7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Опыт стартапа Paperform для стартаперов, которые боятся начать из-за ограниченного бюджета и/или отсутствия знаний в маркетинге. Надеемся, эта история вдохновит предпринимателей и поможет меньше сомневаться на счет запуска без бюджета....
07 06 2023 23:46:22
Нет новых идей для развития рекламной компании? Одобренные рекомендации по поисковому продвижению от экспертов: спикеров и участников 8P 2018...
06 06 2023 3:33:37
Данные по 34 миллионам кликов в 24 тематиках и 386 городах...
05 06 2023 11:19:49
Опыт удаленки стартапа lemlist. Как сотрудники работали онлайн в доковидные времена и совмещали профессиональную деятельность с тимбилдингом. Читайте в коротком посте Владимира Поло, основателя AcademyOcean....
04 06 2023 17:41:26
Магазин вязанных вещей хенд мейд. Как за два месяца увеличить посещаемость в 20 раз....
03 06 2023 13:59:16
Всем, кто собирается перейти на Single Page Application, но переживает, что они поссорятся с поисковыми системами. Правильно переживаете!...
02 06 2023 8:56:34
Всё, что важно узнать о лидогенерации и работе с целевой аудиторией....
01 06 2023 15:23:44
Технология «лёгкость восприятия» — инструмент, который поможет убедить клиентов покупать именно у вас...
31 05 2023 3:10:45
Создание даже короткого ролика может стоить дорого. Поэтому можно использовать бесплатный инструмент Bumper Machine от Google....
30 05 2023 12:41:43
Не все события удобно отслеживать в Google ***ytics, иногда удобнее сделать связку с таблицами Google. А поможет в этом Google Tag Manager...
29 05 2023 13:13:40
Примеры креативного авторского стиля копирайтеров, которые старались обыграть УТП продукта, услуги, стремились необычно подать обычное. Узнать больше!...
28 05 2023 20:50:19
Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....
27 05 2023 18:49:47
Масштабируем кампанию в Google за счет управления конверсиями и работы с эффективными каналами продвижения....
26 05 2023 19:54:53
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
25 05 2023 15:58:45
Данные по 43 миллионам кликов в 27 тематиках и 391 городах страны...
24 05 2023 17:50:52
Как настроить автоматическое обновление данных о товарах с помощью таблиц Google....
23 05 2023 1:57:30
Глоссарий глупых ошибок в аудите от топовых SEO-агентств...
22 05 2023 6:47:18
Как узнать слабые места ваших рекламных кампаний с помощью бесплатного скрипта....
21 05 2023 5:27:34
Алгоритм E-A-T теперь следит за экспертностью, авторитетностью и достоверностью контента. Что это значит?...
20 05 2023 23:27:48
Обо всех способах передачи данных из несвязанных с сайтом источников, а также о ручной передаче данных...
19 05 2023 23:58:34
Лучшие результаты в SEO дает заранее спланированное сотрудничество клиента с агентством на всех этапах работ с сайтом....
18 05 2023 22:46:44
Как заинтересовать инвесторов, сколько времени это займет, а также стратегии поиска....
17 05 2023 14:36:38
Учимся выстраивать коммуникацию по специальным сценариям....
16 05 2023 13:15:16
Как расширение от Netpeak может облегчить работу над важными SEO-задачами....
15 05 2023 4:17:51
Результаты четвертого опроса среди IT-специалистов по уровню зарплат интернет-маркетологов с интересными итогами от количества участников до самой высокооплачиваемой должности и среднего опыта в рынке. Узнайте больше!...
14 05 2023 18:20:16
Заимствуете лучшее, коллекционируйте идеи и не откладывайте тестирование фишек в долгий ящик...
13 05 2023 9:56:18
Как провести крутую конференцию по интернет-маркетингу, сделать трaнcляцию этой конференции и вместо сухих репортажей подготовить полезный контент для СМИ. Узнать больше....
12 05 2023 4:38:57
кмс Google: как достичь поставленной цели с помощью рекламы? Делимся советам по настройке КМС-кампаний....
11 05 2023 6:17:56
Получаем реальную статистику эффективности использования AMP-страниц с помощью АМР Client ID API....
10 05 2023 17:26:38
Придумать цепляющие заголовки для 1000 репостов в соцсетях — что можно узнать в результате анализа миллиона заголовков в блогах....
09 05 2023 0:32:38
Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...
08 05 2023 1:23:42
Netpeak Checker – это мультифункциональный инструмент для массового анализа и сравнения сайтов, который помогает выполнять самые разнообразные задачи в области интернет-маркетинга....
07 05 2023 7:18:14
Клиентоориентированный бизнес должен знать, чего хотят покупатели. И лучше понять это еще на этапе идеи. Как — читайте чек-лист от Влада Ноздрачева....
06 05 2023 6:48:36
Хорошая история состоит из узнаваемых образов, которые вызывают у пользователя ассоциации с личными переживаниями....
05 05 2023 0:12:59
Мир гаджетов на Android и IOS. ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) по валовой прибыли: 764%....
04 05 2023 6:34:13
All about internet mail. Примеры того, что стоит внедрить в рассылках почты онлайн....
03 05 2023 23:29:26
Что бывает, когда работа над продвижением сайта начинается до его выхода в паблик....
02 05 2023 16:38:27
Как специалисту оптимизировать рабочее время, качественно развивать проекты и меньше нервничать...
01 05 2023 3:55:35
Взяли интервью у нашего клиента — магазина климатической техники Mircli.ru. Поговорили о том, как клиенту и подрядчику лучше взаимодействовать....
30 04 2023 23:15:47
Твиттереть нужно правильно. Интересная аналитики и планирование твитов по времени...
29 04 2023 16:53:16
Обучение SEO, PPC, курс по изучению языка R, академии Netpeak Software, Serpstat и другие. Список обновляется....
28 04 2023 3:26:23
Используйте эти данные в составлении медиапланов. Зная стоимость клика в тематике или регионе, коэффициент конверсии на сайте, вы можете оценить объем инвестиций в рекламу и прогнозировать стоимость конверсии. Читать дальше!...
27 04 2023 7:19:27
79% владельцев смартфонов, если верить Google, используют их для покупок или заказов услуг. Это более двух миллиардов человек. Ничего удивительного, что даже Google запустил собственный сервис Call Tracking. Кому и зачем жизненно важно отслеживать звонки...
26 04 2023 9:46:21
Считаем SEO-эффект от нового дизайна сайта и работы над usability...
25 04 2023 23:27:30
Экспорт/импорт с помощью Excel-файла или таблиц Google позволит скопировать и перенести кампании, группы объявлений и объявления в Facebook вместе с креативами, текстами, ссылками и utm-метками...
24 04 2023 18:22:21
Следим за развитием событий и анализируем решение суда. Читать дальше!...
23 04 2023 7:33:39
Истории бизнеса и советы от Игоря Жаданова (Readdle), Александра Галкина (Competera) и Рагнара Саас (Pipedrive)...
22 04 2023 0:44:45
Положительная динамика с первых месяцев работы....
21 04 2023 22:36:16
CEO магазина «Модна Каста» Андрей Логвин — сделал отличный доклад на 8P о пути к успеху своего бизнеса и будущем Ecommerce. Детальнее об ощущении deal и «первом дне» для интернета читайте в новом посте....
20 04 2023 18:19:44
Ошибка, которая может привести к полной потере контроля над вашим сайтом. Рассказываем, что это такое, какие могут быть причины поломки и как исправить. Узнать больше!...
19 04 2023 3:10:25
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
