Фидбек от покупателей: о чем, зачем и как спрашивать
Фидбек — обратная связь от покупателей — поможет понять настроение аудитории, выявить сильные и слабые места, найти зоны роста и возможности оптимизации в любом бизнес-процессе, от UX до поддержки клиентов. Проактивный подход к сбору обратной связи от клиентов гарантирует, что вы не собьетесь с курса — потребностей вашей аудитории, даже если эти потребности динамичны и меняются вместе с рынком.
Что такое обратная связь от клиентов?
Обратная связь от клиентов включает отзывы, идеи, проблемы и неопределенные мнения, которые есть у людей насчет взаимодействия с вашим бизнесом. Фидбек позволяет повысить качество обслуживания клиентов и способствует положительным изменениям в любом бизнесе. Особенно, если это негативный фидбек.
Почему клиентские отзывы важны?
Обратная связь от клиента — это ориентир для бизнеса, что-то, что служит ориентиром в настроениях вашей аудитории. Что вы делаете правильно с точки зрения клиентов, а что стоит исправить? Чего от вас ждут, и насколько эти ожидания оправдываются? Что вашей аудитории хотелось бы видеть еще, кроме того, что вы уже делаете? Вот это и помогает выяснить обратная связь.
Среди массы разнородных мнений можно найти то самое, которое поможет оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт со временем.
Если говорить более кратко, то обратная связь — это основа клиентоцентричности компании.
Читайте также: «Клиентоцентричность vs продуктоцентричность».
Почему клиенты не дают обратную связь?
Даже при наличии хороших форм обратной связи, масса покупателей предпочитают не делиться своим мнением в принципе. По данным Эстебана Кольски, директора и основателя ThinkJar, только 1 из 26 недовольных клиентов оставит свой фидбек на сайте. Почему так получается?
Одна из самых частых причин — слишком длинная форма обратной связи. По результатам анализа SurveyMonkey, чем обширнее ваши опросы, тем больше отказов стоит ожидать. Другими причинами может стать слишком формальное или размытое письмо с просьбой дать фидбек, а еще отсутствие прямого запроса в целом: если для пользователя не очевидно, что его фидбек важен, вероятно, он его и не оставит.
Типы обратной связи от клиентов
Обратную связь от клиентов можно условно разделить на две категории:
- опрос удовлетворенности клиентов. Сюда, например, относится Net Promotion Score (NPS). Опрос удовлетворенности дает общее понимание, насколько клиенты довольны и почему;
- опрос клиентского опыта. Он больше фокусируется не на итоге, а на процессе взаимодействия: насколько было удобно или неудобно, чего не хватает и что можно улучшить в функциях и принципах работы.
От типа обратной связи зависит, какую информацию вы получаете. Опрос NPS позволит понять, насколько вы в целом удовлетворяете требования клиента. Опросник клиентского опыта — насколько с вами приятно работать. Последний вариант часто используют также для оценки софта и его функций.
Как подготовиться к сбору обратной связи от клиентов
Любая задача начинается с понимания цели. Чтобы фидбек был полезен и мог быть использован для оптимизации процессов, разберитесь, чего вы хотите достичь и как. Для ориентира можно использовать такие вопросы:
- Какую часть клиентского опыта вы хотите улучшить (онбординг, техподдержку, маркетинг и др.)?
- Как вы будете использовать данные и какие изменения готовы делать?
- Какой канал коммуникации используют ваши клиенты и где вы можете собрать данные?
В принятии решений стоит выбирать тот вариант, который даст наибольшую отдачу при наименьшем вложении. Это касается и выбора сферы для оптимизации, и внесения изменений в конкретные процессы.
Как собирать обратную связь у клиентов
Опросы на сайте
Форма обратной связи на сайте — один из самых простых вариантов. Для нее можно использовать инструменты для сбора данных: SurveyMonkey, Qualaroo, SurveyKing, Alchemer, и даже обычные Google Формы, которые можно встроить на веб-страницу.
Все инструменты позволяют создать короткий ползунковый опрос с просьбой поставить оценку или более развернутый опросник с уточняющими вопросами.
Чтобы опрос был эффективным, задавайте открытые вопросы с понятной и четкой формулировкой, избегайте двусмысленностей и слишком завуалированных фраз, постройте понятную шкалу для оценки.
Email-опросники в письме
Электронная почта — один из самых популярных каналов коммуникации и поддержки для большинства компаний. Его также можно использовать для сбора клиентского мнения. Многие сервисы рассылок позволяют встраивать опросы прямо в тело письма, к примеру, как SendPulse или CarrotQuest.
Чтобы получать больше ответов от подписчиков, дайте читателю мотивацию оставить обратную связь. Используйте лаконичную и броскую тему письма, добавляйте эмодзи в заголовок, покажите ценность от фидбека в письме. Также в сервисах email-рассылок просто настроить сегментацию аудитории, чтобы получить обратную связь от конкретной когорты пользователей.
Интервью с клиентами
Наиболее энергозатратный метод, который, тем не менее, предоставляет наиболее полные и глубокие данные. Прямой контакт с клиентами действительно требует вовлечения менеджеров, значительной подготовки и времени на проведение интервью и агрегацию данных. Зато в итоге вы получаете развернутые ответы на все вопросы, с возможностью что-то уточнить, переспросить и так далее.
Для проведения интервью можно выбирать разные категории людей, например, только новых покупателей с одним заказом или, наоборот, постоянных клиентов. Это будет зависеть от ваших целей и задач.
Чтобы интервью было эффективным, проведите подготовительную работу и заранее соберите список вопросов для обсуждения, задавайте открытые вопросы и запаситесь терпением, не подсказывая собеседнику ответы и не поторапливая его. Сводите общие вопросы к более конкретным в ходе беседы. Интервью можно проводить как вживую, так и через видеоконференции.
6 советов для сбора обратной связи от клиентов
- Выбирайте способ коммуникации на основе задач, целей, а еще — аудитории. Если у вас интернет-магазин потребительских товаров, вероятно, формы массового сбора данных будут актуальны. Если у вас премиальный бренд с сотней покупателей, можно использовать и интервью для более близкого контакта и выстраивания отношений.
- Не давайте аудитории желаемый вариант ответа, спрашивайте «Что», а не «Почему». Вопрос «Почему вы (не) делаете что-то» предполагает, что человек (не) выполняет какое-то действие — и это задает определенные рамки для клиента. Не предполагайте за людей, задавайте им открытые вопросы без подсказок.
- Просите фидбек от имени реальных людей. Сделайте email-опрос от имени реального менеджера, который объясняет, кто он и что он хочет. Добавьте опрос на сайт рядом с плашкой с фото и обращением менеджера. Создайте скрипт, где менеджер просит обратную связь сам, а не от безликого «мы».
- Не проводите опрос, если не готовы вносить изменения. Если клиент увидел и поучаствовал в опросе о проблемах на сайте, а ресурс за полгода так и не изменился, это создаст исключительно негативное впечатление. Это даже хуже, чем если бы проблемы продолжили просто существовать, без намека на желание их исправить. Планируйте свои вопросы так, чтобы не задавать ожидания аудитории, и делайте опрос только тогда, когда готовы меняться в ответ на ответы.
- Будьте кратки. Задавайте ровно столько вопросов, сколько нужно, но не больше. Если клиент зоомагазина отвечает «нет, у меня нет собаки», сделайте так, чтобы для него не отображались вопросы про породу этой собаки и ее возраст. В целом сделайте так, чтобы пользователю было максимально просто и легко оставить обратную связь, не прилагая дополнительных усилий.
- Если вы создаете опросник, сохраняйте ответы из неотправленных форм. Если у вас есть техническая возможность получить данные, даже если пользователь в какой-то момент перестал отвечать на вопросы и закрыл страницу, будет полезным получить уже собранные данные.
Резюмируем
Фидбек — это обратная связь, то есть мнения клиентов о компании, ее продуктах, обслуживании и других процессах. Он помогает развивать бизнес и повышать удовлетворенность клиентов за счет идентификации проблем и ожиданий с дальнейшим улучшением клиентского опыта. В целом это один из важнейших инструментов для всех клиентоцентричных компаний. Опрос с обратной связью можно создавать через специальный софт, сервисы email-рассылок, а еще проводить вживую или по телефону. При этом вы можете собирать данные о клиентском опыте, проводить опрос их удовлетворенности.
Комментарии:
Киев, Одесса, Харьков, Днепр и другие города — в офис и обратно IT-специалисты добираются от 10 минут до более чем полутора часа. В дороге они слушают музыку, подкасты, читают книги. Узнать больше!...
26 04 2024 6:21:22
Данные, приведенные в исследовании, могут помочь в составлении медиапланов по продвижению в интернете. Читать дальше....
25 04 2024 17:39:22
Как разобраться в типах соответствия ключевых слов и определить, что минус-слова блокируют показы нужных ключевых слов....
24 04 2024 3:26:35
Сравним разные модели атрибуции с точки зрения оценки финансовых показателей проекта...
23 04 2024 1:14:17
Поговорим о soft skills, потому что именно они, исходя из моего опыта, помогают строить поистине сильные комaнды....
22 04 2024 6:57:31
Кейсы, фишки и советы, опыт крупных брендов, маркетологов....
21 04 2024 14:38:59
Настроить контекстную рекламу для сети гипермаркетов бытовой техники и электроники Mechta.kz...
20 04 2024 2:36:51
Оценить эффективность рекламной кампании с учетом специфики и целей конкретного клиента помогут персональные сводки...
19 04 2024 8:28:46
Как заинтересовать инвесторов, сколько времени это займет, а также стратегии поиска....
18 04 2024 3:45:49
Как создать популярный и удобный магазин в интернете, какой должна быть его раскрутка и многое другое, прозвучавшее на круглом столе 8P 2017...
17 04 2024 5:19:14
Академия — набор структурированного контента, интеpaктивных заданий и обучающих курсов, посвященных конкретному продукту или индустрии в целом...
16 04 2024 14:43:40
Брендовые или витальные запросы содержат только название компании или бренда, без дополнительных уточнений...
15 04 2024 5:59:22
Краткая инструкция по работе с обратной связью: как правильно просить и получать отзывы. Они напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов. Как это использовать? Читайте дальше!...
14 04 2024 1:45:12
Требования к интернет-магазину, мануал по регистрации, что может пойти не так...
13 04 2024 7:23:24
Нужно разбить ячейку или составить график? Если вы знаете функции, таблицы гугл могут пpaктически заменить отдельные сервисы или дополнения...
12 04 2024 11:29:44
Работать сейчас — не зазорно, а просто необходимо для страны...
11 04 2024 3:49:43
Мы отключили интернет всем сотрудникам агентства интернет-маркетинга и получили удивительные результаты....
10 04 2024 7:38:20
Прогнозирование с помощью «Планировщика ключевых слов»....
09 04 2024 1:46:14
Как сделать склейку и сохранить трафик, распространенные ошибки при склеивании. Узнать больше!...
08 04 2024 12:16:11
Аудит юзабилити способствует следованию современным тенденциям, пониманию целевого посетителя и увеличению конверсии....
07 04 2024 9:53:16
Ежегодный прирост рынка фриланса в Украине составляет в среднем 35%. В прошлом году зарегистрировано более 200 тысяч проектов на общую сумму 385 млн гривен....
06 04 2024 19:18:36
Виктория Игнатьева рассказала про опыт обучения на наших курсах....
05 04 2024 7:13:13
04 04 2024 19:18:49
Мы сменили CMS, не просев в трафике, и превратили каталог товаров в полноценный интернет-магазин....
03 04 2024 19:22:39
Делимся фишками, которые облегчат работу как новичкам, так и специалистам....
02 04 2024 23:22:51
Всё о метриках загрузки сайта. Как проверить и отслеживать реальную скорость загрузки сайта и почему нельзя доверять показателям Pagespeed Insights....
01 04 2024 22:48:44
Как связываться с клиентами и что делать, чтобы качество обслуживания не просело. Менеджер, который обpaбатывает звонки со своего мобильного, остается без контроля, поэтому АТС оказывается идеальным решением. Разбираемся в статье!...
31 03 2024 0:31:35
И помните: плохих названий нет, если у вас есть большие деньги....
30 03 2024 7:58:29
Читайте простой мануал о том, как перейти на Universal ***ytics и не поломать весь сбор данных...
29 03 2024 13:23:24
Адвент-календарь, конкурсы и викторины, праздничные линейки товаров, подборки подарков для родных и близких, опросы, тесты и другие интересности. Используйте, если нужны идеи и вдохновение....
28 03 2024 12:43:28
Как быстро настроить DSA с помощью Netpeak Spider. Рассмотрим подробнее «Только URL из фида страниц». Этот таргетинг помогает точнее определить целевую аудиторию и привести ее на максимально релевантные страницы сайта (к примеру, на карточку товара)....
27 03 2024 6:50:46
В этой статье мы поговорим про принципы работы СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным....
26 03 2024 16:37:16
Чем шокировала, радовала и удивляла реклама в социальных сетях и контекстная в Google в апреле 2021 года...
25 03 2024 21:27:56
Кейс о том, как написать большинству дилеров премиальных акустических систем в Европе и ничего не продать. И почему это кейс, а не антикейс....
24 03 2024 17:57:15
Подбор правильного инструмента для визуализации данных может сэкономить время и ресурсы компании, а также повысить общую продуктивность маркетинга...
23 03 2024 2:16:37
Партнерская программа — это когда сервис дает партнеру вознаграждение за приведенных клиентов. Получить деньги и/или другие плюшки можно также по реферальной программе. Как это работает? Разбираемся на примерах....
22 03 2024 0:21:45
Руководство по переносу кампаний в новый аккаунт Рекламы...
21 03 2024 1:50:19
Стартовый урок о том, как настроить визуализацию данных из Google ***ytics с помощью Google Spreadsheets...
20 03 2024 20:35:13
Суть бренда на одном дыхании: о рекламе с любовью. Изначально под большой идеей мы пониманием ту пользу, которую несет бренд в окружающий его мир. Помимо этого, большая идея — это те «рельсы», по которым будут ехать все коммуникации бренда в течение нескольких лет...
19 03 2024 15:17:27
Подробная инструкция по интеграции с облачной базой данных и сравнение BI-платформ....
18 03 2024 6:41:58
Мы уже писали о Google Shopping, в каких странах он доступен и как его настроить. В этом посте я покажу один из способов создания и загрузки фида данных. Это важный этап подготовки к запуску Google Shopping...
17 03 2024 16:26:46
Памятка для всех, кому важно сохранить детали переговоров....
16 03 2024 14:34:24
Как с помощью Google Tag Manager отслеживать исходящие ссылки на сайте и загрузки файлов с него...
15 03 2024 2:13:47
Как автоматизировать рутину в Google Таблицах с помощью Google Apps Script...
14 03 2024 19:27:24
Основная цель CTA — помочь посетителю принять решение о покупке, скачивании, регистрации или подписке...
13 03 2024 2:40:20
В арсенале Google Рекламы есть очень ценный инструмент — отслеживание конверсий....
12 03 2024 23:52:51
Правила, требования, особенности. А ещё примеры, которые помогут создать правильную, с точки зрения поисковиков, рекламу. Читать!...
11 03 2024 18:53:48
Какой контент публиковать в Instagram, зачем ставить хештеги, какие активности интересны пользователям инсты, как ведут свой Инстаграм топовые бренды. Узнать больше!...
10 03 2024 10:45:14
Amazon сократил комиссию для сайтов партнеров от 30% до 80% — что делать дальше? Мнение эксперта....
09 03 2024 6:51:47
Комaнда Serpstat проанализировала стратегии продвижения лидеров ниши онлайн-образования. Читайте о главных инсайтах в посте....
08 03 2024 4:24:59
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::