Фидбек от покупателей: о чем, зачем и как спрашивать > NetPeak - Независимость и осознанность
NetPeak Biz Tech    


Фидбек от покупателей: о чем, зачем и как спрашивать

Фидбек от покупателей: о чем, зачем и как спрашивать

< >

Фидбек — обратная связь от покупателей — поможет понять настроение аудитории, выявить сильные и слабые места, найти зоны роста и возможности оптимизации в любом бизнес-процессе, от UX до поддержки клиентов. Проактивный подход к сбору обратной связи от клиентов гарантирует, что вы не собьетесь с курса — потребностей вашей аудитории, даже если эти потребности динамичны и меняются вместе с рынком. 

Что такое обратная связь от клиентов?

Обратная связь от клиентов включает отзывы, идеи, проблемы и неопределенные мнения, которые есть у людей насчет взаимодействия с вашим бизнесом. Фидбек позволяет повысить качество обслуживания клиентов и способствует положительным изменениям в любом бизнесе. Особенно, если это негативный фидбек.

Почему клиентские отзывы важны?

Обратная связь от клиента — это ориентир для бизнеса, что-то, что служит ориентиром в настроениях вашей аудитории. Что вы делаете правильно с точки зрения клиентов, а что стоит исправить? Чего от вас ждут, и насколько эти ожидания оправдываются? Что вашей аудитории хотелось бы видеть еще, кроме того, что вы уже делаете? Вот это и помогает выяснить обратная связь.

Среди массы разнородных мнений можно найти то самое, которое поможет оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт со временем.

Если говорить более кратко, то обратная связь — это основа клиентоцентричности компании.

Читайте также: «Клиентоцентричность vs продуктоцентричность».

Почему клиенты не дают обратную связь?

Даже при наличии хороших форм обратной связи, масса покупателей предпочитают не делиться своим мнением в принципе. По данным Эстебана Кольски, директора и основателя ThinkJar, только 1 из 26 недовольных клиентов оставит свой фидбек на сайте. Почему так получается?

Одна из самых частых причин — слишком длинная форма обратной связи. По результатам анализа SurveyMonkey, чем обширнее ваши опросы, тем больше отказов стоит ожидать. Другими причинами может стать слишком формальное или размытое письмо с просьбой дать фидбек, а еще отсутствие прямого запроса в целом: если для пользователя не очевидно, что его фидбек важен, вероятно, он его и не оставит. 

Типы обратной связи от клиентов

Обратную связь от клиентов можно условно разделить на две категории:

  • опрос удовлетворенности клиентов. Сюда, например, относится Net Promotion Score (NPS). Опрос удовлетворенности дает общее понимание, насколько клиенты довольны и почему;
  • опрос клиентского опыта. Он больше фокусируется не на итоге, а на процессе взаимодействия: насколько было удобно или неудобно, чего не хватает и что можно улучшить в функциях и принципах работы.

От типа обратной связи зависит, какую информацию вы получаете. Опрос NPS позволит понять, насколько вы в целом удовлетворяете требования клиента. Опросник клиентского опыта — насколько с вами приятно работать. Последний вариант часто используют также для оценки софта и его функций.

Как подготовиться к сбору обратной связи от клиентов

Любая задача начинается с понимания цели. Чтобы фидбек был полезен и мог быть использован для оптимизации процессов, разберитесь, чего вы хотите достичь и как. Для ориентира можно использовать такие вопросы:

  1. Какую часть клиентского опыта вы хотите улучшить (онбординг, техподдержку, маркетинг и др.)?
  2. Как вы будете использовать данные и какие изменения готовы делать?
  3. Какой канал коммуникации используют ваши клиенты и где вы можете собрать данные?

В принятии решений стоит выбирать тот вариант, который даст наибольшую отдачу при наименьшем вложении. Это касается и выбора сферы для оптимизации, и внесения изменений в конкретные процессы.

Как собирать обратную связь у клиентов

Опросы на сайте

Форма обратной связи на сайте — один из самых простых вариантов. Для нее можно использовать инструменты для сбора данных: SurveyMonkey, Qualaroo, SurveyKing, Alchemer, и даже обычные Google Формы, которые можно встроить на веб-страницу. 

Все инструменты позволяют создать короткий ползунковый опрос с просьбой поставить оценку или более развернутый опросник с уточняющими вопросами. 

Чтобы опрос был эффективным, задавайте открытые вопросы с понятной и четкой формулировкой, избегайте двусмысленностей и слишком завуалированных фраз, постройте понятную шкалу для оценки.

Email-опросники в письме

Электронная почта — один из самых популярных каналов коммуникации и поддержки для большинства компаний. Его также можно использовать для сбора клиентского мнения. Многие сервисы рассылок позволяют встраивать опросы прямо в тело письма, к примеру, как SendPulse или CarrotQuest. 

Чтобы получать больше ответов от подписчиков, дайте читателю мотивацию оставить обратную связь. Используйте лаконичную и броскую тему письма, добавляйте эмодзи в заголовок, покажите ценность от фидбека в письме. Также в сервисах email-рассылок просто настроить сегментацию аудитории, чтобы получить обратную связь от конкретной когорты пользователей.

Интервью с клиентами

Наиболее энергозатратный метод, который, тем не менее, предоставляет наиболее полные и глубокие данные. Прямой контакт с клиентами действительно требует вовлечения менеджеров, значительной подготовки и времени на проведение интервью и агрегацию данных. Зато в итоге вы получаете развернутые ответы на все вопросы, с возможностью что-то уточнить, переспросить и так далее.

Для проведения интервью можно выбирать разные категории людей, например, только новых покупателей с одним заказом или, наоборот, постоянных клиентов. Это будет зависеть от ваших целей и задач. 

Чтобы интервью было эффективным, проведите подготовительную работу и заранее соберите список вопросов для обсуждения, задавайте открытые вопросы и запаситесь терпением, не подсказывая собеседнику ответы и не поторапливая его. Сводите общие вопросы к более конкретным в ходе беседы. Интервью можно проводить как вживую, так и через видеоконференции.

6 советов для сбора обратной связи от клиентов

  1. Выбирайте способ коммуникации на основе задач, целей, а еще — аудитории. Если у вас интернет-магазин потребительских товаров, вероятно, формы массового сбора данных будут актуальны. Если у вас премиальный бренд с сотней покупателей, можно использовать и интервью для более близкого контакта и выстраивания отношений.
  2. Не давайте аудитории желаемый вариант ответа, спрашивайте «Что», а не «Почему». Вопрос «Почему вы (не) делаете что-то» предполагает, что человек (не) выполняет какое-то действие — и это задает определенные рамки для клиента. Не предполагайте за людей, задавайте им открытые вопросы без подсказок.
  3. Просите фидбек от имени реальных людей. Сделайте email-опрос от имени реального менеджера, который объясняет, кто он и что он хочет. Добавьте опрос на сайт рядом с плашкой с фото и обращением менеджера. Создайте скрипт, где менеджер просит обратную связь сам, а не от безликого «мы».
  4. Не проводите опрос, если не готовы вносить изменения. Если клиент увидел и поучаствовал в опросе о проблемах на сайте, а ресурс за полгода так и не изменился, это создаст исключительно негативное впечатление. Это даже хуже, чем если бы проблемы продолжили просто существовать, без намека на желание их исправить. Планируйте свои вопросы так, чтобы не задавать ожидания аудитории, и делайте опрос только тогда, когда готовы меняться в ответ на ответы.
  5. Будьте кратки. Задавайте ровно столько вопросов, сколько нужно, но не больше. Если клиент зоомагазина отвечает «нет, у меня нет собаки», сделайте так, чтобы для него не отображались вопросы про породу этой собаки и ее возраст. В целом сделайте так, чтобы пользователю было максимально просто и легко оставить обратную связь, не прилагая дополнительных усилий.
  6. Если вы создаете опросник, сохраняйте ответы из неотправленных форм. Если у вас есть техническая возможность получить данные, даже если пользователь в какой-то момент перестал отвечать на вопросы и закрыл страницу, будет полезным получить уже собранные данные.

Резюмируем

Фидбек — это обратная связь, то есть мнения клиентов о компании, ее продуктах, обслуживании и других процессах. Он помогает развивать бизнес и повышать удовлетворенность клиентов за счет идентификации проблем и ожиданий с дальнейшим улучшением клиентского опыта. В целом это один из важнейших инструментов для всех клиентоцентричных компаний. Опрос с обратной связью можно создавать через специальный софт, сервисы email-рассылок, а еще проводить вживую или по телефону. При этом вы можете собирать  данные о клиентском опыте, проводить опрос их удовлетворенности. 



Комментарии:

Расширения объявлений Google Рекламы — краткий обзор

Расширения объявлений Google Рекламы — краткий обзор 11 типов расширений и результат их внедрения на примере запущенных рекламных кампаний...

14 04 2024 22:14:38

Плотность ключевых слов — как определить релевантность документа ключевому запросу

SEOmoz создал систему, которая определяет релевантность страницы поисковому запросу....

13 04 2024 18:12:36

Как с помощью контекстной рекламы мы добились роста брендового трафика на 268% за два года — опыт Kentavar.bg

Как с помощью контекстной рекламы мы добились роста брендового трафика на 268% за два года — опыт Kentavar.bg Повышаем узнаваемость бренда с помощью медийной кампании, а затем отслеживаем результат по запуску поисковой кампании с брендовыми запросами...

12 04 2024 13:40:41

Как поисковые системы индексируют сайт

Как поисковые системы индексируют сайт Система индексирования страниц — как поисковик и его роботы разбирают перечень контента по полочкам...

11 04 2024 1:25:41

Как привлечь инвестиции cерии A — руководство для владельцев бизнеса

Как привлечь инвестиции cерии A — руководство для владельцев бизнеса Как заинтересовать инвесторов, сколько времени это займет, а также стратегии поиска....

10 04 2024 0:29:10

Как добавить компанию на карты Google и Яндекс

Как добавить компанию на карты Google и Яндекс Как добавить данные о компании на карты Google и Яндекс....

09 04 2024 13:32:10

Строительство и ремонт — чтобы сайт в этой нише продавал, достаточно просто...

Строительство и ремонт — чтобы сайт в этой нише продавал, достаточно просто... Персональная стратегия продвижения онлайн с помощью SEO и контекстной рекламы....

08 04 2024 15:29:24

MeDiConf — новая конференция по медицинскому маркетингу от Netpeak и Octopus Events

MeDiConf — новая конференция по медицинскому маркетингу от Netpeak и Octopus Events 29 ноября в Киеве в UNIT.City — конференция по медицинскому маркетингу MeDiConf...

07 04 2024 22:52:58

Как наполнять контент-план — мнения редакторов

Как наполнять контент-план — мнения редакторов Почему контент-план — не тетка, или о том, в какой последовательности выкладывать статьи...

06 04 2024 5:23:10

Как написать письмо с благодарностью

Как написать письмо с благодарностью Деловой этикет в переписке с бизнес-партнерами, сотрудниками, клиентами. Как заручиться доверием, укрепить деловые отношение и мотивировать подчиненных. Узнать!...

05 04 2024 12:55:15

Email моей мечты, или Как настроить корпоративную почту

Email моей мечты, или Как настроить корпоративную почту Можно открыть корпоративную почту с использованием собственного сервера для принятия/отправки и с использованием стороннего сервиса от яндекс или гугл...

04 04 2024 3:25:21

Продвижение сайта VIN-кодов в США по низкочастотным запросам: рост трафика на 681% за 6 месяцев

Продвижение сайта VIN-кодов в США по низкочастотным запросам: рост трафика на 681% за 6 месяцев Кейс SEO-продвижения в США: рост трафика сайта с помощью низкочастотных запросов....

03 04 2024 21:34:47

11 этапов SEO-продвижения сайта

11 этапов SEO-продвижения сайта Не знаешь как раскрутить сайт? Мы подготовили 11 этапов SEO-продвижения сайтов в поисковых системах....

02 04 2024 6:58:47

Бизнес-фреш: Дэвид и Кестрел Ли о «нешелковом» пути западных брендов к сердцам пользователей в Китае

Бизнес-фреш: Дэвид и Кестрел Ли о «нешелковом» пути западных брендов к сердцам пользователей в Китае Покупать в Китае. Как брендам покорить сердца и кошельки китайских пользователей...

01 04 2024 20:42:43

Корпоративные академии. Как обучать сотрудников и клиентов в кризис и после него

Корпоративные академии. Как обучать сотрудников и клиентов в кризис и после него Обзор главных преимуществ, которые дают облачные академии бизнесу....

31 03 2024 4:44:13

Как найти упущенную семантику: кейс сервиса Serpstat (ex. Prodvigator)

Как найти упущенную семантику: кейс сервиса Serpstat (ex. Prodvigator) Упущенная семантика — это ключевые фразы, которые успешно используют в SEO и PPC ваши основные конкуренты, но не используете вы. Как найти упущенную семантику? Читайте кейс сервиса Prodvigator....

30 03 2024 18:22:55

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть первая: персональные сводки

Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics? Часть первая: персональные сводки Оценить эффективность рекламной кампании с учетом специфики и целей конкретного клиента помогут персональные сводки...

29 03 2024 20:24:31

Как создать и запустить тысячи объявлений с помощью файла Excel

Как создать и запустить тысячи объявлений с помощью файла Excel Как быстро создавать и запускать объявления, а также массово вносить правки в кампании с помощью файла Excel...

28 03 2024 23:14:52

Как настроить вычисляемые показатели в Google ***ytics

Как настроить вычисляемые показатели в Google ***ytics Для эффективной оценки работы кампаний не обойтись без вычисляемых показателей. Они экономят время PPC-специалиста и позволяют правильно анализировать рекламные кампании....

27 03 2024 9:48:36

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг

Шесть принципов виральности, или Как работает вирусный маркетинг Автор книги о вирусном маркетинге «Заразительный. Психология сарафанного радио» Йона Бергер пришел к выводу, что у виральности всего шесть принципов....

26 03 2024 15:52:21

Сколько заpaбатывают интернет-маркетологи? Рейтинг зарплат за второе полугодие 2018

Сколько заpaбатывают интернет-маркетологи? Рейтинг зарплат за второе полугодие 2018 Комaнда Serpstat провела исследование среди интернет-маркетологов и создала виджет, который рассчитывает среднюю зарплату на основе опыта, навыков и знаний специалистов. Что из этого получилось, читаем в статье....

25 03 2024 12:33:54

Как оценить эффективность рекламы в TikTok? Пиксель TikTok в помощь

Как оценить эффективность рекламы в TikTok? Пиксель TikTok в помощь Настройка пикселя TikTok — короткий и понятный мануал. Устанавливаем пиксель вручную: вставка кода на сайт и интеграция через Install pixel code by 3rd party tool. Читать дальше....

24 03 2024 5:10:52

Как подключение CDP может увеличить доход от триггерных писем до 50% — кейс Office-Expert.kz

Как подключение CDP может увеличить доход от триггерных писем до 50% — кейс Office-Expert.kz Эффективность продвинутой сегментации стала заметна уже в первый месяц ее функционирования....

23 03 2024 15:28:13

Пять вопросов для проверки софт-скиллз в IT

Пять вопросов для проверки софт-скиллз в IT Как узнать, что потенциальный сотрудник креативный, умеет убеждать, работать в комaнде, адаптироваться к быстрой смене условий, владеет эмоциональным интеллектом? Вопросы для проверки этих софт-скиллов здесь....

22 03 2024 19:51:36

Что такое краулинг и как управлять роботами

Что такое краулинг и как управлять роботами Наука перехода — понятие краулинга (crawling, сканирование) сайта и принципа его работы. Виды поисковых роботов и способы их управления и другие полезные фишки в рубрике Азбука SEO на Netpeak Blog...

21 03 2024 23:44:41

Контекстная реклама для сервиса доставки пиццы в Украине — ROMI 616% за 4 месяца

Контекстная реклама для сервиса доставки пиццы в Украине — ROMI 616% за 4 месяца Поисковая реклама для службы доставки еды — пpaктические советы, как выделиться на фоне конкурентов в популярной нише. На примере харьковской доставки пиццы мы покажем, как правильно продавать еду. Читайте в статье!...

20 03 2024 15:20:39

Кейс Sportcenter Store — рост транзакций на 295% с помощью платной рекламы

Быстро разогнать рекламные кампании и получить рост конверсий при повышении CPA до 100%. Как этого добиться — читайте в новом кейсе....

19 03 2024 20:52:45

«В» — значит… Кейс digital-продвижения интернет-магазина «Таврия В»

«В» — значит… Кейс digital-продвижения интернет-магазина «Таврия В» Работа велась с конца августа прошлого года до конца декабря и включила в себя анализ рынка, конкурентов, целевой аудитории, поиск инсайта, разработку стратегии, подготовку медиаплана, создание промо-сайта и само проведение рекламной кампании, в котором б...

18 03 2024 9:26:55

Netpeak Journal — медиа об онлайн-бизнесе и не только

Netpeak Journal — медиа об онлайн-бизнесе и не только Представляем Netpeak Journal — новый этап развития блога Netpeak...

17 03 2024 19:45:41

Как сменить две бизнес-модели за три года — история бизнеса Naimi.kz

В Казнете о маркетплейсе подрядчиков Naimi.kzприложении говорят все: от студентов до президента....

16 03 2024 18:35:16

Как создать объявление в поиске картинок Google

Как добавить свою рекламу через поисковый сервис с картинками в Google....

15 03 2024 20:50:51

Как прогнозировать трафик поисковых кампаний в Google Ads

Прогнозирование с помощью «Планировщика ключевых слов»....

14 03 2024 5:43:44

Типы соответствия ключевых слов в Google Рекламе и Яндекс.Директ — подробная инструкция

Типы соответствия ключевых слов в Google Рекламе и Яндекс.Директ — подробная инструкция Как разобраться в типах соответствия ключевых слов и определить, что минус-слова блокируют показы нужных ключевых слов....

13 03 2024 0:24:55

Функции вычисляемых полей Google Data Studio

Всё, что вы хотели знать о функциях вычисляемых полей, но боялись спросить....

12 03 2024 16:39:26

Апдейты поисковых алгоритмов Google, Яндекса и ручные санкции — мануал для вебмастеров

Апдейты поисковых алгоритмов Google, Яндекса и ручные санкции — мануал для вебмастеров Почему сайт упал в выдаче и какой апдейт алгоритма поисковика на это повлиял...

11 03 2024 1:18:55

Почему отдел продаж сидит без дела. Находим решение с помощью коллтрекинга

Почему отдел продаж сидит без дела. Находим решение с помощью коллтрекинга Отслеживаем пропущенные, анализируем входящие и делаем выводы о том, как организовать работу менеджеров....

10 03 2024 22:54:50

Как сделать в Google Web Designer анимированные баннеры для рекламных кампаний

Как сделать в Google Web Designer анимированные баннеры для рекламных кампаний Простая инструкция для новичков, как легко создать анимированные баннеры для рекламных кампаний с помощью бесплатного инструмента Google Web Designer. При создании баннера сервис предложит создать файл с нуля либо использовать шаблон. Узнайте обо всех возможностях!...

09 03 2024 7:39:18

Эксперимент: месяц без доступа в интернет, опыт IT-агентства Netpeak

Эксперимент: месяц без доступа в интернет, опыт IT-агентства Netpeak Мы отключили интернет всем сотрудникам агентства интернет-маркетинга и получили удивительные результаты....

08 03 2024 1:36:14

Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Как мотивировать клиентов оставить отзыв Лестные отзывы от клинта в интернете невозможно переоценить. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной...

07 03 2024 8:30:16

Список Telegram-ботов для SMM-специалиста

Список Telegram-ботов для SMM-специалиста Лайфхаки, как упростить работу с соцсетями от специалиста агентства Netpeak и ежедневной работы SMM-специалиста. Телеграм-боты, которые облегчат рутину и сэкономят время. Узнать больше!...

06 03 2024 4:20:40

Как настроить Facebook Business Manager для удобной работы

Facebook + Instagram, Business Manager + основная бизнес-страница на Facebook, BM + рекламный аккаунт и так далее....

05 03 2024 7:48:58

Комикс о проверке гипотез и человеческом факторе

Комикс о проверке гипотез и человеческом факторе Отрывок из книги «Статистика: базовый курс в комиксах» Грейди Клейн и Алана Дебни...

04 03 2024 3:13:39

Влияют ли негативные комментарии на эффективность рекламы в Facebook? Тест на $1000

Помогают ли комментарии повысить эффективность рекламных постов? Единственный способ выяснить наверняка — провести A/B-тестирование в Facebook. Спойлер: тональность комментария также имеет значение в Facebook...

03 03 2024 23:53:13

Как молодому IP-адресу пробиться в мир больших email-рассылок — греем новичка

Как молодому IP-адресу пробиться в мир больших email-рассылок — греем новичка Алгоритм технической подготовки IP-адреса к массовым рассылкам...

02 03 2024 10:28:40

Сколько стоил клик в Google Ads в четвертом квартале 2016 — исследование Netpeak

Сколько стоил клик в Google Ads в четвертом квартале 2016 — исследование Netpeak Алексей Селезнев проанализировал 29 млн кликов, и в этой статье вы прочитаете, как дорого обходятся рекламодателям клики в Google Ads....

01 03 2024 14:18:19

Сколько стоил клик Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2018 года

Сколько стоил клик Google Ads и Facebook в Украине в первом квартале 2018 года Данные по 33,5 миллионов кликов в 26 тематиках и 394 городах...

29 02 2024 15:11:54

Как стать хорошим SMM-специалистом

Как стать хорошим SMM-специалистом SMM — сфера с доступным обучением и большими деньгами, а хороших специалистов разбирают, как горячие пирожки. SMMщики работают с крупными брендами и создают свой бизнес всего через пару лет после старта....

28 02 2024 15:32:55

Как отфильтровать внутренний трафик в Google ***ytics

Как отфильтровать внутренний трафик в Google ***ytics Фильтруем свой трафик от сотрудников в Google ***ytics...

27 02 2024 16:18:17

Как перенести кампании в Google Рекламу и Яндекс.Директ — подробное руководство для новичков

Как перенести кампании в Google Рекламу и Яндекс.Директ — подробное руководство для новичков Не хотите настраивать объявление в Google Рекламе и Яндекс.Директ по отдельности? Узнайте, как сделать экспорт кампании и сэкономить время....

26 02 2024 16:32:36

Сколько стоил клик в Google Ads в Украине в первом квартале 2021 года — исследование Netpeak

Данные по 22,4 миллионам кликов в 46 тематиках и 392 населенных пунктах страны — собрана статистика исключительно по проектам агентства Netpeak. Узнать больше!...

25 02 2024 23:42:44

Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::