7 признаков хорошего отдела по работе с клиентами
Сегодня мы расскажем о семи признаках, которыми обладают департаменты работы с клиентами лучших компаний. Для самых нетерпеливых, вот эти семь признаков:
- Знание продукта.
- Умение выявить настоящие потребности своих клиентов.
- Готовность нести ответственность за свои действия.
- Оперативность в решении насущных вопросов.
- Инициативность в работе.
- Потребность помогать клиентам.
- Умение находить компромисс.
1. Знание продукта
Всестороннее изучение продукта на этапе обучения новых сотрудников поможет избежать ошибок в процессе работы. В обучении стоит применять систематический подход, как в учебном заведении — с экзаменами и сертификацией. Чтобы не потерять лояльность клиентов, к общению с ними нужно допускать только сертифицированных сотрудников. Благодаря системе аналитики звонков Ringostat, наши клиенты смогли убедиться, насколько сильно влияет уверенное знание продукта на показатель конверсий и количество успешных сделок.
2. Умение выявить настоящие потребности своих клиентов
За каждым обращением клиента стоит определенная проблема. Иногда она очевидна, иногда — нет. Типичный пример, когда проблема неочевидна — это обращение клиента в агентство интернет-маркетинга с просьбой продвинуть свой сайт в топ поисковых систем по группе запросов. Клиент пришел в агентство из-за отсутствие этой группы запросов в топе? Скорее всего, нет. Истинная проблема — это недостаток в клиентах, и подход к решению этой проблемы выходит за рамки продвижения группы запросов. Умение выявить настоящую проблему приводит к возможности найти решение. Таким образом, менеджеру нужно пройти долгий путь: внимательно изучить просьбу клиента, выявить проблему, перебрать решения и предложить то самое, которое действительно способно справиться с проблемой.
Менеджеру следует понимать путь клиента, чтобы (при необходимости) объяснить его и маркетологу — а тот в свою очередь уже построит соответствующую цепочку. Об автоматизации маркетинга на каждом этапе пути клиента хорошо описано в статье «Путь клиента и автоматизация маркетинга» в блоге GetResponse.
3. Готовность нести ответственность за свои действия
Одно из определений понятия «Ответственность» гласит:
Ответственность — это личностная хаpaктеристика человека, описывающая его способность обстоятельно анализировать ситуацию, заранее прогнозировать последствия (весь комплекс следствий) своих действий или бездействий в данной ситуации и делать выбор формы своих поступков с готовностью принять последствия выбора.
4. Оперативность в решении насущных вопросов
Оперативность состоит из нескольких факторов — уровень загруженности специалиста с одной стороны, и личные качества, при которых сотруднику затруднительно отложить что-либо «на потом». В лучших компаниях загрузка специалиста планируется так, чтобы у него оставалась возможность оперативно решать текущие вопросы.
5. Инициативность
Представитель хорошего отдела по работе с клиентами чаще проявляет инициативу первым, инициирует появление новых задач или просто чаще напоминает о рабочих вопросах и текущих проблемах, если их решение зависит от клиента.
6. Потребность помогать клиентам
Это личное качество должно присутствовать в каждом представителе отдела работы с клиентами. Такое качество предполагает физическую потребность помогать окружающим, поскольку факт помощи в виде решенной проблемы доставляет человеку с данным качеством искреннее удовольствие.
7. Умение находить компромисс
Очень часто необходимое для успешной работы решение не прописано в стандартных схемах работы, его нет в типовом договоре или оно выходит за рамки «так принято». Поиск компромисса начинается от принятия ответственности, черпает энергию в потребности помогать, и приводит к решению проблемы клиента. Если ваш отдел по работе с клиентами обладает этими признаками, нам остается только искреннее порадоваться за ваших клиентов!
Комментарии:
Понятная инструкция для SMM-специалистов для тех, кто экспериментирует с настройками аудиторий в рекламных кампаниях. Вы увидите, как настраивать ремаркетинг на примере Facebook. Существует 10 типов индивидуализированных аудиторий в Facebook, разберем три...
26 04 2024 6:16:40
Что такое посол бренда и чем он отличается от адвоката бренда?...
25 04 2024 19:35:59
Увеличение трафика из поисковых систем Азербайджана на 30% за три месяца. И он продолжает расти...
24 04 2024 4:13:21
Как специалисту с нуля обучиться контекстной рекламе и совмещать работу с хобби...
23 04 2024 9:17:59
Дейли — ежедневный комaндный митинг, на котором комaнда синхронизируется по ключевым моментам работы и по текущим задачам. Делимся чек-листом агентства Netpeak по организации дейли на удалёнке....
22 04 2024 3:30:36
Как работать с негативом и что делать, чтобы его было меньше/не было вовсе....
21 04 2024 14:25:11
SEO-продвижение сайта, торгующего натуральной косметикой...
20 04 2024 11:56:56
Зачем нужен мемуарник, как отличить истинные цели от навязанных и многое другое....
19 04 2024 2:31:47
Отчет «Многокaнaльные последовательности» в Google ***ytics помогает оценить влияние каждого канала, сделать выводы о работе рекламных кампаний — понять их вклад и участие в цепочке до совершения конверсии. Показываем на примере....
18 04 2024 12:31:54
Такое обозрение очередной новинки Google от Сергея Бахаря...
17 04 2024 13:42:57
Масштабируем кампанию в Google за счет управления конверсиями и работы с эффективными каналами продвижения....
16 04 2024 16:42:41
Как настроить многокaнaльную модель атрибуции для своего бизнеса....
15 04 2024 12:55:46
Что же такое эти authority и чем они лучше и полезнее, к примеру, чем Page Rank?...
14 04 2024 1:34:41
Определение частотности запросов — задача первоочередной важности для составления адекватного семантического ядра, наполнения качественным контентом и контекстной рекламой...
13 04 2024 2:19:59
Как стать востребованным сео оптимизатором: 35+ ссылок для обучения и совершенствования своих знаний, а также советы...
12 04 2024 8:15:12
Анализ цены за клик в 25 тематиках и 852 городах Украины, России, Казахстана, Болгарии...
11 04 2024 10:31:25
Что нужно знать о целевой аудитории, как грамотно воровать у других и что нужно сделать, чтобы настроить идеальную рекламную кампанию....
10 04 2024 1:47:16
Cafe case. Знакомство аудитории с только что открывшимся заведением: online + offline....
09 04 2024 5:54:19
Интересные маркетинговые методы, эффективные профессиональные хитрости и много другое прозвучало на круглом столе по фишкам контекстной рекламы...
08 04 2024 23:33:52
Продвижение сервисного центра техники Total Apple в Москве....
07 04 2024 1:13:36
Ликбез по важным понятиям, без которых нельзя начинать бизнес в интернете. Что такое домены второго и третьего уровня, чем они отличаются. Узнать больше!...
06 04 2024 3:19:54
Успешный блог помогает продавать товары и услуги, формировать сильный личный бренд, делиться своим опытом и задавать тренды. Осталось выбрать цель. Узнать как!...
05 04 2024 12:44:22
Что нужно, чтобы реклама в интернете приносила прибыль....
04 04 2024 2:38:16
И уж если бумага стерпит все, интернет — тем более, а значит онлайн-исповедальне быть! И не только ей......
03 04 2024 10:53:48
82% малых бизнесов тонут как раз из-за проблем с денежными потоками (по данным исследований U.S. Bank, 2020). Как предприниматели попадают в кассовые разрывы и что делать в таких ситуациях, разберем в этой статье....
02 04 2024 13:24:48
Рост дохода в шесть раз, ROMI +500% за пять месяцев....
01 04 2024 19:56:11
Настраиваем автоматическое получение отчетов по потерянным конверсиям для оптимизации рекламных кампаний....
31 03 2024 19:51:54
Мануал по Microsoft Power BI — мощному инструменту для бизнес-аналитики. Освоив эту платформу, вы сможете с легкостью создавать понятные отчеты и обновлять их в режиме реального времени....
30 03 2024 6:56:45
Шаги, которые необходимо выполнить для правильного сбора и анализа данных сайта...
29 03 2024 19:14:44
Мы хотим найти и купить локальную комaнду SEO или PPC-специалистов. Как обычно, делаем предложение нестандартно — в блоге...
28 03 2024 5:23:10
В одной из самых «перегретых» ниш вышли в топ-5 по некоторым высокочастотным запросам. Узнать больше!...
27 03 2024 7:25:10
Инструменты интернет-маркетинга, которые вы не используете или используете не на сто процентов....
26 03 2024 10:52:36
29 ноября в Киеве в UNIT.City — конференция по медицинскому маркетингу MeDiConf...
25 03 2024 22:32:45
Формула изменения поведения Фогга и два красочных примера инсайде....
24 03 2024 20:24:53
Как решить все задачи и не изобретать велосипед. Мы оторвались от отчетов в Google ***ytics и Яндекс.Метрике и посмотрели в сторону менее популярных инструментов для веб-аналитики. Узнайте больше!...
23 03 2024 4:25:44
Что учитывать при продвижении недвижимости, клиник красоты, магазинов косметики, сайтов по продаже семян, шин?...
22 03 2024 22:21:45
Статистика изменений долей рынка после майского и декабрьского апдейта Google в 2020 году....
21 03 2024 20:20:16
Как работать с Facebook ***ytics — бесплатным инструментом с богатым инструментарием и лучшей из всех существующих решений интеграцией с платформой Facebook...
20 03 2024 0:55:22
Украинцы хотят заниматься коммерцией. И иногда делают это очень нестандартно. Собрали для вас подборку бизнесменов с особенным мышлением....
19 03 2024 13:38:14
В статье коротко о способах объединения данных из разных источников для создания отчётов...
18 03 2024 17:59:45
Создание даже короткого ролика может стоить дорого. Поэтому можно использовать бесплатный инструмент Bumper Machine от Google....
17 03 2024 5:21:52
Психологический бестселлер. Как достичь гармонии во всех делах и начать получать удовольствие от жизни, — об этом читайте в новой рецензии Константина Рябенко на книгу Михая Чиксентмихайи «Поток»....
16 03 2024 3:51:21
О том, какие результаты дает эта технология, рассказал Александр Иванов, Head of Product в ЛУН.ua в рамках прошлогодней самой летней конференции 8P. Читайте, как его комaнде удалось разогнать загрузку страниц сервиса Flatfy до 0,2 секунды...
15 03 2024 3:11:28
Зачем нужны пользовательские сегменты клиентов и как их создавать — читайте в завершающей части серии «Как анализировать эффективность рекламы в Google ***ytics?»...
14 03 2024 1:54:43
Так называемый Humankindex (доброжелательный стиль управления) способствует инновациям в компании....
13 03 2024 23:22:53
Наконец-то вы создали сайт. Вы потратили усилия на дизайн, разработку, его наполнение. Но этого оказалось недостаточно, чтобы о вашем интернет- ресурсе узнали. Как же привлечь посетителей на сайт?...
12 03 2024 16:47:17
Любопытная подборка "маленьких" гигантов: компании и сервисы, чья аудитория превышает 10 миллионов пользователей, а также несколько интересных фактов о каждом из них. Узнать больше!...
11 03 2024 14:48:54
Что нужно сделать, чтобы превью веб-страниц в социальных сетях стало магнитом для пользователей?...
10 03 2024 14:25:24
Gif для стрима. Пост пятничного веселья — гифки о буднях специалистов по контекстной рекламе....
09 03 2024 5:14:32
Адаптивный линкбилдинг: будьте полезны людям, а не поисковикам....
08 03 2024 21:45:48
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::
