7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Бывают случаи, когда код Google ***ytics перестает вообще собирать статистику. Чтобы выявить сбой вовремя, обязательно настройте эти оповещения....
18 07 2025 5:12:51
Эффективен ли ваш канал привлечения трафика? Лучше писать об этом с помощью формул...
17 07 2025 10:15:26
Google «выкатил» алгоритм Панда 2.2, как пару недель назад обещал Мэтт Каттс....
16 07 2025 9:45:13
Рассказывайте о развитии фирмы, ее достижениях, масштабах деятельности — это то, что нужно вашим потенциальным клиентам. Так вы повысите их лояльность. Узнать больше!...
15 07 2025 6:29:13
Как построить самостоятельную комaнду и научиться спокойно делегировать...
14 07 2025 12:30:53
Нейронные сети, нейросети онлайн, сверхточные нейронные сети. Я рассажу, как они устроены, как написать свою нейронную сеть с нуля, как правильно обучить нейронную сеть на имеющихся данных...
13 07 2025 5:40:17
Как добиться эффективности и самоорганизации. Читайте о системе тимлида Netpeak Андрея Коваля....
12 07 2025 0:20:16
Профессор психологии Йельского университета разработала курс по обретению счастья. Его прошли уже 3,5 млн человек...
11 07 2025 10:39:49
Создатели алгоритмов соцсетей используют слабые места человеческого мозга. Случайно или намеренно, но они это делают. Как нам с этим жить?...
10 07 2025 22:10:10
На что обращает внимание система и менеджеры Google при проверке сайта и аккаунта....
09 07 2025 8:11:48
Изначально необходимо планировать продолжительное сотрудничество с агентством для достижения поставленных целей. В своей стратегии мы использовали сезонность, чтобы достичь максимальных результатов для клиента...
08 07 2025 13:31:54
Делимся советами по оптимизации рассылок. Важны новые форматы писем, предварительное тестирование, смена тем письма, ярче CTA. Все это в сочетании с понятностью и искренностью не заставит ждать хороший CTR...
07 07 2025 6:50:33
Как владельцу стартапа пробиться сквозь сотни ежедневных сообщений, которые получает инвестор, создать эффективную цепочку писем и быть замеченным...
06 07 2025 13:38:45
Как увеличить количество транзакциий, сохранив прибыльность кампании в РСЯ?...
05 07 2025 18:17:16
Шпаргалка по размерам креативов для всех, кто запускает рекламу в соцсетях...
04 07 2025 23:44:16
Как создать Apple ID и настроить поисковую рекламу в App Store...
03 07 2025 17:18:44
То, как мы разговариваем, важно не только в жизни, но и в соцсетях. Зачем нужен tone of voice и как сделать, чтобы ваш голос отличался от других и был эффективен? Читайте наш гайд....
02 07 2025 15:39:11
Сооснователь SUPERLUDI Влад Ноздрачев рассказал в своем подкасте о развитии инфобизнеса. Предлагаем вам вольный пересказ....
01 07 2025 6:35:30
Субъективный рейтинг новых функций мессенджера от Head of Telegram Network в Netpeak....
30 06 2025 12:33:46
В этой статье я покажу пример визуальной работы с закладкой и пошагово разберу процесс их создания и применения для удобства визуализации данных...
29 06 2025 9:41:47
Как стандартизировали сбор данных по проектам клиентов и отчетности, чтобы тратить меньше времени и не совершать лишние действия...
28 06 2025 8:15:12
Требования к интернет-магазину, мануал по регистрации, что может пойти не так...
27 06 2025 1:52:24
Интерфейс прикладного программирования для работы с аккаунтами десятка сайтов....
26 06 2025 1:50:24
Несколько фишек Google Tag Manager, чтобы сделать продвинутые списки ремаркетинга....
25 06 2025 19:15:20
Магазин вязанных вещей хенд мейд. Как за два месяца увеличить посещаемость в 20 раз....
24 06 2025 12:25:42
Знаете, как доменная зона Германии связана с криптовалютой, или почему в доменной зоне маленького острова площадью 10 квадратных километров зарегистрировано 20 млн доменов? Сейчас расскажем!...
23 06 2025 21:50:20
Оптимизация и оформление вордовских текстов, переводчик, совместное редактирование, возможность залить картинку... Эти и много других опций дают дополнения для Google Документов....
22 06 2025 17:36:57
Отмена видео-сниппетов в выдаче Google, удаление страницы с тегами и инструмента подсказки ключевых слов в YouTube — все события последних месяцев свидетельствуют: Google всерьёз взялся за видеохостинги и решил изменить правила игры для видеомаркетинга в...
21 06 2025 2:11:51
Что такое контекстная реклама? Словарь терминов для чайников...
20 06 2025 15:31:51
Актуальный обзор особенностей работы онлайн-проектов в Казахстане...
19 06 2025 2:46:39
Исправляем ошибки в рекламных кампаниях, аналитике и бюджете...
18 06 2025 4:37:16
Как специалисту оптимизировать рабочее время, качественно развивать проекты и меньше нервничать...
17 06 2025 7:49:28
Профессиональная лексика SEO-специалистов в буржунете и в рунете формируется в одном поле: Google-то общий. Но когда специалисты Востока и Запада встречаются, им сложно понять друг друга. Это неудивительно, так как язык отражает само восприятие SEO. А под...
16 06 2025 6:55:37
Энн Смарти (Ann Smarty), пожалуй, самая известная публичная личность в мире контент-маркетинга и поискового продвижения. За несколько лет она прошла путь от SEO-блогера до главного редактора авторитетного Search Engine Journal и CEO одного из самых популя...
15 06 2025 23:25:53
Как найти индивидуальный подход к аудитории на каждом этапе воронки продаж? В этом вам поможет правильно составленная стратегия контекстной рекламы....
14 06 2025 13:39:23
К социальным сетям уже нельзя относиться, как к сугубо личному прострaнcтву?...
13 06 2025 20:13:18
Работа с умными рекламными кампаниями с оплатой за конверсии в контекстно-медийной сети. Особенности настройки и оптимизации в кейсе продвижения недвижимости. Узнать больше!...
12 06 2025 13:53:51
Брендовые или витальные запросы содержат только название компании или бренда, без дополнительных уточнений...
11 06 2025 6:10:35
Плейсменты, требования, запоминаемость...
10 06 2025 14:20:11
Важный вопрос, если вы рассчитываете на вирусный эффект своих рекламных идей....
09 06 2025 13:22:44
Чтобы увеличить количество заявок и получить волну новых заказов, нужен комплексный подход...
08 06 2025 10:13:47
Киев, Одесса, Харьков, Днепр и другие города — в офис и обратно IT-специалисты добираются от 10 минут до более чем полутора часа. В дороге они слушают музыку, подкасты, читают книги. Узнать больше!...
07 06 2025 13:16:16
Мария Гoлyб устала отвечать на вопрос «Какие преимущества PPC-отдела в Netpeak?» и решила написать об этом пост....
06 06 2025 18:20:40
Выдержка из интервью Дэнни Салливаном с представителями компаний Google и Bing...
05 06 2025 19:52:41
Как уменьшить время ответа сервера и повысить общий показатель скорости загрузки сайта...
04 06 2025 22:12:54
На одном из проектов был успешный рост трафика и транзакций, но в следующем месяце видимость по Яндексу снизилась до 30% и продолжала жестоко падать. ТИЦ упал с 450 до 425....
03 06 2025 20:48:49
Чем вам может пригодиться это исследование? Понимания стоимость конверсии и необходимое количество конверсий, вы можете прогнозировать, сколько денег на рекламу нужно выделить. Читать!...
02 06 2025 19:28:39
Пора сделать так, чтобы мобильная версия сайта приносила прибыль....
01 06 2025 11:40:28
Когда и зачем нужно заказывать сбор семантического ядра, на какие этапы разбит процесс и какие результаты можно получить...
31 05 2025 21:12:34
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
