Как открыть офис в Индии и не облажаться
Вам знакома история, когда кто-то настойчиво просит совет, но получив желаемое не торопится применять его. То ли совет не устраивает, то ли «слишком сложна». Четыре года назад на первой конференции SaaS Nation CEO Affise Станислав Литвинов приехал с вопросом о том, как открыть офис компании в другой стране и не облажаться. Ему сказали — едь туда и разберешься на месте. Станиславу это показалось не самым простым решением, но совет он использовал и все получилось.
Что за продукт: аналитическая платформа; автоматизирует процесс работы с клиентами и анализирует трафик (просмотры, клики, конверсии и так далее).
Как давно существует Affise: 4 года.
Про компанию: офисы в Литве, Беларуси, Индии, Китае, на Кипре, Тель-Авиве; 500 клиентов; обслуживание 500 млрд кликов в месяц.
Почему Индия?
На самом деле мы до сих пор в шоке, что выбрали именно рынок Индии. Дело в том, что первые полгода жизни у компании стандартная задача — не умереть. Такая себе поездка на горящем велосипеде по горящему лесу. При этом в голове крутится мысль: как только лес перестанет полыхать — надо выходить на рынок США.
Станислав Литвинов
Почему сначала планировали покорять Штаты? Ну, вы читали эти красивые кейсы успешных компаний, которые ворвались на рынок Америки и завоевали его. Но когда период выживания закончился, в Affise перешли к планированию и поняли, что США — плохая идея. Рынок США привлекательный, но он взрослый, устоявшийся. Там все крупные клиенты, там же все конкуренты. Идти туда с тем, что есть — значит, идти в лобовую атаку на них. В этой схватке Affise могли не устоять.
По словам Станислава, продукт был готов к такой конкуренции, а комaнда нет. Cейлз-менеджеров едва хватало, чтобы обpaбатывать входящие лиды. Саппорт-отдел состоял из двух человек и вряд ли таким ресурсом можно было потянуть поддержку клиентов 24/7.
Не хватало также компетенции в продажах, в том как строить удаленный офис. Кроме того, США территориально далеко, перелёты дорогие, плюс — восьмичасовая разница во времени. Ко всему этому добавляем длинный цикл совершения сделки.
На этом фоне куда привлекательнее выглядела Индия: миллиард человек, рынок большой, есть спрос на продукт. Копнули поглубже: узнали, что рынок только формируется, много мелких клиентов, быстрый цикл совершения сделки. Эти клиенты могут платить сразу.
Все конкуренты, включая Affise, одновременно начинают продавать свои продукты в Индии. Соответственно, ни у кого нет форы и получается вполне справедливая конкурентная борьба. При этом разница во времени с головным офисом в Беларуси небольшая — идеально для саппорт-отдела. К плюсам — в сравнении с Америкой, недорогие и не долгие перелёты.
Конференция как место для собеседования
Решение принято, дальше — Saas Nation и совет: «Езжай на место и там разберешься». Как его применить на пpaктике? Купить билет, полететь в Индию, заселиться в отель и ждать пока в дверь номера постучит крутой кантри-менеджер, который все за тебя сделает? Почти так все и случилось.
Станислав Литвинов на SaaS Nation 2019
Опыт конференций CES в Вегасе и IFA в Берлине: вы едете на форум со стендом. Как подготовиться? Комaнда выбрала специализированный ивент с местом проведения в Индии и отправилась туда со своим
В самолете родилась идея сделать табличку: «We are hiring» и повесить ее на стенде. Собственно с этой таблички начался наш «поход на Индию». Жалко, что мы ее не сохранили.
Станислав Литвинов
Как запустить полноценную работу офиса за 5 месяцев
На ивенте — специализированной конференции — всё проходило стандартно. Люди останавливались возле стенда, sales-менеджеры работали с ними, а тех, кто заинтересовался возможностью трудоустройства, направляли к Станиславу.
Собеседование проходило прямо возле стенда. Всего их было до 15. Самых перспективных кандидатов приглашали на второе интервью.
Уже на этапе собеседований CEO Affise получил много инсайтов о том, как вести бизнес в Индии. Выяснилось, что открывать офис лучше в Гургаоне, пригороде Дели. От аэропорта и обратно туда можно быстро доехать на метро, это ближе, быстрее, чем в Дели.
Гургаон в Индии — место high performance маркетинга. Здесь проходит много конференций, в Гургаоне большое комьюнити перформанс-маркетинга. Соискатели подсказали, что если открыть офис на определенной улице, то первых 50-60 клиентов можно найти по соседству.
Офис пpaктически сразу начал генерировать прибыль. А основные расходы касались юридических затрат на открытие компании. По факту, сколько времени, денег потратили:
- 5 месяцев на открытие;
- $12 000 — оплата работы местных юристов;
- $1 300 — на содержание офиса в месяц.
Всеми согласованиями, переговорами занимался наш кантри-менеджер под руководством CEO. И происходило это максимально автономно. Я даже не вникал в процессы, потому что все работало и все запустилось.
Станислав Литвинов
Стереотипы, которые могут сделать больно вам и вашему бизнесу
Cуществует миф, что в Индии все дешево: за пять долларов в день можно нанять много людей и они будут безотказно выполнять задачи любого уровня сложности.
Аутсорсинг в Украине: интервью с Женей Розинским о способах развития IT-нации По факту профессионалов в Индии много, и никто из них не будет работать за две копейки. Об этом в Affise знали ещё до экспансии индийского рынка, потому что специалисты компании бывали ранее на специализированных конференциях и выставках. Поэтому на старте ориентировались на зарплаты в $1000-1500 в месяц и в целом
Специалисты стоят дорого везде. Зарплата нашего кантри-менеджера больше, чем у меня, больше, чем у моего кoфаундера. При этом производительность у него очень большая, в чем-то даже выше, чем у меня. Он настолько хорошо справляется, что сейчас его задача добиться таких же высоких продаж во всем мире, как в Индии.
Станислав Литвинов
Еще один стереотип — индусы никогда не спорят и лишь бы не обидеть работодателя обещают сделать, даже если не знают, как и что. При этом невозможно проверить, правду говорит такой сотрудник или соглашается из вежливости. Этот стереотип оказался ближе к реальности. Но он не касается высокооплачиваемых специалистов
Приходилось тратить время, уточнять: понятна ли суть задачи, как ее выполнять. Чтобы добиться честного ответа нужно много общаться «голосом»: в Индии почти вся деловая коммуникация завязана на живом общении.
Специфика формирования зарплат в этом регионе, по словам CEO Affise в том, что в Индии пpaктически нет запроса на переменную часть. Фиксированная ставка устраивает сотрудников. При этом существует обязательный ритуал ежегодного повышения зарплаты — «за выслугу лет». Об этом никто не говорит напрямую, но это негласное правило.
О продажах и клиентах
Особенности продаж, по словам Станислава, в том, что для жителей Индии важна возможность позвонить своему менеджеру. Все сотрудники местного офиса постоянно «на телефонe». Отсюда трудности — тяжело отслеживать продавцов: трекать телефонную активность в CRM сложно.
Важно: в Индии большая чувствительность по цене. Если конкуренты предложили скидку чуть ли не $10 в год, клиент может уйти. Из-за этого получается очень высокий отток клиентов (churn) в нише самых дешевых тарифных планов. У Affise он доходит до 8% в месяц по количеству клиентов на дешевых планах.
Что мы делаем с черном — проводим более тщательный скоринг клиентов, чтобы найти тех, кто проведет с нами более трех месяцев. В частности, сейчас пробуем продавать все дешевые тарифные планы по предоплате на шесть месяцев вперед.
Станислав Литвинов
Ещё в Индии много любителей отсрочки платежей. И если в сотрудничестве с крупными клиентами это не так болезненно, то мелкие клиенты могут вовсе не заплатить. В первый год работы Affise пришлось списать $50 000 плохих долгов.
Про управление
Станислав Литвинов уверен, что компании повезло с сильным кантри-менеджером. По сути, все управление индийской комaндой — уточнение планов, проверка результатов во время созвонов раз или два в месяц. Дальше топ-менеджер работает в автономном режиме и показывает хорошие результаты.
Я изначально хотел построить бизнес таким образом, чтобы можно было легко передать управление.
Из интервью Олегу Артишуку
При этом два раза в год CEO Affise прилетает в Индию. Обычно он совмещает свои приезды со встречами с крупными клиентами: узнать о ситуации на рынке, пообщаться с комaндой.
Как руководителю построить сильную комaнду и не сойти с ума Сейлз-комaндой управляет кантри-менеджер: у каждого сотрудника индивидуальные планы по типу и по количеству клиентов. Ребята знают, откуда их приводить, как вести по воронке, особенности коммуникации на каждом этапе. А вот с комaндой по лояльности клиентов были трудности. Они
Работники индийского офиса понимали, что их руководитель в Литве, понимали, что для них это главный человек, но все общение с ним они дублировали со своим кантри-менеджером. Даже если нужно было отправить какой-то простой отчет, сначала его показывали кантри-менеджеру и только потом пересылали непосредственному боссу.
Ситуация: кантри-менеджер уезжает на конференцию и стандартный отчет о проделанной работе ждет его возвращения и согласования, чтобы потом отправиться к тимлиду.
Как решили?
Регулярно созванивались, проговаривали зоны ответственности, отправляли тимлида в Индию, Станислав лично приезжал и обсуждал с индийской комaндой особенности коммуникации. Недавно Affise организовали приезд всей индийской комaнды в головной офис. Оказалось очень полезно показать, что они — часть действительно большой компании, лично познакомить их с другими ребятами.
Важно: вне зависимости от расположения офиса, людям важно ощущать и понимать, что о их комфорте и потребностях заботятся. Так, внутренняя Википедия Affise с описанием всех процессов и алгоритмов работы была на русском языке. Индийские сотрудники мучились — использовали гугл-переводчик. Но сейчас вики на 90% переведена на английский.
В планах руководства компании выход на рынок Китая и поэтому все трудности перевода решают заранее.
По нашим расчетам, если заберем себе хотя бы 10% Китая, мало какие США с этим сравнятся.
О клиентах
Живое общение, — это особенность всего рынка Индии. По словам Станислава, личная коммуникация также важна клиентам. Бывали случаи, когда клиент звонит и хочет поговорить с конкретным менеджером, но тот занят. Клиент не дожидается ответа, расстраивается и уходит. Как бороться с этим?
Менеджеры Affise активно рассказывали клиентам, что есть и другие каналы связи, ими удобно пользоваться: email, skype, например. Сделали Affise-академию. В ней можно найти не только ответы на вопросы, но и научиться более грамотно пользоваться продуктом, узнать все фичи.
Это помогло — клиенты начали переучиваться. Пользователи из Индии стали самыми активными участниками академии Affise.
Запомнить
Как открыть эффективный офис за границей?
-
Евгений Черняк про бизнес, кассовый разрыв, нематериальную мотивацию сотрудников и Big Money
Не гнаться за тем, что модно и круто — например, возможностью опубликовать кейс о сотрудничестве с брендом уровня Coca-Cola. Найти рынок, на котором ваш продукт или услуга востребованы, а конкурентов пока либо нет, либо они уступают вам в масштабах, качестве, сервисе и так далее. Желательно, чтобы это была страна, в которую легко и недорого летать/ездить. - Найти специализированную выставку или конференцию, поехать туда со своим стендом и абсолютно откровенно сообщить, что ищете сотрудников (повесьте на стенд табличку «Принимаем на работу»).
- Найти надежного и способного кантри-менеджера, которому смело можно делегировать все управленческие задачи.
- Во время собеседований с потенциальными сотрудниками узнать максимум подробностей о рынке, особенностях клиентов. Не исключено, что даже определенная сторона улицы окажется более выгодной для открытия офиса, чем противоположная.
- В максимально короткие сроки перевести на понятный для иностранных сотрудников язык всю документацию, внутреннюю Википедию и так далее.
- Помните, что крутые специалисты везде стоят дорого и не рассчитывайте, что сможете заплатить три копейки и получить дюжину мотивированных сотрудников.
- Учесть культурные особенности и традиции сотрудников из удаленного офиса. Например, в Индии людям удобнее и привычнее обсуждать задачи «голосом», чем в переписке.
- Показать комaнде из заграничного офиса — что они часть большой компании и организовать поездку в головной офис для всех иностранных сотрудников.
- Учесть культурные особенности и традиции клиентов выбранного региона. И оптимизировать процессы коммуникации с ними. По примеру Affise, приучить клиентов к коммуникации с менеджерами не только по телефону, создать для пользователей удобную и понятную академию, чтобы они самостоятельно находили ответы на свои вопросы.
Комментарии:
Как борьба с зарплатным неравенством становится трендом...
27 04 2024 23:55:23
Лучшие результаты в SEO дает заранее спланированное сотрудничество клиента с агентством на всех этапах работ с сайтом....
26 04 2024 5:51:57
Как избежать скликивания, случайных переходов и «пустых» установок при рекламе мобильного приложения...
25 04 2024 1:17:53
Инсайты Диви Конф 2021, онлайн-конференции о видеомаркетинге....
24 04 2024 14:12:10
Новый способ автоматизации процессов при настройке аналитики больших объемов данных....
23 04 2024 4:28:46
Виктория Игнатьева опубликовала новый кейс по продвижению интернет-магазина детской одежды, обуви и товаров: ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) 319%....
22 04 2024 21:51:50
Как увеличить охват и видимость сайта за счет сбора семантического ядра и расширения структуры...
21 04 2024 8:38:54
Темная сторона лайков или правда о продвижении постов в Facebook...
20 04 2024 23:44:42
Расскажу, как подобрать картинку на рабочий стол объявления в Рекламной сети Яндекса, и приведу небольшой кейс о том, как это делали мы для агентства путешествий...
19 04 2024 15:35:17
Получаем реальную статистику эффективности использования AMP-страниц с помощью АМР Client ID API....
18 04 2024 12:58:40
Чем полезна вкладка Network в DevTools для SEO-специалиста...
17 04 2024 22:22:46
Чтобы увеличить продажи и улучшить их эффективность в новых условиях необходимо применять «социальные доказательства»....
16 04 2024 7:49:26
Что нужно делать на старте работ с интернет-магазином и как минимизировать риски для бизнеса онлайн, используя такие инструмента как SEO, PPC и Email-маркетинг — советы от эксперта. Читать дальше!...
15 04 2024 2:39:13
После нехитрых манипуляций с текстом вторая строка оказывается в заголовке....
14 04 2024 7:20:27
Если на вашем смартфоне установлен только стандартный набор Uber, Glovo, 2ГИС и нескольких мессенджеров — смотрите подборку необычных и смешных приложений....
13 04 2024 8:48:14
Как достучаться до сердца блогера, или Автору звонят дважды...
12 04 2024 22:50:44
Краткая инструкция по работе с обратной связью: как правильно просить и получать отзывы. Они напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов. Как это использовать? Читайте дальше!...
11 04 2024 2:41:30
Правила, требования, особенности. А ещё примеры, которые помогут создать правильную, с точки зрения поисковиков, рекламу. Читать!...
10 04 2024 11:39:47
Возможности для специалистов по рекламе в Facebook, о которых знают далеко не все. Подробности — тут....
09 04 2024 3:20:32
Удача и везение — не случайность. Это выбор. Любопытные эксперименты профессора Ричарда Вайсмена инсайде...
08 04 2024 5:51:19
Как Bigl.ua внедрили AMP и остались очень довольны результатом....
07 04 2024 17:51:16
Публикуем рецензию на новое издание Брайана Клифтона. Несмотря на узкую специализацию, эта книга стала бестселлером на Amazon и уже переведена на 5 разных языков. Стоит отметить, что две предыдущие редакции «Google ***ytics для профессионалов» успешно ис...
06 04 2024 21:59:49
Комaнда Serpstat проанализировала стратегии продвижения лидеров ниши онлайн-образования. Читайте о главных инсайтах в посте....
05 04 2024 22:27:11
Лучшие маркетинговые и бизнес-фишки от Давида Брауна (Weblium), Владислава Флакса (OWOX), Александра Галкина (Competera), Люси Литерадо (Reply.io), Вадима Нехая (Depositphotos), Валерия Грабко (PromoRepublic), Игоря Дебатура (Uploadcare), Руслана Савчишин...
04 04 2024 0:49:50
Данные по 42,5 млн кликов в 25 тематиках и 391 городу...
03 04 2024 3:38:18
Основатель сервиса мобилографии EyeEm Рамзи Ризк рассказал об особенностях своего сервиса и будущем мобильных приложений....
02 04 2024 0:14:58
Директор «1С-Битрикс» в Казахстане Сармантай Касенов о кейсах, развитии и образовательной миссии компании...
01 04 2024 18:41:28
7 советов для оптимизации вашего профиля в Google Мой Бизнес....
31 03 2024 5:21:48
Пять примеров дизайна, который помогает продавать в рассылках. Просто любуемся и тренируем насмотренность....
30 03 2024 9:14:28
Ошибка на странице 404 может выглядеть креативно. Страница не найдена и не может быть найдена, потому что она в розыске, утеряна, украдена ниндзей, путь заснежен и дороги дальше нет, а принцесса находится в другом замке. О чем это?...
29 03 2024 20:58:16
Данные по более 26 млн кликов в 23 тематиках и 402 городах Украины...
28 03 2024 15:57:57
Требования к интернет-магазину, мануал по регистрации, что может пойти не так...
27 03 2024 6:46:32
10 заданий, которые заставят пошевелить мозгами и придумать нестандартные решения. Используйте их (видоизмените, адаптируйте) под свой продукт или услугу. Создайте крутую кампанию, креатив или предложите это своей комaнде....
26 03 2024 19:41:11
Самые популярные блоги Рунета по интернет-маркетингу — все RSS-фиды в одном месте...
25 03 2024 3:58:12
Профессиональная лексика SEO-специалистов в буржунете и в рунете формируется в одном поле: Google-то общий. Но когда специалисты Востока и Запада встречаются, им сложно понять друг друга. Это неудивительно, так как язык отражает само восприятие SEO. А под...
24 03 2024 2:15:52
Сотрудник Google расскажет о том, как присоединиться к протесту, не навредив сайту....
23 03 2024 19:35:47
Руководитель отдела HR, Ольга Пачесная, написала пост о главном — людях, которые выбрали работу в Netpeak....
22 03 2024 1:26:25
Мы собрали 30+ Телеграм-каналов, где вы найдете только полезную и актуальную информацию про маркетинг, SEO, SMM, веб-аналитику и развитие бизнеса...
21 03 2024 20:15:26
Опрос экспертов. Как правильно искать подрядчиков, которые станут партнерами для вашего бизнеса? Как долго работать с партнерами и не испортить отношения? На что обращать внимание в первую очередь, а на что можно закрыть глаза?...
20 03 2024 5:52:58
Что делать, если вы столкнулись со спамом в отчетах Google ***ytics? Значит ли это, что кто-то имеет доступ к вашему аккаунту, или что кто-то специально влияет на данные сайта в GA? Как они это делают? И как исключить подобные данные из отчетов?...
19 03 2024 19:33:20
Устраняем причины, по которым пользователи покидают сайт без покупки....
18 03 2024 14:35:18
Последствия удаленки на уровне крупного бизнеса. Как сотрудники и топ-менеджмент не могут договориться. Спopные вопросы, ответы на которые ещё предстоит найти. Узнать больше....
17 03 2024 19:40:30
Чтобы перенаправить рекламу не на свой домен, арбитражники используют редирект в Яндексе при работе с партнерскими ссылками...
16 03 2024 16:54:56
Фильтруем свой трафик от сотрудников в Google ***ytics...
15 03 2024 0:56:12
Каким образом бизнес-модель маркетплейса может помочь увеличить трафик интернет-магазина в целом....
14 03 2024 18:29:50
Узнайте зарплату интернет-маркетологов с новым рейтингом от Serpstat....
13 03 2024 0:36:15
Тошнота и процент воды в тексте не должны превышать допустимую норму, иначе не только пользователи уйдут с сайта, поисковые роботы понизят сайт в рейтинге. Узнать больше!...
12 03 2024 16:26:45
Ежегодно в конце ноября начинается ажиотаж вокруг «огромных» скидок на Черную пятницу. Во всем мире этого дня ждут и готовятся покупать выгоднее. Но так ли это на самом деле?...
11 03 2024 22:32:15
Мы хотим найти и купить локальную комaнду SEO или PPC-специалистов. Как обычно, делаем предложение нестандартно — в блоге...
10 03 2024 1:37:41
Как настроить автоматическое обновление данных о товарах с помощью таблиц Google....
09 03 2024 12:36:23
Еще:
понять и запомнить -1 :: понять и запомнить -2 :: понять и запомнить -3 :: понять и запомнить -4 :: понять и запомнить -5 :: понять и запомнить -6 :: понять и запомнить -7 ::