7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Не можете найти нужны отчёт в Google ***ytics? Или хотите ускорить поиск нужных данных и отчётов. В помощь ⏩ Обзор к Google ***ytics Intelligence....
04 10 2022 15:39:35
SEO-специалист Netpeak Виктория Игнатьева опубликовала небольшой обзор особенностей рынка SEO Японии, подготовленный на основе собранных в сети материалов, а также личных знаний и наблюдений...
03 10 2022 6:35:26
Когда на сайт добавляют новый контент, он тут же трaнcлируется в RSS-ленту и отображается в специальных программах для чтения, либо в email подписчиков. Как это работает?...
02 10 2022 6:34:31
Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...
01 10 2022 4:38:28
Менять карьеру страшно, особенно после тридцати. Поэтому мы спросили людей, у которых это получилось — через какие трудности им пришлось пройти....
30 09 2022 8:16:30
Поговорим о soft skills, потому что именно они, исходя из моего опыта, помогают строить поистине сильные комaнды....
29 09 2022 1:18:36
Расширения, горячие клавиши и мгновенный перевод слов на другой язык — минимум лайфаков, которые можно использовать для удобства пользователей Google Chrome...
28 09 2022 3:54:17
Почему синергия штатных специалистов и рекламное дело агентства SEO/PPC выгодна бизнесу...
27 09 2022 12:37:18
Как говорят легенды, на создание дизайна этих носочков Sammy Icon вдохновили рисунки на стенах храма Темпло Майор в древнем городе Теночтитлан. К сожалению, город сейчас разобрали перуанские строители, но память о нем осталась в киевских носках...
26 09 2022 12:35:22
SEO-специалисты используют создание поддоменов, подпапок или отдельных доменов...
25 09 2022 8:55:31
Благодаря сервисам оплаты частями у покупателей появляется возможность покупать товары и услуги по выгодным ценам. А у бизнеса — увеличивать объем продаж....
24 09 2022 8:24:38
Как без проблем пересылать данные в Google Покупки....
23 09 2022 20:31:25
Наталья Воскобойникова из контент-студии WordFactory решила дать четкую хаpaктеристику потенциальному заказчику гостевых постов. Если хотя бы один ваш ответ на вопросы в этом посте отрицательный, стоит найти другие тактики продвижения своего проекта....
22 09 2022 3:40:39
На скорость и полноту результатов продвижения влияют конкретные риски. И некоторые из них можно выделить еще до начала сотрудничества. Рассказываем, какие именно....
21 09 2022 14:11:18
Мнение Сергея Петренко, CEO компании Odesseya....
20 09 2022 5:18:53
Satel является одним из топовых игроков онлайн-маркета, но на старте интернет в качестве канала продаж не рассматривался. Когда онлайн запустили на полную? Узнать!...
19 09 2022 4:23:33
Междугородние перевозки и их реклама. Кейс Павла Верлана...
18 09 2022 0:37:16
Всем, кто собирается перейти на Single Page Application, но переживает, что они поссорятся с поисковыми системами. Правильно переживаете!...
17 09 2022 12:42:47
За какими метриками следует пристально следить в email-рассылках...
16 09 2022 15:28:37
Как считать конверсии из Facebook, когда они происходят в Jivosite и Битрикс24....
15 09 2022 19:47:52
Как узнавать эффективность страницы мобильного приложения в Play Маркете? Учимся работать в Google Play Developers Console....
14 09 2022 20:43:33
Как продвинуть бренд в конкурентной тематике? Читаем новый кейс по видеорекламе....
13 09 2022 21:39:54
Результаты, которых мы достигли за 2 месяца работы....
12 09 2022 4:20:15
Обсуждаем, как попробовать инфлюенсер-маркетинг без особого бюджета...
11 09 2022 16:36:41
Веб-архив сайтов позволяет вернуться на месяцы или годы назад, чтобы увидеть, как выглядел сайт....
10 09 2022 21:28:32
Давайте разбираться, в чем именно обвиняют техногиганта разработчики и действительно ли такую рекламу считают циничной....
09 09 2022 12:31:47
Удача и везение — не случайность. Это выбор. Любопытные эксперименты профессора Ричарда Вайсмена инсайде...
08 09 2022 10:11:16
Как подготовить фиды в Яндекс.Директ для разных тематик...
07 09 2022 8:49:45
Подробнейшая статья об эффективном использовании ремаркетинга. Мотаем на ус!...
06 09 2022 20:28:11
Мануал по созданию удобного планировщика повторяющихся действий....
05 09 2022 2:53:41
Происходит все большая автоматизация рекламы от Google. И это хорошо....
04 09 2022 21:40:14
Клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза. Что ещё? Читайте!...
03 09 2022 4:41:23
Как регулярно мониторить перспективные товары, по которым можно запускать контекстную рекламу...
02 09 2022 10:52:56
При создании проекта и выбора доменного имени важно взвесить плюсы и минусы использования домена с историей...
01 09 2022 7:49:10
Как работать с новой функцией, чтобы набирать подписчиков и делать продажи. Подробное и актуальное руководство в 2021 году....
31 08 2022 23:41:55
Apple, Google и Samsung — давайте вспомним новинки месяца....
30 08 2022 23:54:34
82% малых бизнесов тонут как раз из-за проблем с денежными потоками (по данным исследований U.S. Bank, 2020). Как предприниматели попадают в кассовые разрывы и что делать в таких ситуациях, разберем в этой статье....
29 08 2022 5:51:38
Всё, что вы хотели знать о функциях вычисляемых полей, но боялись спросить....
28 08 2022 0:27:59
Как Netpeak продвигал Cifrus.ru, один из ведущих магазинов цифровой техники в Москве....
27 08 2022 4:15:44
Читайте, если не хотите «слить» бюджет. Определите конкретные цели и УТП, соберите аналитику, идите к специалисту без опыта работы в конкретной нише и другие рекомендации эксперта. Читайте подробнее в статье!...
26 08 2022 18:46:20
Чтобы перенаправить рекламу не на свой домен, арбитражники используют редирект в Яндексе при работе с партнерскими ссылками...
25 08 2022 14:19:53
Чтобы увеличить продажи и улучшить их эффективность в новых условиях необходимо применять «социальные доказательства»....
24 08 2022 10:45:47
Кейс: контент-маркетинг сервиса в США, или как SerpStat покорил англоязычный мир...
23 08 2022 11:12:25
Тема поста — исследование электронной коммерции в Украине: рынки, статистика, объем продаж, поисковый потенциал....
22 08 2022 14:51:55
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
21 08 2022 19:41:11
В течение 2016 года Алексей Селезнев собирал данные о стоимости клика в разрезе разных стран, регионов и тематик. Итоги исследования, тренды и прогнозы читайте в этой статье....
20 08 2022 14:31:50
Идея, напечатанная в 3Д? Уже сегодня маркетологи могут это делать с успехом. Главное — поменять свой стиль мышления....
19 08 2022 23:17:57
Виктория Игнатьева рассказала про опыт обучения на наших курсах....
18 08 2022 15:57:16
Видеомаркетинг должен стать обязательной частью рекламной онлайн-стратегии, и мы собрали несколько подтверждений этому в нашей инфографике....
17 08 2022 15:17:22
Статья будет полезна небольшим агентствам, которые мечтают работать с заграничными клиентами. Зачем нужно выходить за рубеж, если и в своей стране все идет неплохо, да и вообще — нет времени на продвижение на незнакомом рынке? Давайте разбираться вместе!...
16 08 2022 3:34:48
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс
Библиотеки JavaScript для Google ***ytics: в чем разница между ***ytics.js, gtag.js и ga.js
Белое и черное SEO, алгоритм Google и будущее интернета — простые ответы от Артема Бородатюка
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами
Инсайты Google Business Profile: от настройки до оптимизации