10 фишек облачной телефонии для удаленной работы отдела продаж и колл-центра
Карантин и удаленная работа — опыт Netpeak В условиях карантина бизнес массово переходит на
Виртуальная или облачная АТС — это инструмент для связи по интернету. В отличие от аналоговой, она не требует покупки громоздкого оборудования, проводов и отдельного помещения. Все, что нужно для связи, находится на серверах.
Главный плюс виртуальной АТС для удаленной работы — с ней менеджеры не привязаны к конкретному местоположению. Им нужна только гарнитура и компьютер с доступом к интернету.
Чем еще виртуальная АТС подходит для удаленной работы:
- не требует сложной настройки, как в случае с «железом»;
- подключается за один день, если выберете оперативного поставщика;
- данные о звонках автоматически фиксируются, так как соединение происходит через интернет;
- чтобы настроить такую схему, не нужны специальные знания — обычно достаточно составить техзадание и передать техподдержке или настроить схему самостоятельно по инструкции:
Конечно, вы можете просто добавить на сайте личные мобильные номера менеджеров. Это недорого и не требует дополнительных инструментов. Только помните:
- вы не сможете отследить, как сотрудник обpaбатывает звонки — быстро ли берет трубку, сколько пропускает вызовов;
- не получится перевести звонок на другого менеджера — клиенту придется записывать номер, еще раз набирать и так далее;
- недобросовестный сотрудник может переманить клиента (например, перевести человека на конкурента), и вы об этом даже не узнаете;
- если менеджер заболеет, вы, скорей всего, потеряете покупателей, которые ему будут звонить.
Перейдем к фишкам, которые идеально подойдут для полноценной обработки звонков из дома. Этот список можно использовать, как чек-лист для выбора подходящего сервиса. А если у вас уже есть виртуальная АТС, проверьте, используете ли вы ее по максимуму.
1. Возможность подключить нужные номера
Во время кризиса люди избегают лишних трат. Поэтому лучше предоставлять бесплатный канал связи. Подключите номер в формате 800 или мобильный — универсальный для всех регионов. При этом звонок поступит вашим менеджерам, где бы они ни находились.
Что это дает
- Клиент сможет сэкономить на звонке — это повысит лояльность к вам.
- Вы не ограничены конкретным регионом, из-за этого у пользователя не возникнет мысли: «Они слишком далеко, кто знает, как они меня обслужат и когда доставят товар».
2. Схемы переадресации для разных ситуаций
Схема переадресации — это сценарий, по которому будут поступать и обpaбатываться входящие звонки. Что можно сделать в связи с карантином:
- сразу направлять звонки на мобильные нескольких менеджеров;
- для страховки добавить в схему номер телефона руководителя;
- настроить в конце цепочки голосовую почту (автоответчик) или страховочные номера — мобильные или стационарные, на случай перебоев с интернетом;
- создать специальные схемы переадресации для работы в выходные — например, сразу направлять на автоответчик или телефон дежурного.
Пример настроек схемы переадресации для будней
Что это дает
- Вы можете настроить, как обpaбатывать звонки конкретно в вашей ситуации.
- Заявки будут обpaбатываться быстро, а количество пропущенных звонков уменьшится.
- Можно обpaбатывать заявки, которые будут поступать даже в выходные дни.
3. Настройки исходящей связи для повышения лояльности
Мало кто любит отвечать на звонки с незнакомых номеров. Поэтому лучше настроить систему так, чтобы при звонке от менеджера клиент видел номер вашей компании. Что еще можно настроить:
- единый номер, который будет отображаться при исходящем звонке от вас на определенное направление — страну или страну + оператора;
- единый номер для отображения при звонке с определенного SIP-аккаунта (учётной записи пользователя в телефонной сети) — например для топ-менеджеров;
- запретить исходящие звонки с определенного SIP-аккаунта.
Пример настройки правил исходящей связи. Виртуальная АТС в первую очередь следует тем правилам, которые расположены выше
Что это дает
- Повышение лояльности — ваши менеджеры будут звонить с номера, который уже знаком клиентам. Или с местного номер, который вызывает больше доверия. При переезде обратно в офис это будет полезно для компаний с несколькими филиалами в разных городах.
- Спокойствие — менеджер не сможет позвонить за ваш счет на запрещенное направление. Например, по своим личным делам в другую страну.
4. Голосовое меню и голосовая почта
Говоря упрощенно, голосовое меню — это аудиосообщение в духе «Для соединения с бухгалтерией нажмите 1, для связи с секретарем оставайтесь на линии». С виртуальной АТС для клиента нет разницы, где находится бухгалтер или логист. Голосовое меню соединит его с нужным менеджером точно так же, как если бы все сидели в одном офисе.
Голосовая почта — это автоответчик. Клиент оставит сообщение, и уведомление об этом придет вам на почту вместе с аудиозаписью. Также на автоответчик можно записать важную информацию. Например, график работы магазина, службы доставки во время карантина.
Что это дает
- Улучшение клиентского опыта. Покупатель понимает, что позвонил в компанию, где по-прежнему все процессы отлажены.
- Экономия времени — и клиента, и менеджера. Покупатель сразу попадает в нужный отдел.
- Можно настроить систему добавочных номеров. Тогда абонент может связаться сразу с конкретным менеджером.
- Есть возможность настраивать самые разные голосовые меню. Например, для покупателей из разных стран:
5. Показатели качества обработки звонков
Как с помощью коллтрекинга снизить стоимость конверсии на 47% — кейс в тематике «металлопластиковые окна» Виртуальная АТС автоматически фиксирует данные после каждого звонка — это полезная
- сколько звонков пропускает менеджер — по SIP-аккаунту, который отображается в отчете как принявший звонок, вы легко поймете, что это за сотрудник;
- насколько быстро он берет трубку;
- как общается с покупателями — это можно оценить с помощью аудиозаписей звонков.
Как анализировать звонки по аудиозаписям:
- выборочно прослушивайте аудиозаписи звонков сотрудников;
- обращайте отдельное внимание на новичков;
- в первую очередь слушайте подозрительно короткие или слишком длинные звонки, если их много.
Последнее может быть признаком, что менеджер отвечает односложно или, наоборот, слишком разговорчив в ущерб продажам.
Что это дает
- Повышение качества обслуживания — вы точно заметите, если кто-то из сотрудников «расслабился».
- Можно тестировать новые скрипты и слушать, как они отpaбатывают.
- Вы сможете поощрить сотрудников, которые быстрей всех берут трубку, лучше других общаются с клиентами. И обучить на их примере остальных.
6. Отчеты и уведомления о пропущенных звонках
Во время кризиса особенно важно не пропускать звонки от клиентов — ведь конкуренция растет, а с ней и стоимость клика. Поэтому настройте отчеты о пропущенных звонках или анализируйте готовые. Обращайте внимание, какой менеджер пропускает звонки в рабочее время и как часто. Еще лучше настроить уведомления для руководителя на почту или SMS о каждом пропущенном звонке:
Что это дает
- Компания не пропускает звонки, а значит, не тратит впустую бюджет на привлечение клиентов.
- Руководитель сразу получает уведомление о пропущенном звонке и может сам связаться с покупателем.
- Если дело дойдет до сокращения штата, вы будете знать, с кого начинать — с сотрудников, которые чаще всего пропускают звонки.
7. Расширение для совершения и приема звонков из браузера
В сети есть разные решения для онлайн-звонков. Мы в Ringostat придумали свой собственный — Ringostat Smart Phone. Это часть виртуальной АТС с расширенным функционалом:
- Позволяет звонить одним кликом с любой страницы сайта, где есть номер телефона. Или из карточки клиента, если речь о CRM.
- Даже если браузер свернут, при входящем звонке появляется всплывающее окно.
- Одним кликом можно перейти в карточку сделки или контакт в CRM. Если звонит клиент, который уже есть в базе, выводится его имя.
- Еще до того, как менеджер поднимет трубку, показывается детальная информация об абоненте звонящем. Из какой рекламы он перешел, сколько раз звонил, на каких страницах был чаще всего:
Что это дает
- Менеджер может сделать больше звонков — ему не надо всякий раз копировать или набирать номер вручную.
- Благодаря всплывающим уведомлениям сотрудники будут пропускать меньше обращений.
- Не нужно постоянно держать открытыми дополнительные программы. Нужно всего лишь не закрывать браузер Chrome.
- У менеджера появляются инсайты для более успешной продажи. Он знает, что интересует клиента, еще до того, как ответит на его обращение.
8. Форма обратного звонка — callback
Иногда виртуальные АТС предоставляют еще и форму, через которую посетитель может заказать обратный звонок с сайта. Обязательно используйте эту функцию. Обратите внимание, есть ли возможность настроить вид формы callback под дизайн вашего сайта, иначе он будет смотреться как что-то инородное.
Пример формы обратного звонка, цвет которой пользователь настроил под свой сайт
Что это дает
- Повышение лояльности — вы даете клиенту бесплатный канал связи.
- Когда пользователь заказывает звонок, сервис за 30 секунд соединяет его с менеджером. Как правило, это вызывает вау-эффект, особенно, если другие компании долго не отвечают на звонки.
-
Как увеличить количество звонков с сайта: кейс Callback от Ringostat Рост конверсии сайта — у комaнды Ringostat
был кейс , когда callback увеличивал число обращений на 48%.
9. Очередь звонков
Эта функция позволяет задавать алгоритм, по которому звонки распределяются среди менеджеров. И пользователю не придется ждать на линии или слушать короткие гудки, его быстро соединят с сотрудником. Это актуально в условиях высокой конкуренции, когда людям срочно нужно купить товар.
Какие можно настроить варианты:
Что это дает
- Уменьшение пропущенных звонков — когда человек знает свое место в очереди, он, скорей всего, дождется его (согласитесь, раздражает, когда периодически проигрывается что-то вроде «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии»).
- Еще один плюс к лояльности — ведь ваши менеджеры будут отвечать вовремя.
10. Интеграции с CRM
Представьте, насколько сложно контролировать удаленно, завел ли менеджер контакт или сделку после звонка. Эту проблему решает связка телефонии и CRM:
- после звонка в системе автоматически создаются задачи, сделки и контакты;
- если сотрудник пропустит звонок, на него будет создана задача «Перезвонить» с дедлайном;
-
Как узнать реальную эффективность рекламы с помощью отслеживания звонков — кейс Planeta Hobby передается аудиозапись звонка, а если вы используете виртуальную АТС в составе коллтрекинга — то еще и
рекламные источники обращения ; - звонок автоматически направляется на менеджера, ответственного за сделку;
- если ответственный заболеет и звонок примет другой менеджер — то на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью разговора.
Выводы
Виртуальная АТС — это возможность для менеджеров и операторов колл-центра безболезненно перейти на работу из дома. Для этого не нужно никакого дополнительного оборудования, кроме ноутбука с интернетом и гарнитуры с наушниками. Виртуальная АТС поможет полноценно обслужить покупателя, даже если менеджер при этом лежит на диване в спортивном костюме.
С ее помощью можно:
- контролировать сотрудников — в этом помогут отчеты с длительностью разговоров, временем до поднятия трубки;
- повысить лояльность клиентов — используйте форму обратного звонка, схемы переадресации для быстрой обработки звонка, очередь звонков;
- уменьшить количество пропущенных звонков — благодаря уведомлениям о пропущенных звонках, задачам, которые создаются при интеграции с CRM;
- экономить время — специальное расширение поможет осуществлять звонок одним кликом, а при связке CRM и телефонии сделки и задачи будут создаваться автоматически;
- повысить шансы закрытия сделок на основе инсайтов о клиентах, которые вы увидите еще до ответа на звонок.
Используйте фишки, описанные в статье, и вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов. Предоставьте клиентам хороший сервис во время всеобщей паники и кризиса — и они к вам вернутся за новыми покупками.
Комментарии:
Тест, который проходят все соискатели. Никому не показывайте!...
27 03 2024 23:47:10
Инструкция о том, как создать новую кампанию в Bing Ads или импортировать существующую из Google Рекламы? Как добавить способ оплаты? Читайте о первых шагах настройки рекламы в Bing...
26 03 2024 14:52:32
Как увеличить охват и видимость сайта за счет сбора семантического ядра и расширения структуры...
25 03 2024 21:13:25
Рассказываем о перспективном формате рекламы, который привлекает внимание потребителя даже в эпоху повсеместной «баннерной слепоты»....
24 03 2024 14:39:42
Как вести успешную рекламную кампанию в Японии, не зная языка....
23 03 2024 20:52:57
Шаги, которые необходимо выполнить для правильного сбора и анализа данных сайта...
22 03 2024 7:52:40
При встрече со сложностями, когда мозг говорит вам «стоп, у тебя не получится, не пытайся даже», победа достается тому, кто это предупреждение игнорирует....
21 03 2024 1:23:48
Зачем амбициозным онлайн-проектам индивидуальные инструменты веб-аналитики....
20 03 2024 3:28:20
Инструмент позволяет создавать ролики длительностью от 6 до 16 секунд. Созданные видеоматериалы можно размещать не только в рекламных кампаниях, но и на сайте или в email-рассылке. ...
19 03 2024 13:49:13
Таблицы Google позволят перенести рекламную кампанию и сохранить при этом ключевые слова в разных типах соответствия. Подробный мануал — в новом посте....
18 03 2024 21:33:55
Как использовать расширенное семантическое ядро для увеличения целевого трафика....
17 03 2024 5:35:14
Каким правилам нужно следовать, чтобы создать эффективный рекламный ролик?...
16 03 2024 12:20:15
Инсайты Диви Конф 2021, онлайн-конференции о видеомаркетинге....
15 03 2024 9:22:29
Проверенные лайфхаки по платному трафику от спикеров и участников конференции 8P 2018...
14 03 2024 21:16:14
Те самые проблемы, если бизнес пришел к вам за услугой, но ему не нужен маркетинг в интернете. Мнения экспертов интернет-маркетинга....
13 03 2024 21:55:29
Как говорят легенды, на создание дизайна этих носочков Sammy Icon вдохновили рисунки на стенах храма Темпло Майор в древнем городе Теночтитлан. К сожалению, город сейчас разобрали перуанские строители, но память о нем осталась в киевских носках...
12 03 2024 9:32:23
Как отслеживать эффективность мобильного приложения в онлайн-режиме....
11 03 2024 19:43:11
Как начать продавать и увеличить продажи, наращивая бесплатные ссылки...
10 03 2024 22:12:28
Алгоритм ссылочного ранжирования, который показывает ее значимость, в частности, для поисковиков. Важность показателя PageRank оспаривают, но до сих пор считают. Читать!...
09 03 2024 4:25:15
Пост постоянно обновляется актуальными данными о размерах картинок...
08 03 2024 7:52:23
Реклама мобильных приложений. Хотите показывать рекламу в играх? Вам сюда. Узнайте как правильно настроить показ рекламы на мобильных устройствах....
07 03 2024 22:12:47
Понятные людям и роботам URL. Это уникальный набор символов, который дает возможность идентифицировать всевозможные ресурсы в интернете (страницы сайтов, файлы, изображения, видео и так далее). Чтобы узнать больше, читайте далее!...
06 03 2024 18:58:42
Как увеличить количество транзакциий, сохранив прибыльность кампании в РСЯ?...
05 03 2024 8:58:51
Какие форматы видеорекламы логичнее купить для создания спроса на новую продукцию? Выясняем на примере кейса бренда Yves Rocher...
04 03 2024 4:59:48
Кейс продвижения Pizza House — ROMI 709,9%. От старта с дублями страниц и постановки целей и задач продвижения, проведения технического аудита, аналитики, анализа поисковых фраз, выбора контента до экспериментов с метатегами, увеличения среднего чека и планов на будущее...
03 03 2024 19:51:37
Как вернуть на сайт как можно больше пользователей...
02 03 2024 6:17:31
Если у вас есть продукт, о котором миру стоит узнать, книга Pitch perfect придется вам очень кстати....
01 03 2024 20:41:14
Короткая история Serpstat — от сервиса «для своих» до международной SEO-платформы....
29 02 2024 23:32:20
Что такое посол бренда и чем он отличается от адвоката бренда?...
28 02 2024 2:55:19
Запускаем первую таргетированную рекламу. Мы составили инструкцию для начинающих таргетолов, а также для SMM-специалистов, которым регулярно нужно рекламировать товары и услуги. Читайте подробнее!...
27 02 2024 2:13:42
Что делать контент-маркетологам, когда все тексты в интернете начнут генерировать боты? Спойлер: обновлять старый контент....
26 02 2024 5:40:43
Каковы интересы вашей аудитории, как люди находят ваш контент. Рассказываем обо всех возможностях от Search Console Insights....
25 02 2024 23:12:47
В коробку [SEO 2.0] вместе с самим поисковым продвижением входят дополнительные ценности Netpeak: унифицированные действия по увеличению продаж, улучшения удобства работы и преимущества бренда Netpeak...
24 02 2024 13:32:47
Сайту нужны внешние ссылки на сторонних ресурсах. Они могут повлиять на ранжирование вашего ресурса и трафик, а один из методов их получить — аутрич....
23 02 2024 13:10:15
Используем маску ввода для оптимизации сбора телефонных номеров в формах на сайте: кейсы агентства Netpeak...
22 02 2024 21:55:18
Хотите видеть в отчетах точный ROMI в разрезе рекламных кампаний, групп объявлений и ключевых слов? Импортируйте себестоимость товаров в Google ***ytics...
21 02 2024 0:18:35
Краш-тест сервиса визуализации данных: выбираем задачу, источники, создаём отчет с помощью DataDeck. Бонус в конце — лаконичные списки преимуществ и недостатков этого инструмента и приятный подарок для дочитавших...
20 02 2024 21:25:17
Бесплатная регистрация сайта в поисковых системах и каталогах – отличный способ увеличить объемы трафика и раскрутить собственный ресурс....
19 02 2024 5:18:41
Amazon сократил комиссию для сайтов партнеров от 30% до 80% — что делать дальше? Мнение эксперта....
18 02 2024 11:47:49
Партнерская программа — это когда сервис дает партнеру вознаграждение за приведенных клиентов. Получить деньги и/или другие плюшки можно также по реферальной программе. Как это работает? Разбираемся на примерах....
17 02 2024 14:13:32
Чтобы понять, как работает Роскомнадзор, пришлось разбираться в деталях и делать опрос по топовым хостингам. Ответы и выводы читайте в статье....
16 02 2024 2:33:50
[SEO 2.0] — это продукт для бизнеса от Netpeak, он включает в себя принципиально новый подход к продвижению сайтов....
15 02 2024 17:32:44
Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете....
14 02 2024 16:44:39
Основные этапы раскрутки сайта. Что такое и как работает поисковая оптимизация, ее виды, особенности, преимущества...
13 02 2024 7:32:12
«Rework» — одна из самых любимых книг нетпиковцев....
12 02 2024 7:35:29
Покажем, как продвигать сайты, продающие детскую обувь...
11 02 2024 11:48:44
На отклонение исходящих ссылок после загрузки файла может уйти достаточно много времени: от нескольких недель до нескольких месяцев...
10 02 2024 12:59:42
Учим правильно платить за верхние строчки показов объявления: настройка быстрых звонков из поисковых объявлений «Только номер телефона» Google Ads...
09 02 2024 1:31:17
Ситема управления проектами, которой пользуются в Netpeak....
08 02 2024 8:44:50
Понадобится всего пару минут, чтобы создать отчет о тратах, количестве конверсий или любых других важных показателях. Понятная инструкция для PPC-специалистов и про возможности и ограничения бесплатной версии расширения. Читайте дальше!...
07 02 2024 2:58:35
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::