7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
После обновления мессенджера появился нужный инструмент...
15 10 2026 7:44:15
Полем битвы стала тематика кроваток, игрушек и прочих детских товаров, основным оружием в бою — контекстная реклама....
14 10 2026 5:53:45
Пользователи могут смотреть вирусные ролики без единого слова...
13 10 2026 6:22:22
Как мы недооценили уровень конкуренции в нише, и как пришлось с этим бороться, чтобы принести пользу клиенту....
12 10 2026 20:26:37
Если ваш сайт не приносит желаемых продаж, задумайтесь о смене формата. Этот кейс о том, как с качественным лендингом можно достигнуть желаемой цены за конверсию....
11 10 2026 13:29:43
Крауд-маркетинг предполагает взаимодействие с целевой аудиторией с помощью рекомендательных комментариев на форумах, сайтах вопросов и ответов, в блогах, на других площадках...
10 10 2026 12:48:30
Facebook раскрывает алгоритм формирования новостной ленты...
09 10 2026 6:21:13
Кейс в тематике «грузоперевозки»: как быстрое внедрение доработок помогло привлечь качественный трафик на новый сайт...
08 10 2026 20:17:13
Конкректная цель — конкретные результаты трудоустройства...
07 10 2026 14:48:50
зеркальные нейроны и сознание. как они влияют на наше поведение?...
06 10 2026 6:26:20
Лафхаки для маркетологов и владельцев сайтов на Prom...
05 10 2026 8:49:56
Несложные рекомендации, как увеличить продажи с сайта и его мобильной версии с помощью инструментов Google: ***ytics, Tag Manager, Optimizer и форм-опросов. UX-специалисты Турум-бурум рекомендуют их для проверки сайта и используют в своей работе....
04 10 2026 9:40:57
Мы попросили спикеров ответить на острые для многих онлайн-проектов вопросы о развитии мобайла как канала, программатике и строительстве инхаус комaнд...
03 10 2026 8:55:47
Наука перехода — понятие краулинга (crawling, сканирование) сайта и принципа его работы. Виды поисковых роботов и способы их управления и другие полезные фишки в рубрике Азбука SEO на Netpeak Blog...
02 10 2026 18:22:22
На что обратить внимание при покупке интернет-ресурса, какие факторы влияют на цену и что помогает определить качество сайта? Ответы на все эти вопросы в статье. Читать!...
01 10 2026 19:30:24
Как развить в себе такой EQ, как хочется, и далее использовать его для достижения успеха. Рецензия на книгу Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе»....
30 09 2026 8:27:41
Делимся фишками, которые облегчат работу как новичкам, так и специалистам....
29 09 2026 23:11:26
Что нам дают знания о статистике контента в социальных сетях и какими сервисами анализировать данные...
28 09 2026 22:40:25
Кейс продвижения YouTube-канала магазина товаров для рыбалки...
27 09 2026 14:31:47
И помните: плохих названий нет, если у вас есть большие деньги....
26 09 2026 4:14:10
Аккаунт менеджеры это... Быть лицом компании, проводником между заказчиком и комaндой агентства, ментором для коллег и суперменом, готовым прийти на помощь клиенту в любой час дня и ночи… Эти задачи по плечу аккаунт-менеджерам Netpeak...
25 09 2026 1:50:58
Как установить счетчик Метрики, грамотно настроить цели, сегменты и запустить рекламную кампанию по ретаргетингу в Яндекс.Директ...
24 09 2026 17:14:54
Мы достигли поставленных на старте продвижения целей: вернули потерянный трафик, получили дальнейший рост видимости сайта и увеличили доход....
23 09 2026 16:40:52
Мнение Сергея Петренко, CEO компании Odesseya....
22 09 2026 6:35:17
Директор «1С-Битрикс» в Казахстане Сармантай Касенов о кейсах, развитии и образовательной миссии компании...
21 09 2026 20:43:59
Как получить больше конверсионного трафика из поиска и не выйти за рамки KPI? Запустите SNDS-кампании...
20 09 2026 6:59:33
Создать BI-систему собственного кошелька. Для ввода и хранения данных выбор стоял между Google Forms и Google Sheets или Airtable.Читайте дальше, что выбрал автор, чтобы оптимизировать расход, планировать траты на месяц и контролировать результаты в PowerBI....
19 09 2026 16:49:57
Наталья Воскобойникова из контент-студии WordFactory решила дать четкую хаpaктеристику потенциальному заказчику гостевых постов. Если хотя бы один ваш ответ на вопросы в этом посте отрицательный, стоит найти другие тактики продвижения своего проекта....
18 09 2026 6:29:21
Создание канала бренда на видеоплатформе необходимо для увеличения притока трафика, улучшения репутации и поискового продвижения компании...
17 09 2026 18:56:10
Удача и везение — не случайность. Это выбор. Любопытные эксперименты профессора Ричарда Вайсмена инсайде...
16 09 2026 8:40:28
Чем радовала, смущала и шокировала реклама в социальных сетях в марте 2021-го...
15 09 2026 21:19:58
XML-фид представляет собой файл с кодом на языке XML, ссылку на который используют в различных сервисах...
14 09 2026 5:26:57
Помимо полезного и качественного продукта, услуги, компании нужен мощный маркетинг. И возможно это только благодаря хорошему директору по маркетингу. Только так это работает. Кто лучшие в этой нише в Казахстане? Узнать!...
13 09 2026 17:18:44
Мы собрали 30+ Телеграм-каналов, где вы найдете только полезную и актуальную информацию про маркетинг, SEO, SMM, веб-аналитику и развитие бизнеса...
12 09 2026 23:27:28
Информация для SEO- и PPC-специалистов, маркетологов и предпринимателей малого бизнеса...
11 09 2026 8:44:32
Каким образом бизнес-модель маркетплейса может помочь увеличить трафик интернет-магазина в целом....
10 09 2026 23:20:38
Истории бизнеса и советы от Игоря Жаданова (Readdle), Александра Галкина (Competera) и Рагнара Саас (Pipedrive)...
09 09 2026 1:37:20
Хасан Исламов о развитии Chocofamily, крупнейшего интернет-холдинга Казахстана....
08 09 2026 7:12:34
Сегодня именно тот день, когда пора решиться и отправить своё резюме в нашу компанию....
07 09 2026 9:15:29
Пиксель Facebook — инструмент аналитики рекламной системы, который можно использовать и для Instagram....
06 09 2026 7:58:54
Рассказываем о перспективном формате рекламы, который привлекает внимание потребителя даже в эпоху повсеместной «баннерной слепоты»....
05 09 2026 17:31:34
Чтобы увеличить продажи и улучшить их эффективность в новых условиях необходимо применять «социальные доказательства»....
04 09 2026 20:11:36
Эффективность продвинутой сегментации стала заметна уже в первый месяц ее функционирования....
03 09 2026 0:23:26
Как правильно оптимизировать страницы пагинации, чтобы не допустить проседание целевого трафика...
02 09 2026 5:22:44
Рассылка ежемecячно занимает второе место среди источников реферального трафика BuzzFeed. Уроки увеличения базы подписчиков от BuzzFeed от базы до метрик оценки. Принцип BuzzFeed — как можно быстрее внедрять в рассылку то, что нравится читателям....
01 09 2026 22:48:17
Как избежать ошибок при продвижении интернет-магазина с помощью видеоблогеров....
31 08 2026 2:41:22
Психологический бестселлер. Как достичь гармонии во всех делах и начать получать удовольствие от жизни, — об этом читайте в новой рецензии Константина Рябенко на книгу Михая Чиксентмихайи «Поток»....
30 08 2026 9:31:35
Консультант по маркетингу в зоне ru Екатерина Решетило написала пост о том, как правильно настроить стратегический контент-маркетинг для долгосрочных продаж...
29 08 2026 20:21:39
Проверяем, есть ли разница в ранжировании при наличии/отсутствии этих слов в метаданных. Эксперимент....
28 08 2026 12:49:59
Количество обращений выросло на 43,27%, а рынок перегрет — десятки компаний предлагают свою продукцию, услуги. Что делать, чтобы люди выбрали вас среди других игроков рынка (помимо качественного выполнения своей работы)? Читайте дальше!...
27 08 2026 2:22:40
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
