Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

< >

Быть аккаунт-менеджером Netpeak — значит быть лицом компании, проводником между заказчиком и комaндой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… О своей работе мы попросили рассказать Сергея Соловьёва — старшего аккаунт-менеджера Netpeak.

От редактора: за шесть лет работы в компании Сергeй Соловьёв (параллельно с основными функциями) выполнял задачи по подбору персонала, административные задачи руководителя отдела продаж, обучал аккаунт- и sales менеджеров. Он разработал уникальные курсы обучения и профессиональной адаптации новых аккаунт-менеджеров. На его счету сотни проектов, среди которых atlanta.ru, askona.ru, campiogroup.com, barcodescan.com.ru, workle.ru, smart-shop.ru.

Кому может быть интересен этот пост?

  1. Тем, кто хочет больше узнать о жизни внутри Netpeak.
  2. Тем, кому интересно узнать о том, чем занимается аккаунт-менеджер в Netpeak.
  3. Тем, кому интересна корпоративная культура разных компаний.
  4. Тем, кто задумывался о работе в Netpeak.

Я веду проекты. Что это значит?

Отвечаю на вопросы клиентов, изучаю аналитику, читаю отчеты специалистов, провожу встречи, конференции с клиентами, и не даю спокойно жить разным хорошим людям из Netpeak, если они пока еще не сделали того, что должны.

Самое вкусное — ответы на вопросы

Вопросы бывают простые, бывают сложные и каверзные. Некоторые требуют серьезных размышлений, исследований и аналитики. А в процессе записи ответа нужно соблюдать баланс между максимально понятным объяснением и экспертизой. Пожалуй, это самое интересное, так как мне очень нравится процесс «проектирования» такого ответа, который не создаст еще больше вопросов у клиента, чем было вначале. Я считаю своей обязанностью не просто дать формальный ответ, а решить проблему.

Во-первых, потому что очень приятно получать от клиента ответ «Спасибо за развернутое объяснение, но у меня есть еще несколько не связанных с предыдущим ответом вопросов» :). Во-вторых, очень радует, что ты сегодня помог кому-то, и значит, день прошел не зря.

Мне нравится помогать людям

Это как раз можно назвать следующим аспектом моей работы в Netpeak. Я здесь, потому что мне нравится помогать людям :) Ведь, так или иначе, работа менеджера во всем своем многообразии сводится к помощи клиентам и коллегам. «Помогай окружающим — и добро к тебе вернется», — это один из принципов работы отдела аккаунт-менеджеров.

Когда-то у одного нашего коллеги украли с парковки мопед. Мы организовали сбор средств, и так как количество участников было огромным, доля каждого оказалась копеечная. Уже через несколько дней было собрано даже больше, чем нужно было на покупку нового мопеда.

Я вспомнил этот случай, так как это хороший пример взаимоотношений внутри компании. Менеджеры переносят эти принципы взаимоотношений в работу с клиентами. У аккаунт-менеджера уникальное положение — он посредник между клиентом и техническим отделом внутри агентства. Менеджер несет личную ответственность перед клиентом, в то же время у менеджера есть обязательства перед компанией, в которой он работает.

Клиент уверен, что его проект в надежных руках. А компания ожидает от меня, что я не наобещаю клиенту чего-то невыполнимого, и что я буду четко следить за технологией наших производственных процессов.

Сферы ответственности

У нас работа над проектом — это работа комaнды, и каждый участник проекта знает, за какую часть работы он отвечает. Как и у всех, моя работа состоит из какой-то части рутины, и того, что делает её интересной и любимой. Об этом и пойдет речь далее.

Удовлетворенность клиента нашей работой

Я хочу признаться, что Netpeak не является клиентоориентированной компанией, несмотря на то, что наши сотрудники в основном, любят помогать друг другу и окружающим. Netpeak — это результатоориентированная компания, и мне часто приходится объяснять клиентам «почему нужно сделать так, как надо, вместо того, чтобы сделать именно так, как клиенту хочется». Иногда это происходит даже немного в ущерб промежуточным итогам в отношении клиента к нашей работе. Но это только на коротких дистанциях. В долгосрочной перспективе клиент обычно благодарит за результат, а не за реверансы.

Настоять и сделать так, как нужно, — гораздо важнее, чем сделать просто так, как хочется клиенту. Я беру на себя ответственность настаивать на чем-то, что считаю правильным.

Понимание клиента «что конкретно мы делаем и для чего это нужно»

Раньше я на словах или в письмах достаточно часто отправлял промежуточные отчеты, планы от специалистов на ближайшее время и так далее. Все это клиенту нужно было «подшивать» — структурировать, отмечать, куда-то складывать. Но теперь все это доступно в Личном Кабинете, с полной хронологией и историей работы. Сейчас я занимаюсь в основном ответами на такие вопросы, которые недостаточно полно освещены в Личном Кабинете, или вопросы стратегического хаpaктера, консультации, планирование совместно с клиентом.

От понимания клиентами нашей работы многое зависит. Если выстроить шкалу понимания от нуля до десяти, в районе нуля может находиться клиент, который совершенно не понимает, что происходит. Он оплатил услуги агентства, но самостоятельно увидеть, какие конкретно были сделаны изменения и к чему они привели — не может. Для такого клиента логично предположить, что агентство совсем ничего не делает, и нужно поскорее прекращать с ними (разумеется, с этим агентством) работу.

У нас на заре работы компании, к сожалению, бывали такие случаи, когда уставший от информационного вакуума клиент уже собирался уходить, но ему вовремя успевали показать и рассказать, что было сделано, и он оставался. В итоге оказывалось, что все очень неплохо, даже лучше, чем в среднем по другим проектам. Только вот клиенту об этом забыли рассказывать. Моя задача не допускать такого.

Все, что должно быть сделано, — будет сделано

Тут можно начать с поговорки «Не давши слова, крепись, а давши, держись». Менеджер для клиента — это официальный представитель компании. Все что он говорит — говорит компания. Все его действия — это действия компании. Где заканчивается менеджер и начинается компания, не знает никто, даже менеджер :). Если я даю обещание «сделать отчет до конца дня», «ответить на важный вопрос», «решить проблему с тем-то», и так далее, я должен такие обещания выполнять. Иначе в глазах клиента это не я не сдержал слово, это компания не сдержала слово.

Кроме выполнения личных повседневных обещаний, работа с клиентским проектом — это тоже одно большое обещание заниматься успешным развитием бизнеса клиента, и его тоже нужно выполнять.

Контроль работ — это одна из основных компетенций менеджера

Здесь мне также существенно облегчает жизнь автоматизация, но человеческий фактор никто не отменял. Нужно следить за сроками, доступностью изложения рекомендаций и технических заданий и в целом делать все возможное, чтобы у клиента не было повода сказать «Они обещали, но не сделали». Кроме того, пока еще не существует доступной системы, которая будет в равной степени учитывать множество факторов для корректировки приоритетов той или иной задачи.

У нас уже есть системы, которые автоматически ставят задачи. Но приоритетом, переносом сроков по задаче все равно занимается менеджер.

Работа с лояльностью, улаживание конфликтных ситуаций

Основной процент конфликтных ситуаций возникает из-за разницы между ожиданиями клиента и суровой реальностью :) Поэтому моя работа с конфликтной ситуацией, пожалуй, начинается еще на этапе знакомства с ожиданиями клиента, когда никакой конфликтной ситуации нет, но именно тут она и может зародиться. Нужно помочь клиенту создать реалистичные ожидания, увидеть «картинку», максимально приближенную к реальности.

Конечно, я не умею предсказывать будущее. Но зато я точно знаю, чего точно не может быть и чего ожидать не стоит. Поэтому моя задача — получить виденье клиента, и затем аргументировано подтвердить или подкорректировать, в зависимости от реального положения дел. Что касается лояльности, иногда очень непросто преодолеть природный скептицизм клиентов. Многие не ожидают, что менеджер без подвоха сам предложит какие-то хорошие условия в стиле «win-win», и их не нужно выбивать и продавливать.

Для многих клиентов на первых порах очень удивительно, что не нужно стоять «с палкой» над комaндой проекта, и что рабочий процесс идет независимо от интенсивности встреч и телефонных звонков. «Лояльность» дословно переводится как «верность», и, по моему мнению, верность и доверие — это очень близкие понятия. А доверие нельзя получить быстро, его можно только построить совместно с клиентом.

Репутация компании

Netpeak — это такое своеобразное государство, со своим демократическим правительством и конституцией, менталитетом и, конечно, патриотизмом. Я не знаю никого из тех, кто работает у нас в компании, кто может сказать о Netpeak, только как о «конторе, где я просто заpaбатываю деньги». Большинство из тех, кто приходит к нам, отмечают, что таких отношений внутри коллектива нет нигде. У нас действительно царит атмосфера взаимной поддержки и уважения.

У нас в коридоре есть столик с шоколадками и пепси, над которым не висит камер, ничего. Столик в глухом углу. Но никто ничего не возьмет оттуда просто так, не положив деньги в специальную коробочку! Наше маленькое общество уже созрело для этого. Возможно, многим этот пример ни о чем не скажет. Но я спросил себя: где еще, на какой из моих предыдущих работ мог бы существовать такой столик, или где была возможна такая коллективная поддержка, как у нас? Для меня ответ очевиден. Поэтому мое ощущение репутации компании тесно связано со своей собственной репутацией, репутацией моих коллег. Конечно же, и в нашей работе случаются ошибки, мы не идеальны, но стремимся к этому.

Для меня важно, чтобы в процессе работы у клиента сложилось хорошее мнение о каждом участнике комaнды, которая работает над проектом. Ведь для клиента эта комaнда и есть Netpeak. На этом я заканчиваю свой рассказ. Спасибо всем, кто прочитал, ставьте лайки, задавайте вопросы.


Особая благодарность — SEO-специалисту Netpeak Виктории Игнатьевой, её чудесные рисунки из жизни нетпиковцев были использованы в качестве иллюстраций к посту.



Комментарии:

«Демография» и «Технология». Сравнение отчетов в GA4 и Google Universal ***ytics

Решили перейти на Google ***ytics 4? Предлагаем разобраться, чем отличается инструмент от предыдущей версии и изучить новинки в отчетах «Демография» и «Технология»....

16 04 2026 18:49:51

SEO-продвижение для СМИ — рост органического трафика на 569%, аудитории — в пять раз

SEO-продвижение для СМИ — рост органического трафика на 569%, аудитории — в пять раз Продвижение казахстанского онлайн-издания, новостника informburo.kz....

15 04 2026 8:59:30

Как продавать часы в интернете: методы и фишки

Как продавать часы в интернете: методы и фишки Инструменты интернет-маркетинга, которые вы не используете или используете не на сто процентов....

14 04 2026 1:28:41

5 вопросов: нужно ли вам статейное продвижение

Наталья Воскобойникова из контент-студии WordFactory решила дать четкую хаpaктеристику потенциальному заказчику гостевых постов. Если хотя бы один ваш ответ на вопросы в этом посте отрицательный, стоит найти другие тактики продвижения своего проекта....

13 04 2026 4:24:59

Решения микро UX на сайтах интернет-магазинов. Удачные кейсы

Решения микро UX на сайтах интернет-магазинов. Удачные кейсы Как с помощью элементов микро UX в дизайне сделать сайт интернет-магазина незабываемым...

12 04 2026 22:35:18

Наука быть счастливым: бесплатный онлайн-курс от профессора из Йеля

Профессор психологии Йельского университета разработала курс по обретению счастья. Его прошли уже 3,5 млн человек...

11 04 2026 8:41:59

Как не платить за клики без конверсий?

Как не платить за клики без конверсий? Что нужно сделать, чтобы ваши объявления показывались только заинтересованным клиентам? В первую очередь, подобрать ключевые слова, релевантные запросу потенциального клиента и ориентированные на пользователей с мотивацией совершить действие....

10 04 2026 23:30:27

Как обнаружить и снять лишнюю ссылочную массу

Как обнаружить и снять лишнюю ссылочную массу Ссылки нужно не только наращивать, но и постоянно посещать и мониторить качество уже существующих....

09 04 2026 18:32:50

Кейс по SERM для DOM.RIA. Как работать с репутацией и за четыре месяца убрать негатив в топ-10.

Кейс по SERM для DOM.RIA. Как работать с репутацией и за четыре месяца убрать негатив в топ-10. Крупным брендам не избежать негатива в сети. Но с ним можно и нужно работать. Читайте успешный кейс для DOM.RIA....

08 04 2026 13:23:48

Оптимизация ремаркетинга в Facebook — подробное руководство

Оптимизация ремаркетинга в Facebook — подробное руководство Как вернуть на сайт как можно больше пользователей...

07 04 2026 11:25:16

Как подключение CDP может увеличить доход от триггерных писем до 50% — кейс Office-Expert.kz

Как подключение CDP может увеличить доход от триггерных писем до 50% — кейс Office-Expert.kz Эффективность продвинутой сегментации стала заметна уже в первый месяц ее функционирования....

06 04 2026 10:53:45

Эффект «Хода королевы» — как выросла популярность и доход шахматных приложений

Эффект «Хода королевы» — как выросла популярность и доход шахматных приложений Сериал «Ход королевы» взорвал интерес к шахматам, и вот насколько сильно...

05 04 2026 19:57:41

Блокировка сайтов по требованию РКН: как работают хостинги — опрос

Блокировка сайтов по требованию РКН: как работают хостинги — опрос Чтобы понять, как работает Роскомнадзор, пришлось разбираться в деталях и делать опрос по топовым хостингам. Ответы и выводы читайте в статье....

04 04 2026 4:56:25

Диагностика фидов — как быстро обнаружить и исправить ошибки программистов

Диагностика фидов — как быстро обнаружить и исправить ошибки программистов Распространенные ошибки в XML-фидах Google и Яндекс, CSV-фидах и как исправить их своими силами. Используем Notepad++, отладчик ленты Facebook и Excel. Узнать больше!...

03 04 2026 6:35:52

Продвижение детской костюмерной Colombina.ua — рост заявок на 227% в сезон

Кейс детской костюмерной Colombina.ua — как продвигать проект с ярко выраженной сезонностью....

02 04 2026 12:44:55

Новая функция Google Рекламы — общий бюджет

Новая функция Google Рекламы — общий бюджет Распределение бюджета на кампании в Google Рекламе. Обозревает Григорий Крутий....

01 04 2026 18:42:26

Денис Довгаль — интервью о видеоконтенте и удаленке до пандемии

Денис Довгаль — интервью о видеоконтенте и удаленке до пандемии Создатель студии рисованных видео Денис Довгаль — о тактике видеомаркетинга и жизни в стиле «цифровых кочевников»....

31 03 2026 20:50:12

Как подготовить описание приложения в GooglePlay? Шпаргалка

Как подготовить описание приложения в GooglePlay? Шпаргалка Блиц-инструкция и рекомендации по созданию эффективных описаний для мобильных приложений...

30 03 2026 15:44:11

Как прогнозировать трафик поисковых кампаний в Google Ads

Прогнозирование с помощью «Планировщика ключевых слов»....

29 03 2026 20:29:15

Кейс по продвижению автомобильных шин: реклама в Google Ads и прайсах (Яндекс.Маркет и Hotline): ROMI 104%

Кейс по продвижению автомобильных шин: реклама в Google Ads и прайсах (Яндекс.Маркет и Hotline): ROMI 104% Объявление в тематике автошин — отличная тема для рекламы в интернете....

28 03 2026 6:25:49

Главред блога Netpeak про управление задачами и собой

Главред блога Netpeak про управление задачами и собой Неля Серебро рассказывает про внутреннюю кухню блога Netpeak...

27 03 2026 20:52:17

Увеличиваем органический трафик — дооптимизация страниц сайта

Увеличиваем органический трафик — дооптимизация страниц сайта Как улучшить видимость сайта в результатах поисковой выдачи, когда основные требования по оптимизации уже выполнены...

26 03 2026 7:49:28

20 ошибок при запуске рекламы в myTarget, из-за которых вы сливаете бюджет

Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...

25 03 2026 23:40:35

Что такое 500 Internal Server Error

Что такое 500 Internal Server Error Ошибка, которая может привести к полной потере контроля над вашим сайтом. Рассказываем, что это такое, какие могут быть причины поломки и как исправить. Узнать больше!...

24 03 2026 4:47:27

Как проходила первая интернатура в Serpstat: опыт отдела Quality Assurance

Как проходила первая интернатура в Serpstat: опыт отдела Quality Assurance HR-советы компаниям, которым нужно найти больше трех джунов в проект...

23 03 2026 8:32:31

Как мы одолели «Баден-Баден» и подняли трафик из поиска на 55% — кейс MirCli

Как мы одолели «Баден-Баден» и подняли трафик из поиска на 55% — кейс MirCli Продвижение крупного интернет-магазина в перегретой нише...

22 03 2026 12:25:26

Как найти потерянные конверсии — полное руководство

Как найти потерянные конверсии — полное руководство Настраиваем автоматическое получение отчетов по потерянным конверсиям для оптимизации рекламных кампаний....

21 03 2026 16:28:28

Алексей Гулый о правильных людях, новых идеях и бизнесе без потерь

Алексей Гулый о правильных людях, новых идеях и бизнесе без потерь Как начать бизнес в институте и масштабировать его до международной группы компаний. Собрали все самое интересное из интервью фаундера «Техно Ёж» Алексея Гулыя на конференции 8P....

20 03 2026 18:11:18

Как определить ключевую метрику LTV перед запуском Apple Search Ads

Как определить ключевую метрику LTV перед запуском Apple Search Ads Расчет прогноза по LTV позволит более точно задать параметры рекламной кампании в Apple Search Ads на начальном этапе. Как это делают в RadASO, читайте в статье....

19 03 2026 0:57:29

Что такое Netpeak Friends Day и почему его стоит посетить

Что такое Netpeak Friends Day и почему его стоит посетить А сейчас про конференцию Netpeak Friends Day для друзей Netpeak Group...

18 03 2026 13:23:59

Как настроить A/B тест с помощью Google Optimize — пошаговый мануал

Как настроить A/B тест с помощью Google Optimize — пошаговый мануал Как настроить эксперимент на сайте без сторонней помощи...

17 03 2026 13:20:49

Как работать с оператором «квадратные скобки» в Вордстат?

Как работать с оператором «квадратные скобки» в Вордстат? Как пользоваться выбором высокочастотных фраз для метатегов, чисткой мусорных фраз и как расставлять приоритеты для навигационных запросов с указанием определенного направления...

16 03 2026 10:45:48

Как продвигать каршеринг — обзор кейсов

Как продвигать каршеринг — обзор кейсов Особенности продвижения в нише аренды автомобилей по материалам кейсов наших коллег...

15 03 2026 13:17:23

Коллекция GIF: будни отдела контекстной рекламы

Коллекция GIF: будни отдела контекстной рекламы Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....

14 03 2026 10:16:57

Блоги, каналы и паблики об интернет-маркетинге — читательский рейтинг

Блоги, каналы и паблики об интернет-маркетинге — читательский рейтинг Думаете, что почитать об онлайн-продвижении и диджитал-маркетинге? Вам сюда. Мы собрали топ интересных сайтов, блогов, каналов и пабликов...

13 03 2026 15:27:59

Что такое вечные ссылки и как продвигать сайт с их помощью

Что такое вечные ссылки и как продвигать сайт с их помощью Ссылки называются вечными, потому что их внедряют один раз и навсегда, но это не значит, что такие ссылки однажды не удалят (что поведет к потере трафика). Узнать больше!...

12 03 2026 16:35:45

Трудности с рекламными инструментами Facebook — что может пойти не так

Трудности с рекламными инструментами Facebook — что может пойти не так Объявление или кабинет блокируют из-за эмоджи. Что делать?...

11 03 2026 4:25:26

Почему не стоит покупать в Черную пятницу

Почему не стоит покупать в Черную пятницу Ежегодно в конце ноября начинается ажиотаж вокруг «огромных» скидок на Черную пятницу. Во всем мире этого дня ждут и готовятся покупать выгоднее. Но так ли это на самом деле?...

10 03 2026 0:16:33

Как узнать сколько стоит ваш сайт

Как узнать сколько стоит ваш сайт На что обратить внимание при покупке интернет-ресурса, какие факторы влияют на цену и что помогает определить качество сайта? Ответы на все эти вопросы в статье. Читать!...

09 03 2026 15:58:36

SEO-анализ конкурентов: подробное руководство

SEO-анализ конкурентов: подробное руководство Как узнать особенности бизнеса в нише и что позаимствовать у конкурентов для SEO...

08 03 2026 1:14:20

7 фобий SMM-специалиста

Осторожно: очень страшно. Про теневой бан, гифки, цену клика, рекламный бюджет, ответы подписчикам, ошибки, наличие интернета подробно и в драматических деталях. Читайте в статье!...

07 03 2026 5:57:23

Как использовать футпринты в SEO-продвижении

Как использовать футпринты в SEO-продвижении Футпринт — это признак, по которому можно спалить PBN-сетку сайтов. Это как родинки. Если взять двух парней с родинкой на щеке, то не факт, что они братья. Но если родинки совпадают на щеке, локте и колене, то тут что-то подозрительное...

06 03 2026 21:38:30

Какие инструменты использовать веб-аналитику, кроме Google ***ytics и Яндекс.Метрики

Какие инструменты использовать веб-аналитику, кроме Google ***ytics и Яндекс.Метрики Как решить все задачи и не изобретать велосипед. Мы оторвались от отчетов в Google ***ytics и Яндекс.Метрике и посмотрели в сторону менее популярных инструментов для веб-аналитики. Узнайте больше!...

05 03 2026 23:19:31

SEO-среда: 7 способов улучшить поведенческие факторы сайта

SEO-среда: 7 способов улучшить поведенческие факторы сайта Совет Константина Леоновича (Sape.ru), 4 наших + 2 бонусных...

04 03 2026 5:27:51

Как запустить торговые кампании в Bing Ads

Товарные объявления торговых кампаний заметнее в выдаче, да и показываться будут и в Bing, и в Yahoo, и в AOL...

03 03 2026 15:25:47

Как бизнесу бороться с финансовыми мошенниками

Как бизнесу бороться с финансовыми мошенниками Чтобы обезопасить себя и своих клиентов, используйте технологию 3D Secure. Больше рекомендаций — в статье....

02 03 2026 8:59:39

Netpeak в гостях у Leo Burnett Ukraine

Netpeak в гостях у Leo Burnett Ukraine В семье Leo Burnett - 7750 человек из 84-х стран мира. В Украине всего - 90 творческих единиц....

01 03 2026 0:34:16

LinkedIn Ads: как настроить первую рекламную кампанию

LinkedIn Ads: как настроить первую рекламную кампанию LinkedIn хороший инструмент для достижения B2B целей. Пока его редко используют в СНГ, что делает LinkedIn еще привлекательней. В этой социальной сети возможности рекламных форматов и таргетингов почти безграничны. Узнать больше....

28 02 2026 9:21:16

Как провести интервью: инсайты и секреты Head of Content Inweb Наты Заяць

Как провести интервью: инсайты и секреты Head of Content Inweb Наты Заяць Как подготовиться и сделать из интервью полноценную историю, которая будет интересна аудитории...

27 02 2026 6:51:35

Как изменить местоположение в поиске или посмотреть геовыдачу другого региона

Как изменить геовыдачу с помощью настроек Google, Яндекс или специальных дополнений...

26 02 2026 9:16:46

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::