Как мотивировать клиентов оставить отзыв
По результатам исследования Nielsen, в котором участвовали 25 тысяч пользователей, 90% потребителей доверяют онлайн-рекомендациям знакомых. Мы уже рассказывали, как с помощью отзывов наладить работу с репутацией в сети. Этот пост — о том, как получить нужные вам рекомендации.
- Как попросить рекомендации и при этом не потерять клиентов?
- Как дальше работать с людьми, которые пришли по отзывам?
- Как разработать персонализированную систему рекомендаций?
Отвечает Джон Янч, автор книги «По рекомендации».
Джон Янч — эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса; по версии Forbes, создатель лучшего нишевого блога Duct Tape Marketing; автор курсов маркетинга для малого бизнеса, в которых показывает предпринимателям, как с помощью интернета, а также других простых и бюджетных методов, продвигать бизнес.
Проблема, которая встречается в бизнес-литературе чаще всего, формулируется так: в подавляющем большинстве случаев работающие месседжи мигрируют от книги одного эксперта к другому. «По рекомендации» этим тоже грешит, но имеет преимущества в виде кейсов по получению рекомендаций и внушительный перечень сопутствующих советов.
Нет ничего удивительного в том, что 63,4 % опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 % из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций. Это странно.
Так как же просить рекомендации?
Для начала, автор советует честно ответить себе на два вопроса: «Какую ценность приносит ваш бизнес?» и «Почему кто-то может рекомендовать вас?». Эти ответы — хороший материал для вашего маркетингового фундамента. Если вы не можете внятно сформулировать ответы, решайте эти проблемы безотлагательно или… ищите другую сферу.
Затем, утверждает Янч, нужно обуздать психологическое сопротивление и перестать бояться обращаться за рекомендациями. Если вы создаете действительно крутой продукт или услугу — вы достойны рекомендаций.
Клиентам лестно осознавать, что вам нужны их рекомендации, что вы цените их мнение — это и есть лучшая мотивация.
Обратную связь нужно брать регулярно, а не от случая к случаю: «Каждая компания должна приобрести видеокамеру и снимать отзывы, каждый, кто имеет дело с клиентами, обязан носить камеру с собой, пусть даже она будет и на телефоне». Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов — это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично».
Кто может оставить отзыв?
Рекомендаторы — кроме клиентов, это и сотрудники, партнеры, и поставщики.
В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.
«Привыкайте не только просить, но и давать рекомендации. Помогайте в решении деловых и личных задач», — советует эксперт по маркетингу малого бизнеса. В конечном итоге, вы получите нечто большее, чем просто увеличение прибыли, а именно — безупречную репутацию и доверительные отношения. Тогда сможете продавать что угодно. А главное, и продавать-то не придется — люди сами захотят работать именно с вами.
Разработка системы рекомендаций по Янчу — многоступенчатая, по типу пирамиды Маслоу. В ее основе — личная просьба после успешного завершения проекта, формы на сайте или приложения к письмам. Например, высылаете клиенту готовый отзыв и ниже просите добавить свой комментарий и впечатления от сотрудничества с вами.
Еще один кейс:
Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации.
Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, — предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются комaнде по продажам для общения по телефону.
Рекомендация как условие работы с компанией
На следующем этапе предлагайте скидку клиенту взамен на публичные рекомендации в личных аккаунтах соцсетей. Или же второй способ — даете понять клиенту, что он особенный — дарите несколько именных (на худой конец, пронумерованных) сертификатов со скидкой. Как только сертификат возвращается обратно, скидку получают и новый, и старый клиент.
Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, — еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность наладить сотрудничество с клиентами.
Эффективны фразы-триггеры. Подготовьте их заранее и продумайте аргументацию для каждого типа клиентов, исходя из особенностей вашего бизнеса. Смоделируем ситуацию.
Потенциальный клиент: «Неделями жду звонка от своего юриста».Ваш постоянный заказчик: «Правда? Мой всегда перезванивает мне на следующий день. Вот его визитка, скажи, что от меня и он сделает скидку на первую услугу».
И на вершине пирамиды — настолько идеален сам продукт или услуга, налажен сервис и отшлифована коммуникация, что все, с кем вы сотрудничали, рекомендуют вас автоматически, по вирусной цепочке.
Что потом?
Наконец вы радостно констатируете факт, что к вам приходит много людей по рекомендациям. Джон Янч советует здесь быть осторожными и не спугнуть потенциальных клиентов. То, что вами заинтересовались благодаря положительному отзыву, еще не значит, что они готовы совершать покупки или заключать договор на услугу.
Не спешите продать, лучше расскажите о вашей компании и, выяснив проблему человека, предложите ее решение. Даже если в первый раз человек ничего у вас не закажет, но, предположим, ваше туристическое агентство подсказало адрес ближайшего в округе магазина веганских товаров, который так искал человек, то с вероятностью в 90% эта особа, как только соберется в путешествие, обратится именно к вам.
И да, одалживайте лучшие идеи и решения у другой отрасли. Джон Янч составил простой алгоритм:
«В конце дня идеальный клиент должен заработать денег, сэкономить время, сберечь энергию, сохранить и не потерять деньги в будущем, лучше себя чувствовать».Ваша забота найти оптимальный способ, как выполнить все пункты. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной.
Кстати, участвуйте в опросе о важности отзывов в сети. Давайте проверим силу рекомендаций.
Комментарии:
Продвижение бытовой техники в социальных сетях: кейс с целями и задачами, механикой конкурса, выбором целевой аудитории, концепции и условий, а также итогами акции с цифрами по количеству постов, участников и ростом узнаваемости бренда...
15 03 2025 8:59:30
Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...
14 03 2025 14:25:49
Как быстро систематизировать мысли и заметки? Используйте систему Zettelkasten....
13 03 2025 21:50:25
На что обратить внимание при покупке интернет-ресурса, какие факторы влияют на цену и что помогает определить качество сайта? Ответы на все эти вопросы в статье. Читать!...
12 03 2025 20:28:57
Распространенные ошибки в XML-фидах Google и Яндекс, CSV-фидах и как исправить их своими силами. Используем Notepad++, отладчик ленты Facebook и Excel. Узнать больше!...
11 03 2025 5:58:17
Как повысить результаты продаж в режиме цейтнота. Советы новому руководителю от специалистов Netpeak Group. Больше подробностей — в посте...
10 03 2025 10:43:40
Кликбейтинг в опасности. Если хочешь узнать методы работы антикликбейт-комaнды Facebook, просто нажми на этот заголовок...
09 03 2025 2:15:39
Как избежать скликивания — инструкция...
08 03 2025 16:45:19
Четкая структура полноценного письма с примерами из рассылок крупных компаний: Aviasales, LinguaLeo, Rozetka, Yves Rocher, Pich Shop, Эльдорадо и другие....
07 03 2025 8:45:46
Таблицы Google позволят перенести рекламную кампанию и сохранить при этом ключевые слова в разных типах соответствия. Подробный мануал — в новом посте....
06 03 2025 9:53:38
Как диагностировать Google Panda, понять, что нужно изменить на своем сайте и сделать пользователей счастливыми....
05 03 2025 18:36:34
Четыре способа исключить нерелевантные места размещения видеорекламы, а также полезные списки минус-слов и детских YouTube-каналов....
04 03 2025 7:25:36
Какие шрифты бывают, для чего они предназначены, где найти самый подходящий шрифт и как его правильно использовать?...
03 03 2025 0:54:54
Как стать заметнее для поисковых роботов Яндекс и Google...
02 03 2025 2:28:55
Формула изменения поведения Фогга и два красочных примера инсайде....
01 03 2025 5:56:15
Несколько фишек Google Tag Manager, чтобы сделать продвинутые списки ремаркетинга....
28 02 2025 16:25:59
Руководство к действию от основателя Netpeak Group....
27 02 2025 3:45:54
По-настоящему работающих идей не так много, поэтому не стоит бояться творчески заимствовать лучшие наработки и адаптировать их....
26 02 2025 5:59:38
Николь Лаззаро из XEODesign провела исследование о том, почему мы играем или не играем в игры....
25 02 2025 7:52:57
Краткий обзор динамических мультимедийных объявлений...
24 02 2025 17:41:49
Еще организовали новую онлайн-конференцию, запустили опрос онлайн-покупателей, создали SEO-услугу для крупного бизнеса, рассказали, как вести В2С и В2В аккаунты в Instagram и ввели консультации SMM-специалистов....
23 02 2025 19:43:34
О проблеме с передачей данных об A/B-тестах в Google ***ytics...
22 02 2025 20:21:10
Новое исследование стоимости клика в Казахстане в четвертом квартале 2018 года...
21 02 2025 12:35:12
Система индексирования страниц — как поисковик и его роботы разбирают перечень контента по полочкам...
20 02 2025 14:30:51
Шесть новых услуг. Читайте подробнее о возможностях PBN, Big Data SEO, продвижения в Телеграм и мобильных приложений, исследований рынка, SMM для вашего бизнеса. А также хорошая новость и ещё одна услуга для тех, кому нжно комплексное мобильное продвижение...
19 02 2025 11:30:21
Раскрутка музыки онлайн: способы, методы, нюансы и примеры...
18 02 2025 15:45:35
Новости, доработки и обновления в услугах, блоге, Академии блога и Кластере....
17 02 2025 1:24:30
Ежегодно в конце ноября начинается ажиотаж вокруг «огромных» скидок на Черную пятницу. Во всем мире этого дня ждут и готовятся покупать выгоднее. Но так ли это на самом деле?...
16 02 2025 20:50:34
Сотрудник Google расскажет о том, как присоединиться к протесту, не навредив сайту....
15 02 2025 8:36:15
Электронный кошелек — это виртуальная ячейка для хранения денежных средств. Каждая такая ячейка обладает уникальным цифровым определителем и может принадлежать одному человеку....
14 02 2025 16:38:19
Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...
13 02 2025 13:45:32
Десять вопросов, которые чаще всего задают люди, столкнувшиеся с необходимостью создания landing page....
12 02 2025 16:41:19
Человек скачал ваше приложение, воспользовался им один раз и … забыл. Что с этим делать, читайте в Netpeak Journal....
11 02 2025 18:48:23
Образ гармонии, почерк и потребности — рецензия на книгу Яна Чихольда «Облик книги»....
10 02 2025 23:54:29
Менеджер экспортного направления Гугл Украина — об особенностях выхода на рынки разных стран мира....
09 02 2025 0:52:20
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
08 02 2025 3:12:44
Безопасное соединение, которое положительно оценивают не только поисковые роботы, но и пользователи. Особенно, если на сайте предстоит оставить личные данные. Читать!...
07 02 2025 10:34:44
Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....
06 02 2025 12:20:19
Анализ содержимого сайта показывает: Url разные, а контент страниц одинаковый. Думаете, ничего страшного? Но одинаковый контент может попасть под фильтры поисковых систем. Чтобы этого не произошло, надо знать, как избавляться от внутренних дублей...
05 02 2025 10:33:36
Узнай, как бэкофис группы помогает развиваться компаниям, и выиграй iPhone — подбери крутое название для нашей группы....
04 02 2025 14:48:21
Алексей Селезнев проанализировал более 7 миллионов кликов и посчитал, во сколько обходятся рекламодателям клики по объявлениям в разных странах и тематиках....
03 02 2025 20:29:40
Ссылки нужно не только наращивать, но и постоянно посещать и мониторить качество уже существующих....
02 02 2025 22:18:46
Профессиональный уровень SEO-специалиста в штатных комaндах редко определяется конкретной категорией (Junior, Midle, Senior). Но большинство считает себя мидлами. Узнать больше!...
01 02 2025 9:50:41
Как не облажаться при выборе подрядчика для SEO-аудита....
31 01 2025 4:13:50
Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....
30 01 2025 21:15:18
Результаты грамотного внедрения технического SEO-аудита...
29 01 2025 2:17:54
Доступно объясняем, как пользоваться и не типичными для экспертов по контекстной рекламе программами. Например, созданными для разработчиков. Узнать больше!...
28 01 2025 0:58:25
Личный опыт маркетинг-директора Serpstat. Внутренняя перелинковка, работа с контентом, настройка email-рассылок и построение качественного комьюнити помогли нам получить стабильный поток читателей и новых пользователей. Обо всем читайте дальше!...
27 01 2025 17:50:33
Сервисы для определения оптимальной плотности ключевых слов...
26 01 2025 23:24:35
Всё, что важно узнать о лидогенерации и работе с целевой аудиторией....
25 01 2025 21:33:24
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
