Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке
Летом мы провели опрос онлайн-покупателей Украины — целью было выяснить отношение к отзывам. В результате мы собрали более тысячи ответов и детально их сегментировали, чтобы представить вам ценные инсайты. На что обращают внимание покупатели? О каких составляющих онлайн-репутации стоит особенно заботиться?
Прежде чем перейти к анализу результатов, отметим, специалистам эти данные нужны для расчета репутационных потерь. Когда мы раньше считали, сколько теряет компания при наличии плохих отзывов о ней, приходилось использовать исследование Moz, которому уже более шести лет и оно ориентировано на жителей США.
Также поясняем, почему отзывы влияют на эффективность рекламы. Далее — комментарий Ольги Самсоновой, Middle PPC-специалиста:
- В Facebook есть инструмент «Качество аккаунта»:
- Здесь по отзывам клиентов формируется оценка уровня удовлетворенности:
- Также можно увидеть подробный отзыв и оценки по таким хаpaктеристикам: качество товара, точность выполнения заказа, доставка, возврат или обмен, коммуникация:
- Можно подробно увидеть по каждой хаpaктеристике результаты и комментарии клиентов.
- Вся эта статистика собирается на основании опросников, которые приходят на Facebook или в Instagram покупателям.
- Теперь главное: если уровень удовлетворенности клиентов вашей страницы упадет до показателя 1-2, на нее будут наложены ограничения на показ рекламы. Это означает, что при том же бюджете ваша реклама охватывает меньше людей.
Если показатель уровня удовлетворенности клиентов страницы упадет ниже единицы, она потеряет право на показ рекламы. Подробнее об этом читайте в статье.
Переходим к результатам:
Всего в опросе приняли участие 1 146 человек.
Кто участвовал в опросе
Среди опрошенных 57,77% женщин и 42,23% мужчин.
43,33% наших пользователей — платежеспособная аудитория в возрасте от 26 до 35 лет.
Ответы подтверждают тезис о том, что чаще всего люди совершают покупки и ищут товары с мобильных телефонов. Так, отзывы читают со смартфона 58% опрошенных, с компьютера — 41% и 1% смотрят отзывы на планшете.
Где ищут отзывы — на каких площадках
Более 70% пользователей прежде чем что-то купить онлайн, ищут отзывы в интернете.
27% делают это изредка. Только 2% не гуглят отзывы вовсе.
При этом, отметим, среди вариантов ответа «другое», люди отмечали, что отзывы их интересуют при покупке дорогих товаров. К таким, например, относится бытовая техника.
Чаще всего украинцы изучают отзывы на площадках, где собираются приобрести товар или услугу. Поэтому важно позаботиться о наличии отзывов на вашем сайте, чтобы пользователь не покинул его.
Пример ответа пользователя в опроснике — обратите внимание, если представляете новый или малоизвестный продукт, услугу
На втором месте среди площадок мониторинга отзывов находятся поисковые системы Google, Яндекс и уже оттуда пользователи переходят на сайты-отзовики, агрегаторы, YouTube и другие ресурсы. То есть, если вы предоставляете услуги или занимаетесь реализацией товара, желательно позаботиться о наличии отзывов на всех платформах.
Сколько страниц выдачи с отзывами читают пользователи
Покупатели просматривают более трех страниц по запросу об отзывах в результатах поиска. Во всяком случае так делает 38,62% опрошенных, 37,9% не идут дальше второй страницы выдачи.
Аналогично и на сайтах отзовиках и агрегаторах.
Негативные отзывы не всегда в фокусе внимания пользователей
Важно: если в поисковой выдаче будет 2-3 ссылки на сайты с плохими отзывами, то более 36% пользователей откажутся от покупки товара или заказа вашей услуги. Для 33% причиной отказа послужит более 3 ссылок в выдаче с негативом. А вот для 23% пользователей количество негатива в выдаче не имеет значения.
17% пользователей доверяют отзывам, но большинство (72%) им верят не всегда. 1,25% не доверяют обратной связи в сети.
В основном пользователи доверяют отзывам с фото, поэтому важно стимулировать своих клиентов оставлять не только текстовый отзыв, но и другие доказательства того, что отзыв реальный.
Люди подозрительны — хорошие отзывы (без фото и другого подтверждения покупки) их могут даже оттолкнуть:
Кстати, из собственных вариантов ответов выходит, что люди также не принимают во внимание слишком эмоциональные отзывы — даже если это откровенный негатив. Важно: если при этом в отзыве нет конкретики о ключевых хаpaктеристиках товара.
Здесь и выше — скриншоты индивидуальных вариантов ответов в опросе
Судя по полученным данным, пользователи в первую очередь смотрят на содержание отзыва.
Но также есть и те, кто обращает внимание на всё сразу: ниже примеры ответов пользователей в опросе.
Но при этом минимальная оценка должна быть 4 звезды.
Чтобы принять решение о покупке или заказе услуг, пользователям достаточно ознакомится минимум с пятью отзывами.
Обратная связь компании — не оставляйте людей без ответа
Помимо самих отзывов, пользователи обращают внимание на то, как компании отвечают на обратную связь о своей работе и товарах/услугах.
Также важно не только отвечать на отзывы и вопросы о товарах и услугах, но и делать это вовремя.
Инсайты — как мы разрушили свои стереотипы
Составляя вопросы, мы старались уменьшить количество ответов «от себя»: когда нужно не просто выбрать что-то из предложенных вариантов, а написать собственный вариант. Оказалось, это было лишним. Мы получили очень большое количество живых ответов на некоторые вопросы. Так мы узнали, что люди часто используют Rozetka в качестве площадки для знакомства с отзывами. Также отзывы читают на MakeUp, Фокстроте и Алло.
Ответы, сведенные в таблицу
Пользователь поступает как детектив, который проводит свое мини-расследование. По итогам ресерча он либо покупает (или заказывает услугу), либо ищет другие варианты.
Кажется, что читают в основном негатив, но это не совсем так, в основном читают самые свежие отзывы (30%) или в том порядке, в котором они представлены на странице (чаще всего отзывы отображаются по дате добавления или по количеству реакций).
Более 40% респондентов всегда оставляют отзывы о покупке, только 11% оставляют исключительно негативные, 37% никогда не пишут отзывы.
Выводы
- На вашем сайте должны быть отзывы о товарах или услугах.
- Украинские онлайн-покупатели листают более трех страниц выдачи с отзывами.
- Вы должны быть представлены на всех площадках (как минимум на тех, которые представлены на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь о ваших товарах или услугах.
- Если в выдаче Google два или три сайта с негативными отзывами о товаре, пользователи с большой вероятностью не закажут у вас товар или услугу.
- Отзывы должны быть содержательными и подкреплены фото и дополнительными материалами.
- Украинцы часто ищут отзывы на Rozetka или Allo, а потом заказывают товар в других магазинах.
- Чтобы принять решение о покупке, пользователю достаточно 5 отзывов с минимальной оценкой 4 звезды.
- Важно всегда отвечать на отзывы или вопросы. В идеале — в течение 24 часов.
- Люди подозрительно относятся к очень хорошим отзывам и отзывам без конкретики. Просто «супер» — маловато. Это обидно, конечно, иногда клиенты действительно не знают, что ещё сказать. Но для компаний есть и лазейка. Это готовить небольшие формы с конкретными вопросами и вариантами ответов на них, это поможет расширить отзыв, сделать его полезным. Например, если вам что-то понравилось, назовите пару хаpaктеристик того, что оправдало ожидания. Обслуживание на высоте? Как звали менеджера или чем именно запомнился хороший сервис (например, таксист помог выгрузить покупки и отнести их к квартире, пока вы несли на руках спящего ребенка).
Комментарии:
От наличия отзывов зависит решение клиента купить товар или заказать услугу. Как правильно работать с репутацией? Разбираемся...
27 03 2025 6:24:43
Создание успешного стартапа в нише телемедицины. Без дополнительных трат увеличил за 6 месяцев доход на 1983%, а клиентскую базу — более чем на 1000%....
26 03 2025 5:39:34
Инсайты от специалистов агентства Netpeak о популярных тематиках, тенденциях, особенностях продвижения в карантин и кризис, новых правилах для контекстной рекламы и других способов продвижения. Чтобы узнать больше, читайте далее!...
25 03 2025 1:54:27
За что, по мнению рекламодателей, готовы платить пользователи в России и Украине? Рейтинг самых дорогих ключевых слов Google Рекламы по версии Serpstat....
24 03 2025 9:28:13
Аналитик Netpeak Алексей Селезнев рассказал, как составить и пользоваться сводными таблицами онлайн в excel и за считанные секунды выделить нужные для анализа данные из десятков тысяч строк в отчетах Google ***ytics...
23 03 2025 8:48:17
О промдизайне, инсайтах, испытаниях для дизайнеров по мотивам BBC-шоу «Дизайн для жизни» с Филиппом Старком....
22 03 2025 2:20:34
Конференцию eCommerce будет развивать комaнда Octopus Events...
21 03 2025 5:20:50
Легче запомнить алгоритм правильной отправки писем, чем потом вытягивать их из папки со спамом....
20 03 2025 1:34:11
General Data Protection Regulation (GDPR): ответы на вопросы....
19 03 2025 15:47:28
Сериал «Ход королевы» взорвал интерес к шахматам, и вот насколько сильно...
18 03 2025 1:42:45
Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....
17 03 2025 4:57:30
Как рекламировать смартфоны в YouTube — советы крупному бизнесу по настройке и запуску эффективной рекламы. Важно: корректный анализ результатов. Узнайте как его сделать!...
16 03 2025 2:15:56
Какие форматы видеорекламы логичнее купить для создания спроса на новую продукцию? Выясняем на примере кейса бренда Yves Rocher...
15 03 2025 14:14:37
Слорварь сленга, без которого к 25-летним не подходи...
14 03 2025 19:37:54
Если вы автор телеграм-канала, то стоит задуматься об альтернативных контент-платформах. Мнение...
13 03 2025 0:19:44
Настройка в четыре шага и другие отличия AdWords Express от Adwords...
12 03 2025 18:47:26
Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...
11 03 2025 6:44:28
Заимствуете лучшее, коллекционируйте идеи и не откладывайте тестирование фишек в долгий ящик...
10 03 2025 21:28:43
Как с помощью ботов ControllerBot и BotFather упростить управление каналами и разнообразить контент....
09 03 2025 20:39:15
Читайте простой мануал о том, как перейти на Universal ***ytics и не поломать весь сбор данных...
08 03 2025 8:38:18
Филиалы курсов в Таллине, Москве, Днепропетровске. Оказывается, нельзя так просто взять и посчитать ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) в этой тематике....
07 03 2025 12:23:20
Увеличение трафика из поисковых систем Азербайджана на 30% за три месяца. И он продолжает расти...
06 03 2025 16:13:24
Новая инструкция, которую можно применять к любым задачам в Google Таблицах....
05 03 2025 17:46:22
Благодаря сервисам оплаты частями у покупателей появляется возможность покупать товары и услуги по выгодным ценам. А у бизнеса — увеличивать объем продаж....
04 03 2025 1:40:51
Если вы не можете разработать технические задания для себя в виде структурированного текста, вы, скорее всего, плохо понимаете, что хотите от исполнителя...
03 03 2025 10:22:49
Какие типы звонков отслеживаются? Есть ли интеграция с Google ***ytics? Существуют ли в выбранном сервисе или на платформе инструменты интеграции с другими системами? Больше вопросов и ответов на них — в статье....
02 03 2025 6:43:10
Распространенные ошибки продвижения B2B-компаний + стратегии того, как наращивать число активных подписчиков и потенциальных клиентов....
01 03 2025 12:56:44
Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...
28 02 2025 7:27:39
Как сделать приятно подписчику в день его рождения, на Новый год и в любой другой праздник....
27 02 2025 2:32:51
Chrome Extensions экономят время тех, кто продвигает мобильные приложения...
26 02 2025 17:35:57
Повышаем эффективность рекламных кампаний. Как рекламодателю-новичку самостоятельно провести аудит своих кампаний в Google Ads, а также про наиболее частые ошибки новичков, связанные с работой и аудитами кампаний в Google Ads. Читайте дальше!...
25 02 2025 23:48:43
Узнать, как управлять репутацией в сети для молодой компании, можно в статье Netpeak Journal: что такое репутация, как формируется образ бренда и что нужно делать для получения положительных отзывов....
24 02 2025 10:55:59
Совет Константина Леоновича (Sape.ru), 4 наших + 2 бонусных...
23 02 2025 14:20:44
Поисковая реклама для службы доставки еды — пpaктические советы, как выделиться на фоне конкурентов в популярной нише. На примере харьковской доставки пиццы мы покажем, как правильно продавать еду. Читайте в статье!...
22 02 2025 1:44:21
UTM-метки позволяют эффективно отслеживать источники трафика. Но составлять их нужно правильно. Как именно, давайте разбираться....
21 02 2025 10:45:22
Как украинский бизнес использует Черную пятницу, чтобы увеличить продажи и привлечь клиентов. Одежда, детские товары, курсы английского языка, экзотические фрукты, постельное белье, посуда, бытовая техника, SMM-агентство и многое другое...
20 02 2025 20:31:31
И уж если бумага стерпит все, интернет — тем более, а значит онлайн-исповедальне быть! И не только ей......
19 02 2025 5:15:57
Каждый владелец знает, что залог успеха эффективного продвижения кампаний — качественная ежедневная оптимизация, а эксперименты — путь к новым горизонтам и еще более качественным результатам...
18 02 2025 22:42:59
О построении персональных рекомендаций для интернет-магазина, используя технику со-визитов....
17 02 2025 6:47:29
Более строгие требования к таким ресурсам обуславливают свои подходы....
16 02 2025 6:39:43
Интеграция видео в маркетинговую кампанию – решение, которое повысит ценность каждого посетителя сайта....
15 02 2025 11:30:18
Как составить список, работа с которым займет меньше времени, чем обычно. На примере обработки запросов в ювелирной тематике....
14 02 2025 8:59:24
Как мы создаем BI-решение для департамента поискового продвижения — первые шаги...
13 02 2025 11:40:38
Google Penguin официально стал частью основного алгоритма поисковика. Как обезопасить свой бизнес и встретить апдейт алгоритма Google во всеоружии? О трафике, анкорах, бэклинках, ссылках и ссылочной массе, трастовости и постоянном мониторинге, с комментариями специалистов...
12 02 2025 19:38:16
Как отключить блокировку API запрещенных сервисов в скриптах R и продолжать использовать пакеты ryandexdirect, rvkstat, rmytarget, Google Sheets и BigQuery...
11 02 2025 5:33:39
Главная задача крауд-маркетинга — помочь, дать пользователю экспертный ответ и уже в последнюю очередь — оставить ссылку...
10 02 2025 22:39:26
За каждым проектом стоят прежде всего люди. Как часто мы пользуемся сложными системами и не думаем о том, кто их создал и продолжает развивать? Интересно о том, кто и что стоит за «ПланФиксом». Читайте далее!...
09 02 2025 20:38:13
Данные, приведенные в исследовании, помогут в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить....
08 02 2025 18:15:29
Небольшой набор секретов по работе с Планировщиком ключевых слов гугла...
07 02 2025 12:41:50
Как считать конверсии из Facebook, когда они происходят в Jivosite и Битрикс24....
06 02 2025 5:31:53
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
