Фидбек от покупателей: о чем, зачем и как спрашивать
Фидбек — обратная связь от покупателей — поможет понять настроение аудитории, выявить сильные и слабые места, найти зоны роста и возможности оптимизации в любом бизнес-процессе, от UX до поддержки клиентов. Проактивный подход к сбору обратной связи от клиентов гарантирует, что вы не собьетесь с курса — потребностей вашей аудитории, даже если эти потребности динамичны и меняются вместе с рынком.
Что такое обратная связь от клиентов?
Обратная связь от клиентов включает отзывы, идеи, проблемы и неопределенные мнения, которые есть у людей насчет взаимодействия с вашим бизнесом. Фидбек позволяет повысить качество обслуживания клиентов и способствует положительным изменениям в любом бизнесе. Особенно, если это негативный фидбек.
Почему клиентские отзывы важны?
Обратная связь от клиента — это ориентир для бизнеса, что-то, что служит ориентиром в настроениях вашей аудитории. Что вы делаете правильно с точки зрения клиентов, а что стоит исправить? Чего от вас ждут, и насколько эти ожидания оправдываются? Что вашей аудитории хотелось бы видеть еще, кроме того, что вы уже делаете? Вот это и помогает выяснить обратная связь.
Среди массы разнородных мнений можно найти то самое, которое поможет оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт со временем.
Если говорить более кратко, то обратная связь — это основа клиентоцентричности компании.
Читайте также: «Клиентоцентричность vs продуктоцентричность».
Почему клиенты не дают обратную связь?
Даже при наличии хороших форм обратной связи, масса покупателей предпочитают не делиться своим мнением в принципе. По данным Эстебана Кольски, директора и основателя ThinkJar, только 1 из 26 недовольных клиентов оставит свой фидбек на сайте. Почему так получается?
Одна из самых частых причин — слишком длинная форма обратной связи. По результатам анализа SurveyMonkey, чем обширнее ваши опросы, тем больше отказов стоит ожидать. Другими причинами может стать слишком формальное или размытое письмо с просьбой дать фидбек, а еще отсутствие прямого запроса в целом: если для пользователя не очевидно, что его фидбек важен, вероятно, он его и не оставит.
Типы обратной связи от клиентов
Обратную связь от клиентов можно условно разделить на две категории:
- опрос удовлетворенности клиентов. Сюда, например, относится Net Promotion Score (NPS). Опрос удовлетворенности дает общее понимание, насколько клиенты довольны и почему;
- опрос клиентского опыта. Он больше фокусируется не на итоге, а на процессе взаимодействия: насколько было удобно или неудобно, чего не хватает и что можно улучшить в функциях и принципах работы.
От типа обратной связи зависит, какую информацию вы получаете. Опрос NPS позволит понять, насколько вы в целом удовлетворяете требования клиента. Опросник клиентского опыта — насколько с вами приятно работать. Последний вариант часто используют также для оценки софта и его функций.
Как подготовиться к сбору обратной связи от клиентов
Любая задача начинается с понимания цели. Чтобы фидбек был полезен и мог быть использован для оптимизации процессов, разберитесь, чего вы хотите достичь и как. Для ориентира можно использовать такие вопросы:
- Какую часть клиентского опыта вы хотите улучшить (онбординг, техподдержку, маркетинг и др.)?
- Как вы будете использовать данные и какие изменения готовы делать?
- Какой канал коммуникации используют ваши клиенты и где вы можете собрать данные?
В принятии решений стоит выбирать тот вариант, который даст наибольшую отдачу при наименьшем вложении. Это касается и выбора сферы для оптимизации, и внесения изменений в конкретные процессы.
Как собирать обратную связь у клиентов
Опросы на сайте
Форма обратной связи на сайте — один из самых простых вариантов. Для нее можно использовать инструменты для сбора данных: SurveyMonkey, Qualaroo, SurveyKing, Alchemer, и даже обычные Google Формы, которые можно встроить на веб-страницу.
Все инструменты позволяют создать короткий ползунковый опрос с просьбой поставить оценку или более развернутый опросник с уточняющими вопросами.
Чтобы опрос был эффективным, задавайте открытые вопросы с понятной и четкой формулировкой, избегайте двусмысленностей и слишком завуалированных фраз, постройте понятную шкалу для оценки.
Email-опросники в письме
Электронная почта — один из самых популярных каналов коммуникации и поддержки для большинства компаний. Его также можно использовать для сбора клиентского мнения. Многие сервисы рассылок позволяют встраивать опросы прямо в тело письма, к примеру, как SendPulse или CarrotQuest.
Чтобы получать больше ответов от подписчиков, дайте читателю мотивацию оставить обратную связь. Используйте лаконичную и броскую тему письма, добавляйте эмодзи в заголовок, покажите ценность от фидбека в письме. Также в сервисах email-рассылок просто настроить сегментацию аудитории, чтобы получить обратную связь от конкретной когорты пользователей.
Интервью с клиентами
Наиболее энергозатратный метод, который, тем не менее, предоставляет наиболее полные и глубокие данные. Прямой контакт с клиентами действительно требует вовлечения менеджеров, значительной подготовки и времени на проведение интервью и агрегацию данных. Зато в итоге вы получаете развернутые ответы на все вопросы, с возможностью что-то уточнить, переспросить и так далее.
Для проведения интервью можно выбирать разные категории людей, например, только новых покупателей с одним заказом или, наоборот, постоянных клиентов. Это будет зависеть от ваших целей и задач.
Чтобы интервью было эффективным, проведите подготовительную работу и заранее соберите список вопросов для обсуждения, задавайте открытые вопросы и запаситесь терпением, не подсказывая собеседнику ответы и не поторапливая его. Сводите общие вопросы к более конкретным в ходе беседы. Интервью можно проводить как вживую, так и через видеоконференции.
6 советов для сбора обратной связи от клиентов
- Выбирайте способ коммуникации на основе задач, целей, а еще — аудитории. Если у вас интернет-магазин потребительских товаров, вероятно, формы массового сбора данных будут актуальны. Если у вас премиальный бренд с сотней покупателей, можно использовать и интервью для более близкого контакта и выстраивания отношений.
- Не давайте аудитории желаемый вариант ответа, спрашивайте «Что», а не «Почему». Вопрос «Почему вы (не) делаете что-то» предполагает, что человек (не) выполняет какое-то действие — и это задает определенные рамки для клиента. Не предполагайте за людей, задавайте им открытые вопросы без подсказок.
- Просите фидбек от имени реальных людей. Сделайте email-опрос от имени реального менеджера, который объясняет, кто он и что он хочет. Добавьте опрос на сайт рядом с плашкой с фото и обращением менеджера. Создайте скрипт, где менеджер просит обратную связь сам, а не от безликого «мы».
- Не проводите опрос, если не готовы вносить изменения. Если клиент увидел и поучаствовал в опросе о проблемах на сайте, а ресурс за полгода так и не изменился, это создаст исключительно негативное впечатление. Это даже хуже, чем если бы проблемы продолжили просто существовать, без намека на желание их исправить. Планируйте свои вопросы так, чтобы не задавать ожидания аудитории, и делайте опрос только тогда, когда готовы меняться в ответ на ответы.
- Будьте кратки. Задавайте ровно столько вопросов, сколько нужно, но не больше. Если клиент зоомагазина отвечает «нет, у меня нет собаки», сделайте так, чтобы для него не отображались вопросы про породу этой собаки и ее возраст. В целом сделайте так, чтобы пользователю было максимально просто и легко оставить обратную связь, не прилагая дополнительных усилий.
- Если вы создаете опросник, сохраняйте ответы из неотправленных форм. Если у вас есть техническая возможность получить данные, даже если пользователь в какой-то момент перестал отвечать на вопросы и закрыл страницу, будет полезным получить уже собранные данные.
Резюмируем
Фидбек — это обратная связь, то есть мнения клиентов о компании, ее продуктах, обслуживании и других процессах. Он помогает развивать бизнес и повышать удовлетворенность клиентов за счет идентификации проблем и ожиданий с дальнейшим улучшением клиентского опыта. В целом это один из важнейших инструментов для всех клиентоцентричных компаний. Опрос с обратной связью можно создавать через специальный софт, сервисы email-рассылок, а еще проводить вживую или по телефону. При этом вы можете собирать данные о клиентском опыте, проводить опрос их удовлетворенности.
Комментарии:
Корзина интернет-магазина поможет повысить продажи, если ее функционал содержит: фото товара, кликабельное наименование товара, перечень способов оплаты. Узнать больше!...
25 04 2024 14:41:34
Чтобы и клиенту не стыдно было показать и свои ожидания не обмануть....
24 04 2024 6:57:36
На третий месяц работы мы вышли на положительный ROMI, на четвертый — ROMI превысил 800%....
23 04 2024 22:32:43
О запуске новых услуг по SEO и PPC, обновлениях Netpeak Cloud и конференциях по интернет-маркетингу...
22 04 2024 8:48:50
Как помешать фейковым 404 страницам испортить статистику вашего сайта?...
21 04 2024 15:55:22
Как улучшить видимость сайта после оптимизаторов-староверов — кейс в тематике «световое и звуковое оборудование»....
20 04 2024 13:26:15
Для работы в интернет-маркетинге нужно хорошо разбираться в аналитике. Рассмотрим, как использовать в работе Google ***ytics 4 и чем он отличается от Universal...
19 04 2024 18:47:31
Участники бизнес-клуба netpeak получают бесплатные консультации по вопросам ведения контекстной рекламы в Google Ads...
18 04 2024 9:33:30
Подробно об оплате аккаунтов и налогообложении рекламы в Украине, России, Казахстане....
17 04 2024 16:18:51
Seznam.cz — одна из пяти поисковых систем в мире, сумевших в отдельно взятой стране стать популярнее Google...
16 04 2024 3:50:54
Правильно выбранная соц. площадка поможет раскрутить бизнес эффективно....
15 04 2024 2:55:11
История свидания двух ботов как иллюстрация развития искусственного интеллекта...
14 04 2024 5:25:25
Что бывает, когда работа над продвижением сайта начинается до его выхода в паблик....
13 04 2024 13:42:55
Посмотреть релевантность сайта для победы над конкурентами. Как использовать Serpstat....
12 04 2024 18:30:37
На скорость и полноту результатов продвижения влияют конкретные риски. И некоторые из них можно выделить еще до начала сотрудничества. Рассказываем, какие именно....
10 04 2024 19:41:12
Сравнительная хаpaктеристика B2B и B2C. Как строятся отношения с клиентом, какой объем рынка, особенности сервиса, на чем делать акцент при создании контента. Подробнее....
09 04 2024 0:30:33
Ежегодно в конце ноября начинается ажиотаж вокруг «огромных» скидок на Черную пятницу. Во всем мире этого дня ждут и готовятся покупать выгоднее. Но так ли это на самом деле?...
08 04 2024 19:41:48
Рассказываем о том, что такое Песочница, как сюда писать и получать больше аудитории для своего бизнеса...
07 04 2024 10:28:58
Facebook раскрывает алгоритм формирования новостной ленты...
06 04 2024 5:39:25
Языковой закон требует, чтобы общение бизнеса с клиентами шло на украинском языке, если нет просьбы о другом приемлемом варианте. Что это означает для РРС, читайте дальше....
05 04 2024 5:29:52
Важно иметь прорывное мышление — о таком подходе к бизнесу написана книга Люка Уильмса «Переворот»....
04 04 2024 13:55:16
Что такое спарклайны, об организации прострaнcтва на рабочем листе и оптимизации времени на изучение данных в экселе и таблицах Google...
03 04 2024 6:31:35
Изначально необходимо планировать продолжительное сотрудничество с агентством для достижения поставленных целей. В своей стратегии мы использовали сезонность, чтобы достичь максимальных результатов для клиента...
02 04 2024 10:56:23
Масштабируем кампанию в Google за счет управления конверсиями и работы с эффективными каналами продвижения....
01 04 2024 6:57:31
Перед внедрением ремаркетинга следует хорошенько поработать над составлением базовых портретов аудитории сайта...
31 03 2024 6:57:24
Реклама будет не настолько персонализирована, как сейчас....
30 03 2024 4:50:21
Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....
29 03 2024 17:44:25
Как специалисту с нуля обучиться контекстной рекламе и совмещать работу с хобби...
28 03 2024 14:52:52
Лучшие фишки продвижения мобильных приложений в адаптированном переводе отчета Branch.io...
27 03 2024 3:20:56
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
26 03 2024 6:41:23
Примеры странной, классной и непонятной рекламы в соцсетях из моей ленты за февраль 2021 года...
25 03 2024 18:30:25
Какие шрифты бывают, для чего они предназначены, где найти самый подходящий шрифт и как его правильно использовать?...
24 03 2024 22:59:22
Я исследовал 23 миллиона кликов из Украины в Google Ads, Facebook, Директ и структурировал данные по 19 тематикам...
23 03 2024 14:52:13
От того, что такое оффер до лучших стратегий и избежания ошибок...
22 03 2024 19:43:55
Почему синергия штатных специалистов и рекламное дело агентства SEO/PPC выгодна бизнесу...
21 03 2024 23:28:41
Всё об оценке эффективности SEO-продвижения с инструментами и рекомендациями...
20 03 2024 21:43:48
кейсы по seo интернет-магазина модной одежды в Болгарии: как мы сняли негативный эффект от Google Penguin и получили ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 1428%...
19 03 2024 11:59:57
Создаем список тем, которые заинтересуют пользователя — для этого используем простые сервисы по типу Вордстат. Также изучаем деятельность конкурентов. Узнать больше!...
18 03 2024 15:48:29
Менеджер экспортного направления Гугл Украина — об особенностях выхода на рынки разных стран мира....
17 03 2024 2:25:16
Данные, приведенные в исследовании, помогут в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить....
16 03 2024 12:47:19
Если вы автор телеграм-канала, то стоит задуматься об альтернативных контент-платформах. Мнение...
15 03 2024 14:22:58
Повышаем узнаваемость бренда с помощью медийной кампании, а затем отслеживаем результат по запуску поисковой кампании с брендовыми запросами...
14 03 2024 14:29:50
А сейчас про конференцию Netpeak Friends Day для друзей Netpeak Group...
13 03 2024 7:21:44
У вас фирма с филиалами по всей стране? Короткий инструктаж по массовой загрузке адресов...
12 03 2024 12:56:31
Как говорится, люди делятся на тех, кто делит других на типы и тех, кто не делит. В этом посте — про желтых, синих, красных и зеленых людей....
11 03 2024 11:40:49
Инсайты от специалистов агентства Netpeak о популярных тематиках, тенденциях, особенностях продвижения в карантин и кризис, новых правилах для контекстной рекламы и других способов продвижения. Чтобы узнать больше, читайте далее!...
10 03 2024 14:10:27
В третьем квартале Netpeak внедрил множество крутых улучшений. Мы подробно расскажем о семи самых интересных новостях....
09 03 2024 7:21:15
Про работу мозга и запоминание из книги Торкеля Клинберга «Информационный поток и пределы рабочей памяти» и обзор игр Lumosity....
08 03 2024 14:49:40
Как узнать особенности бизнеса в нише и что позаимствовать у конкурентов для SEO...
07 03 2024 21:51:55
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::