Как автоматизировать работу комaнды поддержки — кейс Netpeak Cluster и ПланФикс
Клубная культура Netpeak: что такое Netpeak Cluster и как он поможет развивать малый и средний бизнес Полгода назад в рабочем чате
Netpeak Cluster: в чем польза для казахстанского бизнеса и почему это бесплатно Напомним, Netpeak Cluster — бесплатный проект агентства, в рамках которого наши специалисты помогают предпринимателям и маркетологам разобраться в интернет-маркетинге. Проект объединил уже 1500+ предпринимателей из Украины, России и
Больше информации о Кластере — на сайте. Зарегистрироваться сейчас:
Как работали в самом начале
На начальных этапах развития проекта все было просто — мы создали чат и начали добавлять туда новых участников для общения, обмена опытом и полезных знакомств. Этот же чат и был каналом связи с нашим саппорт-специалистом по контекстной рекламе. В рамках Кластера мы помогаем предпринимателям и их сотрудникам грамотно настраивать рекламные кампании, учим собирать статистику и так далее.
Какое-то время все шло хорошо и бодро — специалист успевал и на вопросы участников ответить, и работать над вверенными ему проектами. Впрочем, сложных технических вопросов не было, больше организационных.
Со временем чат превратился в платформу для общения на темы, так или иначе связанные с онлайн-продвижением: появилось больше вопросов, понадобилось структурировать информацию. При этом следить за порядком: никакой рекламы, флуда, политики и так далее.
Мы столкнулись с тем, что новички после добавления в чат не понимали, как получить консультацию по настройке своих рекламных кампаний, аккаунтов, и писали специалисту в личку.
Масштабирование и первые ошибки
Через год после запуска проекта мы подключили к процессу привлечения новых участников отдел из 5 менеджеров. В их задачи входила обработка входящих заявок, ответы на вопросы предпринимателей, помощь в регистрации, прозвон базы онлайн-рекламодателей с приглашением присоединиться к проекту.
Количество предпринимателей в Кластере росло, и наш единственный PPC-специалист перестал справляться с нагрузкой: поступало так много обращений, что он не успевал ни ответить на них, ни сосредоточиться на своей основной работе.
На тот момент у нас не было единого и удобного окна обращений, поэтому подключили к проекту дополнительно еще двух специалистов. И первое время ребята справлялись — вопросы участников решались в Telegram-чате, который из обыкновенной «общалки» стал «общалкой XXL» с большой саппорт-комaндой и лайфхаками.
Поиск системного решения
Менеджеры приводили много заинтересованных лидов, желающих получить консультацию от наших ребят. В то же время, трое специалистов, подключенных к проекту, перестали выдерживать нагрузку. И мы начали искать новый способ работы с входящими обращениями.
Сначала «раздули» штат комaнды саппорта: вместо 3 человек их стало 13, а это треть агентских специалистов. Добавили ребят в чат, представили их участникам и выдохнули — решили, что задача решена.
На деле новые участники, которые еще не до конца освоились, не знали, как сформулировать вопрос, чтобы получить на него внятный ответ. Чат превратился в базар — вместо специалистов на вопросы начинали отвечать предприниматели, которые уже знали, что к чему. Не всегда эти ответы были правильными, потому что ниши бизнеса, цели, задачи у всех разные.
Пример вопроса из чата Кластера
Наши специалисты из саппорт-комaнды теряли сообщения в общем потоке советов, флуда, рекомендаций и так далее.
Мы сделали список с контактами специалистов и закрепили его в шапке чата. Алгоритм был таким:
- участник переходит к закрепленному сообщению;
- копирует ник одного из 13 специалистов;
- пишет вопрос в чате, добавляя к нему скопированный ранее ник;
- специалист получает уведомление о том, что его тегнули в чате.
Так сообщение с вопросом не теряется в потоке информации.
Итог:
- Возросло количество обращений в личку к специалистам, а это отвлекало их от работы.
- Из 13 человек саппорта обращались только к троим — участники тегали либо первых из списка, либо того, с кем были знакомы (контекстщики, которые дольше сотрудничали с чатом Кластера).
К этому моменту мы уже несколько месяцев думали, как сделать процесс удобным для всех — от участников Кластера до специалистов и руководителя проекта. Решение оказалось простым и сложным одновременно.
Полностью автоматизированный саппорт
Система Планфикс — SaaS-система управления проектами Мы хотели, чтобы специалистам не приходилось тратить время на многочисленные переключения между задачами. Поэтому первым делом взялись изучать
Функционал ПланФикс позволяет интегрировать его с Telegram-ботом — любой пользователь Telegram может написать боту сообщение, которое попадает в специальный планировщик и преобразуется в задачу. Пользователь при этом становится постановщиком задачи. Специалисты разбирают обращения из планировщика, обpaбатывают их — в комментариях к задаче отвечают на вопросы участника.
Ответ приходит постановщику в диалоговое окно Telegram-бота.
Если задача не закрыта, вопросы (сообщения боту) продолжают приходить в нее.
Планировщик в ПланФикс
Плюсы для всех очевидны — специалисту не нужно тратить время на переключение между ПланФиксом, Telegram и еще кучей сервисов, а участник может в любое время задать вопрос через единое окно и получить на него ответ.
Единое окно обращений
Еще одно преимущество такого решения — сохранение всей истории переписки как у участника (прямо в Telegram), так и у наших специалистов. Это полезно, когда для решения текущей задачи специалисту нужно «поднять» более ранние данные.
История переписки
Если коротко описать процесс, то вот что мы сделали:
- Создали бота с помощью BotFather. Цель — зарегистрировать нового бота, к которому будет обращаться ПланФикс за входящей информацией. Вся настройка бота (кроме ссылки, списка комaнд, приветственного сообщения, аватара и имени) выполняется через ПланФикс.
- Подключили его к ПланФикс — для этого нужен токен, который BotFather сгенерирует сразу же после создания вашего бота.
- Создали отдельное рабочее прострaнcтво (планировщик, о котором мы говорили выше), чтобы задачи по саппортингу не перемешивались с другими задачами специалистов.
- Разработали отчет в ПланФикс, который позволяет контролировать работу комaнды.
- Для частых вопросов написали несколько автосценариев, которые сpaбатывают на слово-триггер и отправляют участнику автоматический ответ. Триггеры настраиваются через BotFather. Это списки комaнд. Как только участник выбирает одну из них, сpaбатывает автосценарий на отправку ответа.
Запуск автосценария
- В итоге приняли решение сократить комaнду из 13 человек до 4, каждый из которых тратит 25% времени на работу по Netpeak Cluster.
Наконец, спустя полтора года существования Кластера, мы наладили работу саппорт-отдела. Дорога к оптимизации была сравнима с ночью в Игре Престолов (темна и полна ужасов), но в итоге у нас все получилось благодаря ПланФикс и Telegram.
Хочу быстро найти клиентов онлайн
Комментарии:
Как развить в себе такой EQ, как хочется, и далее использовать его для достижения успеха. Рецензия на книгу Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе»....
26 04 2024 10:19:42
Андреас Рётль о продвижении Journi: как трое выпускников Стэнфордского университета создали приложение для сторителлинга с 25 000 пользователями в 100 странах....
25 04 2024 7:56:20
Реклама в ASA значительно повышает эффективность ASO....
24 04 2024 13:12:34
Тонкости настройки предпраздничной рекламной промо кампании на примере Citrus.ua....
23 04 2024 2:44:39
10 базовых правил оформления онлайн-таблиц. Оформление — основа таблицы. Как работать со столбцами и ячейками, комментариями и примечаниями, делать корректные цветовые выделения. Читайте далее....
22 04 2024 5:38:56
Грабберы — программы, позволяющие автоматизировать процесс сбора и публикации контента. С помощью грабберов, помимо парсинга контента, осуществляют перевод и уникализацию текстов....
21 04 2024 6:51:51
Нет новых идей для развития рекламной компании? Одобренные рекомендации по поисковому продвижению от экспертов: спикеров и участников 8P 2018...
20 04 2024 15:16:18
Что же такое эти authority и чем они лучше и полезнее, к примеру, чем Page Rank?...
19 04 2024 9:25:38
Как формируется цена на услугу онлайн-рекламы в специализированном агентстве, и на какие бюджеты предпринимателям стоит ориентироваться...
18 04 2024 1:21:16
Применяя фишки, можно выделить релевантную аудиторию и продать ей что угодно — от кроссовок до президента....
17 04 2024 2:51:54
Как мы продвигали бизнес-страницы OLX с помощью рекламы в Facebook, TikTok и Viber....
16 04 2024 2:40:27
Пример того, как составить маркетинговый контент-план, анализируя успешных конкурентов...
15 04 2024 3:20:28
Как бизнес подстраивается под новые привычки покупателей в стиле фиджитал и O2O2O....
14 04 2024 18:59:58
Метод настройки с помощью Google Tag Manager. Мануал с подробным описанием каждого шага — показываем на примере, как отслеживать веб-конверсии в рекламных кампаниях LinkedIn. Узнать больше!...
13 04 2024 4:29:38
Эти советы будут полезны вебмастерам, которые хотят сделать шаблон сайта самостоятельно...
12 04 2024 15:36:47
У нас было 500 вечнозеленых постов и желание понять алгоритм ленты Facebook....
11 04 2024 8:51:37
Как понять, что проект нуждается в новых текстах и сделать читателя счастливым...
10 04 2024 12:40:53
И уж если бумага стерпит все, интернет — тем более, а значит онлайн-исповедальне быть! И не только ей......
09 04 2024 13:14:28
Как найти, нарастить и проанализировать ссылочную массу...
08 04 2024 5:50:23
Какие типы кампаний и ключевых слов стоит первыми запускать в Google Рекламе? Советы новичкам...
07 04 2024 5:10:18
Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....
06 04 2024 3:54:26
Лестные отзывы от клинта в интернете невозможно переоценить. Если вы владелец малого бизнеса и только разpaбатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной...
05 04 2024 5:27:38
Интересные детали интерьера в офисах украинских IT-компаний: от массажного стола и тенниса до звукозаписывающей студии и корпоративной велопарковки. Читать дальше!...
04 04 2024 6:11:41
Полезный и развлекательный контент для всех, кто работает в IT, интернет-маркетинге, интересуется фишками тайм-менеджмента, учится управлять комaндой и собой....
03 04 2024 13:49:54
Статья будет полезна небольшим агентствам, которые мечтают работать с заграничными клиентами. Зачем нужно выходить за рубеж, если и в своей стране все идет неплохо, да и вообще — нет времени на продвижение на незнакомом рынке? Давайте разбираться вместе!...
02 04 2024 19:17:35
Алексей Селезнев проанализировал 29 млн кликов, и в этой статье вы прочитаете, как дорого обходятся рекламодателям клики в Google Ads....
01 04 2024 18:31:45
Недавно у меня закончилась видеокампания на ютуб, по которой удалось собрать исследование Brand Lift. Хочу поделиться инсайтами...
31 03 2024 6:25:18
Атрибут rel="canonical" помогает бороться с дублированием контента и обезопасить сайт от дублирования и копирования...
30 03 2024 14:33:24
Как вернуть клиентов с помощью реактивационных email-рассылок. Внутри идеи таких брендов: Bershka, Wildberries, LinguaLeo, Facebook, Mail.ru, Coub, BlaBlaCar, Repka.ua и другие. Узнайте принципы красивой реактивации!...
29 03 2024 17:11:52
Актуальный обзор особенностей работы онлайн-проектов в Казахстане...
28 03 2024 0:57:17
Что мы узнали после 19 миллионов показов рекламных объявлений по разным спискам ремаркетинга....
27 03 2024 22:30:28
Как отключить блокировку API запрещенных сервисов в скриптах R и продолжать использовать пакеты ryandexdirect, rvkstat, rmytarget, Google Sheets и BigQuery...
26 03 2024 8:53:28
Как не облажаться при выборе подрядчика для SEO-аудита....
25 03 2024 7:37:43
К чему стоит относиться с особенным вниманием при отправке рассылок. Грамматические ошибки, тема, прехедер и другие стратегически важные составляющие письма. Узнать больше!...
24 03 2024 1:25:35
Новости, доработки и обновления в услугах, блоге, Академии блога и Кластере....
23 03 2024 17:20:51
Как правильно мотивировать и демотивировать себя — теория и кейсы. Как бросить курить, начать бегать и наконец-то приступить к изучению английского. Читать!...
22 03 2024 17:41:18
Исправляем ошибки в рекламных кампаниях, аналитике и бюджете...
21 03 2024 13:45:31
Первое подробное руководство по работе с оконными функциями в Google BigQuery....
20 03 2024 0:45:10
Как говорят легенды, на создание дизайна этих носочков Sammy Icon вдохновили рисунки на стенах храма Темпло Майор в древнем городе Теночтитлан. К сожалению, город сейчас разобрали перуанские строители, но память о нем осталась в киевских носках...
19 03 2024 23:42:55
Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...
18 03 2024 16:45:16
Агентство интернет-маркетинга Netpeak вышла на новые рекламные горизонты и приобрело 51% доли болгарской компании Optimization.bg....
17 03 2024 17:24:11
Как настроить автоматическое обновление данных о товарах с помощью таблиц Google....
16 03 2024 15:38:35
Идем в Бразилию: опыт Depositphotos + полезные факты....
15 03 2024 7:20:25
Статья Оливера Гарднера посвящена различным аспектам оптимизации посадочных страниц: дизайну, контексту, созданию кнопки действия...
14 03 2024 17:12:51
Стартовый урок о том, как настроить визуализацию данных из Google ***ytics с помощью Google Spreadsheets...
13 03 2024 19:14:16
SMM от Netpeak — это разработки стратегий продвижения, механики конкурсов, медиапланирование и постоянная интеpaктивная связь с клиентом с помощью «Личного кабинета»....
12 03 2024 14:48:27
Какие рассылки можно отправить покупателю, если у вас есть только данные из карточки товара...
11 03 2024 16:51:14
Зная стоимость клика в вашей тематике или регионе, коэффициент конверсии на сайте, вы можете оценить объем необходимых в рекламу инвестиций и прогнозировать стоимость конверсии. Узнать больше!...
10 03 2024 4:42:37
Вывод информационного сайта из-под алгоритмического YMYL фильтра Google...
09 03 2024 9:31:50
Благодаря внедрению интеpaктивной формы подписки увеличили количество ежемecячных подписок на 100%, доход — на 51%, а коэффициент транзакций — на 71%....
08 03 2024 3:30:11
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
