Как мотивировать клиентов оставить отзыв
По результатам исследования Nielsen, в котором участвовали 25 тысяч пользователей, 90% потребителей доверяют онлайн-рекомендациям знакомых. Мы уже рассказывали, как с помощью отзывов наладить работу с репутацией в сети. Этот пост — о том, как получить нужные вам рекомендации.
- Как попросить рекомендации и при этом не потерять клиентов?
- Как дальше работать с людьми, которые пришли по отзывам?
- Как разработать персонализированную систему рекомендаций?
Отвечает Джон Янч, автор книги «По рекомендации».
Джон Янч — эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса; по версии Forbes, создатель лучшего нишевого блога Duct Tape Marketing; автор курсов маркетинга для малого бизнеса, в которых показывает предпринимателям, как с помощью интернета, а также других простых и бюджетных методов, продвигать бизнес.
Проблема, которая встречается в бизнес-литературе чаще всего, формулируется так: в подавляющем большинстве случаев работающие месседжи мигрируют от книги одного эксперта к другому. «По рекомендации» этим тоже грешит, но имеет преимущества в виде кейсов по получению рекомендаций и внушительный перечень сопутствующих советов.
Нет ничего удивительного в том, что 63,4 % опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 % из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций. Это странно.
Так как же просить рекомендации?
Для начала, автор советует честно ответить себе на два вопроса: «Какую ценность приносит ваш бизнес?» и «Почему кто-то может рекомендовать вас?». Эти ответы — хороший материал для вашего маркетингового фундамента. Если вы не можете внятно сформулировать ответы, решайте эти проблемы безотлагательно или… ищите другую сферу.
Затем, утверждает Янч, нужно обуздать психологическое сопротивление и перестать бояться обращаться за рекомендациями. Если вы создаете действительно крутой продукт или услугу — вы достойны рекомендаций.
Клиентам лестно осознавать, что вам нужны их рекомендации, что вы цените их мнение — это и есть лучшая мотивация.
Обратную связь нужно брать регулярно, а не от случая к случаю: «Каждая компания должна приобрести видеокамеру и снимать отзывы, каждый, кто имеет дело с клиентами, обязан носить камеру с собой, пусть даже она будет и на телефоне». Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов — это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично».
Кто может оставить отзыв?
Рекомендаторы — кроме клиентов, это и сотрудники, партнеры, и поставщики.
В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.
«Привыкайте не только просить, но и давать рекомендации. Помогайте в решении деловых и личных задач», — советует эксперт по маркетингу малого бизнеса. В конечном итоге, вы получите нечто большее, чем просто увеличение прибыли, а именно — безупречную репутацию и доверительные отношения. Тогда сможете продавать что угодно. А главное, и продавать-то не придется — люди сами захотят работать именно с вами.
Разработка системы рекомендаций по Янчу — многоступенчатая, по типу пирамиды Маслоу. В ее основе — личная просьба после успешного завершения проекта, формы на сайте или приложения к письмам. Например, высылаете клиенту готовый отзыв и ниже просите добавить свой комментарий и впечатления от сотрудничества с вами.
Еще один кейс:
Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации.
Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, — предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются комaнде по продажам для общения по телефону.
Рекомендация как условие работы с компанией
На следующем этапе предлагайте скидку клиенту взамен на публичные рекомендации в личных аккаунтах соцсетей. Или же второй способ — даете понять клиенту, что он особенный — дарите несколько именных (на худой конец, пронумерованных) сертификатов со скидкой. Как только сертификат возвращается обратно, скидку получают и новый, и старый клиент.
Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, — еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность наладить сотрудничество с клиентами.
Эффективны фразы-триггеры. Подготовьте их заранее и продумайте аргументацию для каждого типа клиентов, исходя из особенностей вашего бизнеса. Смоделируем ситуацию.
Потенциальный клиент: «Неделями жду звонка от своего юриста».Ваш постоянный заказчик: «Правда? Мой всегда перезванивает мне на следующий день. Вот его визитка, скажи, что от меня и он сделает скидку на первую услугу».
И на вершине пирамиды — настолько идеален сам продукт или услуга, налажен сервис и отшлифована коммуникация, что все, с кем вы сотрудничали, рекомендуют вас автоматически, по вирусной цепочке.
Что потом?
Наконец вы радостно констатируете факт, что к вам приходит много людей по рекомендациям. Джон Янч советует здесь быть осторожными и не спугнуть потенциальных клиентов. То, что вами заинтересовались благодаря положительному отзыву, еще не значит, что они готовы совершать покупки или заключать договор на услугу.
Не спешите продать, лучше расскажите о вашей компании и, выяснив проблему человека, предложите ее решение. Даже если в первый раз человек ничего у вас не закажет, но, предположим, ваше туристическое агентство подсказало адрес ближайшего в округе магазина веганских товаров, который так искал человек, то с вероятностью в 90% эта особа, как только соберется в путешествие, обратится именно к вам.
И да, одалживайте лучшие идеи и решения у другой отрасли. Джон Янч составил простой алгоритм:
«В конце дня идеальный клиент должен заработать денег, сэкономить время, сберечь энергию, сохранить и не потерять деньги в будущем, лучше себя чувствовать».Ваша забота найти оптимальный способ, как выполнить все пункты. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной.
Кстати, участвуйте в опросе о важности отзывов в сети. Давайте проверим силу рекомендаций.
Комментарии:
Проверяем, есть ли разница в ранжировании при наличии/отсутствии этих слов в метаданных. Эксперимент....
28 09 2022 7:18:43
Если у вас есть продукт, о котором миру стоит узнать, книга Pitch perfect придется вам очень кстати....
27 09 2022 17:47:37
Перед внедрением ремаркетинга следует хорошенько поработать над составлением базовых портретов аудитории сайта...
26 09 2022 18:22:45
Ссылки нужно не только наращивать, но и постоянно посещать и мониторить качество уже существующих....
25 09 2022 4:47:15
Проделанные шаги и полученные результаты при раскрутке магазина великов в интернете...
24 09 2022 13:45:44
Чем шокировала, радовала и удивляла реклама в социальных сетях и контекстная в Google в апреле 2021 года...
23 09 2022 17:26:58
Происходит все большая автоматизация рекламы от Google. И это хорошо....
22 09 2022 17:30:52
Как правильно мотивировать и демотивировать себя — теория и кейсы. Как бросить курить, начать бегать и наконец-то приступить к изучению английского. Читать!...
21 09 2022 14:21:41
Знаете, как доменная зона Германии связана с криптовалютой, или почему в доменной зоне маленького острова площадью 10 квадратных километров зарегистрировано 20 млн доменов? Сейчас расскажем!...
20 09 2022 8:48:19
Как правильно оптимизировать страницы пагинации, чтобы не допустить проседание целевого трафика...
19 09 2022 14:29:26
О работе, креативности, мотивации и многом другом....
18 09 2022 3:52:21
Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...
17 09 2022 18:11:45
Часто трафик проседает из-за удаления важных страниц или изменения URL-адресов. Анализ данных веб-архива позволит сохранить или восстановить посещаемость...
16 09 2022 20:25:45
Футпринт — это признак, по которому можно спалить PBN-сетку сайтов. Это как родинки. Если взять двух парней с родинкой на щеке, то не факт, что они братья. Но если родинки совпадают на щеке, локте и колене, то тут что-то подозрительное...
15 09 2022 17:50:12
Проверьте свою логику, находчивость и креативность...
14 09 2022 9:13:54
Как новичкам в ecommerce выбрать первую CMS. Преимущества и трудности работы для крупных и небольших интернет-магазинов, русскоязычные и мультиязычные, с активной техподдержкой и без нее. Узнать больше!...
13 09 2022 7:10:32
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
12 09 2022 11:26:50
Каждый владелец знает, что залог успеха эффективного продвижения кампаний — качественная ежедневная оптимизация, а эксперименты — путь к новым горизонтам и еще более качественным результатам...
11 09 2022 19:23:47
Как начать продавать и увеличить продажи, наращивая бесплатные ссылки...
10 09 2022 11:34:15
Нужно подобрать красивый шрифт? Готический или народный? Стандартный или фирменный? Как выбрать — рассказывает профессионал...
09 09 2022 0:15:48
Кто ведет соцсети Netpeak и заказывает мерч для всего агентства...
08 09 2022 17:31:52
Как Netpeak работал с сайтом филиала крупного бренда и добился результатов, несмотря на то, что сервера проекта находятся в другой стране....
07 09 2022 10:59:22
Всё об оценке эффективности SEO-продвижения с инструментами и рекомендациями...
06 09 2022 3:57:48
Используйте эти данные в составлении медиапланов. Зная стоимость клика в тематике или регионе, коэффициент конверсии на сайте, вы можете оценить объем инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Читать дальше!...
05 09 2022 0:38:55
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
04 09 2022 13:39:48
Идеальный вариант — грамотно оптимизировать страницы фильтров уже на этапе разработки сайта...
03 09 2022 3:59:22
Увлекательные истории от специалиста по контекстной рекламе....
02 09 2022 1:49:41
Почти 4,5 млрд людей имеют аккаунты в соцсетях. Огромная и активная аудитория. Но как среди нее найти своего клиента? Поможет таргетированная реклама....
01 09 2022 2:14:45
С помощью этой шпаргалки вы легко распределите акценты и начнете последовательно внедрять маркетинговую стратегию по продвижению мобильного приложения...
31 08 2022 1:51:12
Мария Гoлyб устала отвечать на вопрос «Какие преимущества PPC-отдела в Netpeak?» и решила написать об этом пост....
30 08 2022 4:17:35
Ежеквартальное исследование Netpeak по стоимости клика...
29 08 2022 19:14:41
Не путайте с контент-менеджером, пожалуйста....
28 08 2022 10:30:32
Готовые коробочные решения — отличная идея, которая решает много задач, а ещё это относительно недорого. Но такой вариант подойдет далеко не всем. Узнать больше!...
27 08 2022 22:34:31
Знания основных принципов конверсионности сайта, этапов воронки продаж важны для того, чтобы наладить процессы, рост продаж в любом бизнесе. Узнать больше!...
26 08 2022 21:24:49
89% предпринимателей не тестируют свои продающие тексты. О том, что и как нужно тестировать, рассказал в гостевом посте директор Студии эффективных текстов Владимир Руков....
25 08 2022 21:51:40
Какую связь можно назвать «качественной» и как улучшить работу телефонии — советы от платформы Ringostat в новом посте....
24 08 2022 22:57:26
Как формируется цена на услугу SEO, как достигается результат и почему поисковое продвижение выгодно только в долгосрочной перспективе от руководителя отдела продаж агентства Netpeak. Узнайте больше!...
23 08 2022 6:44:53
И зачем топ-менеджерам разбираться в настройках кампаний, повышать свою техническую грамотность? Показываем на примерах и раскладываем по полочкам....
22 08 2022 0:30:52
Миссия компании: делимся опытом создания и реализации в компании с 300 сотрудниками...
21 08 2022 10:25:35
Новая партнерская программа Netpeak agency. Как получить теплого лида, стабильный пассивный доход, разместить свой логотип и ссылку на сайт на сайте Netpeak и другие бонусы партнерской программы. Узнать больше!...
20 08 2022 4:23:26
Исправляем ошибки в рекламных кампаниях, аналитике и бюджете...
19 08 2022 20:30:24
Как снизить цену за привлечение клиента на 50%, развивая только кампании для пользователей десктопов....
18 08 2022 7:56:24
Сотрудник не справляется? Значит с ним пора прощаться. Эмоции в сторону, действуем по алгоритму....
17 08 2022 17:19:20
Как быстро увеличить количество заинтересованных подписчиков в facebook, twitter, google+ и linkedIn с помощью контактов из рассылки и аккаунтов Facebook....
16 08 2022 17:22:12
Фишинговая ссылка означает, что пользователей пытаются ввести в заблуждение в мошеннических целях, имитируя ссылку на авторитетный сайт....
15 08 2022 5:41:54
Кейс по росту органического трафика на сайте интернет-магазина на платформе Summer Cart....
14 08 2022 8:19:47
Мы запустили еще один полезный инструмент: Netpeak Spider....
13 08 2022 12:40:54
Продолжаем уроки по Google ***ytics для новичков. Сегодня рассмотрим основные моменты, касающиеся отчетов....
12 08 2022 2:47:23
Специалистам часто приходится проводить вебинары и для этого нужна адекватная площадка. В инсайдерском посте мы рассказываем, как выбирали подходящую платформу для проведения вебинаров и что из этого вышло....
11 08 2022 1:26:45
Алексей Селезнев проанализировал 29 млн кликов, и в этой статье вы прочитаете, как дорого обходятся рекламодателям клики в Google Ads....
10 08 2022 17:30:41
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
Олимпиада-2018: организаторы обеспечили по 90 презервативов на каждого тренера. Результаты должны быть на высоте!
На перевале Дятлова пропадают все новые туристы. Первая жертва 2018 года.
Гид по SEO для мобильных сайтов: инфографика
Не позвали в Южную Корею - поедем в Северную!
Белое и черное SEO, алгоритм Google и будущее интернета — простые ответы от Артема Бородатюка
Как повысить CTR объявлений с помощью расширений
45 советов по мобильному маркетингу от Mobile Growth Experts
Статистика социального успеха у мужчин
Как собрать ребенка в первый класс
Как московские артисты Аронова, Полицеймако и Шакуров в Сургуте зарплату выбивали