7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете....
10 12 2024 21:10:19
Мария Гoлyб устала отвечать на вопрос «Какие преимущества PPC-отдела в Netpeak?» и решила написать об этом пост....
08 12 2024 5:24:58
Информация для бизнесменов, интернет-маркетологов и всех, кто интересуется продвижением бизнеса в интернете....
07 12 2024 10:10:24
Как связываться с клиентами и что делать, чтобы качество обслуживания не просело. Менеджер, который обpaбатывает звонки со своего мобильного, остается без контроля, поэтому АТС оказывается идеальным решением. Разбираемся в статье!...
06 12 2024 4:32:29
Что нужно сделать, чтобы ваши объявления показывались только заинтересованным клиентам? В первую очередь, подобрать ключевые слова, релевантные запросу потенциального клиента и ориентированные на пользователей с мотивацией совершить действие....
05 12 2024 8:32:30
Руководство для всех, кто хочет продать что-то через интернет...
04 12 2024 15:22:44
Планируете создание бизнеса, связанного с торговлей в интернете? Сначала прочитайте этот текст....
03 12 2024 13:27:16
История о предсказательной аналитике системы автоматизации маркетинга, онлайн-магазине и ненужных письмах....
02 12 2024 0:25:32
Подробно рассказываем, как создать, внедрить и проверить XML-карту сайта....
01 12 2024 15:21:31
В этой статье мы поговорим про принципы работы СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным....
30 11 2024 18:24:22
Новости для наших существующих и потенциальных клиентов....
29 11 2024 5:16:30
Возможности и перспективы Clubhouse, лайфхаки для пользователей и бонус в конце...
28 11 2024 5:37:55
Понятные людям и роботам URL. Это уникальный набор символов, который дает возможность идентифицировать всевозможные ресурсы в интернете (страницы сайтов, файлы, изображения, видео и так далее). Чтобы узнать больше, читайте далее!...
27 11 2024 19:11:26
Как перенести рекламные кампании из адвордс в директ, используя только Google Editor и Директ Коммaндер? Делимся быстрым и эффективным методом...
26 11 2024 10:41:10
Как сделать так, чтобы статусы автоматически трaнcлировались в Twitter...
25 11 2024 18:57:43
Обновление от Google: похожие аудитории можно использовать не только для медийных, но и для поисковых и торговых кампаний...
24 11 2024 23:17:20
Где найти лидера для своей инхаус-комaнды маркетологов...
23 11 2024 8:27:58
Мы предложили фанам бренда прокатиться на автомобиле SEAT Altea Freetrack!...
22 11 2024 1:35:57
Обо всех способах передачи данных из несвязанных с сайтом источников, а также о ручной передаче данных...
21 11 2024 10:19:46
Дублирование контента на разных сайтах, ориентированных на рынки разных стран, например, на публику Канады...
20 11 2024 1:59:57
Охват и средняя цена за клик в самых популярных тематиках....
19 11 2024 19:52:31
Private Blog Network для ниши безопасности, доставки цветов, товаров сантехники, туризма и выпекания. Сетки сайтов работают не всегда и это нормально. Узнать больше!...
18 11 2024 2:41:59
5 примеров маркетингового троллинга. Сатира, ирония, пародия — все эти приемы в рекламе помогают брендам выделиться среди конкурентов. Если их правильно использовать, конечно, это отличный способ привлечь клиентов и создать запоминающийся образ бренда...
17 11 2024 1:33:46
При создании рекламы на украинском мы завоевываем большую долю рынка без повышения цены за клик....
16 11 2024 17:52:30
Совет Константина Леоновича (Sape.ru), 4 наших + 2 бонусных...
15 11 2024 7:53:43
Почти 50 тыс. контактов за год принесли формы подписки и регистрации....
14 11 2024 13:20:19
в поисках нового источника трафика расскажем о Pinterest — современной поисковой сети c акцентом на визуальном контенте...
13 11 2024 16:23:50
Работ по оптимизации всегда много, а выделить приоритеты при продвижении онлайн — непросто. Что стоит проверять и исправлять в первую очередь?...
12 11 2024 4:53:54
Реклама в ASA значительно повышает эффективность ASO....
11 11 2024 19:30:17
Ежегодно в конце ноября начинается ажиотаж вокруг «огромных» скидок на Черную пятницу. Во всем мире этого дня ждут и готовятся покупать выгоднее. Но так ли это на самом деле?...
10 11 2024 17:21:26
Работающие способы повысить эффективность рекламных кампаний...
09 11 2024 1:31:17
Ежеквартальное исследование Netpeak по стоимости клика...
08 11 2024 12:50:32
Гифка — это зациклиненное видеоизображение, рисунок-ролик, крохотный фильм, без которого трудно представить современный сайт. Как быстро создавать гифки и получать профит....
07 11 2024 20:46:49
Триггер — способ ненавязчивого воздействия на потенциального клиента путем использования психологических приемов в текстах, заголовках и остальном контенте...
06 11 2024 20:41:45
Директ Коммaндер от Яндекса позволяет легко работать с большими кампаниями...
05 11 2024 4:45:14
Низкочастотные, низкоконкурентные, Long Tail и другие термины, которые нужно знать и понимать....
04 11 2024 0:46:52
В основе продвижения любых продуктов фигурирует ЦА и её потребности. Рассказываем, как с ней работать в разрезе Инстаграм и Facebook так, чтобы РК давала максимальный профит...
03 11 2024 13:51:52
Вес страниц — один из факторов ранжирования в поисковых системах Google и Яндекс....
02 11 2024 16:35:13
Алексей Селезнев проанализировал 29 млн кликов, и в этой статье вы прочитаете, как дорого обходятся рекламодателям клики в Google Ads....
01 11 2024 1:45:45
Многие расширения Google Chrome предназначены для изучения иностранных языков, позволяют сохранять историю переводов и отдельные слова в словарь для дальнейшего запоминания....
31 10 2024 9:17:58
Ноу-хау, интересные для бизнеса, которые вошли в ежегодный рейтинг журнала Time....
30 10 2024 19:59:40
Как понять, что именно нравится подписчикам в вашей рассылке...
29 10 2024 20:18:54
Клиенты возвращаются к хорошему сервису, который начинается с понятного интерфейса на сайте, продолжается в общении с вежливым сотрудником и заканчивается в общении с воспитанным курьером или менеджером в пункте самовывоза. Что ещё? Читайте!...
28 10 2024 4:17:54
Как заинтересовать инвесторов, сколько времени это займет, а также стратегии поиска....
27 10 2024 1:30:13
Проверьте свою логику, находчивость и креативность...
26 10 2024 7:13:50
И как с ними справиться. Рабочие инструкции для Chief Executive Office и менеджеров в целом. Давайте управлять комaндой и собой более эффективно и без выгорания. Узнать больше!...
25 10 2024 16:19:34
Для одной компании смена description это что-то пустяковое. Здесь же — настоящий бренд-менеджмент....
24 10 2024 15:10:18
Пожар в дата-центре, неудачные обновления и то самое падение Facebook....
23 10 2024 3:41:23
Менеджер, маркетолог, дизайнер программист? Делимся секретами нетпик, каким должен быть специалист по рекламе...
22 10 2024 15:13:27
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
