Как связать CRM с системой Сall Tracking — кейсы для руководителя, менеджера и маркетолога
Аналитические платформы не учитывают информацию о звонках. Системы Сall Tracking знают о звонках все, хотя и не способны связать их с прямыми продажами.
Конечно, вы можете собрать данные с этих систем по отдельности, а затем встроить их в аналитику. Но для этого потребуется время. Я расскажу, как решить эту проблему за несколько кликов.
Но вначале разберемся, зачем это нужно, и окупятся ли средства на настройку CRM и Call Tracking.
Зачем вообще анализировать работу отдела продаж?
По данным Ringostat, от 30 до 100% заказов происходит по телефону, а не онлайн. Если в вашу компанию звонят, стоит точно знать ответы на три вопроса:
- работают ли менеджеры с максимальной отдачей, грамотно ли общаются с клиентами во время звонка;
- известна ли эффективность рекламных каналов с точки зрения конверсии в звонки и продажи;
- как строится воронка продаж бизнеса, можно ли в реальном времени проконтролировать, как клиент продвигается от звонка к покупке.
Если вы не знаете ответ хотя бы на один вопрос из трех, бизнес работает не в полную силу.
Ежедневная головная боль руководителей отделов продаж — уровень профессионализма менеджеров. По статистике, без контроля они работают только на 30% возможностей. Ошибки могут быть самые разные, но все они ведут к потере лидов.
Типичные грехи отдела продаж
Следующий аспект — недостаток данных для полноценной аналитики.
В идеальном мире, переходя по рекламе, покупатель сразу добавляет товар в корзину. Все конверсии происходят онлайн, а для мониторинга эффективности рекламы достаточно проанализировать их в Google ***ytics. В реальности дела обстоят иначе.
Часто посетитель сайта рассуждает так:
- нужно позвонить и уточнить хаpaктеристики;
- проконсультируюсь с менеджером, а потом решу, стоит ли доверять компании;
- позвоню и узнаю, а потом приду в офлайн-магазин, посмотрю на товар вживую и куплю;
- если поговорю с консультантом, возможно, получится выбить лучшую цену;
- сначала позвоню с мобильного прямо сейчас и узнаю детали. А потом приеду домой, уже нормально рассмотрю товар на компьютере и добавлю в корзину. Кстати, согласно нашему исследованию, так поступают все чаще.
Все это значит, что стандартными способами вы не увидите, какая реклама сгенерировала продажу. Потому что между ними находится как минимум одно неучтенное звено, и чаще всего это звонок.
Третья проблема — незнание особенности воронки продаж и отсутствие контроля за продвижением сделок. Даже если сделка строится из трех стадий: «заказ пиццы — доставка — оплата», — руководителю необходимо знать, сколько заказов в работе, какой сотрудник отвечает за заявку, был ли доставлен товар. Записи в блокноте или Excel подходят только при минимальной загрузке и мгновенном обслуживании клиентов.
В большинстве компаний бизнес-процессы отличаются большей сложностью. Количество пользователей смартфонов растет, и бизнесу приходится принимать все больше обращений по телефону из мобильного поиска. Чтобы их полноценно обработать и проанализировать, уже недостаточно использовать только один инструмент.
Зачем нужна связка CRM и Call Tracking?
У CRM и Call Tracking существуют схожие функции:
- автоматизация работы отдела продаж;
- построение отчетов;
- контроль сотрудников.
Однако оба сервиса подходят к решению этих задач с разных сторон, не говоря о том, что их полный инструментарий значительно шире. Если использовать только один из них, или CRM и Call Tracking по отдельности, — будет упущена важная информация.
Сравним, какую информацию предоставляет каждый из сервисов:
Как видим, в обоих случаях часть процессов остается неучтенной. Если сделки компании начинаются со звонка, а заканчиваются продажей, — необходимо владеть полной информацией о каждом шаге пользователя.
Пробел в аналитике и автоматизации рабочих процессов решает интеграция — автоматизация передачи данных из Сall Tracking в CRM. Благодаря интеграции звонки учитываются и автоматически отображаются в CRM как один из этапов продаж.
Вот как это выглядит в карточке сделки:
Что может связка CRM и системы Call Tracking:
- передавать метрики звонков в CRM, включая данные о рекламном источнике;
- отражать состояние текущих сделок в режиме реального времени с разбивкой по менеджерам;
- автоматически создавать сущности (контакты, сделки, задачи), не дублируя их;
- отправлять напоминания о необходимости перезвонить на неотвеченный звонок, связываться с клиентом;
- распределять задачи среди менеджеров по «умному алгоритму», который учитывает несколько факторов;
- собирать и хранить всю информацию о сделке и контакте, включая запись звонка, и удобно ее фильтровать;
- визуализировать воронку продаж с учетом данных о звонках;
- оперативно передавать информацию из Call Tracking в CRM.
Постарайтесь представить, сколько времени ушло бы на подобную работу у обычного сотрудника.
О том, почему необходима CRM-система, читайте статью «Четыре причины, по которым необходима CRM-система» в блоге GetResponse.
Какой должна быть продвинутая интеграция?
11 вопросов перед заказом коллтрекинга Ранее я уже
В том числе это:
- Возможность передачи данных не только по API, но и по Webhooks — так данные в CRM передаются в режиме реального времени. Перед глазами менеджера всегда будет актуальная информация.
- Удобство и возможность самостоятельной настройки. Такие интеграции называют однокнопочными. В Ringostat их можно настроить самостоятельно максимум за 20 минут, или обратившись в техподдержку.
- Utm-метки и ID посетителя автоматически передается в карточку контакта. Это нужно, чтобы в дальнейшем анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM и автоматизировать этот процесс, трaнcлируя факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к ClientID.
- Автоматическое создание выполненных задач по пропущенным звонкам и закрытых по отвеченным. Если приходится хоть что-то из этого делать вручную — перед вами «лжеинтеграция».
- Умное распределение задач среди менеджеров. После звонка от нового клиента ответственным по новой сделке назначается наименее загруженный сотрудник. В противном случае можно столкнуться с ситуацией, что одни менеджеры ничем не заняты, а другие завалены задачами и не успевают закрывать сделки.
Благодаря продуманной связке двух сервисов получается инструмент, который позволяет держать на контроле все процессы компании.
Комaнда Ringostat изначально осознавала, как важна для клиентов автоматизация рабочих процессов и построение сквозной аналитики. Поэтому мы регулярно выпускаем интеграции с популярными платформами для оптимизации бизнес-процессов, управления контекстной рекламой и аналитическими сервисами.
Только за два прошедших месяца у Ringostat их вышло две:
- amoCRM — версия 2.0. Был расширен функционал первой интеграции, которая состоялась год назад. При разработке учитывались пожелания пользователей предыдущей версии.
- Pipedrive — Ringostat стал первым сервисом Call Tracking, который интегрирован с этой CRM системой и софтом для управления процессом продаж.
Стоит учитывать, что интеграцией иногда называют то, что ею не является. Если вы пользуетесь не Ringostat, обращайте внимание, полноценно ли интегрирован Call Tracking с CRM.
Интеграция в действии
Рассмотрим, как работает связка Call Tracking и CRM на примере стандартных ситуаций.
Руководителю легче контролировать процесс продаж
Ежедневно руководитель просматривает в CRM данные о текущих сделках — они распределяются по воронке продаж в зависимости от этапа, на котором находятся. Там он видит, какой менеджер должен перезвонить и напомнить клиенту о продлении услуги, закрыть сделку в ближайшие дни или поехать на переговоры. Если какая-то из задач не привязана к конкретной сделке или по ней не назначен следующий шаг — это заметно по значкам справа:
У компании поменялись бизнес-процессы — в CRM нужно добавить новые этапы продаж. Особенно удобно то, что все можно менять, просто перетягивая элементы:
Менеджеру легче делегировать и сложнее потерять новый лид
В компанию звонит новый клиент. По факту звонка в CRM создается карточка клиента с полной информацией о пользователе, включая рекламный источник:
Если звонок не был принят, в правом нижнем углу экрана появляется уведомление, даже если менеджер находится в другой вкладке:
Звонок не был отвечен, и поэтому в CRM создается открытая задача. Если клиент новый, ответственным по ней назначается менеджер, у которого меньше всего незакрытых сделок. Если звонил человек, который уже обращался, — задача будет поставлена на ответственного по сделке.
Так выглядит уведомление о пропущенном вызове:
Поступает звонок от клиента по открытой сделке. Звонок автоматически переадресовывается на ответственного менеджера. Если трубку берет другой менеджер и общается с клиентом коллеги — ответственному придет уведомление об этом и запись разговора. После этого к нему будет прикреплена выполненная задача, а к ответственному — открытая.
То же происходит, если менеджер, уходя в отпуск, просит коллегу связаться с клиентом. Вернувшись на работу, он получит уведомление об исходящем звонке и сможет прослушать запись:
Маркетологу проще все анализировать
В разделе «Аналитика» маркетолог видит, сколько у компании открытых сделок, их бюджет и среднюю длительность, в зависимости от воронки продаж.
Применяя фильтры, он может анализировать продажи прямо в CRM в разбивке по рекламным каналам, либо передать информацию о них в Google ***ytics.
Если руководителя или маркетолога интересует текущие KPI отдела продаж, он видит их в режиме реального времени:
Выводы
Интеграция CRM и системы Call Tracking — продвинутый инструмент интернет-аналитики и автоматизации рабочих процессов компании.
Он решает множество задач:
- автоматизация рутины;
- анализ эффективности рекламных кампаний в разрезе фактических продаж, а не промежуточных метрик (звонков) ;
- автоматические напоминания сотрудникам о текущих задачах и пропущенных звонках;
- хранение и фильтрация данных, составление отчетов для отдела продаж в удобном интерфейсе;
- ведение клиентской базы, включая информацию о звонках;
- контроль работы отдела продаж с помощью мониторинга их активностей;
- получение статистики о заказах по телефону;
- выявление причин упущенных сделок и их устранение;
- запись и прослушивание телефонных разговоров для анализа эффективности скрипта и оценки профессионализма сотрудников;
- анализ эффективности работы менеджеров по заданным KPI;
- оперативное получение статистики для оптимизации рекламных стратегий.
Связав систему Call Tracking и CRM, вы получите представление о каждом шаге вашего клиента на пути к покупке. Понимая, какие ключевые слова и страницы приводят к продаже, сможете оптимизировать рекламные кампании и снизить расходы на рекламу. Повышение качества обслуживания клиентов заставит их вернуться.
Пока что не существует единственного инструмента «десять-в-одном», который бы решал все эти вопросы. Но это реально благодаря связке двух профессиональных сервисов.
Перехватывайте инициативу в аналитике продаж — хватит ждать.
Комментарии:
SEO-специалисты в Киеве получают в два раза больше, чем жители других городов Украины. Middle лидирует среди должностей как PPC, так и SEO-специалистов. Самая высокооплачиваемая должность — Head of PPC $1900. Узнать больше!...
27 04 2024 0:31:42
Вести бизнес в интернете с помощью развлекательного сайта, СМИ, узкоспециализированного портала вполне реально. Правда, нужно знать, как на них заpaбатывать....
26 04 2024 7:57:14
2013, 2014, 2015 — годы, когда конференция 8p радовала все сео-сообщество СНГ. Прошла она и в 2016 году. Мы собрали лучшие советы интернет-магазинам от экспертов и участников круглого стола на конференции 8P 2016....
25 04 2024 18:53:57
Все, что нужно знать об UTM-метках: зачем использовать, как правильно сгенерить и анализировать....
24 04 2024 7:36:21
Как создать онлайн кампанию по продвижению мобильного приложения с максимальной отдачей....
23 04 2024 11:20:32
Сергeй Бахарь неустанно исследует Google Рекламу и рассказывает о новинках нашим читателям....
22 04 2024 5:11:36
Бесплатные продукты для онлайн-бизнеса — история внедрения freemium модели в сфере виджетов обратных звонков....
21 04 2024 18:34:33
После того, как мы разобрали виды мобильных версий сайтов, их плюсы и минусы — стоит поговорить о сервисах, которые облегчают аудит....
20 04 2024 9:54:46
Узнайте, подходят ли видеоролики для продвижения вашего бизнеса, и будет ли рентабельной видеореклама в YouTube...
19 04 2024 4:54:34
Cтоимость просмотра в Google Ads дешевле как минимум в два раза по сравнению со Smart TV...
18 04 2024 15:57:30
Почему бизнесу нужно настраивать мультикaнaльную модель атрибуции на основе воронки продаж и как это сделать....
17 04 2024 22:48:42
Рекомендации и мнения экспертов по одной из самых противоречивых тем украинского интернет-прострaнcтва....
16 04 2024 9:48:39
Изначально необходимо планировать продолжительное сотрудничество с агентством для достижения поставленных целей. В своей стратегии мы использовали сезонность, чтобы достичь максимальных результатов для клиента...
15 04 2024 19:35:41
Рассказываем про телеграм-канал со-основателя Netpeak и чем он интересен для предпринимателей, руководителей и маркетологов....
14 04 2024 22:11:36
Информация для SEO- и PPC-специалистов, маркетологов и предпринимателей малого бизнеса...
13 04 2024 17:12:21
Мнение Сергея Петренко, CEO компании Odesseya....
12 04 2024 20:12:20
Дизайн макета сайта должен полностью соответствовать представлениям о готовом ресурсе. Создать его можно с помощью онлайн-сервисов, стационарных программ либо через HTML-код...
11 04 2024 16:23:40
Технологии решают, но не всегда....
10 04 2024 20:34:45
Словарь, которым пользуются SEO-специалисты агентства Netpeak...
09 04 2024 10:38:38
Спикер ОА Петр Аброськин рассказал всем читателям блога о фишках настройки ремаркетинга в контекстной рекламе и социальных сетях...
08 04 2024 23:34:14
Как использовать сервис Serpstat для оптимизации кампаний по контекстной рекламе...
07 04 2024 4:33:56
Как вернуть клиентов с помощью реактивационных email-рассылок. Внутри идеи таких брендов: Bershka, Wildberries, LinguaLeo, Facebook, Mail.ru, Coub, BlaBlaCar, Repka.ua и другие. Узнайте принципы красивой реактивации!...
06 04 2024 15:18:36
Это исследование для тех, кто хочет выяснить, эффективно ли работать с лидами, если им год и больше...
05 04 2024 9:59:58
Email-маркетинг — хороший полицейский, спам — плохой....
04 04 2024 12:47:27
Руководитель отдела HR, Ольга Пачесная, написала пост о главном — людях, которые выбрали работу в Netpeak....
03 04 2024 19:30:34
Нет прокрастинации! Советы для личной эффективности от руководителя двух стартапов...
02 04 2024 3:25:21
Чат-боты упрощают процесс покупки продуктов онлайн. Netflix, Adidas, British Airways и другие крупные компании уже внедрили ботов в свои маркетинговые системы. Так ли это эффективно, если компании начинают отказываться от операторов в пользу ботов?...
01 04 2024 4:43:40
Google «выкатил» алгоритм Панда 2.2, как пару недель назад обещал Мэтт Каттс....
31 03 2024 20:35:59
Шесть новых услуг. Читайте подробнее о возможностях PBN, Big Data SEO, продвижения в Телеграм и мобильных приложений, исследований рынка, SMM для вашего бизнеса. А также хорошая новость и ещё одна услуга для тех, кому нжно комплексное мобильное продвижение...
30 03 2024 7:57:29
Кейс: SEO для сайта эpoтического массажа — ROMI 980% за 10 месяцев...
29 03 2024 23:56:37
Инсайты Диви Конф 2021, онлайн-конференции о видеомаркетинге....
28 03 2024 17:30:28
11 типов расширений и результат их внедрения на примере запущенных рекламных кампаний...
27 03 2024 22:50:41
Как операторы поисковых запросов Google помогают при продвижении сайта и анализе конкурентов....
26 03 2024 14:12:24
Новые триггеры, разнообразие рассылок и обновленная форма подписки дали нужный результат....
25 03 2024 6:45:41
Как мы продвигали бизнес-страницы OLX с помощью рекламы в Facebook, TikTok и Viber....
24 03 2024 0:56:10
Кейс: как золотой корпоративный линкбилдинг помог в SEO-продвижении интернет-магазина, в котором можно заказать и купить чехлы и виниловые наклейки для смартфонов...
23 03 2024 14:45:17
Пишите стоимость товара под постами. Но это не универсальный совет. Если ваша ниша с длинным циклом продаж, можно сделать исключение. Что ещё нужно знать про ответ в директ? Узнать!...
22 03 2024 3:21:28
Эффективность рекламы в поиске падает, но растут YouTube, контекстно-медийная сеть и другие платформы...
21 03 2024 12:11:48
Как вести рекламные кампании и что делать на разных этапах настройки. Делимся опытом: примерами, кейсами и рекомендациями. Узнать больше и настроить свои РК, как боженька!...
20 03 2024 13:57:46
Вес страниц — один из факторов ранжирования в поисковых системах Google и Яндекс....
19 03 2024 8:58:47
Лекции о ключевых этапах развития бизнеса в интернете: от создания сайта до подсчета ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) рекламных каналов...
18 03 2024 21:19:38
Кейс роста трафика из органического поиска на 200%....
17 03 2024 20:56:32
Анализ данных о 7,6 миллионах поисковых запросов в французском Google...
16 03 2024 11:58:13
Как собрать свой онлайн марафон на 500 или 1000 человек? Сколько это стоит и какие сервисы использовать. Давайте разбираться....
15 03 2024 12:50:35
Бесплатно, быстро и безопасно. Но есть и минусы. Узнать больше!...
14 03 2024 15:47:44
Рассказывайте о развитии фирмы, ее достижениях, масштабах деятельности — это то, что нужно вашим потенциальным клиентам. Так вы повысите их лояльность. Узнать больше!...
13 03 2024 11:29:37
На украинском рынке услуг велик выбор качественных платформ. Главное понимать, как правильно проводить миграцию....
12 03 2024 17:55:15
Делаем первые шаги к созданию системы email-коммуникаций бренда....
11 03 2024 20:32:50
Как считать конверсии из Facebook, когда они происходят в Jivosite и Битрикс24....
10 03 2024 5:47:32
Как оптимизировать и выжать максимум пользы из сниппетов сайта в выдаче Google и Яндекс...
09 03 2024 13:47:39
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::