Фокус, обучение, контроль — три кита развития бизнеса. Хасан Исламов об истории Chocofamily
Хасан пришел в Choco в 2013 году консультантом по контекстной рекламе — и вскоре стал партнером интернет-холдинга. За шесть лет он успел отстроить процессы во всех проектах компании и сейчас целиком занят новым — приложением «Рахмет» для удобной оплаты с помощью телефона и возможностью получать кэшбэк.
Сегодня Chocofamily — крупнейший интернет-холдинг и одна из самых быстрорастущих компаний Казахстана: оборот за последние 7 лет вырос в 345 раз. За последний год услугами продуктов компаний воспользовались более чем 3 500 000 раз.
В холдинг входят:
- платформа коллективных покупок Chocolife.me;
- сервис заказа и доставки еды Chocofood.kz;
- сервис по покупке билетов Chocotravel.com;
- интернет-магазин контактных линз Lensmark.kz;
- сервис по поиску врачей iDoctor.kz;
- мобильный кошелек «Рахмет».
Но путь к успеху не зря рисуют в виде лабиринта, и у Choco были все шансы зайти в тупик.
Как преодолеть расфокусировку в применении средств и кадров
В 2011 году компания вышла на рынок с первым в Казахстане купонатором — Chocolife.me. За первый год комaнда вышла на оборот в 1 миллион долларов и очень гордилась своими успехами.
Стоит заметить, что онлайн-рынок Казахстана в начале десятых только формировался и было множество пустых ниш. После успеха с сервисом купонаторов Choco инвестировал в интернет-магазин контактных линз, сервис доставки еды, продажу авиабилетов, мобильные телефоны, логистические компании, которые должны были доставлять товары из магазинов.
Натренированную на одном проекте комaнду менеджеров, сейлзов, маркетологов распределили по разным направлениям. Из продуктов сформировали ChocoGroup — группу компаний с пpaктически независимым руководством. Но в результате оказалось, что такая расфокусировка средств и сил работает в ущерб развитию.
Партнеры решили полностью поменять структуру компании и отношение к развитию холдинга. Вместо отдельных бизнес-проектов сформировали зонтичный бренд Chocofamily, с наблюдательным советом и советом директоров.
Конечно, у зонтичного бренда есть минусы — в первую очередь репутационные риски. Если один из продуктов проводит агрессивную рекламную кампанию, пострадать от этого могут все. Но плюсов, по мнению Хасана, больше: компании могут запросто выращивать бизнес партнеров. Например, небольшая торговая точка подключилась к купонатору Chocolife.me, стала популярнее — и уже подключается к сервису доставки еды Chocofood.kz.
Также комaнда Chocolife отказалась от coблaзнительных ниш, например, такси или агентства интернет-рекламы, ради модернизации уже существующих направлений. Благодаря этому холдинг уже строит планы по покорению рынков других развивающихся стран, в частности — юго-восточной Азии.
По словам Хасана Исламова, партнеры Chocofamily активно изучали опыт Google (уже Alphabet), и сегодня скорее купят комaнду, которая повысит их эффективность или улучшит существующую экосистему, чем инвестируют в новое направление бизнеса. Да и то — с осторожностью.
Как найти крутых IT-специалистов в развивающейся стране
Когда Хасан Исламов всерьез заинтересовался контекстной рекламой в 2012 году, он решил сдать экзамен по Google Ads и стал первым сертифицированным специалистом Google в Казахстане. В течение нескольких лет сертифицированных специалистов по Ads и ***ytics в Казахстане было не больше пяти. А в соседней России, например, их количество за год выросло на сотню человек.
Эта история хорошо иллюстрирует проблему с кадровым голодом для IT-компании, которая решила построить свой бизнес в развивающейся стране. Даже сегодня на поиск десятка разработчиков Chocofamily нужно 3-4 месяца, а на старте это время было еще больше. Естественно, на первое место для руководства холдинга вышел вопрос обучения и сохранения кадров.
Комaнда разработчиков
Главная проблема с наймом классных программистов: их разбаловали сверхприбыли в финансовом секторе. Достаточно тяжело мотивировать специалиста разpaбатывать свой продукт, с нуля. Конечно, можно переманить кого-то из другой страны — но это так же затратно.
В Chocofamily пошли другим путем — они начали выдавать гранты университетам на подготовку специалистов в интересующих их сферах, например, data science, data mining. Опытные специалисты Choco договариваются с университетами — читают курсы по программированию, маркетингу. Так комaнда выращивает для себя сотрудников со студенческой скамьи.
По словам Хасана Исламова, из 500 сотрудников в Chocofamily сегодня около 17% программистов, но в ближайшие годы этот процент должен увеличиться до 50-51%.
Чтобы сохранить существующих специалистов, партнеры Chocofamily в 2016 году запустили опционную программу: каждый сотрудник от мидла и выше получает часть акций холдинга. Количество опционов зависит и от стажа сотрудника, и от его позиции в компании.
Комaнда заботы о пользователях
Служба заботы о пользователях Chocofamily — особый отдел. Сюда попадают все сотрудники, вне зависимости от того, на какую вакансию их принимают — в продажи, маркетинг или менеджмент (кроме программистов, конечно). В течение нескольких недель все работают в отделе заботы, чтобы узнать каждую боль клиента.
В этом отделе они часто занимаются тем, что никогда раньше не делали — на самом деле пытаются решить боли клиентов, например, маркетолог может продумывать сервис автоматических подсказок и так далее.
Рамиль Мухоряпов: «Мы стали драйвером развития электронной коммерции в Казахстане» Кроме того, в каждом департаменте есть своя обучающая программа. Все это значительно повышает вовлеченность сотрудника в процессы и понимание
Руководители в Chocofamily раз в месяц обязательно общаются с подчиненными в неформальной обстановке и так формируют «управленческий пейзаж». На этих встречах специалисты запросто могут рассказать, чем они недовольны, что им мешает работать эффективнее.
С каждым желающим сменить место работы проводят отдельные беседы и часто человек не увольняется, переходит в другой продукт Chocofamily, бывает — на совершенно отличную от первоначальной позицию. Из отдела кадров — в менеджеры, из маркетологов — в продажники.
Все эти фишки позволили Chocofamily дважды стать обладателем премии «Лучший работодатель года»: в 2014 и 2017 году.
Как стать для пользователей желаннее, чем Amazon
Первый продукт комaнды Chocofamily — купонатор Chocolife.me. В 2011 году Казахстан, по сути, стал последней страной в регионе, где появился проект такого типа. Более того — в России и Украине купонаторы уже тогда испытывали серьезные трудности.
Как утверждает Хасан, поздний запуск помог комaнде посмотреть на главные ошибки конкурентов и предотвратить их. Российские и украинские купонаторы часто не очень добросовестно относились к выбору партнеров — и быстро закрывались из-за скандалов и падения репутации. Для понимания картины: в 2011 году у Chocolife.me было более 40 конкурентов, в 2019 — 3-4, не больше.
Сервис Chocolife.me разработал тройную системы контроля. Вначале проверяют юридическое лицо партнера, его кредитную историю. Затем комaнда смотрит на качество персонала и, наконец, проводит обучение персонала. То есть буквально приезжают и обучают, рассказывают, как работать с людьми, которые приходят из Chocolife.me, как обслуживать, чтобы завтра этот же человек захотел обратиться к ним еще раз. Это позволило избежать обычного поверхностного отношения к клиентам, которые приходят со скидкой.
Со старта в договоре с партнером прописывается пункт о штрафах в случае с манипулированием ценовой политикой. Это позволило решить вопрос с завышением партнерами цен на товары-услуги и фальшивыми скидками. Правда, недобросовестные партнеры все же были — и с ними Chocolife больше не сотрудничает.
Кроме того, Chocolife.me гарантирует возврат средств из-за жалоб пользователей. Как утверждает Хасан, злоупотрeбления этим правилом были, но их процент очень низок.
В результате Chocolife.me — один из самых активно развивающихся купонаторов в пост-СНГ, каждый месяц комaнда проводит более 1000 акций и привлекает 9-10 новых партнеров.
Нормы по контролю партнеров Chocofamily перенесла во все свои продукты. В результате индекс лояльности NPS у клиентов Chocofamily выше, чем у Amazon — 70%.
Слайд из презентации Рамиля Мухоряпова на WE CHANGE KZ
Каждые 12 секунд на ресурсах группы Chocofamily совершается новая покупка, это 2,5 миллиона продаж в год, в среднем за год один пользователь за год 5 раз возвращается на сайты группы, чтобы совершить новую покупку.
Мы строим экосистему, благодаря которой пытаемся приносить пользу. Для нас это важнее всего.
Хасан Исламов
Запомнить. Советы бизнесу от Хасана Исламова
- Главное — фокус. Если у вас два продукта, наймите двух продажников на каждый из них, пусть каждый досконально изучит боли клиента в своем проекте. Когда специалист теряет фокус, переключается с одного дела на другое — уже теряет ценное время.
- Делегируйте. Руководитель не может сам вести все вопросы по сервису, маркетингам, продажам, разработке. В компаниях, где так происходит, неизбежно страдают те сферы, которыми руководитель не занимается.
Партнеры Chocolife доверяют вопросы различных инициатив в получении прибыли менеджерам продуктов. Так у менеджеров появляется чувство ответственности за свой блок, идеи идут снизу, а менее инициативные сотрудники просто уходят из компании.
- Главное в работе с клиентами и потенциальными клиентами — оперативность. Быстрое решение вопросов и затруднений поможет сегодняшним клиентам прийти к вам еще раз завтра.
Комментарии:
Как снизить стоимость лидов путём использования новых технологий...
26 04 2024 8:11:36
Как узнать срок хранения товаров в корзине и настроить ремаркетинг для завершения покупок...
25 04 2024 17:18:36
Система индексирования страниц — как поисковик и его роботы разбирают перечень контента по полочкам...
24 04 2024 7:54:13
Обзор ресурса по подбору ключевых запросов www.SEMRUSH.com на Netpeak.ua...
23 04 2024 20:54:11
Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....
22 04 2024 4:24:11
Тошнота и процент воды в тексте не должны превышать допустимую норму, иначе не только пользователи уйдут с сайта, поисковые роботы понизят сайт в рейтинге. Узнать больше!...
21 04 2024 15:12:53
Интересный и важный документ, не пропустите. Для ранжирования используется сумма коммерческой и тематической релевантности. Уходя с головой в SEO, многие вебмастера забывают о пользовательских факторах. Узнайте больше об этом!...
20 04 2024 21:58:24
Образец товарного фида можно использовать при запуске динамических объявлений в поисковой сети Яндекса и Google, в кампаниях со смарт-баннерами в Яндекс.Директ, в динамических медийных кампаниях Google Рекламы, в товарной рекламе — с помощью Google Merchant Center....
19 04 2024 0:22:49
Как добавить данные о компании на карты Google и Яндекс....
18 04 2024 20:21:26
Стоит установить и освоить Google Tag Manager для расширения представления сайта в выдаче...
17 04 2024 10:39:16
Сакральные знания о контекстной рекламе для экспертов и тех, кто с ними сотрудничает....
16 04 2024 12:24:42
Рекламные заголовки в гугл адвордс так и пестрят предложениями контекстной рекламы бесплатно — вы когда-нибудь задумывались о том, откуда берутся эти «подарки»?...
15 04 2024 5:42:25
Экспорт/импорт с помощью Excel-файла или таблиц Google позволит скопировать и перенести кампании, группы объявлений и объявления в Facebook вместе с креативами, текстами, ссылками и utm-метками...
14 04 2024 2:46:53
Краш-тест сервиса визуализации данных: выбираем задачу, источники, создаём отчет с помощью DataDeck. Бонус в конце — лаконичные списки преимуществ и недостатков этого инструмента и приятный подарок для дочитавших...
13 04 2024 8:42:19
Сколько прибыли вы не получили в Google Ads из-за нехватки бюджета или низкого рейтинга ключевых слов. Метод покажется сложным, но в дальнейшем вы сможете бесплатно обновлять данные и контролировать потери показов и дохода по всем рекламным кампаниям...
12 04 2024 3:18:30
Возможности и перспективы Clubhouse, лайфхаки для пользователей и бонус в конце...
11 04 2024 16:24:30
Понятная инструкция для SMM-специалистов для тех, кто экспериментирует с настройками аудиторий в рекламных кампаниях. Вы увидите, как настраивать ремаркетинг на примере Facebook. Существует 10 типов индивидуализированных аудиторий в Facebook, разберем три...
10 04 2024 10:27:56
Отслеживаем в статистике Google ***ytics посетителей пришедших через защищенное соединение в поиске Google....
09 04 2024 10:23:16
Прежде чем использовать феминитивы в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками, убедитесь, что им это нужно и важно. Впрочем, ждите негатива при любом раскладе. Что с ним делать? Рассказываем....
08 04 2024 14:27:25
Расскажу, как подобрать картинку на рабочий стол объявления в Рекламной сети Яндекса, и приведу небольшой кейс о том, как это делали мы для агентства путешествий...
07 04 2024 23:53:27
Определение частотности запросов — задача первоочередной важности для составления адекватного семантического ядра, наполнения качественным контентом и контекстной рекламой...
06 04 2024 5:16:26
Чтобы создать позитивный образ компании, бренда, персоны или работодателя в поисковых системах, нужно приложить много усилий. Но, поверьте, результат того стоит. И начать стоит с репутационного аудита....
05 04 2024 21:52:26
Лучшие фишки продвижения мобильных приложений в адаптированном переводе отчета Branch.io...
04 04 2024 9:21:43
Нашим решением было трaнcлировать хотя бы часть опыта спикеров 8P, составив дайджест лучших, на их взгляд, кейсов, о которых они узнали за этот год....
03 04 2024 12:34:17
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
02 04 2024 21:20:13
В аккаунте ***ytics появилась возможность подключения ремаркетинга в поисковой сети Google. Расскажем о результатах применения инструмента на примере кейса крупного проекта ecommerce....
01 04 2024 0:55:25
Что ждет новичка в его первый день работы в Netpeak — подарки, первые задачи и традиции компании. Все, что нужно знать, чтобы меньше волноваться и влиться в коллектив. Узнать больше!...
31 03 2024 6:43:32
Как зарегистрироваться и пользоваться аккаунтом в Google Business Profile: руководство для интернет-маркетологов и владельцев бизнеса...
30 03 2024 5:27:45
О новых функциях Universal App Campaigns — специально для тех, кто хочет эффективно вовлекать пользователей приложений...
29 03 2024 19:24:31
Давайте больше не будем сливать бюджет, выбирая неправильный параметр....
28 03 2024 21:19:24
Технология «лёгкость восприятия» — инструмент, который поможет убедить клиентов покупать именно у вас...
27 03 2024 11:12:35
Продвижение монобренда: особенности, трудности, подводные камни. Ниша здоровья и красоты....
26 03 2024 4:42:45
Цель — трафик facebook. Делимся кейсом проекта «Мой город»....
25 03 2024 3:38:30
Сортировка мусора, использование велосипедов вместо автомобилей, озеленение города... В Украине, как правило, так представляют экофрендли бизнес. Зарубежные компании идут дальше....
24 03 2024 16:44:53
Лучшие маркетинговые и бизнес-фишки от Давида Брауна (Weblium), Владислава Флакса (OWOX), Александра Галкина (Competera), Люси Литерадо (Reply.io), Вадима Нехая (Depositphotos), Валерия Грабко (PromoRepublic), Игоря Дебатура (Uploadcare), Руслана Савчишин...
23 03 2024 10:34:40
Сервисы для сбора поисковых фраз позволяют регулярно расширять семантическое ядро, обеспечивая сайту высокую видимость и увеличение трафика по тематическим запросам...
22 03 2024 13:23:59
Netpeak Checker – это мультифункциональный инструмент для массового анализа и сравнения сайтов, который помогает выполнять самые разнообразные задачи в области интернет-маркетинга....
21 03 2024 3:18:10
Рассказываем об интересных диджитал-специальностях и зарплатах, как обучиться этим профессиям с нуля (в том числе в зрелом возрасте) и можно ли работать удалённо....
20 03 2024 1:11:10
Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....
19 03 2024 15:33:16
Решение вопроса о получении корректной информации о конверсиях — вполне посильная задача...
18 03 2024 7:15:35
Повышение эффективности продаж через звонки с помощью call tracking....
17 03 2024 2:50:16
1 — меняй работу внутри работы, 2 — выбери то, что нравится больше всего и старайся делать это чаще, 3 — придумай себе развлечения. Подробности — в посте. Читать дальше....
16 03 2024 20:37:56
Данные Google по 6 миллионам кликов 16 городах страны и данные Яндекс по 520 346 кликам, в 54 городах страны в 22 тематиках в обоих рекламных системах. Узнать больше!...
15 03 2024 13:55:18
Образец чек-листа по созданию форм заказа на сайте интернет-магазина...
14 03 2024 19:16:52
Тестирования наличия важных тегов на целевых страница — бесплатный скрипт и алгоритм...
13 03 2024 8:16:35
Краткое сравнение двух инструментов и третьего на закуску....
12 03 2024 6:40:20
Рассказываем, как комaнда Netpeak работала над ростом органики и повышением видимости приоритетных страниц сайта по релевантной семантике....
11 03 2024 18:20:49
Где и как разработчик может подобрать ответственных удаленщиков, как составить техническое задание, чем контролировать качество работы...
10 03 2024 5:49:16
За что, по мнению рекламодателей, готовы платить пользователи в России и Украине? Рейтинг самых дорогих ключевых слов Google Рекламы по версии Serpstat....
09 03 2024 12:26:58
Оценить эффективность рекламной кампании с учетом специфики и целей конкретного клиента помогут персональные сводки...
08 03 2024 15:28:27
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::