10 фишек облачной телефонии для удаленной работы отдела продаж и колл-центра

< >

Карантин и удаленная работа — опыт Netpeak В условиях карантина бизнес массово переходит на работу из дома. И тут появляется вопрос — как связываться с клиентами и что делать, чтобы качество обслуживания не просело. Менеджер, который обpaбатывает звонки со своего мобильного, остается без контроля, поэтому виртуальная автономная телефонная связь (АТС) — идеальное решение для колл-центра. О ее фишках для удаленной работы расскажет комaнда Ringostat: платформы сквозной аналитики, коллтрекинга и телефонии.

Виртуальная или облачная АТС — это инструмент для связи по интернету. В отличие от аналоговой, она не требует покупки громоздкого оборудования, проводов и отдельного помещения. Все, что нужно для связи, находится на серверах.

Главный плюс виртуальной АТС для удаленной работы — с ней менеджеры не привязаны к конкретному местоположению. Им нужна только гарнитура и компьютер с доступом к интернету.

Чем еще виртуальная АТС подходит для удаленной работы:

• не требует сложной настройки, как в случае с «железом»;
• подключается за один день, если выберете оперативного поставщика;
• данные о звонках автоматически фиксируются, так как соединение происходит через интернет;
• чтобы настроить такую схему, не нужны специальные знания — обычно достаточно составить техзадание и передать техподдержке или настроить схему самостоятельно по инструкции:

Конечно, вы можете просто добавить на сайте личные мобильные номера менеджеров. Это недорого и не требует дополнительных инструментов. Только помните:

• вы не сможете отследить, как сотрудник обpaбатывает звонки — быстро ли берет трубку, сколько пропускает вызовов;
• не получится перевести звонок на другого менеджера — клиенту придется записывать номер, еще раз набирать и так далее;
• недобросовестный сотрудник может переманить клиента (например, перевести человека на конкурента), и вы об этом даже не узнаете;
• если менеджер заболеет, вы, скорей всего, потеряете покупателей, которые ему будут звонить.

Перейдем к фишкам, которые идеально подойдут для полноценной обработки звонков из дома. Этот список можно использовать, как чек-лист для выбора подходящего сервиса. А если у вас уже есть виртуальная АТС, проверьте, используете ли вы ее по максимуму.

1. Возможность подключить нужные номера

Во время кризиса люди избегают лишних трат. Поэтому лучше предоставлять бесплатный канал связи. Подключите номер в формате 800 или мобильный — универсальный для всех регионов. При этом звонок поступит вашим менеджерам, где бы они ни находились.

Что это дает

1. Клиент сможет сэкономить на звонке — это повысит лояльность к вам.
2. Вы не ограничены конкретным регионом, из-за этого у пользователя не возникнет мысли: «Они слишком далеко, кто знает, как они меня обслужат и когда доставят товар».

2. Схемы переадресации для разных ситуаций

Схема переадресации — это сценарий, по которому будут поступать и обpaбатываться входящие звонки. Что можно сделать в связи с карантином:

• сразу направлять звонки на мобильные нескольких менеджеров;
• для страховки добавить в схему номер телефона руководителя;
• настроить в конце цепочки голосовую почту (автоответчик) или страховочные номера — мобильные или стационарные, на случай перебоев с интернетом;
• создать специальные схемы переадресации для работы в выходные — например, сразу направлять на автоответчик или телефон дежурного.

Пример настроек схемы переадресации для будней

Что это дает

1. Вы можете настроить, как обpaбатывать звонки конкретно в вашей ситуации.
2. Заявки будут обpaбатываться быстро, а количество пропущенных звонков уменьшится.
3. Можно обpaбатывать заявки, которые будут поступать даже в выходные дни.

3. Настройки исходящей связи для повышения лояльности

Мало кто любит отвечать на звонки с незнакомых номеров. Поэтому лучше настроить систему так, чтобы при звонке от менеджера клиент видел номер вашей компании. Что еще можно настроить:

• единый номер, который будет отображаться при исходящем звонке от вас на определенное направление — страну или страну + оператора;
• единый номер для отображения при звонке с определенного SIP-аккаунта (учётной записи пользователя в телефонной сети) — например для топ-менеджеров;
• запретить исходящие звонки с определенного SIP-аккаунта.

Пример настройки правил исходящей связи. Виртуальная АТС в первую очередь следует тем правилам, которые расположены выше

Что это дает

1. Повышение лояльности — ваши менеджеры будут звонить с номера, который уже знаком клиентам. Или с местного номер, который вызывает больше доверия. При переезде обратно в офис это будет полезно для компаний с несколькими филиалами в разных городах.
2. Спокойствие — менеджер не сможет позвонить за ваш счет на запрещенное направление. Например, по своим личным делам в другую страну.

{\"0\":{\"lid\":\"1643046402031\",\"ls\":\"10\",\"loff\":\"\",\"li_type\":\"nm\",\"li_ph\":\"Введите имя\",\"li_nm\":\"Name\"},\"1\":{\"lid\":\"1573230077755\",\"ls\":\"20\",\"loff\":\"\",\"li_type\":\"em\",\"li_name\":\"email\",\"li_ph\":\"Email\",\"li_req\":\"y\",\"li_nm\":\"email\"},\"2\":{\"lid\":\"1596820612019\",\"ls\":\"30\",\"loff\":\"\",\"li_type\":\"hd\",\"li_name\":\"country_code\",\"li_nm\":\"country_code\"}} Истории бизнеса и полезные фишки

4. Голосовое меню и голосовая почта

Говоря упрощенно, голосовое меню — это аудиосообщение в духе «Для соединения с бухгалтерией нажмите 1, для связи с секретарем оставайтесь на линии». С виртуальной АТС для клиента нет разницы, где находится бухгалтер или логист. Голосовое меню соединит его с нужным менеджером точно так же, как если бы все сидели в одном офисе.

Голосовая почта — это автоответчик. Клиент оставит сообщение, и уведомление об этом придет вам на почту вместе с аудиозаписью. Также на автоответчик можно записать важную информацию. Например, график работы магазина, службы доставки во время карантина.

Что это дает

1. Улучшение клиентского опыта. Покупатель понимает, что позвонил в компанию, где по-прежнему все процессы отлажены.
2. Экономия времени — и клиента, и менеджера. Покупатель сразу попадает в нужный отдел.
3. Можно настроить систему добавочных номеров. Тогда абонент может связаться сразу с конкретным менеджером.
4. Есть возможность настраивать самые разные голосовые меню. Например, для покупателей из разных стран:

5. Показатели качества обработки звонков

Как с помощью коллтрекинга снизить стоимость конверсии на 47% — кейс в тематике «металлопластиковые окна» Виртуальная АТС автоматически фиксирует данные после каждого звонка — это полезная информация для контроля удаленных сотрудников. На что стоит обратить внимание:

• сколько звонков пропускает менеджер — по SIP-аккаунту, который отображается в отчете как принявший звонок, вы легко поймете, что это за сотрудник;
• насколько быстро он берет трубку;
• как общается с покупателями — это можно оценить с помощью аудиозаписей звонков.

Как анализировать звонки по аудиозаписям:

• выборочно прослушивайте аудиозаписи звонков сотрудников;
• обращайте отдельное внимание на новичков;
• в первую очередь слушайте подозрительно короткие или слишком длинные звонки, если их много.

Последнее может быть признаком, что менеджер отвечает односложно или, наоборот, слишком разговорчив в ущерб продажам.

Что это дает

1. Повышение качества обслуживания — вы точно заметите, если кто-то из сотрудников «расслабился».
2. Можно тестировать новые скрипты и слушать, как они отpaбатывают.
3. Вы сможете поощрить сотрудников, которые быстрей всех берут трубку, лучше других общаются с клиентами. И обучить на их примере остальных.

6. Отчеты и уведомления о пропущенных звонках

Во время кризиса особенно важно не пропускать звонки от клиентов — ведь конкуренция растет, а с ней и стоимость клика. Поэтому настройте отчеты о пропущенных звонках или анализируйте готовые. Обращайте внимание, какой менеджер пропускает звонки в рабочее время и как часто. Еще лучше настроить уведомления для руководителя на почту или SMS о каждом пропущенном звонке:

Что это дает

1. Компания не пропускает звонки, а значит, не тратит впустую бюджет на привлечение клиентов.
2. Руководитель сразу получает уведомление о пропущенном звонке и может сам связаться с покупателем.
3. Если дело дойдет до сокращения штата, вы будете знать, с кого начинать — с сотрудников, которые чаще всего пропускают звонки.

7. Расширение для совершения и приема звонков из браузера

В сети есть разные решения для онлайн-звонков. Мы в Ringostat придумали свой собственный — Ringostat Smart Phone. Это часть виртуальной АТС с расширенным функционалом:

1. Позволяет звонить одним кликом с любой страницы сайта, где есть номер телефона. Или из карточки клиента, если речь о CRM.
2. Даже если браузер свернут, при входящем звонке появляется всплывающее окно.
3. Одним кликом можно перейти в карточку сделки или контакт в CRM. Если звонит клиент, который уже есть в базе, выводится его имя.
4. Еще до того, как менеджер поднимет трубку, показывается детальная информация об абоненте звонящем. Из какой рекламы он перешел, сколько раз звонил, на каких страницах был чаще всего:

Что это дает

1. Менеджер может сделать больше звонков — ему не надо всякий раз копировать или набирать номер вручную.
2. Благодаря всплывающим уведомлениям сотрудники будут пропускать меньше обращений.
3. Не нужно постоянно держать открытыми дополнительные программы. Нужно всего лишь не закрывать браузер Chrome.
4. У менеджера появляются инсайты для более успешной продажи. Он знает, что интересует клиента, еще до того, как ответит на его обращение.

8. Форма обратного звонка — callback

Иногда виртуальные АТС предоставляют еще и форму, через которую посетитель может заказать обратный звонок с сайта. Обязательно используйте эту функцию. Обратите внимание, есть ли возможность настроить вид формы callback под дизайн вашего сайта, иначе он будет смотреться как что-то инородное.

Пример формы обратного звонка, цвет которой пользователь настроил под свой сайт

Что это дает

1. Повышение лояльности — вы даете клиенту бесплатный канал связи.
2. Когда пользователь заказывает звонок, сервис за 30 секунд соединяет его с менеджером. Как правило, это вызывает вау-эффект, особенно, если другие компании долго не отвечают на звонки.

3. Как увеличить количество звонков с сайта: кейс Callback от Ringostat Рост конверсии сайта — у комaнды Ringostat был кейс, когда callback увеличивал число обращений на 48%.

9. Очередь звонков

Эта функция позволяет задавать алгоритм, по которому звонки распределяются среди менеджеров. И пользователю не придется ждать на линии или слушать короткие гудки, его быстро соединят с сотрудником. Это актуально в условиях высокой конкуренции, когда людям срочно нужно купить товар.

Какие можно настроить варианты:

Что это дает

1. Уменьшение пропущенных звонков — когда человек знает свое место в очереди, он, скорей всего, дождется его (согласитесь, раздражает, когда периодически проигрывается что-то вроде «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии»).
2. Еще один плюс к лояльности — ведь ваши менеджеры будут отвечать вовремя.

10. Интеграции с CRM

Представьте, насколько сложно контролировать удаленно, завел ли менеджер контакт или сделку после звонка. Эту проблему решает связка телефонии и CRM:

• после звонка в системе автоматически создаются задачи, сделки и контакты;
• если сотрудник пропустит звонок, на него будет создана задача «Перезвонить» с дедлайном; 

• Как узнать реальную эффективность рекламы с помощью отслеживания звонков — кейс Planeta Hobby передается аудиозапись звонка, а если вы используете виртуальную АТС в составе коллтрекинга — то еще и рекламные источники обращения;

• звонок автоматически направляется на менеджера, ответственного за сделку;
• если ответственный заболеет и звонок примет другой менеджер — то на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью разговора.

Выводы

Виртуальная АТС — это возможность для менеджеров и операторов колл-центра безболезненно перейти на работу из дома. Для этого не нужно никакого дополнительного оборудования, кроме ноутбука с интернетом и гарнитуры с наушниками. Виртуальная АТС поможет полноценно обслужить покупателя, даже если менеджер при этом лежит на диване в спортивном костюме.

С ее помощью можно:

• контролировать сотрудников — в этом помогут отчеты с длительностью разговоров, временем до поднятия трубки;
• повысить лояльность клиентов — используйте форму обратного звонка, схемы переадресации для быстрой обработки звонка, очередь звонков;
• уменьшить количество пропущенных звонков — благодаря уведомлениям о пропущенных звонках, задачам, которые создаются при интеграции с CRM;
• экономить время — специальное расширение поможет осуществлять звонок одним кликом, а при связке CRM и телефонии сделки и задачи будут создаваться автоматически;
• повысить шансы закрытия сделок на основе инсайтов о клиентах, которые вы увидите еще до ответа на звонок.

Используйте фишки, описанные в статье, и вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов. Предоставьте клиентам хороший сервис во время всеобщей паники и кризиса — и они к вам вернутся за новыми покупками.