Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке
Летом мы провели опрос онлайн-покупателей Украины — целью было выяснить отношение к отзывам. В результате мы собрали более тысячи ответов и детально их сегментировали, чтобы представить вам ценные инсайты. На что обращают внимание покупатели? О каких составляющих онлайн-репутации стоит особенно заботиться?
Прежде чем перейти к анализу результатов, отметим, специалистам эти данные нужны для расчета репутационных потерь. Когда мы раньше считали, сколько теряет компания при наличии плохих отзывов о ней, приходилось использовать исследование Moz, которому уже более шести лет и оно ориентировано на жителей США.
Также поясняем, почему отзывы влияют на эффективность рекламы. Далее — комментарий Ольги Самсоновой, Middle PPC-специалиста:
- В Facebook есть инструмент «Качество аккаунта»:
- Здесь по отзывам клиентов формируется оценка уровня удовлетворенности:
- Также можно увидеть подробный отзыв и оценки по таким хаpaктеристикам: качество товара, точность выполнения заказа, доставка, возврат или обмен, коммуникация:
- Можно подробно увидеть по каждой хаpaктеристике результаты и комментарии клиентов.
- Вся эта статистика собирается на основании опросников, которые приходят на Facebook или в Instagram покупателям.
- Теперь главное: если уровень удовлетворенности клиентов вашей страницы упадет до показателя 1-2, на нее будут наложены ограничения на показ рекламы. Это означает, что при том же бюджете ваша реклама охватывает меньше людей.
Если показатель уровня удовлетворенности клиентов страницы упадет ниже единицы, она потеряет право на показ рекламы. Подробнее об этом читайте в статье.
Переходим к результатам:
Всего в опросе приняли участие 1 146 человек.
Кто участвовал в опросе
Среди опрошенных 57,77% женщин и 42,23% мужчин.
43,33% наших пользователей — платежеспособная аудитория в возрасте от 26 до 35 лет.
Ответы подтверждают тезис о том, что чаще всего люди совершают покупки и ищут товары с мобильных телефонов. Так, отзывы читают со смартфона 58% опрошенных, с компьютера — 41% и 1% смотрят отзывы на планшете.
Где ищут отзывы — на каких площадках
Более 70% пользователей прежде чем что-то купить онлайн, ищут отзывы в интернете.
27% делают это изредка. Только 2% не гуглят отзывы вовсе.
При этом, отметим, среди вариантов ответа «другое», люди отмечали, что отзывы их интересуют при покупке дорогих товаров. К таким, например, относится бытовая техника.
Чаще всего украинцы изучают отзывы на площадках, где собираются приобрести товар или услугу. Поэтому важно позаботиться о наличии отзывов на вашем сайте, чтобы пользователь не покинул его.
Пример ответа пользователя в опроснике — обратите внимание, если представляете новый или малоизвестный продукт, услугу
На втором месте среди площадок мониторинга отзывов находятся поисковые системы Google, Яндекс и уже оттуда пользователи переходят на сайты-отзовики, агрегаторы, YouTube и другие ресурсы. То есть, если вы предоставляете услуги или занимаетесь реализацией товара, желательно позаботиться о наличии отзывов на всех платформах.
Сколько страниц выдачи с отзывами читают пользователи
Покупатели просматривают более трех страниц по запросу об отзывах в результатах поиска. Во всяком случае так делает 38,62% опрошенных, 37,9% не идут дальше второй страницы выдачи.
Аналогично и на сайтах отзовиках и агрегаторах.
Негативные отзывы не всегда в фокусе внимания пользователей
Важно: если в поисковой выдаче будет 2-3 ссылки на сайты с плохими отзывами, то более 36% пользователей откажутся от покупки товара или заказа вашей услуги. Для 33% причиной отказа послужит более 3 ссылок в выдаче с негативом. А вот для 23% пользователей количество негатива в выдаче не имеет значения.
17% пользователей доверяют отзывам, но большинство (72%) им верят не всегда. 1,25% не доверяют обратной связи в сети.
В основном пользователи доверяют отзывам с фото, поэтому важно стимулировать своих клиентов оставлять не только текстовый отзыв, но и другие доказательства того, что отзыв реальный.
Люди подозрительны — хорошие отзывы (без фото и другого подтверждения покупки) их могут даже оттолкнуть:
Кстати, из собственных вариантов ответов выходит, что люди также не принимают во внимание слишком эмоциональные отзывы — даже если это откровенный негатив. Важно: если при этом в отзыве нет конкретики о ключевых хаpaктеристиках товара.
Здесь и выше — скриншоты индивидуальных вариантов ответов в опросе
Судя по полученным данным, пользователи в первую очередь смотрят на содержание отзыва.
Но также есть и те, кто обращает внимание на всё сразу: ниже примеры ответов пользователей в опросе.
Но при этом минимальная оценка должна быть 4 звезды.
Чтобы принять решение о покупке или заказе услуг, пользователям достаточно ознакомится минимум с пятью отзывами.
Обратная связь компании — не оставляйте людей без ответа
Помимо самих отзывов, пользователи обращают внимание на то, как компании отвечают на обратную связь о своей работе и товарах/услугах.
Также важно не только отвечать на отзывы и вопросы о товарах и услугах, но и делать это вовремя.
Инсайты — как мы разрушили свои стереотипы
Составляя вопросы, мы старались уменьшить количество ответов «от себя»: когда нужно не просто выбрать что-то из предложенных вариантов, а написать собственный вариант. Оказалось, это было лишним. Мы получили очень большое количество живых ответов на некоторые вопросы. Так мы узнали, что люди часто используют Rozetka в качестве площадки для знакомства с отзывами. Также отзывы читают на MakeUp, Фокстроте и Алло.
Ответы, сведенные в таблицу
Пользователь поступает как детектив, который проводит свое мини-расследование. По итогам ресерча он либо покупает (или заказывает услугу), либо ищет другие варианты.
Кажется, что читают в основном негатив, но это не совсем так, в основном читают самые свежие отзывы (30%) или в том порядке, в котором они представлены на странице (чаще всего отзывы отображаются по дате добавления или по количеству реакций).
Более 40% респондентов всегда оставляют отзывы о покупке, только 11% оставляют исключительно негативные, 37% никогда не пишут отзывы.
Выводы
- На вашем сайте должны быть отзывы о товарах или услугах.
- Украинские онлайн-покупатели листают более трех страниц выдачи с отзывами.
- Вы должны быть представлены на всех площадках (как минимум на тех, которые представлены на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь о ваших товарах или услугах.
- Если в выдаче Google два или три сайта с негативными отзывами о товаре, пользователи с большой вероятностью не закажут у вас товар или услугу.
- Отзывы должны быть содержательными и подкреплены фото и дополнительными материалами.
- Украинцы часто ищут отзывы на Rozetka или Allo, а потом заказывают товар в других магазинах.
- Чтобы принять решение о покупке, пользователю достаточно 5 отзывов с минимальной оценкой 4 звезды.
- Важно всегда отвечать на отзывы или вопросы. В идеале — в течение 24 часов.
- Люди подозрительно относятся к очень хорошим отзывам и отзывам без конкретики. Просто «супер» — маловато. Это обидно, конечно, иногда клиенты действительно не знают, что ещё сказать. Но для компаний есть и лазейка. Это готовить небольшие формы с конкретными вопросами и вариантами ответов на них, это поможет расширить отзыв, сделать его полезным. Например, если вам что-то понравилось, назовите пару хаpaктеристик того, что оправдало ожидания. Обслуживание на высоте? Как звали менеджера или чем именно запомнился хороший сервис (например, таксист помог выгрузить покупки и отнести их к квартире, пока вы несли на руках спящего ребенка).
Комментарии:
«Rework» — одна из самых любимых книг нетпиковцев....
06 12 2023 6:34:55
Мы решили определить и раскрыть самые популярные вопросы по работе нового алгоритма Google Колибри...
05 12 2023 16:10:54
На что обратить внимание при покупке интернет-ресурса, какие факторы влияют на цену и что помогает определить качество сайта? Ответы на все эти вопросы в статье. Читать!...
04 12 2023 0:51:43
Метод не для всех, но увлеченным веб-аналитикой точно понравится!...
03 12 2023 22:15:12
Как составить список, работа с которым займет меньше времени, чем обычно. На примере обработки запросов в ювелирной тематике....
02 12 2023 8:43:36
Исследование по 38,5 миллионам кликов в 22 тематиках в 391 городе страны....
01 12 2023 4:35:39
Как Blizzard реализует тимбилдинг, мотивирует сотрудников и превращает офис в музей...
30 11 2023 3:45:20
Если вы не можете разработать технические задания для себя в виде структурированного текста, вы, скорее всего, плохо понимаете, что хотите от исполнителя...
29 11 2023 13:26:26
Как быстро настроить DSA с помощью Netpeak Spider. Рассмотрим подробнее «Только URL из фида страниц». Этот таргетинг помогает точнее определить целевую аудиторию и привести ее на максимально релевантные страницы сайта (к примеру, на карточку товара)....
28 11 2023 7:25:21
Истории бизнеса и советы от Игоря Жаданова (Readdle), Александра Галкина (Competera) и Рагнара Саас (Pipedrive)...
27 11 2023 0:23:21
Как грамотно раскрутить пиццерию. Сняли фильтр и достигли хороших результатов....
26 11 2023 15:51:15
Создание успешного стартапа в нише телемедицины. Без дополнительных трат увеличил за 6 месяцев доход на 1983%, а клиентскую базу — более чем на 1000%....
25 11 2023 0:26:21
Apple, Google и Samsung — давайте вспомним новинки месяца....
24 11 2023 8:32:52
Как мы недооценили уровень конкуренции в нише, и как пришлось с этим бороться, чтобы принести пользу клиенту....
23 11 2023 9:42:50
В помощь контент-маркетологам, редакторам, авторам и бизнесу: идеи, которые учитывают фактор SEO. Переупакуйте статьи, заметки, любые другие посты — угодите читателям и поисковикам. Узнать больше!...
22 11 2023 18:11:10
«Что такое диджитал и чем это отличается от услуги продвижения в социальных сетях» — о цифровой стратегии, креативных концепциях и том, как это все происходит в крупных агентствах....
21 11 2023 4:31:16
Самые популярные блоги Рунета по интернет-маркетингу — все RSS-фиды в одном месте...
20 11 2023 13:45:45
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
19 11 2023 17:36:29
Главная цель инфлюенс-маркетинга — теплый и близкий контакт с аудиторией. Клиентам нравится ассоциировать продукты с живыми, знакомыми им людьми — пускай и только по интернету. Читать дальше....
18 11 2023 8:33:52
Лихие девяностые и самые ужасные сайты интернета: образцы, примеры, оформление....
17 11 2023 1:45:18
Перед нами стояла цель увеличить поисковый трафик и видимость, не охватывая новые города. Через 8 месяцев после старта сотрудничества сайт переносили на новый front-end. Узнать больше!...
16 11 2023 16:36:39
Скрипт для распределения бюджета на отстающую семантику, чтобы получать больше трафика по меньшей цене...
15 11 2023 12:51:18
Поиск крутых авторов и качественные тексты для блога об email-рассылке...
14 11 2023 18:29:22
Правила, законы, платное и бесплатное продвижение в Telegram...
13 11 2023 3:43:56
Аромамаркетинг. Почему В Нью-Йоркских магазинах Samsung пахнет медовой дыней, в British Airways — луговыми травами. Что мы знаем о восприятии нами сенсорной информации, а конкретно — ароматов. Читать дальше!...
12 11 2023 4:37:58
Отслеживаем в статистике Google ***ytics посетителей пришедших через защищенное соединение в поиске Google....
11 11 2023 23:22:22
Хотите качественно руководить рекламной кампанией в Facebook? Как подключиться к API Facebook и получение статистики в R — рассказывает Алексей Селезнев....
10 11 2023 6:32:51
Важный вопрос, если вы рассчитываете на вирусный эффект своих рекламных идей....
09 11 2023 15:20:21
Пуш для рекламных кампаний накануне праздничных распродаж...
08 11 2023 15:13:41
Сделать «на вчера», «внезапно», протестировать все варианты. Стоп! Остановитесь и выдохните. Be slow...
07 11 2023 4:48:17
Как определить и повысить качество парсинга ключевых слов — лайфхак с применением Microsoft Excel....
06 11 2023 20:23:32
Подобрать нужные слова поможет проверка Google Рекламы....
05 11 2023 21:14:33
Что же такое эти authority и чем они лучше и полезнее, к примеру, чем Page Rank?...
04 11 2023 19:53:56
Детально заполняйте карточку товара, добавляйте качественные фотографии, делайте акцент на УТП....
03 11 2023 14:45:27
Трекеры теперь на любой вкус: за лидерство в сфере аналитики и трекинга в мире мобильных приложений все еще конкурируют более десяти различных систем. Как не растеряться в обилии инструментов?...
02 11 2023 23:26:48
Важно иметь прорывное мышление — о таком подходе к бизнесу написана книга Люка Уильмса «Переворот»....
01 11 2023 18:49:52
Находим пользователей, которые не знали, что им нужен ваш товар или услуга....
31 10 2023 16:19:41
Как подготовиться и сделать из интервью полноценную историю, которая будет интересна аудитории...
30 10 2023 5:21:25
Мы запустили еще один полезный инструмент: Netpeak Spider....
29 10 2023 13:18:14
Правильная внутренняя перелинковка необходима, чтобы страницы не вылетали из индекса, а также чтобы увеличить ссылочный вес продвигаемых страниц...
28 10 2023 21:11:41
Киев, Одесса, Харьков, Днепр и другие города — в офис и обратно IT-специалисты добираются от 10 минут до более чем полутора часа. В дороге они слушают музыку, подкасты, читают книги. Узнать больше!...
27 10 2023 19:44:46
Почему Google ***ytics не видит ссылки на HTTP-сайт с сайта на HTTPS?...
26 10 2023 8:44:45
Тематический кейс в нише «Фотография и аксессуары»: проделанные работы и полученные результаты...
25 10 2023 16:29:12
Устанавливаем тег конверсий: самостоятельно и с помощью Google Tag Manager....
24 10 2023 6:46:15
4 кейса с шагами, рекомендациями и результатами, которые помогут грамотно распределить средства на рекламу....
23 10 2023 2:35:49
Опыт контент студии WordFactory и 14 экспертов интернет-маркетинга....
22 10 2023 7:12:10
Нет прокрастинации! Советы для личной эффективности от руководителя двух стартапов...
21 10 2023 1:18:53
Как сделать рекламу в Universal App Campaign 2.0 максимально эффективной...
20 10 2023 2:46:28
О чем следует позаботиться перед созданием интернет-магазина...
19 10 2023 6:13:40
Про мобильный дизайн. С красивой и понятной презентацией внутри....
18 10 2023 12:26:17
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::