Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

< >

Быть аккаунт-менеджером Netpeak — значит быть лицом компании, проводником между заказчиком и комaндой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… О своей работе мы попросили рассказать Сергея Соловьёва — старшего аккаунт-менеджера Netpeak.

От редактора: за шесть лет работы в компании Сергeй Соловьёв (параллельно с основными функциями) выполнял задачи по подбору персонала, административные задачи руководителя отдела продаж, обучал аккаунт- и sales менеджеров. Он разработал уникальные курсы обучения и профессиональной адаптации новых аккаунт-менеджеров. На его счету сотни проектов, среди которых atlanta.ru, askona.ru, campiogroup.com, barcodescan.com.ru, workle.ru, smart-shop.ru.

Кому может быть интересен этот пост?

  1. Тем, кто хочет больше узнать о жизни внутри Netpeak.
  2. Тем, кому интересно узнать о том, чем занимается аккаунт-менеджер в Netpeak.
  3. Тем, кому интересна корпоративная культура разных компаний.
  4. Тем, кто задумывался о работе в Netpeak.

Я веду проекты. Что это значит?

Отвечаю на вопросы клиентов, изучаю аналитику, читаю отчеты специалистов, провожу встречи, конференции с клиентами, и не даю спокойно жить разным хорошим людям из Netpeak, если они пока еще не сделали того, что должны.

Самое вкусное — ответы на вопросы

Вопросы бывают простые, бывают сложные и каверзные. Некоторые требуют серьезных размышлений, исследований и аналитики. А в процессе записи ответа нужно соблюдать баланс между максимально понятным объяснением и экспертизой. Пожалуй, это самое интересное, так как мне очень нравится процесс «проектирования» такого ответа, который не создаст еще больше вопросов у клиента, чем было вначале. Я считаю своей обязанностью не просто дать формальный ответ, а решить проблему.

Во-первых, потому что очень приятно получать от клиента ответ «Спасибо за развернутое объяснение, но у меня есть еще несколько не связанных с предыдущим ответом вопросов» :). Во-вторых, очень радует, что ты сегодня помог кому-то, и значит, день прошел не зря.

Мне нравится помогать людям

Это как раз можно назвать следующим аспектом моей работы в Netpeak. Я здесь, потому что мне нравится помогать людям :) Ведь, так или иначе, работа менеджера во всем своем многообразии сводится к помощи клиентам и коллегам. «Помогай окружающим — и добро к тебе вернется», — это один из принципов работы отдела аккаунт-менеджеров.

Когда-то у одного нашего коллеги украли с парковки мопед. Мы организовали сбор средств, и так как количество участников было огромным, доля каждого оказалась копеечная. Уже через несколько дней было собрано даже больше, чем нужно было на покупку нового мопеда.

Я вспомнил этот случай, так как это хороший пример взаимоотношений внутри компании. Менеджеры переносят эти принципы взаимоотношений в работу с клиентами. У аккаунт-менеджера уникальное положение — он посредник между клиентом и техническим отделом внутри агентства. Менеджер несет личную ответственность перед клиентом, в то же время у менеджера есть обязательства перед компанией, в которой он работает.

Клиент уверен, что его проект в надежных руках. А компания ожидает от меня, что я не наобещаю клиенту чего-то невыполнимого, и что я буду четко следить за технологией наших производственных процессов.

Сферы ответственности

У нас работа над проектом — это работа комaнды, и каждый участник проекта знает, за какую часть работы он отвечает. Как и у всех, моя работа состоит из какой-то части рутины, и того, что делает её интересной и любимой. Об этом и пойдет речь далее.

Удовлетворенность клиента нашей работой

Я хочу признаться, что Netpeak не является клиентоориентированной компанией, несмотря на то, что наши сотрудники в основном, любят помогать друг другу и окружающим. Netpeak — это результатоориентированная компания, и мне часто приходится объяснять клиентам «почему нужно сделать так, как надо, вместо того, чтобы сделать именно так, как клиенту хочется». Иногда это происходит даже немного в ущерб промежуточным итогам в отношении клиента к нашей работе. Но это только на коротких дистанциях. В долгосрочной перспективе клиент обычно благодарит за результат, а не за реверансы.

Настоять и сделать так, как нужно, — гораздо важнее, чем сделать просто так, как хочется клиенту. Я беру на себя ответственность настаивать на чем-то, что считаю правильным.

Понимание клиента «что конкретно мы делаем и для чего это нужно»

Раньше я на словах или в письмах достаточно часто отправлял промежуточные отчеты, планы от специалистов на ближайшее время и так далее. Все это клиенту нужно было «подшивать» — структурировать, отмечать, куда-то складывать. Но теперь все это доступно в Личном Кабинете, с полной хронологией и историей работы. Сейчас я занимаюсь в основном ответами на такие вопросы, которые недостаточно полно освещены в Личном Кабинете, или вопросы стратегического хаpaктера, консультации, планирование совместно с клиентом.

От понимания клиентами нашей работы многое зависит. Если выстроить шкалу понимания от нуля до десяти, в районе нуля может находиться клиент, который совершенно не понимает, что происходит. Он оплатил услуги агентства, но самостоятельно увидеть, какие конкретно были сделаны изменения и к чему они привели — не может. Для такого клиента логично предположить, что агентство совсем ничего не делает, и нужно поскорее прекращать с ними (разумеется, с этим агентством) работу.

У нас на заре работы компании, к сожалению, бывали такие случаи, когда уставший от информационного вакуума клиент уже собирался уходить, но ему вовремя успевали показать и рассказать, что было сделано, и он оставался. В итоге оказывалось, что все очень неплохо, даже лучше, чем в среднем по другим проектам. Только вот клиенту об этом забыли рассказывать. Моя задача не допускать такого.

Все, что должно быть сделано, — будет сделано

Тут можно начать с поговорки «Не давши слова, крепись, а давши, держись». Менеджер для клиента — это официальный представитель компании. Все что он говорит — говорит компания. Все его действия — это действия компании. Где заканчивается менеджер и начинается компания, не знает никто, даже менеджер :). Если я даю обещание «сделать отчет до конца дня», «ответить на важный вопрос», «решить проблему с тем-то», и так далее, я должен такие обещания выполнять. Иначе в глазах клиента это не я не сдержал слово, это компания не сдержала слово.

Кроме выполнения личных повседневных обещаний, работа с клиентским проектом — это тоже одно большое обещание заниматься успешным развитием бизнеса клиента, и его тоже нужно выполнять.

Контроль работ — это одна из основных компетенций менеджера

Здесь мне также существенно облегчает жизнь автоматизация, но человеческий фактор никто не отменял. Нужно следить за сроками, доступностью изложения рекомендаций и технических заданий и в целом делать все возможное, чтобы у клиента не было повода сказать «Они обещали, но не сделали». Кроме того, пока еще не существует доступной системы, которая будет в равной степени учитывать множество факторов для корректировки приоритетов той или иной задачи.

У нас уже есть системы, которые автоматически ставят задачи. Но приоритетом, переносом сроков по задаче все равно занимается менеджер.

Работа с лояльностью, улаживание конфликтных ситуаций

Основной процент конфликтных ситуаций возникает из-за разницы между ожиданиями клиента и суровой реальностью :) Поэтому моя работа с конфликтной ситуацией, пожалуй, начинается еще на этапе знакомства с ожиданиями клиента, когда никакой конфликтной ситуации нет, но именно тут она и может зародиться. Нужно помочь клиенту создать реалистичные ожидания, увидеть «картинку», максимально приближенную к реальности.

Конечно, я не умею предсказывать будущее. Но зато я точно знаю, чего точно не может быть и чего ожидать не стоит. Поэтому моя задача — получить виденье клиента, и затем аргументировано подтвердить или подкорректировать, в зависимости от реального положения дел. Что касается лояльности, иногда очень непросто преодолеть природный скептицизм клиентов. Многие не ожидают, что менеджер без подвоха сам предложит какие-то хорошие условия в стиле «win-win», и их не нужно выбивать и продавливать.

Для многих клиентов на первых порах очень удивительно, что не нужно стоять «с палкой» над комaндой проекта, и что рабочий процесс идет независимо от интенсивности встреч и телефонных звонков. «Лояльность» дословно переводится как «верность», и, по моему мнению, верность и доверие — это очень близкие понятия. А доверие нельзя получить быстро, его можно только построить совместно с клиентом.

Репутация компании

Netpeak — это такое своеобразное государство, со своим демократическим правительством и конституцией, менталитетом и, конечно, патриотизмом. Я не знаю никого из тех, кто работает у нас в компании, кто может сказать о Netpeak, только как о «конторе, где я просто заpaбатываю деньги». Большинство из тех, кто приходит к нам, отмечают, что таких отношений внутри коллектива нет нигде. У нас действительно царит атмосфера взаимной поддержки и уважения.

У нас в коридоре есть столик с шоколадками и пепси, над которым не висит камер, ничего. Столик в глухом углу. Но никто ничего не возьмет оттуда просто так, не положив деньги в специальную коробочку! Наше маленькое общество уже созрело для этого. Возможно, многим этот пример ни о чем не скажет. Но я спросил себя: где еще, на какой из моих предыдущих работ мог бы существовать такой столик, или где была возможна такая коллективная поддержка, как у нас? Для меня ответ очевиден. Поэтому мое ощущение репутации компании тесно связано со своей собственной репутацией, репутацией моих коллег. Конечно же, и в нашей работе случаются ошибки, мы не идеальны, но стремимся к этому.

Для меня важно, чтобы в процессе работы у клиента сложилось хорошее мнение о каждом участнике комaнды, которая работает над проектом. Ведь для клиента эта комaнда и есть Netpeak. На этом я заканчиваю свой рассказ. Спасибо всем, кто прочитал, ставьте лайки, задавайте вопросы.


Особая благодарность — SEO-специалисту Netpeak Виктории Игнатьевой, её чудесные рисунки из жизни нетпиковцев были использованы в качестве иллюстраций к посту.



Комментарии:

Интервью с Марком Цукербергом про Facebook Home, деньги и будущее коммуникаций

Интервью с Марком Цукербергом про Facebook Home, деньги и будущее коммуникаций Основатель фейсбука опубликовал на WIRED крутое интервью...

18 07 2025 16:27:52

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть вторая: пользовательские отчеты

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть вторая: пользовательские отчеты Пример пользовательских отчетов в Google ***ytics, созданных за 15 минут...

17 07 2025 13:25:31

Семь улучшений Netpeak: новые стратегии email-маркетинга, антикризисная PPC-стратегия Start и продвижение недвижимости

Семь улучшений Netpeak: новые стратегии email-маркетинга, антикризисная PPC-стратегия Start и продвижение недвижимости Что нового, Netpeak? Новые стратегии контекстной рекламы и email-маркетинга, новая рубрика в блоге, а также о специфике работы отдела продаж Netpeak в карантин и о законах построения партнерской программы — всё читайте в материале!...

16 07 2025 9:12:15

Сколько стоил клик в Google Ads в Украине в третьем квартале 2020 года — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в Украине в третьем квартале 2020 года — исследование Netpeak Данные, приведенные в исследовании, помогут в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить....

15 07 2025 11:59:37

Что такое электронный кошелек и для чего им пользоваться

Что такое электронный кошелек и для чего им пользоваться Электронный кошелек — это виртуальная ячейка для хранения денежных средств. Каждая такая ячейка обладает уникальным цифровым определителем и может принадлежать одному человеку....

14 07 2025 7:51:56

Как стать специалистом по контекстной рекламе

Как стать специалистом по контекстной рекламе Менеджер, маркетолог, дизайнер программист? Делимся секретами нетпик, каким должен быть специалист по рекламе...

13 07 2025 13:45:32

Кейс по SMM в тематике «ресторанный бизнес»: «Угощение — каждому!»

Кейс по SMM в тематике «ресторанный бизнес»: «Угощение — каждому!» Cafe case. Знакомство аудитории с только что открывшимся заведением: online + offline....

12 07 2025 6:31:11

Почему Google Merchant Center может заблокировать аккаунт

Почему Google Merchant Center может заблокировать аккаунт На что обращает внимание система и менеджеры Google при проверке сайта и аккаунта....

11 07 2025 14:33:12

Контекст-стратегия: купил и полетел

Чтобы привлечь представителей малого и среднего бизнеса, мы разработали стратегии по контекстной рекламе. Это открывает двери агентства Netpeak проектам с самым скромным бюджетом...

10 07 2025 3:11:41

Как правильно продвигать приложение в странах арабского мира

Как правильно продвигать приложение в странах арабского мира Владельцы айфонов в странах арабского мира легче расстаются с деньгами за приложения. Вот почему арабская локаль в App Store так привлекательна...

09 07 2025 8:32:35

Собеседование в рекламное агентство Ogilvy

Собеседование в рекламное агентство Ogilvy Тест, который проходят все соискатели. Никому не показывайте!...

08 07 2025 16:19:26

Сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане в первом квартале 2020 года — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в Казахстане в первом квартале 2020 года — исследование Netpeak Важно: понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить. Вот почему вам может быть полезно это исследование. Читать....

07 07 2025 16:48:48

UX и UI мобильных приложений: что связывает мобильный дизайн и маркетинг

UX и UI мобильных приложений: что связывает мобильный дизайн и маркетинг Про мобильный дизайн. С красивой и понятной презентацией внутри....

06 07 2025 5:31:34

Кейс по снятию автоматического фильтра Яндекса: возврат трафика за 44 дня

Кейс по снятию автоматического фильтра Яндекса: возврат трафика за 44 дня На одном из проектов был успешный рост трафика и транзакций, но в следующем месяце видимость по Яндексу снизилась до 30% и продолжала жестоко падать. ТИЦ упал с 450 до 425....

05 07 2025 19:34:32

Теги alternate, hreflang, media, type — зачем и как их использовать

Теги alternate, hreflang, media, type — зачем и как их использовать О важных для разметки сайта тегах — alternate, hreflang, media, — и как их грамотно использовать при продвижении....

04 07 2025 18:37:22

Как создать специальный отчет в Google ***ytics

Как создать специальный отчет в Google ***ytics Мануал, по которому вы создадите специальный отчет, чтобы применить его на своем сайте....

03 07 2025 19:15:53

Как подобрать низкочастотные запросы и для чего это нужно

Низкочастотные, низкоконкурентные, Long Tail и другие термины, которые нужно знать и понимать....

02 07 2025 14:25:19

Спикеры 8P о мобайле, программатике и инхаус комaнде мечты

Спикеры 8P о мобайле, программатике и инхаус комaнде мечты Мы попросили спикеров ответить на острые для многих онлайн-проектов вопросы о развитии мобайла как канала, программатике и строительстве инхаус комaнд...

01 07 2025 13:34:22

Плотность ключевых слов — как определить релевантность документа ключевому запросу

SEOmoz создал систему, которая определяет релевантность страницы поисковому запросу....

30 06 2025 9:34:31

Обзор трех новых типов микроразметки schema.org

Обзор трех новых типов микроразметки schema.org FAQ (frequently asked questions), HowTo и Q&A (questions and answers)....

29 06 2025 5:58:31

Нестандартные форматы баннеров в Google Marketing Platform

Нестандартные форматы баннеров в Google Marketing Platform Краткий обзор динамических мультимедийных объявлений...

28 06 2025 20:23:40

Путь от обычного сайта до интернет-магазина — история Сергея Бабенышева и бизнеса Tricolor

Путь от обычного сайта до интернет-магазина — история Сергея Бабенышева и бизнеса Tricolor C какими сложностями пришлось столкнуться при создании интернет-магазина....

27 06 2025 19:30:31

Про social insight, как один из базовых пунктов брифа

Про social insight, как один из базовых пунктов брифа Важный вопрос, если вы рассчитываете на вирусный эффект своих рекламных идей....

26 06 2025 13:50:19

Как не сломать работу автостратегий Google, когда на сайте произошел сбой — используем «Исключение данных»

Как не сломать работу автостратегий Google, когда на сайте произошел сбой — используем «Исключение данных» Качество передаваемых данных напрямую отражается на качестве решений, принимаемых для бизнеса. Как защититься от таких ошибок?...

25 06 2025 15:25:52

Как определить ключевую метрику LTV перед запуском Apple Search Ads

Как определить ключевую метрику LTV перед запуском Apple Search Ads Расчет прогноза по LTV позволит более точно задать параметры рекламной кампании в Apple Search Ads на начальном этапе. Как это делают в RadASO, читайте в статье....

24 06 2025 16:20:21

11 пpaктически применимых фишек по SEO и арбитражу трафика — итоги круглого стола 8P 2019

11 пpaктически применимых фишек по SEO и арбитражу трафика — итоги круглого стола 8P 2019 Панельная дискуссия, на которой специалисты представляют нестандартные идеи для привлечения трафика, продвижения проектов. Всё, что можно применить на деле. Читать!...

23 06 2025 13:48:43

Продвижение интернет-магазина с помощью Google Рекламы: первые шаги

Продвижение интернет-магазина с помощью Google Рекламы: первые шаги Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...

22 06 2025 3:45:59

«Покажи свою работу»: рассказ сооснователя и управляющего партнера агентства Netpeak

«Покажи свою работу»: рассказ сооснователя и управляющего партнера агентства Netpeak Андрей Чумаченко про будни топ-менеджера, постановку, декомпозицию, помощь и контроль выполнения задач сотрудниками комaнд, которые входят в состав департамента маркетинга, а также о регулярных встречах и тонкостях работы. Узнать больше!...

21 06 2025 12:52:32

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж

Как я получил 39% ответов после холодной рассылки 100 самым влиятельным экспертам в мире B2B-продаж Образец рассылки от создателе Replyapp.io Олег Белозор, на которую ответили самые влиятельные эксперты в мире в2в продаж...

20 06 2025 3:44:30

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI

Как анализировать личные расходы с помощью Airtable R и PowerBI Создать BI-систему собственного кошелька. Для ввода и хранения данных выбор стоял между Google Forms и Google Sheets или Airtable.Читайте дальше, что выбрал автор, чтобы оптимизировать расход, планировать траты на месяц и контролировать результаты в PowerBI....

19 06 2025 8:45:38

Новая реальность: боты принимают на работу и ходят на свидания

Новая реальность: боты принимают на работу и ходят на свидания История свидания двух ботов как иллюстрация развития искусственного интеллекта...

18 06 2025 2:27:55

Семь улучшений Netpeak: услуга SMM, продвижение в Telegram, Big Data SEO и продвижение мобильных приложений

Шесть новых услуг. Читайте подробнее о возможностях PBN, Big Data SEO, продвижения в Телеграм и мобильных приложений, исследований рынка, SMM для вашего бизнеса. А также хорошая новость и ещё одна услуга для тех, кому нжно комплексное мобильное продвижение...

17 06 2025 0:23:44

Обновление Firebase ***ytics: настраиваем аналитику мобильных приложений и применяем новые фишки

Обновление Firebase ***ytics: настраиваем аналитику мобильных приложений и применяем новые фишки Мониторинг мобильных просмотр статистики Firebase в отчетах Google ***ytics и связь Firebase ***ytics с Google Рекламой...

16 06 2025 4:31:15

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки

Google Tag Manager: актуальные и неочевидные фишки Активно юзая Google Tag Manager, узнали много нового о dataLayer и методах отслеживания статистики в Google ***ytics для SPA-сайтов и лендингов. Об этом и расскажем...

15 06 2025 0:19:39

Беседа Netpeak с клиентом — отвечаем на вопрос «как оценить эффективность агентства»

Беседа Netpeak с клиентом — отвечаем на вопрос «как оценить эффективность агентства» Взяли интервью у нашего клиента — магазина климатической техники Mircli.ru. Поговорили о том, как клиенту и подрядчику лучше взаимодействовать....

14 06 2025 13:14:38

Что делать, если трафик на сайт резко упал

Что делать, если трафик на сайт резко упал Как найти и быстро исправить причины падения трафика? Совет номер один — не паниковать....

13 06 2025 14:26:38

Фишки Serpstat для рекламных кампаний — кейсы агентства Netpeak

Фишки Serpstat для рекламных кампаний — кейсы агентства Netpeak Как использовать сервис Serpstat для оптимизации кампаний по контекстной рекламе...

12 06 2025 1:51:22

Как рекламировать промоакции в Google Ads и увеличить доход на 54,7% — кейс Citrus.ua

Как рекламировать промоакции в Google Ads и увеличить доход на 54,7% — кейс Citrus.ua Тонкости настройки предпраздничной рекламной промо кампании на примере Citrus.ua....

11 06 2025 10:53:13

Где бесплатно разместить ссылки — площадки для продвижения

Где бесплатно разместить ссылки — площадки для продвижения Как найти релевантный сайт-донор для размещения своей ссылки...

10 06 2025 13:29:56

На что ориентироваться при составлении бюджета на рекламу

На что ориентироваться при составлении бюджета на рекламу Что делать перед составлением рекламного бюджета — инструкция для предпринимателей...

09 06 2025 2:59:48

Аналитика в Твиттер: ссылки, ведущие на сайт

Аналитика в Твиттер: ссылки, ведущие на сайт Короткий прогон сервисов для аналитики активности в Твиттер....

08 06 2025 13:32:41

5 вопросов: нужно ли вам статейное продвижение

Наталья Воскобойникова из контент-студии WordFactory решила дать четкую хаpaктеристику потенциальному заказчику гостевых постов. Если хотя бы один ваш ответ на вопросы в этом посте отрицательный, стоит найти другие тактики продвижения своего проекта....

07 06 2025 11:19:49

Как ускорить сайт с помощью сервиса CDN — краш-тест Айри

Как ускорить сайт с помощью сервиса CDN — краш-тест Айри Как трафик CDN повлиял на систему интернет-магазина — палим кейсы...

06 06 2025 15:34:31

Анализ ссылочной массы — подробное руководство

Анализ ссылочной массы — подробное руководство Как найти, нарастить и проанализировать ссылочную массу...

05 06 2025 21:20:56

Как настроить тег конверсий Google Ads

Как настроить тег конверсий Google Ads Устанавливаем тег конверсий: самостоятельно и с помощью Google Tag Manager....

03 06 2025 4:25:23

Контекстная реклама в Netpeak: 14 закулисных фишек агентства

Контекстная реклама в Netpeak: 14 закулисных фишек агентства Что нужно, чтобы реклама в интернете приносила прибыль....

02 06 2025 16:56:35

Итоги Всемирного дня шопинга: рост продаж в 11 раз в Украине и самые популярные товары

Итоги Всемирного дня шопинга: рост продаж в 11 раз в Украине и самые популярные товары Впереди ещё черная пятница и новогодние праздники. И успех массовых распродаж можно повторить....

01 06 2025 21:54:49

Не злите голодных людей — оптимизируйте сайт и рекламу с помощью специальной PPC-стратегии

Не злите голодных людей — оптимизируйте сайт и рекламу с помощью специальной PPC-стратегии Опыт, накопленный за более чем 10 лет работы в нише и упакованный в специальные предложения....

31 05 2025 7:22:11

Инструменты для парсинга в работе SEO-специалиста

Инструменты для парсинга в работе SEO-специалиста Парсинг сайтов: как избавиться от головной боли и сэкономить сотни часов рутинного труда...

30 05 2025 3:55:56

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::