Как мотивировать клиентов оставить отзыв
По результатам исследования Nielsen, в котором участвовали 25 тысяч пользователей, 90% потребителей доверяют онлайн-рекомендациям знакомых. Мы уже рассказывали, как с помощью отзывов наладить работу с репутацией в сети. Этот пост — о том, как получить нужные вам рекомендации.
- Как попросить рекомендации и при этом не потерять клиентов?
- Как дальше работать с людьми, которые пришли по отзывам?
- Как разработать персонализированную систему рекомендаций?
Отвечает Джон Янч, автор книги «По рекомендации».
Джон Янч — эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса; по версии Forbes, создатель лучшего нишевого блога Duct Tape Marketing; автор курсов маркетинга для малого бизнеса, в которых показывает предпринимателям, как с помощью интернета, а также других простых и бюджетных методов, продвигать бизнес.
Проблема, которая встречается в бизнес-литературе чаще всего, формулируется так: в подавляющем большинстве случаев работающие месседжи мигрируют от книги одного эксперта к другому. «По рекомендации» этим тоже грешит, но имеет преимущества в виде кейсов по получению рекомендаций и внушительный перечень сопутствующих советов.
Нет ничего удивительного в том, что 63,4 % опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 % из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций. Это странно.
Так как же просить рекомендации?
Для начала, автор советует честно ответить себе на два вопроса: «Какую ценность приносит ваш бизнес?» и «Почему кто-то может рекомендовать вас?». Эти ответы — хороший материал для вашего маркетингового фундамента. Если вы не можете внятно сформулировать ответы, решайте эти проблемы безотлагательно или… ищите другую сферу.
Затем, утверждает Янч, нужно обуздать психологическое сопротивление и перестать бояться обращаться за рекомендациями. Если вы создаете действительно крутой продукт или услугу — вы достойны рекомендаций.
Клиентам лестно осознавать, что вам нужны их рекомендации, что вы цените их мнение — это и есть лучшая мотивация.
Обратную связь нужно брать регулярно, а не от случая к случаю: «Каждая компания должна приобрести видеокамеру и снимать отзывы, каждый, кто имеет дело с клиентами, обязан носить камеру с собой, пусть даже она будет и на телефоне». Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов — это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично».
Кто может оставить отзыв?
Рекомендаторы — кроме клиентов, это и сотрудники, партнеры, и поставщики.
В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.
«Привыкайте не только просить, но и давать рекомендации. Помогайте в решении деловых и личных задач», — советует эксперт по маркетингу малого бизнеса. В конечном итоге, вы получите нечто большее, чем просто увеличение прибыли, а именно — безупречную репутацию и доверительные отношения. Тогда сможете продавать что угодно. А главное, и продавать-то не придется — люди сами захотят работать именно с вами.
Разработка системы рекомендаций по Янчу — многоступенчатая, по типу пирамиды Маслоу. В ее основе — личная просьба после успешного завершения проекта, формы на сайте или приложения к письмам. Например, высылаете клиенту готовый отзыв и ниже просите добавить свой комментарий и впечатления от сотрудничества с вами.
Еще один кейс:
Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации.
Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, — предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются комaнде по продажам для общения по телефону.
Рекомендация как условие работы с компанией
На следующем этапе предлагайте скидку клиенту взамен на публичные рекомендации в личных аккаунтах соцсетей. Или же второй способ — даете понять клиенту, что он особенный — дарите несколько именных (на худой конец, пронумерованных) сертификатов со скидкой. Как только сертификат возвращается обратно, скидку получают и новый, и старый клиент.
Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, — еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность наладить сотрудничество с клиентами.
Эффективны фразы-триггеры. Подготовьте их заранее и продумайте аргументацию для каждого типа клиентов, исходя из особенностей вашего бизнеса. Смоделируем ситуацию.
Потенциальный клиент: «Неделями жду звонка от своего юриста».Ваш постоянный заказчик: «Правда? Мой всегда перезванивает мне на следующий день. Вот его визитка, скажи, что от меня и он сделает скидку на первую услугу».
И на вершине пирамиды — настолько идеален сам продукт или услуга, налажен сервис и отшлифована коммуникация, что все, с кем вы сотрудничали, рекомендуют вас автоматически, по вирусной цепочке.
Что потом?
Наконец вы радостно констатируете факт, что к вам приходит много людей по рекомендациям. Джон Янч советует здесь быть осторожными и не спугнуть потенциальных клиентов. То, что вами заинтересовались благодаря положительному отзыву, еще не значит, что они готовы совершать покупки или заключать договор на услугу.
Не спешите продать, лучше расскажите о вашей компании и, выяснив проблему человека, предложите ее решение. Даже если в первый раз человек ничего у вас не закажет, но, предположим, ваше туристическое агентство подсказало адрес ближайшего в округе магазина веганских товаров, который так искал человек, то с вероятностью в 90% эта особа, как только соберется в путешествие, обратится именно к вам.
И да, одалживайте лучшие идеи и решения у другой отрасли. Джон Янч составил простой алгоритм:
«В конце дня идеальный клиент должен заработать денег, сэкономить время, сберечь энергию, сохранить и не потерять деньги в будущем, лучше себя чувствовать».Ваша забота найти оптимальный способ, как выполнить все пункты. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной.
Кстати, участвуйте в опросе о важности отзывов в сети. Давайте проверим силу рекомендаций.
Комментарии:
Как SQL-запросы сайтов и Google Sheets освобождают SEO-специалиста от рутины...
18 07 2025 18:59:36
Сервисы для сбора поисковых фраз позволяют регулярно расширять семантическое ядро, обеспечивая сайту высокую видимость и увеличение трафика по тематическим запросам...
17 07 2025 23:10:19
Краткая инструкция по поиску идеального кандидата, потому что (как видим) многим на рынке все еще сложно найти хорошего маркетолога. Да и понять, стоит ли вкладывать в сотрудника силы, время, средства с первой встречи достаточно сложно....
16 07 2025 17:38:45
Как снизить стоимость лидов путём использования новых технологий...
15 07 2025 1:15:15
И помните: плохих названий нет, если у вас есть большие деньги....
14 07 2025 4:56:29
Где найти лидера для своей инхаус-комaнды маркетологов...
13 07 2025 12:59:14
Подробно о преимуществах и особенностях двух сервисов контекстной рекламы....
12 07 2025 21:27:51
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
11 07 2025 5:52:10
Алгоритм ссылочного ранжирования, который показывает ее значимость, в частности, для поисковиков. Важность показателя PageRank оспаривают, но до сих пор считают. Читать!...
10 07 2025 23:58:33
Как распредляются зарплаты по грейдам и специализации: ежегодное исследование Serpstat....
09 07 2025 5:40:24
Отчет «Многокaнaльные последовательности» в Google ***ytics помогает оценить влияние каждого канала, сделать выводы о работе рекламных кампаний — понять их вклад и участие в цепочке до совершения конверсии. Показываем на примере....
08 07 2025 17:52:38
Как прокачать свои знания и навыки использования GA, чтобы оптимизировать сайт и получать больше (намного больше, чем сейчас) трафика, конверсий, вовлечения. Больше!...
07 07 2025 19:44:53
Простые пошаговые советы о том, как самому сделать верстку шаблона Wordpress. От вас не требуется знание PHP, но хорошо если вы владеете Photoshop и CSS для создания дизайна. Узнать больше!...
06 07 2025 3:38:45
Готовые к использованию таргетинговые идеи для мобильных приложений онлайн в Facebook....
05 07 2025 2:53:58
Как передавать данные пpaктически о каждом «шаге» пользователя на сайте...
04 07 2025 8:36:51
Советы и даже требования SEO-специалистов к разработчикам сайтов....
03 07 2025 8:30:22
Как обойти «Зал ожидания» и другие неочевидные фишки...
02 07 2025 21:20:55
Идея, напечатанная в 3Д? Уже сегодня маркетологи могут это делать с успехом. Главное — поменять свой стиль мышления....
01 07 2025 18:41:59
В аккаунте ***ytics появилась возможность подключения ремаркетинга в поисковой сети Google. Расскажем о результатах применения инструмента на примере кейса крупного проекта ecommerce....
30 06 2025 1:56:49
Инструкция для новичков: как быстро отправить почтовую рассылку клиентам...
29 06 2025 13:28:55
Субъективный рейтинг новых функций мессенджера от Head of Telegram Network в Netpeak....
28 06 2025 5:16:21
Пожар в дата-центре, неудачные обновления и то самое падение Facebook....
27 06 2025 2:21:32
Решили составить список из семи улучшений. Что нового, Netpeak?...
26 06 2025 15:10:46
Результаты кампании динамического ремаркетинга для соцсетей...
25 06 2025 21:18:48
Пост о том, как и когда тратит деньги американский и украинский покупатель...
24 06 2025 5:32:41
И научиться делать свою рекламу прибыльной. Читайте про типы автостратегий и способы их оптимизации....
23 06 2025 12:48:52
Популярные скрипты Google Рекламы позволяют автоматизировать рутинные и монотонные процессы. Каждый скрипт состоит из функций, переменных, объектов, сущностей, селекторов, итераторов...
22 06 2025 13:27:22
Что такое обратная связь, почему фидбек от клиентов важен и как его правильно собирать. Все, что нужно знать, чтобы получить отзыв от клиента....
21 06 2025 1:58:51
Почему бизнесу нужно настраивать мультикaнaльную модель атрибуции на основе воронки продаж и как это сделать....
20 06 2025 14:17:33
Как пользоваться «Совмещением данных» с учетом всех особенностей инструмента...
19 06 2025 7:10:57
Когда и зачем нужно заказывать сбор семантического ядра, на какие этапы разбит процесс и какие результаты можно получить...
18 06 2025 7:42:34
Делимся итогами продвижения телеграм-канала «Артём Бородатюк» за 2021 год...
17 06 2025 7:27:23
Подружим GTM и Метрику с минимальным вовлечением программиста....
16 06 2025 10:57:36
Создаём страницы, которые быстро загружаются на мобильных устройствах....
15 06 2025 17:56:31
По следам «Игры в кальмара». Небольшая подборка ностальгических комaндных игр, которые могут прижиться в вашем офисе....
14 06 2025 15:52:31
Мы предложили фанам бренда прокатиться на автомобиле SEAT Altea Freetrack!...
13 06 2025 2:47:11
Netpeak подводит итоги 2016 года и делится планами на будущее....
12 06 2025 20:10:23
Почему в рекламе недвижимости стоит запускать динамический ремаркетинг...
11 06 2025 5:23:23
Кейс продвижения YouTube-канала магазина товаров для рыбалки...
10 06 2025 2:46:15
При создании проекта и выбора доменного имени важно взвесить плюсы и минусы использования домена с историей...
09 06 2025 2:40:17
VPN — технология анонимного сетевого подключения. Она позволяет организовать подсеть в уже существующем соединении. Поверхностная сеть закрыта от внешнего доступа, потому вмешаться в нее не смогут. Чтобы узнать больше, читайте дальше!...
08 06 2025 21:28:24
Советы бизнесу от зрителей Big Money и Артема Бородатюка. Предлагаем 11 универсальных, но простых и понятных идей....
07 06 2025 13:18:33
Что такое посол бренда и чем он отличается от адвоката бренда?...
06 06 2025 5:48:27
Представление — это уровень доступа в аккаунте Google ***ytics. На уровне представления можно предоставить или ограничить доступ пользователей к отчетам и аналитическим инструментам...
05 06 2025 17:12:58
Один из лучших способов выбрать подрядчика — провести брифинг для компаний. При этом важно предоставить максимум информации: откройте доступ к реальным данным по проекту. Узнать больше!...
04 06 2025 8:25:47
Интересные маркетинговые методы, эффективные профессиональные хитрости и много другое прозвучало на круглом столе по фишкам контекстной рекламы...
03 06 2025 12:35:15
95% заполняемости коливингов для сервиса аренды жилья....
02 06 2025 13:45:19
Эффективность контекстной рекламы в тематике «тюнинг автомобилей»....
01 06 2025 8:24:58
SEO для цветочных магазинов с оплатой за трафик и полученные результаты...
31 05 2025 10:40:16
Впереди ещё черная пятница и новогодние праздники. И успех массовых распродаж можно повторить....
30 05 2025 3:47:15
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
