«Цена? Ответили в direct». Почему магазины в Instagram скрывают цены?
Мы продолжаем делиться опытом на внешних площадках: Forbes, Vc.ru, AIN, Cossa, MMR. Но со временем эти статьи теряются в выдаче. Порой хотим актуализировать текст, а сайт переезжает на новый сервер, и в материалы двух-трехлетней давности подгружаются битые картинки. Чтобы исправить ситуацию, мы решили собирать эти статьи в блоге. Конечно, со ссылками на все гостеприимные ресурсы.
Оригинал текста — на MMR.
Я убеждена, что Instagram — это лучшая соцсеть для онлайн-продаж и ведения своего бизнеса сегодня. Покупки через Instagram стали абсолютно обыденной вещью для большинства пользователей, а в период карантина соцсеть была и вовсе одной из важнейших платформ для онлайн-шопинга.
Именно поэтому важно понимать, что все инструменты маркетинга взаимосвязаны — в своей работе SMM-менеджер должен привлекать владельца бизнеса, ин-хаус комaнду и маркетологов/аналитиков со стороны агентства. Только комплексный подход к работе и использование всех доступных инструментов продаж позволит достичь необходимого результата.
Какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом.
Один из решающих элементов продаж в Instagram — правильно выстроенная коммуникация. Ведь какими бы классными ни были стратегия продвижения, визуал или таргет, плохая коммуникация может испортить не только SMM, но и маркетинг в целом. Легко провести параллель с ресторанным бизнесом: несмотря на уютный интерьер и вкусные блюда, вы вряд ли вернетесь, если официант полчаса будет нести счет или администратор потеряет вашу бронь на вечер пятницы.
Наглядный пример зачастую нерентабельной коммуникации — ответ на комментарии «цена/стоимость» в direct. Сейчас будем разбираться, почему.
Какая проблема?
Зачастую магазины, которые не пишут цены под постами, делают удобнее себе — пытаются «увести переписку в личные сообщения, чтобы начать разговор и с большей вероятностью продать». Что, в свою очередь, думают сами пользователи? А то, что скрытая ценовая политика — не норма.
Вспомните, как вы чувствуете себя в роли покупателя? Увидев интересный товар, хочется сразу узнать его стоимость, а не ждать, пока менеджер ответит, чтобы назвать цену. Какие ощущения возникают? Скука, раздражение, негативные ассоциации с магазином и, как следствие, отказ от покупки либо снижение лояльности.
И это абсолютно нормально. Мы живем в мире моментальных коммуникаций, где ответ через пару часов — пpaктически преступление.
Основные причины, по которым магазины не пишут цены под постами:
- Боятся спугнуть покупателей высокой ценой.
- Цена не соответствует качеству продукта.
- Цена постоянно меняется.
- Цена варьируется в зависимости от различных факторов (курс валют, цены оптовых поставщиков, колебания закупочной стоимости сырья и так далее).
- Хотят продавать в личных сообщениях, потому что менеджеры получают бонусы за продажи через direct.
Почему это проблема?
Большинство менеджеров отвечают в direct не по скриптам, затягивают с временем ответа или просто не умеют продавать и не проводят пользователя дальше по воронке. Возникает ощущение, что клиент сражается за то, чтобы купить товар, когда усилия должен прикладывать тот, кто продает.
Минусы подобного подхода:
- Падение конверсии из лидов в покупателей — тратим деньги на привлечение пользователей, но теряем их из-за «шероховатостей» в переписке. Получаем слив бюджета и ярлык «неэффективного SMM»
Неграмотная коммуникация — это барьер для пользователя, который мешает ему двигаться дальше по воронке продаж.
- Потеря лояльности подписчиков — как следствие, вовлеченности и потенциального роста аккаунта. Тогда зачем вообще вести профиль?
- Выгорание комьюнити менеджеров — люди не роботы, чтобы механично 100 раз в день отвечать на элементарные вопросы. Со временем это грозит апатией и даже пассивной агрессией в переписке с клиентом. Страдает, опять же, бизнес.
Как решить эту проблему?
Проработать основные возражения поклонников скрытых цен в аккаунте:
- SMM-менеджеров
«Да, всех раздражает обсуждение цены в direct, но магазинам от нее никуда не деться, потому что это один из самых простых способов перевести общение в личные сообщения. Алгоритмы Instagram это любят».
Обращение подписчика в direct укрепляет с ним связь для алгоритма, который отвечает за выдачу постов в ленту новостей. Однако негативный опыт — сильнее алгоритмов Instagram. И если пользователь не получает своевременный или исчерпывающий ответ, стратегия «укрепить взаимодействие» не только не сработает, но вы также рискуете потерять лояльность потенциальных покупателей. Лучше покажите в direct, например, какие есть цвета в наличии, как выглядит изнанка товара или варианты подарочной упаковки — главное внимательно услышать запрос покупателя и предложить релевантное решение.
- Владельцев бизнеса
«Я не хочу, чтобы в Instagram указывали цены: это снижает премиальность продукта/услуги. К тому же, из-за курса доллара постоянно меняется ценник. Стоимость указана на сайте — пусть клиенты смотрят там или уточняют у менеджера в direct».
Такой подход в корне неправильный, наоборот: чем круче продукт, тем легче аргументировать его цену и ценность. И это ни в коем случае не снижает его премиальность, но позволяет вам отсечь нецелевую аудиторию. Если же цена варьируется в зависимости от курса или каких-то факторов, которые ее формируют, указывайте цену в валюте или в виде вилки «от и до».
Нужен ли отдельный человек для продаж в direct?
Если магазин небольшой и туда поступает около 10 запросов в день, с их обработкой может справиться комьюнити- или SMM-менеджер. В случае, когда обращений много и их не успевают обpaбатывать, имеет смысл поручить эту работу отдельному менеджеру, который будет отвечать только за ответы в комментарии и direct. Важный аспект — скорость ответа, время ожидания которого не должно превышать 10 минут.
Еще один нюанс, который хотелось бы упомянуть — момент спонтанной покупки. Время, когда мы наконец-то заходим вечером в Instagram, чтобы отвлечься после тяжелого дня и видим «тот самый фен, и он срочно нужен!»
Если под постом указана цена, пользователь может:
- написать данные для заказа в direct;
- перейти на сайт и сделать заказ, ведь фен «тот самый!»
А если цена не указана, пользователь, конечно, может задать вопрос в direct, но с утра, когда менеджер ему ответит (мы же понимаем, что менеджеры не роботы и не отвечают 24/7), этот фен покажется покупателю обычным и не таким уж нужным.
Аналитика
Мы в Netpeak любим цифры, таблички и графики, ведь все это позволяет наглядно видеть результаты и эффективность нашей работы. Только отчеты могут показать владельцу бизнеса, что с указанием цен в Instagram конверсии растут. Это можно сделать и с помощью ручной аналитики и отслеживания заказов в e-commerce, чтобы показать разницу закрытых сделок в обоих подходах: когда цена указана и нет.
И все-таки: быть или не быть? Указывать цены под постами или все же не стоит? Мой ответ и как покупателя, и как маркетолога однозначный — писать стоимость под постами. Исключения составляют разве что ниши с длинным циклом продаж или те, у кого ценообразование зависит от различных индивидуальных факторов (например, изготовление встроенной мебели на заказ) — тогда указывайте примерный порядок цен с уточнением, что стоимость формируется индивидуально в зависимости от пунктов заказа покупателя.
Комментарии:
Узнать, как управлять репутацией в сети для молодой компании, можно в статье Netpeak Journal: что такое репутация, как формируется образ бренда и что нужно делать для получения положительных отзывов....
26 04 2024 6:29:55
Как исключить показы на нецелевых площадках в новом интерфейсе Google Ads. В конце статьи 30 000 минус-площадок, каналов YouTube, сайтов, приложений...
25 04 2024 23:55:35
Инструменты веб-мастера: что может заменить Google ***ytics?...
24 04 2024 4:21:46
Слорварь сленга, без которого к 25-летним не подходи...
23 04 2024 23:55:45
Отличная работа SEO-специалистов прошлого, породила касту PPC-специалистов настоящего, которые все еще ориентируются на публикации из 2017, ведь они все еще в ТОПе выдачи....
22 04 2024 10:57:11
Measurement Protocol — метод передачи данных о продажах или любых других взаимодействиях с покупателями на сервера Google ***ytics пpaктически из любого источника: внутренней CRM-системы, базы данных и даже платежного терминала...
21 04 2024 21:59:55
Список инструментов email-маркетолога для рассылок по англоязычной аудитории....
20 04 2024 18:42:11
Чек-лист для РРС-специалистов. Всегда быстрее учиться на опыте других людей, а не набивать шишки самостоятельно. А также советы, как исправить рекламные кампании. Обо всем читайте в этой статье!...
19 04 2024 3:34:45
Подбор правильного инструмента для визуализации данных может сэкономить время и ресурсы компании, а также повысить общую продуктивность маркетинга...
18 04 2024 17:52:14
Контекстная реклама и ее эффективность: как долго длится, как измерить, что бывает, как заканчиваются деньги....
17 04 2024 9:58:47
Какую тактику выбрать, чтобы написать внятный доклад. Хедлайнеры интернет-маркетинговых конференций делятся опытом...
16 04 2024 23:38:38
Как связываться с клиентами и что делать, чтобы качество обслуживания не просело. Менеджер, который обpaбатывает звонки со своего мобильного, остается без контроля, поэтому АТС оказывается идеальным решением. Разбираемся в статье!...
15 04 2024 15:48:31
Магазин детской обуви: конкретные цифры в кейсе по продвижению....
14 04 2024 3:38:22
Для эффективного ведения контекстной рекламы необходимо отслеживать продажи. Как сделать это с помощью Google Tag Manager расскажем в этой статье...
13 04 2024 18:46:53
Больше пятисот человек из Украины, России, Болгарии и Казахстана. Я зашел в зал и увидел толпу каких-то гопарей и воровайок родом из 90-х, а само помещение было оформлено под свадьбу. Выпьем за молодых!...
12 04 2024 1:15:21
Стив Рейсон назвал 20 уроков, которые BuzzSumo усвоил на пути к топу самых популярных сервисов для контент-маркетологов....
11 04 2024 2:49:44
При встрече со сложностями, когда мозг говорит вам «стоп, у тебя не получится, не пытайся даже», победа достается тому, кто это предупреждение игнорирует....
10 04 2024 21:39:53
Заимствуете лучшее, коллекционируйте идеи и не откладывайте тестирование фишек в долгий ящик...
09 04 2024 2:54:39
Три способа парсинга данных с помощью Owox BI Pipeline, Mix Data BI Import, Owox BI Power Upload....
08 04 2024 0:45:19
Что делать, когда код электронной торговли в одной валюте, а аккаунты Google ***ytics/Google Ads — в другой. И нужной валюты нет в списке возможных....
07 04 2024 8:40:51
Возможно, вы купили обувь Intertop именно после просмотра нашей рекламы....
06 04 2024 6:21:38
Узнайте зарплату интернет-маркетологов с новым рейтингом от Serpstat....
05 04 2024 12:15:35
Основатель Depositphotos и Clashot Дмитрий Сергеев рассказал нам о базовых правилах ведения бизнеса на западном рынке....
04 04 2024 6:34:37
Продвигаем медицинский проект. Кроме цифр рассказываем, что и как делали...
03 04 2024 16:35:11
Итоги одной из наших первых онлайн рекламных кампаний в Play...
02 04 2024 14:40:43
Как избежать скликивания — инструкция...
01 04 2024 19:38:39
Делаем первые шаги к созданию системы email-коммуникаций бренда....
31 03 2024 8:47:17
Данные по 22,4 миллионам кликов в 46 тематиках и 392 населенных пунктах страны — собрана статистика исключительно по проектам агентства Netpeak. Узнать больше!...
30 03 2024 1:43:34
Данные по 43 миллионам кликов в 27 тематиках и 391 городах страны...
29 03 2024 14:23:25
Пуш для рекламных кампаний накануне праздничных распродаж...
28 03 2024 22:14:59
Рассказываем в подробностях, что полезного сделал Netpeak для своих клиентов с января по апрель 2017 года...
27 03 2024 16:12:22
Если маркетер хочет привлечь к бренд-контенту дополнительное внимание, стоит воспользоваться опцией Promote post....
26 03 2024 20:40:35
Как METRO Cash & Carry Украина нашла индивидуальный подход к 1 000 000 клиентов....
25 03 2024 12:41:36
Что делать, когда не получается заставить себя написать статью или кейс...
24 03 2024 21:33:19
Определяем, кто из mail подписчиков предан вашему бренду по-настоящему....
23 03 2024 6:25:21
Планируете создание бизнеса, связанного с торговлей в интернете? Сначала прочитайте этот текст....
22 03 2024 1:11:28
Рынок мобильных приложений и его глобальные тренды из исследования App Annie...
21 03 2024 12:31:43
Конференцию eCommerce будет развивать комaнда Octopus Events...
20 03 2024 8:13:40
Как вывести в индекс страницы сайта на Ajax: от необходимости их создания, роли SEO, ускорении индексации и реальные рекомендации всего в трех пунктах, чтобы основное преимущество таких сайтов работало безотказно...
19 03 2024 23:43:53
SEO-продвижение сайта, торгующего натуральной косметикой...
18 03 2024 9:50:10
Можно ли получить больше заявок, используя динамическую подмену заголовка? Кейсы в разных тематиках...
17 03 2024 9:24:57
Перво-наперво для мониторинга ошибок SEO-специалист открывает вебмастерку с подсказками Google — она же панель вебмастеров, она же Google Search Console...
16 03 2024 16:38:45
Всё что нужно знать про SMM...
15 03 2024 18:12:51
Советы специалистов по продвижению интернет-магазинов в сверхконкурентной нише одежды и обуви...
14 03 2024 14:41:53
Человек скачал ваше приложение, воспользовался им один раз и … забыл. Что с этим делать, читайте в Netpeak Journal....
13 03 2024 16:41:46
Гайд по рекламе для SMM-, PPC-специалистов, блогеров и владельцев бизнеса...
12 03 2024 7:47:43
Создание успешного стартапа в нише телемедицины. Без дополнительных трат увеличил за 6 месяцев доход на 1983%, а клиентскую базу — более чем на 1000%....
11 03 2024 7:38:54
Продвижение монобренда: особенности, трудности, подводные камни. Ниша здоровья и красоты....
10 03 2024 0:35:37
Сотрудники на рабочем месте расслаблены, игнорируют распоряжения, а при давлении угрожают увольнением. В эту ситуацию нередко попадают руководители. Некоторые считают, что причина — выстраивание дружеских отношений с подчинёнными....
09 03 2024 13:57:56
Как понять, что именно нравится подписчикам в вашей рассылке...
08 03 2024 15:25:52
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::