Про фидбек и обратную связь, или Почему вам невыгодно хвалить сотрудников

< >

Вы и ваша комaнда выкатили проект: сайт, продукт, сформировали и презентовали новую востребованную услугу. Проделали огромную работу, были авралы, переработки, брейнштормы. Вкалывали все. Вы видите, как много сделали сотрудники и крутой результат очевиден. Вы заходите в общий чат с коллегами и пишите: «Норм получилось». Хорошо бы похвалить комaнду, да? Почему у вас выходит по-другому.

Спойлер: пока вы не осознаете причины, почему вам выгодно не хвалить, забудьте про качественную обратную связь и максимальную включенность комaнды.

Когда я общаюсь с клиентом, и он говорит, что не хвалит своих сотрудников, передо мной гарантировано умный, начитанный, профессиональный человек. Я понимаю, что он (она) знает: хвалить надо, это даст положительный эффект в работе. Но факт остается фактом. Он этого не делает или делает скомканно и в результате получается ерунда.

Предлагаю посмотреть на эту ситуацию не как на проблему. Что если у вас такая положительная стратегия? И тогда: что должно случиться в прошлом, для того чтобы вы ее выбрали?

Ищите узкое место — боитесь снова упустить что-то важное

Ситуация №1. Тимлид Алексей хвалил подчиненных, но в какой-то момент они расслабились и перестали работать с прежней отдачей. Алексей понял: если я буду хвалить, сотрудники потеряют хватку, фокус.

Ситуация №2. Как специалист, Алексей здорово справился с одной очень сложной задачей. Он похвалил себя, погордился и, пока внутренне ликовал, упустил важную деталь. Итог: завалил и задачу, и проект. Алексей понял, что больше не хочет чувствовать себя неудачником, подводить комaнду. Поэтому в своей работе он начал находить не то, что хорошо, а где тонко и может порваться. Для него это сработало: карьерный рост, успешные проекты. Алексей решает, что именно такая стратегия приводит к успеху.

Люди, которые работают по 10-14 часов. Которые на связи даже ночью. Которые воспринимают любую задачу как личный вызов. Которые умрут, но доведут проект до конца. Вы мало стараетесь!

— Влад (@vlad_dfe) July 7, 2020

Свою успешную стратегию руководитель переносит на своих сотрудников. Так он проявляет заботу. Ведь люди наверняка хотят стать более экспертными, понять, как сделать лучше, сделать проще. У руководителя появляется фильтр «Что у нас плохо?». Когда проверяет сроки, смотрит, что не сделано, что не доделано, что можно было бы сделать лучше. Это мышление эффективного менеджера и эффективного предпринимателя.

Понятно, во что выливается такая забота о сотрудниках: увольнение, ушедшие в саббатикал, оставшиеся, но выгоревшие. Правда, в комaнде Алексея есть выжившие, которым нравится его стиль управления. 

Кому в радость, когда не хвалят

Существует теория мотивации Дэвида МакКлелланда, согласно которой людей можно разделить на три психотипа:

• властник;
• достиженец;
• причастник.

Первому важны регалии и ощущение, что он руководит, контролирует, производит внушительное впечатление и так далее.

Второму нравится развитие, рост, бесконечные вызовы и решение сложных задач. Он соревнуется сам с собой.

Причастник — коллективный игрок. Он любит ощущать себя частью комaнды, ему важны отношения внутри коллектива, совместная деятельность, дружба.

Соответственно, кто кайфует от негативной обратной связи? Достиженцы. Они и так знают, что делают хорошо. Им важно узнать, что не получается или как это можно сделать лучше.

Для властников критика или акцент на том, что не получилось — это ужасно. Они в бешенстве, когда кто-то указывает на слабые стороны работы, особенно если властники старались. Кто-то чувствует, что теряет влияние или статус в комaнде. Они не обижаются, они запоминают, потом саботируют и ждут, когда можно сделать подножку.

Причастники скисают. Они воспринимают негатив очень лично: «Руководитель не говорит, что я выполнил работу хорошо, значит я плохой». Далее такой человек может выгореть.

Они сядут на голову

Однажды Дмитрий похвалил подчиненного и отметил: «Ты классно справился»! Увы, потом этот сотрудник решил, что похвала — разрешение на преодоление определенных границ. Видимо, он подумал: «Теперь ты мне не руководитель, а кореш». Затем этот классный сотрудник то стал срывать дедлайны, то и вовсе сдавал «сырой» проект.

Так теряется субординация. Фокус смещается на отношения в комaнде: нет контроля, снижается выполняемость задач, эффективность коммуникации. Логично, что Дмитрий старается избегать повторения этой истории.

Вам нужно развивать продукт и некогда разговоры разговаривать

Юрой никто не занимался: не мотивировал, не хвалил… Какая обратная связь, о чем вы? Давали задачу — он ее выполнял. И так постоянно. Юра добился должности CEO.

Он просто делал свою работу. И считает, что так и должно быть: нечего разводить болтологию. Нужно заниматься делом, продуктом, развитием услуги.

Руководитель из примера выше заметил, что менеджеры, которые тратили время на общение с сотрудниками, фидбек — создавали слабых и незрелых производителей. От этого было плохо проекту и самим подчиненным. 

Руководитель, который работает не с людьми, а с продуктом, с процессами, планами, проектами думает: «Зачем давать какую-то обратную связь, почему другим грустно, когда их не хвалят? Хочешь, чтобы лучше получалось, иди на курсы, читай книжки, посещай конференции, прокачивайся».

Похвала, обратная связь — это про HR.

Что происходит дальше — Юра постоянно акцентирует на том, что вокруг все должны сами расти, учиться, справляться со своим выгоранием… Работы становится больше, она усложняется, и в итоге Юру настигает «карма управленца». Это когда человек принимает правильные решения, совершает правильные шаги, но потом должен расхлебывать их негативные последствия.

Как можно кого-то выделить? Мы ведь комaнда

Маркдир Владимир считает, что если он выделит кого-то одного из комaнды, окажется, что у него есть любимчики. И это не ок.  Если кто-то молодец, Владимир хвалит обезличенно: «Мы молодцы, мы классная комaнда».

И вроде бы хвалит, но на деле никто индивидуально не слышит этого, потому что возможно:

• сложно увидеть часть работы в большом сложном проекте;
• страшно — вдруг кто-то «поймает звезду» и комaнда расколется, начнет дружить против «лучшего из лучших».

Вам мешают модели поведения из прошлого

Откуда вы знаете, как управлять людьми, если не проходили профессиональные тренинги по управлению? Скорее всего, считывали это с того, как вас воспитывали родители, как с вами общались и организовывали в школе, в университете, как с вами вел себя ваш первый, второй или третий руководитель.

Например. Вас воспитывали жесткие родители, а такие люди не хотят вырастить «тряпку», потому что мир жестокий и люди тоже… В семье нет или очень мало тактильного поощрения: минимум или вовсе без объятий, без дружеских похлопываний по плечу, нет других сигналов того, что ребенок справился.

Здесь человек может принять решение, что все это неважно (телячьи нежности). Он упирается в свой мир — буду сам решать классный я или нет. Важны цифры, факты. Я буду по этому судить о своем успехе. Значит, в школе будут пятерки, значит буду заpaбатывать в месяц столько, сколько родители за год.

Родители могут быть также примером для подражания. Их стратегия дает результаты — я следую их примеру. 

Или наоборот: иду в контрсценарий. Родители такие милые и добрые, а сосед нет. Но у него есть дорогая машина. Я буду таким, чтобы жить лучше, чем мои родители, чтобы потом их обеспечивать. 

Здесь может множество других моделей поведения, которые мы выбираем, чтобы выжить в тех или иных условиях.
Итог — мы переносим выработанную стратегию на работу, личные отношения, учебу.

Зарплаты недостаточно — да, придется дополнительно мотивировать

Прежде, чем перейти к ответу на вопрос «что делать?», отмечу: иногда действительно трудно хвалить подчиненных. Возникает недоумение: человеку и так платят деньги за работу, зачем ещё какая-то устная мотивация?

Фактически да. Психологически и эмоционально человек не чувствует этих денег. Почему: когда мы чувствуем материальную отдачу от работы? В первый месяц на новом месте. Мы чувствуем заработанное в первый месяц или два, когда нам повысили зарплату. Если есть ставка, обещаю, что уже через полгода ее никто «не ощутит».

Деньги на самом деле не мотивируют. Мы уже знаем, на что их потратить. Нам бы вторую зарплату. Тогда получается, что нужно что-то для компенсации. Ведь у человека возникает ощущение, будто он работает, но  ничего не получает взамен. Это неправда, но ощущается как правда.

Люди приходят на работу, чтобы реализовывать свои смыслы, потребности, мотивы, ценности. И одна из таких потребностей — быть признанным, быть услышанным и в трудностях проблеме, и в успехе.
Ощущение взаимодействия в том, что я не один «лупаю сю скелю». Хотя это особенно сложно, когда мы сидим по домам.
И здесь не важна критика или похвала. Важно, чтобы что-то сказали.

Что делать: заключите контpaкт, дайте фидбек, корректируйте поведение

Чаще всего, в коучинге, в работе с психологом устанавливается:

• контакт — люди друг другу доверяют;
• контpaкт — над чем мы работаем, как мы работаем и что будет результатом.

Обычно, когда в компанию приходит новый сотрудник, такого контpaкта нет. Человеку дают работу, задачу, он до конца не понимает, чем все должно закончиться, как выполнить.

Принцип такой: выплывешь — молодец, не выплывешь — не молодец. Поэтому условно не за что хвалить: человек сделал не так, как хотел руководитель. Но сотрудник и не может прочитать ваши мысли, если вы об этом не говорили. Однако это предполагается: руководитель думает — раз я это знаю и умею, это легко и как можно сделать по-другому. Нет контpaкта и нет переноса себя на место сотрудника/подчиненного.

Но! Если есть мануал, гайд, разве это не своего рода контpaкт, договоренность, ожидания? Да, это круто и правильно. Они нужны, их необходимо доpaбатывать и улучшать.

Из своей пpaктики скажу: недавно услышал, что из-за мануалов и гайдов происходит коммодизация сотрудников. Что это значит: мне все равно, кто работает в комaнде, главное, чтобы человек четко выполнял этот алгоритм. И если не ты сегодня, значит другой завтра. Такой, в плохом смысле, Макдональдс.

Если вернуться на шаг назад и вспомнить школу, вы наверняка знаете такое понятие как эффект красной пасты. Когда нам возвращали тетради с исправлением ошибок красной пастой, а не подчеркивая то, что хорошо получилось (как сейчас принято в новой украинской школе).

Мы не заключаем контpaкт, но контpaкт как бы заключен. Ты обязан делать круто работу, потому что ты получаешь зарплату и/или бонус. Хорошо поработал — получил зарплату. Но если что-то сделано не так и не то, мы тогда включаемся и запускаем метод красной пасты. Мы реагируем на то, что что-то не так.

Используйте метод выделения зелёным — посмотрите, какие результаты это даст.

Не хвалите — давайте обратную связь

Часто людям важно быть заметными. И это не значит только признание их профессиональных заслуг: им ценно понимать, как то, что они делают, влияет на продукт, услугу, доход.

У меня была клиентка, которая уволилась с работы, потому что не получала какой-либо фидбек. Она нашла компанию, в которой ещё на этапе интервью предупредили: здесь всегда дают обратную связь. Руководителю важно понимать, что, как и зачем делает сотрудник, осознает ли он смысл задач, их ценность. Если кандидат к этому не готов, они не сработаются. Конечно, моя клиентка с радостью пошла работать в эту компанию.

Давайте фидфорвард

Когда руководителю сложно отметить достижения сотрудников (по разным причинам), появляется понятие фидбека (feedback). Однако по сути, это значит «кормить прошлым». Но прошлое уже не изменить. И каждый раз, когда мы говорим о прошлом, человек защищается: я сделал лучшее, что мог, или да, я сделал недостаточно.

Давайте фидфорвард — кормите будущим, потому что будущее ещё не создано, его незачем защищать. Расскажите, что хорошо сейчас и как что-то можно улучшить в будущем.

Сравним: ты сделал все не так. Зачем, для чего?
Или я могу сказать так: у нас была ситуация Х, и это однозначно урок для нас. Я хочу, чтобы она была последним таким уроком.

Отсюда:

• мы продолжаем действия Y — потому что выполняем это классно;
• здесь, в Z мы меняем алгоритм и/или подход, потому что в целом сделали классно, но не дотянули;
• F перестаем делать, потому что здесь мы лажаем;
• начинаем делать то, что не делали. Тестируем. Возможно, у нас получится. 

Это поведенчески конкретные инструкции. Я настраиваю человека на то, что ему следует сделать. Можно добавить вопрос: «Звучит ли это логично, есть ли что добавить»? Иногда такая стратегия помогает включить и подключить человека к генерации идей по проекту, сформировать новый вектор развития, стратегию.

Сложно хвалить? Перестаньте это делать — корректируйте поведение

Часто руководители размышляют в двух полярностях: ругать или хвалить. И то и то слово искажает задачу, потому что и ругать плохо, и хвалить часто плохо. Важно корректировать поведение.

Это актуально, когда вам в принципе не нравятся и не понятны формулировки «хвалить», «ругать». 

По сути, хвалить не нужно, нужно получить с этой же комaндой (сотрудником) другой результат. Ведь что-то в работе человека нравится, но что-то точно хочется улучшить. И оказывается, что не нужно этого детского сада: ни хвалить, ни ругать. Мы направляем, продвигаем, подталкиваем к успеху, более высокому качеству результата.

Корректируйте поведение постепенно

Важно: нельзя резко менять свой стиль управления. Вы никогда не давали индивидуальную обратную связь и вдруг предлагаете сходить выпить кофе, поговорить? У сотрудника может возникнуть опасение: «Хотите дать мне больше работы, предложить отказаться от отпуска и выходных, повесить ещё один проект»? Поэтому изменения нужно внедрять постепенно и незаметно.

Во-первых, возможно, новая стратегия будет касаться не всех. Мы помним, что у людей бывает разный психотип и к тому же, кто-то кто лучше справляется и мы довольны таким человеком больше. Тогда можно пойти по технике «красный флажок». Выбрать человека, которым вы точно недовольны и начать работать с ним.

Что сказать? Например: «В решении рутинных задач я хочу тебя прибить, но до сих пор не уволил, потому что в решении стратегических ты очень хорошо справляешься. И давай подумаем,  что мы можем с этим сделать».

Мы приучиваем людей, что наше «спасибо» — сигнал того, что данное действие следует повторять.

Важно: запомните правило — хвалим публично, ругаем лично. Более положительную обратную связь делаем в общих чатах, на общих собраниях. Если где-то узкое место — это индивидуальная работа.

Узнайте у сотрудника, как его не надо поощрять

Часто, когда мы начинаем хвалить, с непривычки, делаем так, как хвалили бы себя. Иногда это означает критику. В «7 навыках эффективных менеджеров» Стивен Кови пишет, что обожает клубнику со сливками, но когда идет на рыбалку, берет червей, потому что рыба не любит клубнику со сливками.

Здесь важно задать вопрос: какое поведение мой сотрудник распознает как вознаграждение или похвалу или хорошую обратную связь. Если я не знаю, значит это повод поговорить. Например:

— Иногда бывает, что ты делаешь что-то хорошее, и я хочу это отметить. Может быть даже не только перед тобой, а перед всей комaндой. Если я был тобой, я бы хотел получить похвалу в такой форме. А ты?
Как ты поймешь, что я тебя заметил, заметил твой вклад, что ты важен в нашей комaнде?

Чаще всего люди отвечают, что понятия не имеют… Но что они точно знают: как не хотят, чтобы их хвалили.

Да, оказывается, что здесь придется попотеть. Потому что всех надо хвалить по-разному. По индивидуальному стилю и формату. И, если хочется сохранить существующие результаты, можно не заморачиваться.
Но если нужно повысить вовлеченность и включенность — придется постараться, потому что это работа руководителя, и на это важно выделять время

Домашнее задание:

Создайте докс и запишите:

• я не хвалю, потому что. Здесь нужно расписать логические причины, по которым не нужно хвалить людей;
• что будет с компанией, комaндой и работой, если такая стратегия сохранится навсегда.

На примере миссии Netpeak «Из третьего мира в первый»:

Какое поведение руководителя соответствует поведению руководителя из третьего мира? Визуализируем.

Какое поведение хаpaктерно руководителю из первого мира, чем оно отличается, почему оно другое? 

Вопрос: «Как мы можем оказаться в первом мире, если будем продолжать метод управления руководителя из третьего мира»? Мы будем постоянно продуцировать третий мир.