут товары с мобильных телефонов. Так, отзывы читают со смартфона 58% опрошенных, с компьютера — 41% и 1% смотрят отзывы на планшете.
Где ищут отзывы — на каких площадках
Более 70% пользователей прежде чем что-то купить онлайн, ищут отзывы в интернете.
27% делают это изредка. Только 2% не гуглят отзывы вовсе.
При этом, отметим, среди вариантов ответа «другое», люди отмечали, что отзывы их интересуют при покупке дорогих товаров. К таким, например, относится бытовая техника.
Чаще всего украинцы изучают отзывы на площадках, где собираются приобрести товар или услугу. Поэтому важно позаботиться о наличии отзывов на вашем сайте, чтобы пользователь не покинул его.
Пример ответа пользователя в опроснике — обратите внимание, если представляете новый или малоизвестный продукт, услугу
На втором месте среди площадок мониторинга отзывов находятся поисковые системы Google, Яндекс и уже оттуда пользователи переходят на сайты-отзовики, агрегаторы, YouTube и другие ресурсы. То есть, если вы предоставляете услуги или занимаетесь реализацией товара, желательно позаботиться о наличии отзывов на всех платформах.
Сколько страниц выдачи с отзывами читают пользователи
Покупатели просматривают более трех страниц по запросу об отзывах в результатах поиска. Во всяком случае так делает 38,62% опрошенных, 37,9% не идут дальше второй страницы выдачи.
Аналогично и на сайтах отзовиках и агрегаторах.
Негативные отзывы не всегда в фокусе внимания пользователей
Важно: если в поисковой выдаче будет 2-3 ссылки на сайты с плохими отзывами, то более 36% пользователей откажутся от покупки товара или заказа вашей услуги. Для 33% причиной отказа послужит более 3 ссылок в выдаче с негативом. А вот для 23% пользователей количество негатива в выдаче не имеет значения.
17% пользователей доверяют отзывам, но большинство (72%) им верят не всегда. 1,25% не доверяют обратной связи в сети.
В основном пользователи доверяют отзывам с фото, поэтому важно стимулировать своих клиентов оставлять не только текстовый отзыв, но и другие доказательства того, что отзыв реальный.
Люди подозрительны — хорошие отзывы (без фото и другого подтверждения покупки) их могут даже оттолкнуть:
Кстати, из собственных вариантов ответов выходит, что люди также не принимают во внимание слишком эмоциональные отзывы — даже если это откровенный негатив. Важно: если при этом в отзыве нет конкретики о ключевых хаpaктеристиках товара.
Здесь и выше — скриншоты индивидуальных вариантов ответов в опросе
Судя по полученным данным, пользователи в первую очередь смотрят на содержание отзыва.
Но также есть и те, кто обращает внимание на всё сразу: ниже примеры ответов пользователей в опросе.
Но при этом минимальная оценка должна быть 4 звезды.
Чтобы принять решение о покупке или заказе услуг, пользователям достаточно ознакомится минимум с пятью отзывами.
Обратная связь компании — не оставляйте людей без ответа
Помимо самих отзывов, пользователи обращают внимание на то, как компании отвечают на обратную связь о своей работе и товарах/услугах.
Также важно не только отвечать на отзывы и вопросы о товарах и услугах, но и делать это вовремя.
Инсайты — как мы разрушили свои стереотипы
Составляя вопросы, мы старались уменьшить количество ответов «от себя»: когда нужно не просто выбрать что-то из предложенных вариантов, а написать собственный вариант. Оказалось, это было лишним. Мы получили очень большое количество живых ответов на некоторые вопросы. Так мы узнали, что люди часто используют Rozetka в качестве площадки для знакомства с отзывами. Также отзывы читают на MakeUp, Фокстроте и Алло.
Ответы, сведенные в таблицу
Пользователь поступает как детектив, который проводит свое мини-расследование. По итогам ресерча он либо покупает (или заказывает услугу), либо ищет другие варианты.
Кажется, что читают в основном негатив, но это не совсем так, в основном читают самые свежие отзывы (30%) или в том порядке, в котором они представлены на странице (чаще всего отзывы отображаются по дате добавления или по количеству реакций).
Более 40% респондентов всегда оставляют отзывы о покупке, только 11% оставляют исключительно негативные, 37% никогда не пишут отзывы.
Выводы
- На вашем сайте должны быть отзывы о товарах или услугах.
- Украинские онлайн-покупатели листают более трех страниц выдачи с отзывами.
- Вы должны быть представлены на всех площадках (как минимум на тех, которые представлены на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь о ваших товарах или услугах.
- Если в выдаче Google два или три сайта с негативными отзывами о товаре, пользователи с большой вероятностью не закажут у вас товар или услугу.
- Отзывы должны быть содержательными и подкреплены фото и дополнительными материалами.
- Украинцы часто ищут отзывы на Rozetka или Allo, а потом заказывают товар в других магазинах.
- Чтобы принять решение о покупке, пользователю достаточно 5 отзывов с минимальной оценкой 4 звезды.
- Важно всегда отвечать на отзывы или вопросы. В идеале — в течение 24 часов.
- Люди подозрительно относятся к очень хорошим отзывам и отзывам без конкретики. Просто «супер» — маловато. Это обидно, конечно, иногда клиенты действительно не знают, что ещё сказать. Но для компаний есть и лазейка. Это готовить небольшие формы с конкретными вопросами и вариантами ответов на них, это поможет расширить отзыв, сделать его полезным. Например, если вам что-то понравилось, назовите пару хаpaктеристик того, что оправдало ожидания. Обслуживание на высоте? Как звали менеджера или чем именно запомнился хороший сервис (например, таксист помог выгрузить покупки и отнести их к квартире, пока вы несли на руках спящего ребенка).
Комментарии:
Amazon сократил комиссию для сайтов партнеров от 30% до 80% — что делать дальше? Мнение эксперта....
11 06 2025 17:25:43
Поисковая реклама для службы доставки еды — пpaктические советы, как выделиться на фоне конкурентов в популярной нише. На примере харьковской доставки пиццы мы покажем, как правильно продавать еду. Читайте в статье!...
10 06 2025 11:17:19
У каждого сайта в топе есть страница, о существовании которой знают только роботы и... SEO-специалисты. Это robots.txt или индексный файл....
09 06 2025 20:38:47
Быстро разогнать рекламные кампании и получить рост конверсий при повышении CPA до 100%. Как этого добиться — читайте в новом кейсе....
08 06 2025 7:59:55
Объясняем по пунктам, как создать и правильно настроить DSA c таргетингом на фид и содержание сайта...
07 06 2025 20:58:18
Проверенные лайфхаки по платному трафику от спикеров и участников конференции 8P 2018...
06 06 2025 10:29:37
Бесплатная регистрация сайта в поисковых системах и каталогах – отличный способ увеличить объемы трафика и раскрутить собственный ресурс....
05 06 2025 5:15:12
Пора сделать так, чтобы мобильная версия сайта приносила прибыль....
04 06 2025 16:25:47
Определение сайта нового типа. Захочет ли бизнес интернета перевести свои веб-приложения на более прогрессивные рельсы?...
03 06 2025 13:53:22
Андреас Рётль о продвижении Journi: как трое выпускников Стэнфордского университета создали приложение для сторителлинга с 25 000 пользователями в 100 странах....
02 06 2025 10:21:47
Рекламные аукционы Фейсбук заточены поднимать объявление с наивысшей итоговой ценностью — это главное отличие от классических аукционов...
01 06 2025 9:17:42
Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить. В этом заключается польза данного исследования. Читать дальше!...
31 05 2025 1:41:40
Образец товарного фида можно использовать при запуске динамических объявлений в поисковой сети Яндекса и Google, в кампаниях со смарт-баннерами в Яндекс.Директ, в динамических медийных кампаниях Google Рекламы, в товарной рекламе — с помощью Google Merchant Center....
30 05 2025 7:39:23
Работающие способы повысить эффективность рекламных кампаний...
29 05 2025 3:43:33
Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...
28 05 2025 22:43:47
Мы сменили CMS, не просев в трафике, и превратили каталог товаров в полноценный интернет-магазин....
27 05 2025 17:12:47
Как тратить на ставки меньше денег и почему вырастает цена за клик, а также о том, как ее сделать ниже. Плюс список факторов, которые влияют на ставку для первой страницы для ключевого слова...
26 05 2025 2:21:27
C какими сложностями пришлось столкнуться при создании интернет-магазина....
25 05 2025 4:31:30
Корневой каталог это папка, содержащая все файлы на сайте, в том числе системные файлы....
24 05 2025 16:37:58
«Что такое диджитал и чем это отличается от услуги продвижения в социальных сетях» — о цифровой стратегии, креативных концепциях и том, как это все происходит в крупных агентствах....
23 05 2025 13:47:17
Почему лендинги на Тильде выгодны бизнесу, какие задачи он решает, о форматах работы по услуге, детально о ее составе и спецпредложениях от Netpeak и наших партнеров по настройке контекстной рекламы, сервисов на лендинге и даже промокод на скидку Yagla...
22 05 2025 16:17:15
Всё, что важно узнать о лидогенерации и работе с целевой аудиторией....
21 05 2025 10:30:38
Какие фишки влияют на видимость сайтов? Советы по юзабилити от SEO-специалиста....
20 05 2025 6:49:29
Пост по мотивам видео Мэтта Каттса из Google. Из первых рук, как говорится....
19 05 2025 14:15:22
Исправление ошибок в тексте возможно с помощью онлайн-инструментов и стационарных программ...
18 05 2025 18:10:46
Пора принять решение! Разберитесь с регулярными выражениями для более продуктивной работы с Google ***ytics или Google Tag Manager...
17 05 2025 12:44:57
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
16 05 2025 18:26:29
При выборе SEO сервиса принято ориентироваться на объем ссылочной массы, но надежен ли такой подход? Большая база не всегда значит качество содержащихся в ней данных, а количество нередко обеспечивают спамные ссылки в отчетах....
15 05 2025 16:56:38
Полтора года работы и 32 тысячи привлеченных подписчиков. Рассказываем о плюсах и минусах продвижения телеграм-канала....
14 05 2025 16:16:30
Зачем размещаться на AppSumo и как запустить продукт в 2021 году? Лайфхаки по размещению, личный опыт и результаты по проведенной кампании...
13 05 2025 3:16:28
Всем, кто собирается перейти на Single Page Application, но переживает, что они поссорятся с поисковыми системами. Правильно переживаете!...
12 05 2025 21:56:39
Какие рассылки можно отправить покупателю, если у вас есть только данные из карточки товара...
11 05 2025 13:39:10
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
10 05 2025 14:27:43
Бета-версия помогает записывать действия пользователей на сайте и благодаря этому улучшать удобство использования сайта и в перспективе растить продажи. Узнать больше!...
09 05 2025 1:31:18
Каким правилам нужно следовать, чтобы создать эффективный рекламный ролик?...
08 05 2025 7:55:24
Используйте и интерпретируйте карты знаний Netpeak Group, чтобы экономить свои силы и время на создании собственных карт с нуля. Узнать больше!...
07 05 2025 15:30:19
5 примеров маркетингового троллинга. Сатира, ирония, пародия — все эти приемы в рекламе помогают брендам выделиться среди конкурентов. Если их правильно использовать, конечно, это отличный способ привлечь клиентов и создать запоминающийся образ бренда...
06 05 2025 8:58:42
Успех рекламы во многом зависит от сезонности, популярности тематики и умения оперативно среагировать на тренд. Для этого и существует сервис Google Trends....
05 05 2025 22:45:21
Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....
04 05 2025 13:45:25
Влияет ли значение показателя отказов на ранжирование сайта в поисковых системах и стоит ли переживать из-за высоких показателей отказов? Узнать больше....
03 05 2025 3:50:12
Большой проект Джима Коллинза и его комaнды. Одна из лучших книг в нашей библиотеке. Всем рекомендуется к прочтению!...
02 05 2025 18:56:22
О чем стоит задуматься владельцам бизнеса и пользователям больших сайтов и почему Марку Цукербергу надо брать пример с телефонных сетей...
01 05 2025 8:14:17
В статье рассказываем, какие бывают push-уведомления, когда их используют, даем чек-лист и пошаговую инструкцию по созданию успешной push-рассылки....
30 04 2025 19:24:27
Понятный алгоритм анализа поисковых запросов с экономией времени на чистку по специальному шаблону модерации...
29 04 2025 11:40:37
Инструкция для новичков: как быстро отправить почтовую рассылку клиентам...
28 04 2025 10:23:13
4 кейса с шагами, рекомендациями и результатами, которые помогут грамотно распределить средства на рекламу....
27 04 2025 10:41:18
Можно ли повысить оценку качества целевой страницы , если проставить конечные URL на уровне ключевого слова? Результаты исследования....
26 04 2025 3:56:17
Есть офлайн-точка продаж и нужно привлечь сюда больше клиентов. Что делать? Настраиваем локальные кампании. Показываем и рассказываем, как это делать....
25 04 2025 19:53:27
Как правильно распределить рекламный бюджет? Читайте топ-50 самых дорогих ключевых слов Google Рекламы в Казахстане по версии Serpstat...
24 04 2025 13:21:58
SEO-специалисты используют создание поддоменов, подпапок или отдельных доменов...
23 04 2025 12:50:15
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
