Качество связи в телефонии для продаж — как проверить и исправить
Если спросить представителя бизнеса, что важнее всего в телефонии, он в первую очередь назовет «качество». Невозможность дозвониться, пропадающий или плохой звук — все это убьет любые усилия по привлечению лидов. Но что такое «качественная» связь и как ее обеспечить? Пpaктическими советами делится Head of Customer Care платформы Ringostat Евгений Заступ.
Качественная связь — это какая?
Пожалуй, «качество» связи проще всего описать от противного. Глобально принципы тут общие и для бизнес-телефонии, и для связи в повседневной жизни. Никому не понравится, когда:
- постоянно занято;
- невозможно дозвониться из-за проблем со связью — например, вызов все время сбрасывает;
- собеседника слышно с задержкой;
- во время разговора есть помехи, эхо;
- звук настолько плохой, что собеседника сложно расслышать.
В обычной жизни такие неудобства еще как-то можно пережить, но для бизнеса это оборачивается убытками. Мало того, что имидж компании страдает, когда менеджера слышно «как из-под земли», с посторонними шорохами и помехами. Так еще и часть клиентов просто уйдет к конкуренту, если вам периодически нельзя дозвониться.
При этом лид, который пришел к вам на сайт, скорее всего, кликнул на рекламу. И за этот клик вы уже заплатили. Но, как оказывается, зря.Как проверить качество связи
Чтобы понять, как вас слышит клиент и какой путь он проходит до менеджера по продажам, просто позвоните на номер компании. Выйдите в другое помещение и наберите телефон с собственного мобильного. Поговорите с коллегами хотя бы 30 секунд, чтобы понять, хорошо ли вам слышно. Способ простой, но у него есть минус — у вас будет слишком мало времени для оценки качества связи.
Советую второй вариант. Если вы используете виртуальную АТС, она должна делать аудиозаписи звонков. Есть сервисы, которые включают эту функцию только по запросу от клиента — поэтому лучше сразу ее активировать. Прослушайте 5-10 звонков и оцените качество связи.
Что вы должны услышать в идеале? Как метко выразился один клиент: «Это когда, как будто звонишь с мобильного телефона на мобильный менеджера». Он же среди признаков плохой связи назвал «бульканье» и эхо. Эти проблемы я тоже разберу дальше.
Низкое качество связи, его причины, как это исправить
В примере, который я привел выше, пользователь сравнил идеальную связь со звонком с мобильного на мобильный. Это неслучайно. Ведь в такой схеме участвует минимум «звеньев», а значит, меньше шансов, что какое-то из них начнет сбоить. Поэтому, чтобы не столкнуться с плохим звуком, мы всегда советуем использовать SIP-номера. SIP — формат сигнала, который используется в облачной телефонии.
В Ringostat тестировали разные способы связи, и лучшее качество звука в IP-телефонии обеспечивают именно они. Такие номера можно приобрести у оператора связи или через сервис виртуальной АТС, и они легко подключаются к облачной телефонии.
Причины плохого звука
Что делать, если вы используете SIP-номера, но звук все равно плохой?
- Если звоните с ноутбука, проверьте, не используете ли внешний микрофон вместо микрофона на гарнитуре. Их можно переключить прямо в программе для связи, которую вы используете.
- Протестируйте связь, используя профессиональную USB-гарнитуру — чаще всего проблему решает замена устройства.
- Подключите ваш компьютер к интернету по кабелю. Пользователи часто жалуются на телефонию из-за нестабильного (не путать с медленным) Wi-Fi подключения. Хотя проблема именно в последнем.
- Иногда бывает, что в низком качестве звука виноват компьютер. Просто настройте программу для связи на другом устройстве и попробуйте позвонить с него.
По нашему опыту, плохой звук чаще всего бывает при использовании SIP-GSM-шлюзов.
SIP-GSM-шлюз
В них есть разъемы, куда можно вставить обычную SIM-карту мобильного оператора. Без углубления в технические подробности такое устройство как бы превращает мобильный сигнал в SIP.
К шлюзам прибегают, чтобы не покупать у оператора специальный мобильный номер уже в SIP-формате. Так немного дешевле. Компания просто покупает симку, вставляет в шлюз и может использовать ее для звонков с помощью облачной телефонии. Но как у любого «читерства» у этого способа есть немало недостатков.
И один из них — как раз качество связи. Различия очень заметны.
- Так звучит телефонный разговор с использованием SIP-номера.
- А так разговор с использованием SIP-GSM-шлюза. Звук глухой, некоторые слова неразличимы — качество связи хуже примерно на 30%. И это при том, что в обоих случаях используется профессиональная гарнитура.
Это происходит, во-первых, потому что шлюз — лишнее звено в схеме связи. А когда звук при передаче проходит несколько этапов, получается такой же эффект, как если смотреть на улицу не через одно оконное стекло, а через три-четыре и достаточно мутных.
Во-вторых, сами устройства сложно назвать надежными. Часто это не сертифицированные китайские изделия, что неизбежно отражается и на звуке, и на работе в целом.
Еще один недостаток: номера, которые используются в шлюзах, однокaнaльны. То есть, если занять линию, чтобы сделать звонок клиенту, входящие вызовы не пройдут. А это довольно критичная ситуация для бизнеса, которому обычно поступает сразу много звонков. Да и менеджер не сможет позвонить с того номера, который уже занят.
Придется использовать для звонка другой, не знакомый клиенту. А это снижает шанс, что покупатель поднимет трубку.И, в-третьих, шлюзы перегружают вышки операторов, что приводит к помехам. Особенно когда в одном бизнес-центре находится сразу несколько компаний, массово использующих шлюзы.
Как улучшить качество связи, если вы принимаете звонки через шлюз? Пpaктически никак, но можно облегчить себе жизнь двумя способами:
- не экономить на гарнитуре, это хотя бы немного скорректирует звук — например, наш отдел продаж использует USB-гарнитуру Jabra Evolve 20 Stereo;
- арендовать шлюз в сервисе облачной АТС — так настройкой и поддержанием работы устройства будет, по крайней мере, заниматься подрядчик.
Последнее довольно важно, потому что инструкции по работе со шлюзами не так просто найти. А жаловаться на их работу, по сути, некому, если речь о неизвестном китайском производителе.
В общем, лучше экономить другими способами, без подключения шлюзов. Можно следить за акциями, которые нередко устраивают виртуальные АТС. Например, Ringostat до конца июля предлагает пользователям телефонию для бизнеса за 23 гривны в день. При этом за качество звука компания отвечает.
Автоматический мониторинг работоспособности сервиса
Проблемы иногда случаются у всех провайдеров связи — главное об этом вовремя узнавать. В идеале у сервиса для связи должен быть так называемый лог работоспособности. В нем всегда должно отображаться, как работает система, нет ли сейчас сбоя, был ли он раньше.
В Ringostat это отдельная страница, о которой компания рассказывает всем клиентам — status.ringostat.com. Перейдя по ней, можно посмотреть, как работают все продукты. На фрагментах ниже видно:
- что виртуальная АТС работает корректно;
- время ответа API (функционала, отвечающего за работу интеграций) ;
- никаких неполадок за последние двое суток не было.
Чем это удобно:
- если что-то пошло не так, можно не писать в техподдержку, чтобы узнать — у одного вас такое или это общая неполадка;
- если час назад были проблемы, вы сразу заметите, когда их исправят;
- если у вас не проходят звонки или есть проблемы с качеством связи, можно легко понять, на чьей стороне проблема.
Когда сервис не позволяет отслеживать свою активность, можно периодически пересматривать журнал звонков или отчет о пропущенных вызовах. Туда подтягивается статус, по нему можно будет понять, что произошел сбой. В этом случае все пропущенные вызовы будут иметь один и тот же статус. Например, «С ошибками».
Это уже повод бить тревогу и писать или звонить техподдержке. Также обязательно настройте оповещения для ряда статусов, чтобы вы могли быстро среагировать на проблемную ситуацию.
Возможность всегда дозвониться
Если вы используете стандартные мобильные номера для связи с клиентами, неизбежно упустите часть обращений. Когда вам одновременно позвонят несколько пользователей, дозвонится только один. Остальные услышат короткие гудки. Это происходит, потому что стандартные номера одно- или максимум двухкaнaльны.
Но многие операторы и виртуальные АТС сразу предоставляют номера, которые являются многокaнaльными. Когда клиент позвонит на такой номер, даже если менеджер по продажам занят, вызов поступит одному из коллег. Какому именно — определяют схемы переадресации, которые всегда настраиваются при подключении виртуальной АТС.
Запасные направления для звонков
Резервный номер — это запасное направление для звонков, на которое направляется вызов в случае проблемы. Например, сбой у оператора или отключение света в офисе.
Чтобы такая ситуация не приносила бизнесу убытки, настраивайте запасные направления для звонков. Это может быть мобильный или городской номер и даже SIP-аккаунт в другой виртуальной АТС. Попросите техподдержку добавить в схемы переадресации такой номер или сделайте это сами.
Резервные операторы
Это еще одно решение на случай проблем у оператора. Но оно уже целиком зависит от виртуальной АТС, которую вы используете. Обычно у подобных сервисов есть договоренности с несколькими операторами.
Если у основного случается сбой, звонки «перебрасываются» на другого. При этом клиенты могут спокойно дозвониться на основной номер компании, и по качеству звука абсолютно незаметно, что вызов проходит через другого оператора.
Скорость реакции техподдержки
Даже при высоком качестве связи вам придется время от времени общаться с техподдержкой. Ситуации бывают разные:
- что-то нужно поменять в настройках;
- вы хотите обсудить кастомное решение;
- нужно узнать, заработает ли именно на вашем проекте заявленное обновление;
- вы хотите подключить еще одну интеграцию.
Конечно, лучше, если вы используете решение, где все настройки можно менять самостоятельно. Но такой подход до сих пор редкость. Поэтому советую оценивать не только сам инструмент, но и то, как быстро вам отвечает «живой» человек из техподдержки, а не бот.
В идеале, скорость реакции в бизнес-время должна составлять до пяти минут. Потому что в вопросах телефонии, каждая секунда простоя — это деньги.
Также обращайте внимание, насколько менеджер вовлекается в ваши задачи. Заинтересован ли он в решении проблемы или просто сразу кидает ссылку на инструкцию, советует найти нужную информацию на сайте.
Техподдержка должна быть доступна не только по телефону, почте и в чате, но и в мессенджерах. Сегодня ведь гораздо удобнее написать со своей проблемой в Telegram.
Запомнить
Связь в бизнес-телефонии — это деньги, плохое качество связи — их потеря. Поэтому, если вы используете данный инструмент, нужно выстроить систему, когда клиент может без проблем вам дозвониться и без помех поговорить.
- Чтобы проверить качество связи, выйдите в другое помещение и позвоните в свою компанию с мобильного. А лучше прослушайте аудиозаписи 5-10 звонков, если используете виртуальную АТС, которая записывает разговоры.
- Качество связи легко оценить на слух. Звук должен быть чистым, без помех, эха, прерывания, задержки сигнала. Желательно не использовать GSM-шлюзы, потому что звук у них значительно хуже, чем при звонке через SIP-номера.
- Не экономьте на гарнитуре и трубках. Лучше обратитесь за рекомендацией устройства не к консультанту в магазине, а к специалистам оператора или облачной АТС, которые подскажут хороший вариант на основе своего опыта.
- В идеале у сервиса телефонии должен быть открытый журнал, в котором собирается информация о работоспособности. Чтобы в нем можно было посмотреть, есть ли сейчас авария и была ли в последнее время. Это поможет вам сориентироваться и вовремя среагировать на проблему. Возможно, переключить звонки на резервный канал связи.
- Используйте многокaнaльные номера для телефонии. Только так к вам на один номер дозвонятся сразу несколько клиентов. Такие номера может предоставить напрямую оператор или виртуальная АТС.
- Настройте резервное направление для звонков на случай проблемы. Это может быть городской или мобильный номер, SIP-аккаунт в другой виртуальной АТС. Главное, чтобы на него мог дозвониться клиент, например, если у вас отключат свет. Также у надежных сервисов телефонии есть резервные операторы, через которых направляются звонки во время сбоя.
- Даже при идеальном качестве связи вам придется иногда общаться с техподдержкой. Поэтому лучше еще на этапе тестирования оценить ее с нескольких сторон: скорость реакции, вовлечение в решение ваших задач, возможность связи по нескольким каналам. Лучше не закрывать глаза, если что-то в работе саппорта вас не устраивает. Все-таки с этими людьми вам, скорее всего, придется общаться минимум раз в месяц — даже если все работает отлично.
Комментарии:
Как найти, нарастить и проанализировать ссылочную массу...
18 04 2024 14:35:24
Продолжаем разговор о том, почему функция «Совмещение данных» в Google Data Studio может работать не так, как вы ожидаете....
17 04 2024 22:18:28
Бренду нужно зайти на Фейсбук? Несколько очень полезных советов об измерении эффективности SMM....
16 04 2024 18:18:21
Как работать с негативом и что делать, чтобы его было меньше/не было вовсе....
15 04 2024 8:52:29
Есть восхитительная возможность продвинуть видео на YouTube с минимальными финансовыми потерями!...
14 04 2024 3:29:57
Наибольший эффект по продвижению сайта при минимальных затратах — именно таков принцип SEO growth hacking. Как найти кратные точки роста, читайте статье....
13 04 2024 1:16:31
Как создать онлайн кампанию по продвижению мобильного приложения с максимальной отдачей....
12 04 2024 0:47:20
Инструкция по технической подготовке к продвижению...
11 04 2024 19:52:38
В течение 2016 года Алексей Селезнев собирал данные о стоимости клика в разрезе разных стран, регионов и тематик. Итоги исследования, тренды и прогнозы читайте в этой статье....
10 04 2024 2:35:37
Кликбейтинг в опасности. Если хочешь узнать методы работы антикликбейт-комaнды Facebook, просто нажми на этот заголовок...
09 04 2024 19:16:27
Решили составить список из семи улучшений. Что нового, Netpeak?...
08 04 2024 13:17:13
Один из самых известных отчетов в Google ***ytics «Аудитория/Обзор». Но кроме него есть еще несколько, которые будут весьма полезны для вашего блога. Какие именно, читайте дальше....
07 04 2024 15:17:54
Используйте и интерпретируйте карты знаний Netpeak Group, чтобы экономить свои силы и время на создании собственных карт с нуля. Узнать больше!...
06 04 2024 4:29:40
Сделать «на вчера», «внезапно», протестировать все варианты. Стоп! Остановитесь и выдохните. Be slow...
05 04 2024 14:54:50
Грамотная группировка поисковых запросов позволяет максимально увеличить поисковой трафик....
04 04 2024 20:40:23
Как Blizzard реализует тимбилдинг, мотивирует сотрудников и превращает офис в музей...
03 04 2024 11:33:13
Как правильно оптимизировать страницы пагинации, чтобы не допустить проседание целевого трафика...
02 04 2024 20:56:41
Как понять, что именно нравится подписчикам в вашей рассылке...
01 04 2024 18:46:30
Минимизация пропущенных звонков и ускорение обработки заявок с наглядными примерами из сервиса...
31 03 2024 1:24:14
Как новичкам в ecommerce выбрать первую CMS. Преимущества и трудности работы для крупных и небольших интернет-магазинов, русскоязычные и мультиязычные, с активной техподдержкой и без нее. Узнать больше!...
30 03 2024 22:28:51
Как быстро залить изображение, сделать красивую иллюстрацию, наложить надпись к любому тексту онлайн?...
29 03 2024 0:17:56
Alexa Rank учитывает как число страниц, так и количество просмотров страниц. Alexa Rank 1, что означает, что все сайты и сервисы Google посещают больше всего посетителей в интернете....
28 03 2024 22:10:48
По следам «Игры в кальмара». Небольшая подборка ностальгических комaндных игр, которые могут прижиться в вашем офисе....
27 03 2024 21:41:20
Обзор полезных сервисов и программ, которые увеличат эффективность работы из дома и улучшат организацию бизнес-комaнды...
26 03 2024 20:17:49
Лихие девяностые и самые ужасные сайты интернета: образцы, примеры, оформление....
25 03 2024 18:57:39
Качественные исходящие ссылки и исходящий мусор, который только вредит репутации сайта. Находим и отсеиваем....
24 03 2024 13:38:50
Повышение посещаемости на сайте: контент, seo, ppc и многое другое...
23 03 2024 3:29:13
О том, как сделать сайты интереснее и эффективнее. Гeймификация — применение игровых сценариев и элементов вне игровых контекстов. Это не про создание игр, это про поиск решений, которые помогут сделать любую работу интереснее. Читайте дальше!...
22 03 2024 10:37:12
Короткий кейс и рекомендации по защите аккаунта от взлома....
21 03 2024 11:37:50
Правильная постановка целей, задач и дедлайна — основа успешной работы...
20 03 2024 22:54:44
История о предсказательной аналитике системы автоматизации маркетинга, онлайн-магазине и ненужных письмах....
19 03 2024 6:33:42
Как узнать, что потенциальный сотрудник креативный, умеет убеждать, работать в комaнде, адаптироваться к быстрой смене условий, владеет эмоциональным интеллектом? Вопросы для проверки этих софт-скиллов здесь....
18 03 2024 5:33:17
Подборка онлайн-платформ и программ для работы с текстом и изображениями....
17 03 2024 10:42:27
Аудит юзабилити способствует следованию современным тенденциям, пониманию целевого посетителя и увеличению конверсии....
16 03 2024 4:29:10
Придумать цепляющие заголовки для 1000 репостов в соцсетях — что можно узнать в результате анализа миллиона заголовков в блогах....
15 03 2024 1:27:53
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
14 03 2024 21:47:51
Собирательный опыт сотрудников Netpeak. Мы изучали много всего в стиле «купить парковку в аэропорту Гатвика в Лондоне» и тому подобное. Но все, кроме описанного ниже, показалось сложным и ненадежным. Поэтому рассказываем про спокойные варианты....
13 03 2024 19:29:40
Как избежать ошибок при продвижении интернет-магазина с помощью видеоблогеров....
12 03 2024 7:46:37
Пример использования пакета google***yticsR от Марка Эдмондса...
11 03 2024 11:45:20
Как быстро увеличить количество заинтересованных подписчиков в facebook, twitter, google+ и linkedIn с помощью контактов из рассылки и аккаунтов Facebook....
10 03 2024 18:54:14
Проверка позиций: бесценный онлайн софт для SEO-специалистов :)...
09 03 2024 3:14:30
Как вернуть на сайт как можно больше пользователей...
08 03 2024 2:44:52
20 сервисов для прокачки контента под SEO. Штуки, которые будут полезны новичкам и экспертам....
07 03 2024 18:52:17
Новости для наших существующих и потенциальных клиентов....
06 03 2024 4:56:55
Уроки, написанные понятным и доступным языком экспертами по контекстной рекламе, поисковому продвижению, SMM....
05 03 2024 15:10:39
82% малых бизнесов тонут как раз из-за проблем с денежными потоками (по данным исследований U.S. Bank, 2020). Как предприниматели попадают в кассовые разрывы и что делать в таких ситуациях, разберем в этой статье....
04 03 2024 0:20:15
Работа — рекламировать. Интервью с директором по стратегии агентства Smartica/Skykillers....
03 03 2024 10:43:10
Советы специалистам по контекстной рекламе. Технические сложности, которые возникают при работе с Google ***ytics: от ограничений интерфейса до ошибок настройки отслеживания и последующей недостоверности полученных данных, и решения для них...
02 03 2024 6:35:53
Фишинговая ссылка означает, что пользователей пытаются ввести в заблуждение в мошеннических целях, имитируя ссылку на авторитетный сайт....
01 03 2024 1:36:40
Триггер — способ ненавязчивого воздействия на потенциального клиента путем использования психологических приемов в текстах, заголовках и остальном контенте...
29 02 2024 4:59:13
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::