Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке
Летом мы провели опрос онлайн-покупателей Украины — целью было выяснить отношение к отзывам. В результате мы собрали более тысячи ответов и детально их сегментировали, чтобы представить вам ценные инсайты. На что обращают внимание покупатели? О каких составляющих онлайн-репутации стоит особенно заботиться?
Прежде чем перейти к анализу результатов, отметим, специалистам эти данные нужны для расчета репутационных потерь. Когда мы раньше считали, сколько теряет компания при наличии плохих отзывов о ней, приходилось использовать исследование Moz, которому уже более шести лет и оно ориентировано на жителей США.
Также поясняем, почему отзывы влияют на эффективность рекламы. Далее — комментарий Ольги Самсоновой, Middle PPC-специалиста:
- В Facebook есть инструмент «Качество аккаунта»:
- Здесь по отзывам клиентов формируется оценка уровня удовлетворенности:
- Также можно увидеть подробный отзыв и оценки по таким хаpaктеристикам: качество товара, точность выполнения заказа, доставка, возврат или обмен, коммуникация:
- Можно подробно увидеть по каждой хаpaктеристике результаты и комментарии клиентов.
- Вся эта статистика собирается на основании опросников, которые приходят на Facebook или в Instagram покупателям.
- Теперь главное: если уровень удовлетворенности клиентов вашей страницы упадет до показателя 1-2, на нее будут наложены ограничения на показ рекламы. Это означает, что при том же бюджете ваша реклама охватывает меньше людей.
Если показатель уровня удовлетворенности клиентов страницы упадет ниже единицы, она потеряет право на показ рекламы. Подробнее об этом читайте в статье.
Переходим к результатам:
Всего в опросе приняли участие 1 146 человек.
Кто участвовал в опросе
Среди опрошенных 57,77% женщин и 42,23% мужчин.
43,33% наших пользователей — платежеспособная аудитория в возрасте от 26 до 35 лет.
Ответы подтверждают тезис о том, что чаще всего люди совершают покупки и ищут товары с мобильных телефонов. Так, отзывы читают со смартфона 58% опрошенных, с компьютера — 41% и 1% смотрят отзывы на планшете.
Где ищут отзывы — на каких площадках
Более 70% пользователей прежде чем что-то купить онлайн, ищут отзывы в интернете.
27% делают это изредка. Только 2% не гуглят отзывы вовсе.
При этом, отметим, среди вариантов ответа «другое», люди отмечали, что отзывы их интересуют при покупке дорогих товаров. К таким, например, относится бытовая техника.
Чаще всего украинцы изучают отзывы на площадках, где собираются приобрести товар или услугу. Поэтому важно позаботиться о наличии отзывов на вашем сайте, чтобы пользователь не покинул его.
Пример ответа пользователя в опроснике — обратите внимание, если представляете новый или малоизвестный продукт, услугу
На втором месте среди площадок мониторинга отзывов находятся поисковые системы Google, Яндекс и уже оттуда пользователи переходят на сайты-отзовики, агрегаторы, YouTube и другие ресурсы. То есть, если вы предоставляете услуги или занимаетесь реализацией товара, желательно позаботиться о наличии отзывов на всех платформах.
Сколько страниц выдачи с отзывами читают пользователи
Покупатели просматривают более трех страниц по запросу об отзывах в результатах поиска. Во всяком случае так делает 38,62% опрошенных, 37,9% не идут дальше второй страницы выдачи.
Аналогично и на сайтах отзовиках и агрегаторах.
Негативные отзывы не всегда в фокусе внимания пользователей
Важно: если в поисковой выдаче будет 2-3 ссылки на сайты с плохими отзывами, то более 36% пользователей откажутся от покупки товара или заказа вашей услуги. Для 33% причиной отказа послужит более 3 ссылок в выдаче с негативом. А вот для 23% пользователей количество негатива в выдаче не имеет значения.
17% пользователей доверяют отзывам, но большинство (72%) им верят не всегда. 1,25% не доверяют обратной связи в сети.
В основном пользователи доверяют отзывам с фото, поэтому важно стимулировать своих клиентов оставлять не только текстовый отзыв, но и другие доказательства того, что отзыв реальный.
Люди подозрительны — хорошие отзывы (без фото и другого подтверждения покупки) их могут даже оттолкнуть:
Кстати, из собственных вариантов ответов выходит, что люди также не принимают во внимание слишком эмоциональные отзывы — даже если это откровенный негатив. Важно: если при этом в отзыве нет конкретики о ключевых хаpaктеристиках товара.
Здесь и выше — скриншоты индивидуальных вариантов ответов в опросе
Судя по полученным данным, пользователи в первую очередь смотрят на содержание отзыва.
Но также есть и те, кто обращает внимание на всё сразу: ниже примеры ответов пользователей в опросе.
Но при этом минимальная оценка должна быть 4 звезды.
Чтобы принять решение о покупке или заказе услуг, пользователям достаточно ознакомится минимум с пятью отзывами.
Обратная связь компании — не оставляйте людей без ответа
Помимо самих отзывов, пользователи обращают внимание на то, как компании отвечают на обратную связь о своей работе и товарах/услугах.
Также важно не только отвечать на отзывы и вопросы о товарах и услугах, но и делать это вовремя.
Инсайты — как мы разрушили свои стереотипы
Составляя вопросы, мы старались уменьшить количество ответов «от себя»: когда нужно не просто выбрать что-то из предложенных вариантов, а написать собственный вариант. Оказалось, это было лишним. Мы получили очень большое количество живых ответов на некоторые вопросы. Так мы узнали, что люди часто используют Rozetka в качестве площадки для знакомства с отзывами. Также отзывы читают на MakeUp, Фокстроте и Алло.
Ответы, сведенные в таблицу
Пользователь поступает как детектив, который проводит свое мини-расследование. По итогам ресерча он либо покупает (или заказывает услугу), либо ищет другие варианты.
Кажется, что читают в основном негатив, но это не совсем так, в основном читают самые свежие отзывы (30%) или в том порядке, в котором они представлены на странице (чаще всего отзывы отображаются по дате добавления или по количеству реакций).
Более 40% респондентов всегда оставляют отзывы о покупке, только 11% оставляют исключительно негативные, 37% никогда не пишут отзывы.
Выводы
- На вашем сайте должны быть отзывы о товарах или услугах.
- Украинские онлайн-покупатели листают более трех страниц выдачи с отзывами.
- Вы должны быть представлены на всех площадках (как минимум на тех, которые представлены на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь о ваших товарах или услугах.
- Если в выдаче Google два или три сайта с негативными отзывами о товаре, пользователи с большой вероятностью не закажут у вас товар или услугу.
- Отзывы должны быть содержательными и подкреплены фото и дополнительными материалами.
- Украинцы часто ищут отзывы на Rozetka или Allo, а потом заказывают товар в других магазинах.
- Чтобы принять решение о покупке, пользователю достаточно 5 отзывов с минимальной оценкой 4 звезды.
- Важно всегда отвечать на отзывы или вопросы. В идеале — в течение 24 часов.
- Люди подозрительно относятся к очень хорошим отзывам и отзывам без конкретики. Просто «супер» — маловато. Это обидно, конечно, иногда клиенты действительно не знают, что ещё сказать. Но для компаний есть и лазейка. Это готовить небольшие формы с конкретными вопросами и вариантами ответов на них, это поможет расширить отзыв, сделать его полезным. Например, если вам что-то понравилось, назовите пару хаpaктеристик того, что оправдало ожидания. Обслуживание на высоте? Как звали менеджера или чем именно запомнился хороший сервис (например, таксист помог выгрузить покупки и отнести их к квартире, пока вы несли на руках спящего ребенка).
Комментарии:
Чтобы раскрутить себя в Твиттер иногда нужно чистить списки фолловеров и это намного проще, чем кажется :)...
25 04 2024 16:28:26
Сколько страниц на самом деле показывает и может перевести поисковик Google?...
24 04 2024 23:55:22
Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...
23 04 2024 9:22:23
Часто копирайтеры пишут для поисковых роботов, не заботясь о качестве контента и читабельности. Рассмотрим метрики для оценки ридабилити....
22 04 2024 12:29:27
Какие регионы и тематики наиболее выгодно продвигать в каждом из представленных рекламных сервисов, где наибольшая доля мобильного трафика, и другая полезная статистика....
21 04 2024 20:31:38
Убираем человеческий фактор при сборе отчетов по контекстной рекламе...
20 04 2024 8:54:32
Данные по более 26 млн кликов в 23 тематиках и 402 городах Украины...
19 04 2024 17:13:24
Руководство к действию от основателя Netpeak Group....
18 04 2024 4:49:11
Активно юзая Google Tag Manager, узнали много нового о dataLayer и методах отслеживания статистики в Google ***ytics для SPA-сайтов и лендингов. Об этом и расскажем...
17 04 2024 21:21:52
Оживший бар. О том, как один украинский бренд за полтора месяца получил более 4 000 фанов!...
16 04 2024 16:44:40
Как пользоваться «Совмещением данных» с учетом всех особенностей инструмента...
15 04 2024 12:54:52
12 идей для видеоконтента и расскажем, где их лучше размещать, чтобы зрители стали клиентами. Как использовать видео для повышения продаж? Длинный, но все равно неполный список форматов. Читайте дальше и предлагайте свои варианты!...
14 04 2024 5:30:46
Мы сменили CMS, не просев в трафике, и превратили каталог товаров в полноценный интернет-магазин....
13 04 2024 21:11:11
Не существует универсальных решений - есть эффективные инструменты и удачные их сочетания....
12 04 2024 12:30:58
Представляем Netpeak Journal — новый этап развития блога Netpeak...
11 04 2024 8:25:17
Книга про пять полезных фишек + стратегия продвижения интернет-магазина...
10 04 2024 16:17:52
Как настроить Google ***ytics и как открыть вход другому пользователю: подробный урок....
09 04 2024 14:54:41
Прайс-менеджерам: покупаем и моделируем недостающие данные с помощью алгоритмов машинного обучения...
08 04 2024 22:27:55
Пять простых фишек для повышения привлекательности карточки товара....
07 04 2024 12:14:28
Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...
06 04 2024 1:49:19
Как мы недооценили уровень конкуренции в нише, и как пришлось с этим бороться, чтобы принести пользу клиенту....
05 04 2024 3:32:16
10 шагов к я-бренду из книги «Я-бренд. Формула успеха». Марк вырастил свой бренд до размеров торгового бизнеса с объемами продаж в миллиарды долларов. Читайте, здесь есть и сама формула, подходящая для товара, сайта или торговли машинами...
04 04 2024 15:31:42
Сооснователь SUPERLUDI Влад Ноздрачев рассказал в своем подкасте о развитии инфобизнеса. Предлагаем вам вольный пересказ....
03 04 2024 11:52:20
Продвигаем медицинский проект. Кроме цифр рассказываем, что и как делали...
02 04 2024 18:50:49
Полем битвы стала тематика кроваток, игрушек и прочих детских товаров, основным оружием в бою — контекстная реклама....
01 04 2024 21:10:10
Каким образом бизнес-модель маркетплейса может помочь увеличить трафик интернет-магазина в целом....
31 03 2024 11:54:26
«Настольная» методичка для предпринимателей и маркетологов....
30 03 2024 10:30:53
Как мы создаем BI-решение для департамента поискового продвижения — первые шаги...
29 03 2024 11:31:27
Полезный ликбез для новичков и бизнесменов: анкорные и безанкорные ссылки. Чем отличаются, зачем нужны, какое влияние оказывают на раскрутку сайта в интернете? Узнать!...
28 03 2024 11:39:24
Достаточно настроить соответствующим способом триггеры и теги. Мануал здесь....
27 03 2024 2:38:49
Профессор психологии Йельского университета разработала курс по обретению счастья. Его прошли уже 3,5 млн человек...
26 03 2024 21:32:24
Читайте простой мануал о том, как перейти на Universal ***ytics и не поломать весь сбор данных...
25 03 2024 8:38:15
Если ваш товар или услуга будут хорошо выглядеть на фото или целевая аудитория точно находится в Инстаграм, площадка для будущего блога определена. Узнать больше!...
24 03 2024 15:39:56
Примеры новой концепции Digital-маркетинга по формуле 8Р...
23 03 2024 12:53:55
Основная цель CTA — помочь посетителю принять решение о покупке, скачивании, регистрации или подписке...
22 03 2024 11:35:15
Блиц-инструкция и рекомендации по созданию эффективных описаний для мобильных приложений...
21 03 2024 3:59:16
Как повысить результаты продаж в режиме цейтнота. Советы новому руководителю от специалистов Netpeak Group. Больше подробностей — в посте...
20 03 2024 8:27:12
Хорошая история состоит из узнаваемых образов, которые вызывают у пользователя ассоциации с личными переживаниями....
19 03 2024 8:29:40
Покажем, как продвигать сайты, продающие детскую обувь...
18 03 2024 18:35:24
Мы запустили email с нуля и стали получать стабильный ежемecячный доход....
17 03 2024 12:51:54
Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...
16 03 2024 1:52:13
Рассказываем про маркетинговые техники продающих email рассылок...
15 03 2024 1:36:43
Создание, установка и оптимизация title и мета-тегов keywords, description у сайта, построенного на системе Drupal...
14 03 2024 1:59:52
История от первого лица про звуковые сигналы в Facebook....
13 03 2024 23:43:34
UTM-метки позволяют эффективно отслеживать источники трафика. Но составлять их нужно правильно. Как именно, давайте разбираться....
12 03 2024 13:31:34
Мы попросили спикеров ответить на острые для многих онлайн-проектов вопросы о развитии мобайла как канала, программатике и строительстве инхаус комaнд...
11 03 2024 20:41:52
Бренды поделились инсайтами на ДиВи Конф — фишки от MEGOGO, Google, TikTok, Banda, McCann, I am IDEA, AIR Brands, Rocket и Фокстрот...
10 03 2024 13:56:28
Рекламные заголовки в гугл адвордс так и пестрят предложениями контекстной рекламы бесплатно — вы когда-нибудь задумывались о том, откуда берутся эти «подарки»?...
09 03 2024 19:21:59
Стоит установить и освоить Google Tag Manager для расширения представления сайта в выдаче...
08 03 2024 20:57:23
Расскажем про ошибки интернет-магазинов, которые трудно найти соответствующими программами и сервисами проверки...
07 03 2024 22:27:55
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::