Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

Кто такой аккаунт-менеджер Netpeak

< >

Быть аккаунт-менеджером Netpeak — значит быть лицом компании, проводником между заказчиком и комaндой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… О своей работе мы попросили рассказать Сергея Соловьёва — старшего аккаунт-менеджера Netpeak.

От редактора: за шесть лет работы в компании Сергeй Соловьёв (параллельно с основными функциями) выполнял задачи по подбору персонала, административные задачи руководителя отдела продаж, обучал аккаунт- и sales менеджеров. Он разработал уникальные курсы обучения и профессиональной адаптации новых аккаунт-менеджеров. На его счету сотни проектов, среди которых atlanta.ru, askona.ru, campiogroup.com, barcodescan.com.ru, workle.ru, smart-shop.ru.

Кому может быть интересен этот пост?

  1. Тем, кто хочет больше узнать о жизни внутри Netpeak.
  2. Тем, кому интересно узнать о том, чем занимается аккаунт-менеджер в Netpeak.
  3. Тем, кому интересна корпоративная культура разных компаний.
  4. Тем, кто задумывался о работе в Netpeak.

Я веду проекты. Что это значит?

Отвечаю на вопросы клиентов, изучаю аналитику, читаю отчеты специалистов, провожу встречи, конференции с клиентами, и не даю спокойно жить разным хорошим людям из Netpeak, если они пока еще не сделали того, что должны.

Самое вкусное — ответы на вопросы

Вопросы бывают простые, бывают сложные и каверзные. Некоторые требуют серьезных размышлений, исследований и аналитики. А в процессе записи ответа нужно соблюдать баланс между максимально понятным объяснением и экспертизой. Пожалуй, это самое интересное, так как мне очень нравится процесс «проектирования» такого ответа, который не создаст еще больше вопросов у клиента, чем было вначале. Я считаю своей обязанностью не просто дать формальный ответ, а решить проблему.

Во-первых, потому что очень приятно получать от клиента ответ «Спасибо за развернутое объяснение, но у меня есть еще несколько не связанных с предыдущим ответом вопросов» :). Во-вторых, очень радует, что ты сегодня помог кому-то, и значит, день прошел не зря.

Мне нравится помогать людям

Это как раз можно назвать следующим аспектом моей работы в Netpeak. Я здесь, потому что мне нравится помогать людям :) Ведь, так или иначе, работа менеджера во всем своем многообразии сводится к помощи клиентам и коллегам. «Помогай окружающим — и добро к тебе вернется», — это один из принципов работы отдела аккаунт-менеджеров.

Когда-то у одного нашего коллеги украли с парковки мопед. Мы организовали сбор средств, и так как количество участников было огромным, доля каждого оказалась копеечная. Уже через несколько дней было собрано даже больше, чем нужно было на покупку нового мопеда.

Я вспомнил этот случай, так как это хороший пример взаимоотношений внутри компании. Менеджеры переносят эти принципы взаимоотношений в работу с клиентами. У аккаунт-менеджера уникальное положение — он посредник между клиентом и техническим отделом внутри агентства. Менеджер несет личную ответственность перед клиентом, в то же время у менеджера есть обязательства перед компанией, в которой он работает.

Клиент уверен, что его проект в надежных руках. А компания ожидает от меня, что я не наобещаю клиенту чего-то невыполнимого, и что я буду четко следить за технологией наших производственных процессов.

Сферы ответственности

У нас работа над проектом — это работа комaнды, и каждый участник проекта знает, за какую часть работы он отвечает. Как и у всех, моя работа состоит из какой-то части рутины, и того, что делает её интересной и любимой. Об этом и пойдет речь далее.

Удовлетворенность клиента нашей работой

Я хочу признаться, что Netpeak не является клиентоориентированной компанией, несмотря на то, что наши сотрудники в основном, любят помогать друг другу и окружающим. Netpeak — это результатоориентированная компания, и мне часто приходится объяснять клиентам «почему нужно сделать так, как надо, вместо того, чтобы сделать именно так, как клиенту хочется». Иногда это происходит даже немного в ущерб промежуточным итогам в отношении клиента к нашей работе. Но это только на коротких дистанциях. В долгосрочной перспективе клиент обычно благодарит за результат, а не за реверансы.

Настоять и сделать так, как нужно, — гораздо важнее, чем сделать просто так, как хочется клиенту. Я беру на себя ответственность настаивать на чем-то, что считаю правильным.

Понимание клиента «что конкретно мы делаем и для чего это нужно»

Раньше я на словах или в письмах достаточно часто отправлял промежуточные отчеты, планы от специалистов на ближайшее время и так далее. Все это клиенту нужно было «подшивать» — структурировать, отмечать, куда-то складывать. Но теперь все это доступно в Личном Кабинете, с полной хронологией и историей работы. Сейчас я занимаюсь в основном ответами на такие вопросы, которые недостаточно полно освещены в Личном Кабинете, или вопросы стратегического хаpaктера, консультации, планирование совместно с клиентом.

От понимания клиентами нашей работы многое зависит. Если выстроить шкалу понимания от нуля до десяти, в районе нуля может находиться клиент, который совершенно не понимает, что происходит. Он оплатил услуги агентства, но самостоятельно увидеть, какие конкретно были сделаны изменения и к чему они привели — не может. Для такого клиента логично предположить, что агентство совсем ничего не делает, и нужно поскорее прекращать с ними (разумеется, с этим агентством) работу.

У нас на заре работы компании, к сожалению, бывали такие случаи, когда уставший от информационного вакуума клиент уже собирался уходить, но ему вовремя успевали показать и рассказать, что было сделано, и он оставался. В итоге оказывалось, что все очень неплохо, даже лучше, чем в среднем по другим проектам. Только вот клиенту об этом забыли рассказывать. Моя задача не допускать такого.

Все, что должно быть сделано, — будет сделано

Тут можно начать с поговорки «Не давши слова, крепись, а давши, держись». Менеджер для клиента — это официальный представитель компании. Все что он говорит — говорит компания. Все его действия — это действия компании. Где заканчивается менеджер и начинается компания, не знает никто, даже менеджер :). Если я даю обещание «сделать отчет до конца дня», «ответить на важный вопрос», «решить проблему с тем-то», и так далее, я должен такие обещания выполнять. Иначе в глазах клиента это не я не сдержал слово, это компания не сдержала слово.

Кроме выполнения личных повседневных обещаний, работа с клиентским проектом — это тоже одно большое обещание заниматься успешным развитием бизнеса клиента, и его тоже нужно выполнять.

Контроль работ — это одна из основных компетенций менеджера

Здесь мне также существенно облегчает жизнь автоматизация, но человеческий фактор никто не отменял. Нужно следить за сроками, доступностью изложения рекомендаций и технических заданий и в целом делать все возможное, чтобы у клиента не было повода сказать «Они обещали, но не сделали». Кроме того, пока еще не существует доступной системы, которая будет в равной степени учитывать множество факторов для корректировки приоритетов той или иной задачи.

У нас уже есть системы, которые автоматически ставят задачи. Но приоритетом, переносом сроков по задаче все равно занимается менеджер.

Работа с лояльностью, улаживание конфликтных ситуаций

Основной процент конфликтных ситуаций возникает из-за разницы между ожиданиями клиента и суровой реальностью :) Поэтому моя работа с конфликтной ситуацией, пожалуй, начинается еще на этапе знакомства с ожиданиями клиента, когда никакой конфликтной ситуации нет, но именно тут она и может зародиться. Нужно помочь клиенту создать реалистичные ожидания, увидеть «картинку», максимально приближенную к реальности.

Конечно, я не умею предсказывать будущее. Но зато я точно знаю, чего точно не может быть и чего ожидать не стоит. Поэтому моя задача — получить виденье клиента, и затем аргументировано подтвердить или подкорректировать, в зависимости от реального положения дел. Что касается лояльности, иногда очень непросто преодолеть природный скептицизм клиентов. Многие не ожидают, что менеджер без подвоха сам предложит какие-то хорошие условия в стиле «win-win», и их не нужно выбивать и продавливать.

Для многих клиентов на первых порах очень удивительно, что не нужно стоять «с палкой» над комaндой проекта, и что рабочий процесс идет независимо от интенсивности встреч и телефонных звонков. «Лояльность» дословно переводится как «верность», и, по моему мнению, верность и доверие — это очень близкие понятия. А доверие нельзя получить быстро, его можно только построить совместно с клиентом.

Репутация компании

Netpeak — это такое своеобразное государство, со своим демократическим правительством и конституцией, менталитетом и, конечно, патриотизмом. Я не знаю никого из тех, кто работает у нас в компании, кто может сказать о Netpeak, только как о «конторе, где я просто заpaбатываю деньги». Большинство из тех, кто приходит к нам, отмечают, что таких отношений внутри коллектива нет нигде. У нас действительно царит атмосфера взаимной поддержки и уважения.

У нас в коридоре есть столик с шоколадками и пепси, над которым не висит камер, ничего. Столик в глухом углу. Но никто ничего не возьмет оттуда просто так, не положив деньги в специальную коробочку! Наше маленькое общество уже созрело для этого. Возможно, многим этот пример ни о чем не скажет. Но я спросил себя: где еще, на какой из моих предыдущих работ мог бы существовать такой столик, или где была возможна такая коллективная поддержка, как у нас? Для меня ответ очевиден. Поэтому мое ощущение репутации компании тесно связано со своей собственной репутацией, репутацией моих коллег. Конечно же, и в нашей работе случаются ошибки, мы не идеальны, но стремимся к этому.

Для меня важно, чтобы в процессе работы у клиента сложилось хорошее мнение о каждом участнике комaнды, которая работает над проектом. Ведь для клиента эта комaнда и есть Netpeak. На этом я заканчиваю свой рассказ. Спасибо всем, кто прочитал, ставьте лайки, задавайте вопросы.


Особая благодарность — SEO-специалисту Netpeak Виктории Игнатьевой, её чудесные рисунки из жизни нетпиковцев были использованы в качестве иллюстраций к посту.



Комментарии:

Как загрузить статистику рекламных кампаний из API Facebook с помощью языка R

Как загрузить статистику рекламных кампаний из API Facebook с помощью языка R Хотите качественно руководить рекламной кампанией в Facebook? Как подключиться к API Facebook и получение статистики в R — рассказывает Алексей Селезнев....

27 02 2024 12:38:12

Аудит аккаунта Google Рекламы своими силами

Аудит аккаунта Google Рекламы своими силами Одесса. Конференция «Контекстная реклама 2013». Самые полезные настройки рекламной кампании....

26 02 2024 17:42:38

Рекламный кабинет в Facebook — пять фишек для упрощения работы

Рекламный кабинет в Facebook — пять фишек для упрощения работы Возможности для специалистов по рекламе в Facebook, о которых знают далеко не все. Подробности — тут....

25 02 2024 6:55:55

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений

Как исключить площадки в Google Рекламе и сэкономить деньги — реклама мобильных приложений Как избежать скликивания, случайных переходов и «пустых» установок при рекламе мобильного приложения...

24 02 2024 12:46:25

5 примеров автосообщений для сайта

5 примеров автосообщений для сайта Как улучшить конверсию сайта: идеи для маркетологов...

23 02 2024 3:15:41

Как быстро перенести кампании из Google Рекламы в Директ

Как быстро перенести кампании из Google Рекламы в Директ Как перенести рекламные кампании из адвордс в директ, используя только Google Editor и Директ Коммaндер? Делимся быстрым и эффективным методом...

22 02 2024 11:15:11

Контекстная реклама для салона вечерних и свадебных платьев — ROMI 109% за два месяца

Одесские магазины, где продают вечерние и свадебные платья нуждаются в особом внимании интернет-маркетинга. Как настроить контекстную рекламу для малого и среднего бизнеса со скромными маркетинговыми бюджетами...

21 02 2024 8:40:20

Как сохранить бизнес, если война. Реальная история бренда женской одежды Natali Bolgar

Как сохранить бизнес, если война. Реальная история бренда женской одежды Natali Bolgar Работать сейчас — не зазорно, а просто необходимо для страны...

20 02 2024 9:45:24

Как выбрать сервис email-рассылок за 15 дней — кейс агентства Netpeak

Как выбрать сервис email-рассылок за 15 дней — кейс агентства Netpeak У нас на руках оказались все карты для создания собственного мини-рейтинга популярных сервисов email-рассылок....

19 02 2024 22:14:20

Дублирование контента на сайтах, ориентированных на разные страны

Дублирование контента на сайтах, ориентированных на разные страны Дублирование контента на разных сайтах, ориентированных на рынки разных стран, например, на публику Канады...

18 02 2024 10:30:16

Сколько стоил клик в Google Ads в четвертом квартале 2016 — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в четвертом квартале 2016 — исследование Netpeak Алексей Селезнев проанализировал 29 млн кликов, и в этой статье вы прочитаете, как дорого обходятся рекламодателям клики в Google Ads....

17 02 2024 19:18:55

Как отфильтровать внутренний трафик в Google ***ytics

Как отфильтровать внутренний трафик в Google ***ytics Фильтруем свой трафик от сотрудников в Google ***ytics...

16 02 2024 20:18:33

Как сделать SPA-сайты SEO-Friendly?

Как сделать SPA-сайты SEO-Friendly? Всем, кто собирается перейти на Single Page Application, но переживает, что они поссорятся с поисковыми системами. Правильно переживаете!...

15 02 2024 3:51:18

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство

Как работать с Microsoft Power BI — подробное руководство Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....

14 02 2024 22:20:56

Продвижение с помощью сетки сайтов — как строить PBN

Продвижение с помощью сетки сайтов — как строить PBN PBN (Private Blog Network) — приватная/частная сеть блогов, сайты-сателлиты, сетки сайтов. Строить их долго, дорого, но это работает....

13 02 2024 23:50:12

Как подключить Яндекс.Метрику к Яндекс.Директу

Как подключить Яндекс.Метрику к Яндекс.Директу Чтобы грамотно анализировать статистику рекламных кампаний, необходимо связать Яндекс.Метрику и Яндекс.Директ. Рассказываем, как это сделать...

12 02 2024 10:48:45

Как работать с репутацией медицинского бренда в интернете — кейс Synevo

Как работать с репутацией медицинского бренда в интернете — кейс Synevo Как работать с негативом и что делать, чтобы его было меньше/не было вовсе....

11 02 2024 13:46:24

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть вторая: пользовательские отчеты

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть вторая: пользовательские отчеты Пример пользовательских отчетов в Google ***ytics, созданных за 15 минут...

10 02 2024 23:25:25

Как быстро перенести кампании в Facebook из одного аккаунта в другой

Экспорт/импорт с помощью Excel-файла или таблиц Google позволит скопировать и перенести кампании, группы объявлений и объявления в Facebook вместе с креативами, текстами, ссылками и utm-метками...

09 02 2024 9:58:26

Кейс по SMM в тематике «ресторанный бизнес»: «Угощение — каждому!»

Кейс по SMM в тематике «ресторанный бизнес»: «Угощение — каждому!» Cafe case. Знакомство аудитории с только что открывшимся заведением: online + offline....

08 02 2024 21:36:24

Аудит мобильной версии сайта — подробное руководство

Аудит мобильной версии сайта — подробное руководство О видах мобильных версий, их плюсах и минусах, а также советы по аудиту....

07 02 2024 20:25:58

Язык R в веб-аналитике и интернет-маркетинге — интервью с Алексеем Селезневым

Зачем маркетологи и аналитики обращаются к языку программирования R в повседневной работе нужно и какая польза от программирования на R в интернет-маркетинге в интервью Алексея Селезнева...

06 02 2024 16:52:47

Исследование о ценности доброжелательного лидерства

Исследование о ценности доброжелательного лидерства Так называемый Humankindex (доброжелательный стиль управления) способствует инновациям в компании....

05 02 2024 5:24:32

Что выбрать: страницу или группу на Facebook?

Что выбрать: страницу или группу на Facebook? Сегодня стоит озвучить особенности страниц и групп в социальной сети Фейсбук...

04 02 2024 15:37:28

Макс Бурцев (Arriba) про большие идеи для брендов

Суть бренда на одном дыхании: о рекламе с любовью. Изначально под большой идеей мы пониманием ту пользу, которую несет бренд в окружающий его мир. Помимо этого, большая идея — это те «рельсы», по которым будут ехать все коммуникации бренда в течение нескольких лет...

03 02 2024 12:41:46

Исследование о влиянии отзывов в интернете на решение о покупке

Бизнесу следует позаботиться о том, чтобы представить отзывы на всех площадках (как минимум на тех, которые есть на трех страницах выдачи), где только может искать информацию пользователь. Узнать больше!...

02 02 2024 17:45:29

Slow-маркетинг — моя ласковая, нежная рутина

Slow-маркетинг — моя ласковая, нежная рутина Сделать «на вчера», «внезапно», протестировать все варианты. Стоп! Остановитесь и выдохните. Be slow...

01 02 2024 11:51:30

8 сервисов для аудита мобильной версии сайта

После того, как мы разобрали виды мобильных версий сайтов, их плюсы и минусы — стоит поговорить о сервисах, которые облегчают аудит....

31 01 2024 13:36:43

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками Информация о любой организации распространяется в интернете очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией....

30 01 2024 13:24:12

Увеличиваем органический трафик — дооптимизация страниц сайта

Увеличиваем органический трафик — дооптимизация страниц сайта Как улучшить видимость сайта в результатах поисковой выдачи, когда основные требования по оптимизации уже выполнены...

29 01 2024 23:36:40

3D-креатив: время печатать идеи

3D-креатив: время печатать идеи Идея, напечатанная в 3Д? Уже сегодня маркетологи могут это делать с успехом. Главное — поменять свой стиль мышления....

28 01 2024 4:44:40

Почему отдел продаж сидит без дела. Находим решение с помощью коллтрекинга

Почему отдел продаж сидит без дела. Находим решение с помощью коллтрекинга Отслеживаем пропущенные, анализируем входящие и делаем выводы о том, как организовать работу менеджеров....

27 01 2024 2:28:38

Удаленка и низкая продуктивность — когда пора выходить в офис

Причины, по которым имеет смысл работать в офисе хотя бы несколько дней в неделю, а может и больше. Конечно, только если эпидемиологическая ситуация не заставляет оставаться дома. Берегите себя....

26 01 2024 6:36:50

Как работать с закладками в Power BI — подробное руководство

Как работать с закладками в Power BI — подробное руководство В этой статье я покажу пример визуальной работы с закладкой и пошагово разберу процесс их создания и применения для удобства визуализации данных...

25 01 2024 23:37:21

Как улучшить показатель качества в Google Ads

Как улучшить показатель качества в Google Ads Раскрываем тайны показателя качества в рекламе гугл с помощью API...

24 01 2024 16:50:10

17 идей оформления офисных прострaнcтв от IT-компаний Украины

17 идей оформления офисных прострaнcтв от IT-компаний Украины Интересные детали интерьера в офисах украинских IT-компаний: от массажного стола и тенниса до звукозаписывающей студии и корпоративной велопарковки. Читать дальше!...

23 01 2024 12:29:39

Engagement Rate в email-маркетинге: что это, как посчитать и повысить

Engagement Rate в email-маркетинге: что это, как посчитать и повысить Определяем, кто из mail подписчиков предан вашему бренду по-настоящему....

22 01 2024 23:46:20

Семь улучшений Netpeak: создание инструментов веб-аналитики и строительство блогов под ключ. Выпуск третий

Новости агентства Netpeak за предыдущий квартал. Появление отдела веб-аналитики. Открыли услугу «Создание и ведение блогов». Добавили мультивалютность. Глобально изменили скрипт Netpeak X-Reference. Запустили серию писем. Что еще?...

21 01 2024 10:47:40

Двенадцать веселых докладов TED Talks на различные темы

Двенадцать веселых докладов TED Talks на различные темы Идеи, достойные распространения. Какие доклады TED Talks повлияли на нетпиковцев....

20 01 2024 9:57:16

Интересные Telegram-каналы о бизнесе

Интересные Telegram-каналы о бизнесе От идеи для стартапа до плана развития и масштабирования бизнеса. Познавательные, полезные каналы, которые помогут реализовать смелые бизнес-цели. Узнать больше!...

19 01 2024 7:27:34

Метрики вовлеченности — ER или ERR? Как считать Engagement rate в Instagram и Facebook

Метрики вовлеченности — ER или ERR? Как считать Engagement rate в Instagram и Facebook Простой и понятный разбор двух формул для расчета коэффициента вовлеченности...

18 01 2024 21:33:17

Почти идеальный способ настроить междоменное отслеживание

Самые точные данные статистики, которые вы получите с помощью Google Tag Manager....

17 01 2024 1:19:58

Как ангел-хранитель Sammy помогает продвигать носки

Как ангел-хранитель Sammy помогает продвигать носки Как говорят легенды, на создание дизайна этих носочков Sammy Icon вдохновили рисунки на стенах храма Темпло Майор в древнем городе Теночтитлан. К сожалению, город сейчас разобрали перуанские строители, но память о нем осталась в киевских носках...

16 01 2024 3:39:33

Как запустить R и R Studio в Google Cloud Platform

Как запустить R и R Studio в Google Cloud Platform Используем возможности Google Cloud Platform в работе с R...

15 01 2024 0:58:23

Мир К-pор: механика фанатских соцсетей — от популярности к монетизации

K-pop заpaбатывает деньги: как и сколько...

14 01 2024 9:10:23

Cемь улучшений Netpeak: бизнес-кластер, производство баннеров и более 20 разовых услуг

Cемь улучшений Netpeak: бизнес-кластер, производство баннеров и более 20 разовых услуг Решили составить список из семи улучшений. Что нового, Netpeak?...

13 01 2024 4:35:29

17 тезисов о том, как инвестировать в интернет-маркетинг

17 тезисов о том, как инвестировать в интернет-маркетинг Артем Шевченко (Epicentr), Михаил Рогальский (Monobank), Максим Дмитров (BSH Hausgeräte), Андрей Чумаченко (Netpeak) и другие участники конференции 8Р о том, как они рассчитывают инвестиции в интернет-маркетинг....

12 01 2024 11:45:50

Отчеты Google ***ytics — подробное руководство с объяснениями

Отчеты Google ***ytics — подробное руководство с объяснениями То, чего нет в справке — подробный обзор отчетов Google ***ytics: в режиме реального времени, по аудитории, источникам трафика, поведению, конверсии. Узнать больше!...

11 01 2024 7:29:52

Сайт на Ajax: как отдельным страницам попасть в выдачу

Как вывести в индекс страницы сайта на Ajax: от необходимости их создания, роли SEO, ускорении индексации и реальные рекомендации всего в трех пунктах, чтобы основное преимущество таких сайтов работало безотказно...

10 01 2024 23:29:24

Как проверить сезонность спроса

Сезонность — повторяющиеся колебания трафика сайта в зависимости от различных внешних факторов....

09 01 2024 0:12:46

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::